【正文】 我們的客戶以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。 老板的心態(tài) 象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。 (1)、這里有一件很重要的事要做，每個(gè)人都肯定某些人會(huì)做的 ,因?yàn)槿魏稳艘部梢宰?，但是最后卻沒(méi)有人做。 當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來(lái)老公正要開(kāi)始淋浴時(shí)門(mén)鈴響。她進(jìn)車(chē)后便翹起腳來(lái) ,讓她可愛(ài)的美腿從長(zhǎng)袍中露了出來(lái)，牧師 看了一眼高興的差點(diǎn)讓車(chē)子出了意外。他們摩擦油燈，一個(gè)精靈從一團(tuán)煙霧中蹦了出來(lái)，精靈說(shuō) “我通常都給每個(gè)人 3個(gè)愿望 ,所以給你們每個(gè)人一人一個(gè) ”。 討論：故事的寓意是什么？永遠(yuǎn) 讓你的老板先說(shuō)話 ! 四、企業(yè)倫理 ：?jiǎn)T工職業(yè)道德 愛(ài)崗敬業(yè)：做一行，愛(ài)一行，鉆一行，精一行。從藝術(shù)角度，石藝術(shù)是藝術(shù)行業(yè)中最古老的一種。山水訓(xùn)》中所說(shuō)的：“石者，天地之骨。據(jù)記載，“和氏璧”因獻(xiàn)玉者楚人卞和命名，打磨后“側(cè)而視之色碧，正而視之色白”，奉為國(guó)寶，由楚文王起傳３７０多年，繼而“完璧歸趙”，六國(guó)歸秦后，秦始皇刻篆字“受命于天，既壽永昌”于璧上，用作國(guó)璽，歷經(jīng)漢唐散失。無(wú)論成之天然或人工，淵源流長(zhǎng)的中國(guó)石藝術(shù)似乎從來(lái)蘊(yùn)涵著中國(guó)傳統(tǒng)的圓融協(xié)調(diào)的哲學(xué)觀，順其自然，天人合一?；◢徥饕性跂|部諸省。 經(jīng)過(guò)多年來(lái)的快速發(fā)展，我國(guó)已成為石材加工和出口大國(guó)， 20xx 年石材出口超過(guò) 30 億美元，連續(xù)兩年名列世界第一。主要進(jìn)口國(guó)是印度、土耳其、巴西、埃及、西班牙、伊朗等國(guó)家。 第七章 管理基礎(chǔ)技能與管理提升 一、領(lǐng)導(dǎo)力 成功企業(yè)的秘訣 企業(yè)獲得成功的第一步是弄清目標(biāo)； 第二步是找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法； 第三步則是要讓其他人自覺(jué)自愿、富有熱情地和經(jīng)理人一起走向目標(biāo)。學(xué)習(xí)管理學(xué)重要的是我們要有一雙可以聽(tīng)得進(jìn)話的耳朵。 社會(huì)變革的對(duì)管理學(xué)的影響 全球化（如果想和這些人有效地共事，就要了解他們的文化，弄清這些文化如何塑造了這些人，學(xué)會(huì)使你的管理風(fēng)格這應(yīng)這些差異）。誰(shuí)更適合做一個(gè) 領(lǐng)導(dǎo)。 本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒； 自我：是心靈的檢查官和思想 工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)； 超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗。 溝通前的準(zhǔn)備 考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)．原因是什么？ 設(shè)定自己的目標(biāo)（頂線目標(biāo)；底線目 標(biāo)；現(xiàn)實(shí)目標(biāo)）。 有效傾聽(tīng)的作用 幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生； 幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真 正的感覺(jué)是什么？ 幫助我們察覺(jué)當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？ 