【正文】 格者遞交人力資源部備案。由中國國際石材大世界集團(tuán)有限公司、中國國際石材超市連鎖集團(tuán)有限公司、中國礦山投資集團(tuán)有限公司等多家企業(yè)聯(lián)合發(fā)起，于 20xx 年 6 月 5 日在香港設(shè)立。 第三條 聽指揮 服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。工作前不飲酒、吃蒜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 三、 企業(yè)文化 經(jīng)營宗旨： “節(jié)約石礦資源、永續(xù)行業(yè)發(fā)展！ ” 員工發(fā)展要求：“以為求位，以位求為！” 總裁座右銘：“人才是企 業(yè)的根本，品牌是企業(yè)的生命！” 四、企業(yè)建設(shè)理念 資本社會(huì)化 業(yè)務(wù)專業(yè)化 經(jīng)理職業(yè)化 發(fā)展本土化 五、品牌管理理念 三圓同心 六、中國石材股份心得體會(huì) 石材 —— “文化在自然中靈動(dòng)” 石材 —— “世界文化的天然載體” 七、公司目標(biāo) 致力于成為全球性石材產(chǎn)業(yè)服務(wù)一體化的專業(yè)投資與管理企業(yè) 。 工作時(shí)間不得戴有色眼鏡。有的人手上戴了好幾個(gè)戒指，炫耀財(cái)富，這是不可取的。但你不能搞的太粗，佩戴項(xiàng)鏈也應(yīng)和服裝相呼應(yīng)。 （四）鞋 上崗應(yīng)著有獨(dú)立鞋跟（女士鞋跟一寸為宜 ）的黑色皮鞋。 著裝體現(xiàn)儀表美，除了整齊、整潔、完好，還應(yīng)同時(shí)兼顧以下原則。個(gè)性特征原則要求著裝適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格，即在 不違反禮儀規(guī)范的前提下，在某些方面可體現(xiàn)與眾不同的個(gè)性，切勿盲目追逐時(shí)髦。 牙齒整潔，口腔清新（上班前不吃有異味的食物）。是辦事成功的關(guān)鍵，更是您與人溝通的有力武器。 （三）坐姿 男士：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的 2／ 3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。 四、電話禮儀 （一）打電話 在打電話時(shí)有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)： 要選好時(shí)間。浪費(fèi)對方的時(shí)間是不禮貌的。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”，不要認(rèn)為這是理所當(dāng)然。在通話時(shí)，遇有重要內(nèi)容，可重復(fù)一次，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)筆錄下來。） ④ 對方的電話號碼。 萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。其定位的原則，以背對飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場地排有三桌，則以中間為大， 右旁次之，左旁為小。 ２、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位，不 能逾越。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。 １１、如男女主人的宴會(huì)，邀請了他的頂頭上司，經(jīng)理邀請了其董事長，則 男女主人必須謙讓其應(yīng)坐的尊位，改坐次位。即使你在聽，也不要表現(xiàn)出對周圍發(fā)生的事很厭煩和很感興趣。也就是說員工的壞心情會(huì)直接通過服務(wù)轉(zhuǎn) 移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。態(tài)度是一個(gè)人對待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。 同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大 。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果想學(xué)到更多的學(xué)問 ,先要把自己想象成 “空著的杯子 ”,而不是驕傲自滿。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。 包容的心態(tài) 作為服務(wù)人員，你會(huì)接觸到各種各樣的顧客，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。自己是將優(yōu)良的服務(wù)推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的 。沒有給予，你就不可能索取。二十一世紀(jì)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。 一個(gè)關(guān)于四個(gè)朋友的故事，他們的名字叫 每個(gè)人、某些人、任何人及沒有人 。 有個(gè)牧師開車在路上見到路旁有個(gè)修女 ,便停車主動(dòng)載她一程。 “好了現(xiàn)在該你了 ”精靈對經(jīng)理說 ,經(jīng)理說 “我只希望他們兩個(gè)吃完午餐后回到辦公室 ”。 從感性的角度，用作現(xiàn)代家居環(huán)境裝飾的石品，石的藝術(shù)審美價(jià)值應(yīng)放在第一位，首要注重的是石本身及其與環(huán)境整體的視覺效果：就石本身而言，或蒼潤，或幽妙，或奇崛，石形、石色、石紋、光度、硬度等應(yīng)綜合傳達(dá)每一塊石自身單純獨(dú)特的自然美，像《林泉高致 一塊好石往往代表著志向與品格，一塊寶石往往寄托了吉祥的愿望，對名石、奇石、美石欣賞把玩是中國文人傳習(xí)。我國砂巖主要分布在四川、云南和山西，儲(chǔ)量以云南和四川最多。這有悖于提倡科學(xué)發(fā)展觀，因此，我們應(yīng)該與國家發(fā)展思路保持一致，尋求新的突破，加強(qiáng)管理，不斷創(chuàng)新。培養(yǎng)自己審時(shí)度勢看清環(huán)境的眼光經(jīng)驗(yàn)（感覺）是財(cái)富也是限制。 養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí) 提示：人們說出來的話，并不代表其心心的真實(shí)想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人。 有效溝通的基本步驟 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 重要的不是你講對話．而是講別人聽得到的話 心理咨詢師的困惑與煩惱 溝通的準(zhǔn)備 聽 看 問 說 聽的藝術(shù) 專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事； 通過傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對當(dāng)事人的接納與尊重； 傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要 的媒介 傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間處，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人： 他說了什么？ 他用什么方式說？ 他為什么這樣說？ 他有哪些感受等等？ 有效傾聽包含的三個(gè)部分 傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容； 觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合； 這時(shí)給予這當(dāng)而間短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。 讓我們來看這樣一個(gè)故事： 東北一家大型國有企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營不善導(dǎo)致破產(chǎn)，后來被日本一家財(cái)團(tuán)收購。所謂的肯做不是一個(gè)口號一 個(gè)動(dòng)作，而是要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性與責(zé)任心，在接受工作后應(yīng)盡一切努力與想盡一切辦法把工作做好。 分層原則：對表現(xiàn)不同的員工加以區(qū)別對待，如果能夠提拔那些注重執(zhí)行的人，就會(huì)逐漸建立起一種執(zhí)行文化。 王君擔(dān)任 A 辦事處主任后，深感責(zé)任的重大，上任伊始，身先士卒，親率 20 名弟兄摸爬滾打，決心再創(chuàng)佳績?？紒砜既?，考的主管精疲力竭，考的員工垂頭喪氣，銷售怎么可能不下滑。 從員工來講，年復(fù)一年的、重復(fù)撰寫的工作總結(jié)，公司和管理者根本就沒有仔細(xì)看過，考核真的是一種“形式”，一種真正意義上的“手段”，只要?jiǎng)e出錯(cuò)，結(jié)果差不到哪里去，平日再用力，不如年底一錘子。該過程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的承諾來保證完成，并在協(xié)議中對下面有關(guān)的問題有明確的要求和規(guī)定： 期望員工完成的工作目標(biāo)。 績效管理是強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，更是達(dá)成目標(biāo) 的過程績效管理是一個(gè)循環(huán)過程。所以績效考核指標(biāo)是一個(gè)核心。 在這里，總裁的指標(biāo)是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)來確定，老總今年重點(diǎn)干什么，就要看看公司的戰(zhàn)略是什么？ 有一個(gè)案例：一家企業(yè)，是個(gè)集團(tuán)公司， 20 多家分公司，其中廣州分公司的老總張放，是個(gè)公認(rèn)的銷售天才，每年在 20 幾分公司里面名列前茅； 20xx 年中，為開拓新市場，集團(tuán)在重慶成立了一家分公司，便把他派過去了。到了重慶之后，他一馬當(dāng)先，身先士卒，招兵買馬，建立了一支很好的團(tuán)隊(duì)，但是銷售沒有很高的業(yè)績。可 是，我問大家：公司為什么把他免職了呢？是因?yàn)楣菊J(rèn)為他績效成績不好。當(dāng)然，利潤仍然是一個(gè)重要指標(biāo)，畢竟，對于一個(gè)企業(yè)來說，辦企業(yè)不要利潤，要么老總有毛病，要么就是慈善機(jī)構(gòu)。 企業(yè)要明確職責(zé)，把流程建立起來，尤其是主要的、核心的作業(yè)流程。 第八章 員工職能培訓(xùn) 各部門職責(zé) 總裁辦職能 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，起草公司報(bào)告、計(jì)劃、決議等公文函件； 公司內(nèi)部會(huì)議的組織與落實(shí)； 協(xié)調(diào)組織有關(guān)部門做好外聯(lián)溝通工作； 協(xié)調(diào)處理總裁日常事務(wù)； 傳達(dá)公司會(huì)議精神，并監(jiān)督落實(shí)，提交各部門反饋意見； 總辦主任崗位職責(zé) 根據(jù)公司會(huì)議精神制定各項(xiàng)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃； 負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)工作的管理制度、崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定； 負(fù)責(zé)制定本部門職工工作培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)同人事部對員工進(jìn)行培訓(xùn)、 教育等； 負(fù)責(zé)本部門職能工作與公司各部門的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、接待、落實(shí)等工作； 負(fù)責(zé) 本部門各項(xiàng)工作計(jì)劃的組織、實(shí)施、監(jiān)督、協(xié)調(diào)及管理，控制工作質(zhì)量、時(shí)間、進(jìn) 度，確保工作計(jì)劃的落實(shí)； 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求，起草公司級報(bào)告、計(jì)劃、決議等公文函件； 公司級會(huì)議的組織與落實(shí)； 協(xié)調(diào)處理總裁日常事務(wù)； 監(jiān)督落實(shí)公司級會(huì)議精神，提交各部門反饋意見，（公司級會(huì)議有關(guān)決議的印發(fā)、傳達(dá)以 及實(shí)施過程中各部門反饋的問題審核、篩選后上報(bào)總裁）； 負(fù)責(zé)總辦考勤； 1完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。各部門的指標(biāo)，由大家一起來制定，老總親自參與，這是第一大關(guān)鍵。老總自己訂目標(biāo)的過程，就是理清思路的過程，是集中精力下達(dá)任務(wù)、溝通績效的過程，也是一個(gè)修改戰(zhàn)略 目標(biāo)的過程，所以，其它人不能代勞。那就有人問了，那公司為什么要不同的額度來考核他。我到后來才知道，集團(tuán)老總對于免了的這些干部，其實(shí)很痛心啊?？墒牵N售業(yè)績居于公司最低。 以績效考核指標(biāo)為核心，就是要讓我們的老總，讓我們的各部門經(jīng)理以及所有員工，都能夠?qū)⒐镜哪繕?biāo)很切實(shí)地貫徹下去，以致工作更有成效，所以，我們將指標(biāo)體系分為“三級指標(biāo)體系” —— 總裁的指標(biāo)，部門的指標(biāo)，崗位的指標(biāo)。它是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)的過程，是在長期或短期中管理和提高人們的能力的一種方 法，由部門管理來負(fù)責(zé)和實(shí)施的。 工作績效如何衡量，即績效標(biāo)準(zhǔn)是什么。他的員工不能按要求完成任務(wù)；他們對誰應(yīng)該做什么不是很清楚，造成有些事沒有人做， 而另外的事大家又重復(fù)做；同一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)發(fā)生，致使每個(gè)人都感到了手足無措，但是好像沒 有人知道為什么會(huì)這樣；而大多數(shù)情況下，王君對正在發(fā)生的事都不太清楚，他只知道他很忙，他的員工也很忙，經(jīng)常忙得“不知道為什么忙”。排序是件非常傷腦筋的工作，時(shí)間過去那么久了，下屬又那么多，自己不可能一一都那么了 解，誰好誰壞確實(shí)有些難以的區(qū)分。 王君嘆了一口氣，自言自語道：“天天講管理，天天談管理，市場還做不做。 杠桿原則：給你一個(gè)支點(diǎn)，去撥動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。 ⑤管理風(fēng)格：我們在工作過程中應(yīng)堅(jiān)決杜絕有令不行、有行動(dòng)而沒結(jié)果、面對不良的結(jié)果不改善與不處理等現(xiàn)象，否則，這種現(xiàn)象就會(huì)像“瘟疫”一樣傳染與復(fù)制；做事前怕狼后怕虎，要照顧這個(gè)人的情緒也要照顧那個(gè)人的感受，道理都很動(dòng)聽，但結(jié)果是無法做，導(dǎo)致執(zhí)行力的喪失。日方就一個(gè)要求： 把先前制定的制度堅(jiān)定不移地執(zhí)行下去！ 結(jié)果怎么樣？不到一年，企業(yè)就扭虧為盈了。 為什么需要執(zhí)行 作為一個(gè)企業(yè)，再偉大的目標(biāo)與構(gòu)想，再完美的操作方案，如果不能強(qiáng)有 力地執(zhí)行，最終也只能是紙上談兵。 建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的新理念 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。 聽、課前的鐘聲 聽是一回事，聽 見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。由于中國高檔大理石、花崗巖資源缺乏，進(jìn)口的石材 95%以上是荒料，少量是制成品。我國花崗石 儲(chǔ)量估計(jì)達(dá) 240 億立方米，其品種、類型繁多，花色較多，有黑色、白色、綠色、紅色、藍(lán)色、灰色以及彩色等七大系列 700 多個(gè)品種。確切地 說，傳說中的“和氏璧”經(jīng)過玉工打磨、刻工雕刻，應(yīng)歸入石制工藝品類。 第六章 企業(yè)專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn) 一、石文化 石者，天地之骨。 業(yè)務(wù)代表、行政職員、經(jīng)理一起走在路上去吃午餐意外發(fā)現(xiàn)一個(gè)古董油燈。 (4)、結(jié)果，每個(gè)人都會(huì)責(zé)怪某些人，因?yàn)闆]有人去做任何人也會(huì)做的事。反之，你就會(huì)得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。競爭在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。 人無完人。 “空杯”的心態(tài) 古時(shí)候有個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個(gè)寺廟里有個(gè)德高望重的老禪師，便去拜訪。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì)讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個(gè)自信人。 （略，根據(jù)情況靈活掌握） 第五章 員工心態(tài)培訓(xùn) 一、為什么要管理員工的心態(tài)，心態(tài)管理有什么重要的作用 員工的服務(wù)態(tài)度是管理中最為關(guān)鍵的一環(huán)