二、執(zhí)行力 執(zhí)行力的定義 執(zhí)行 —— 是目標(biāo)與結(jié)果之間“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”；是公司沒(méi)有實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的主要原因；是公司領(lǐng)導(dǎo)層希望達(dá)到的目標(biāo)和組織實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的實(shí)際能力之間的差距；它不是簡(jiǎn)單的戰(zhàn)術(shù)，而是一套通過(guò)提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、采取行動(dòng)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 系統(tǒng)流程；它是戰(zhàn)略的一部分。企業(yè)一切的成效靠執(zhí)行來(lái)支撐。 廠里的人都在翹首盼望日本人能帶來(lái)什么先進(jìn)的管理方法。日本人的絕招是什么？ —— 執(zhí)行力，無(wú)條件的執(zhí)行力！ 執(zhí)行的要素 要素一：領(lǐng)導(dǎo)者的七條基本行為 了解你的企業(yè)和員工； 堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)； 確立明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序 跟進(jìn) 對(duì)執(zhí)行者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 提高員工的能力和素質(zhì) 了解你自己 要素二：建立文化變革的框架 要素三：絕對(duì)不能托付他人的工作 —— 人員的配置 如何提升企業(yè)執(zhí)行力 ①執(zhí)行能力 =有效掌握與運(yùn)用管理工具 +有效掌握與運(yùn)用工藝技術(shù) +工作經(jīng)驗(yàn)與心得 +??一項(xiàng)工作要得以順利開(kāi)展，首先要有執(zhí)行能力，即要“會(huì)做”。作為中基層管理人員、操作人員一定要有挽起衣袖來(lái)做事情的實(shí)干精神。 優(yōu)秀的執(zhí)行力 以利益原則為中心：不能為公司創(chuàng)造價(jià)值的行為都屬無(wú)用。 事實(shí)與數(shù)據(jù)原則：如果強(qiáng)調(diào)什么，就把它納入考核。 三、 績(jī)效管理 對(duì)于不少人來(lái)說(shuō)，我們嘴上講的是“績(jī)效管理”，實(shí) 際上心里想的、手頭做的是“績(jī)效考核”，不信，看一看案例：“王君給我們的啟示”個(gè)案介紹： 王君最近情緒糟糕透了，坐在辦公室，沖著墻上那張《年度銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》不斷運(yùn)氣。他把最困難的片區(qū)留給自己， 經(jīng)常給下屬傳授經(jīng)驗(yàn)。管理是為市場(chǎng)服務(wù)，不以市場(chǎng)為主，這管理還有 什么意義。不過(guò)，還得要應(yīng)付，否則，公司一個(gè)大帽子扣過(guò)來(lái)，自己吃不了還得兜著走。不過(guò)，好在公司沒(méi)有什么特別的比例控制，特別好與特別差的，自己還是可以把握的。只要年底努把力，考核結(jié)果準(zhǔn)不錯(cuò)。 （一）績(jī)效管理不是什么？ 在上面的案例中，王君錯(cuò)誤地認(rèn)為績(jī)效評(píng)價(jià)就是績(jī)效管理，而績(jī)效管理就是填表和交表。 員工的工作對(duì)公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的影響。 指明影響績(jī)效的障礙并提前排除或?qū)で笈懦霓k法。在這個(gè)過(guò)程中，它不僅強(qiáng)調(diào)達(dá)成績(jī)效結(jié)果，更通過(guò)目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，重視達(dá)成結(jié)果的過(guò)程。 (五 ) 績(jī)效管理的 123 法則 所謂“成功績(jī)效管理的 123 法則”，即一個(gè)核心、兩個(gè)前提、三大關(guān)鍵。在企業(yè)中，績(jī)效管理，是一項(xiàng)非?；A(chǔ)的工作，目的，就是為了促成大家把活干好，或者比原來(lái)做得更好。 三級(jí)指標(biāo)體系，是一個(gè)邏輯的體系，一層層將它分解，崗位的指標(biāo)是依據(jù)部門(mén)的指標(biāo)分解下來(lái)，部門(mén)的指標(biāo)是從總裁的指標(biāo)分解下來(lái)，而總裁扛了公司的指標(biāo)，扛了整個(gè)公司的任務(wù)，這個(gè)任務(wù)就是要靠各個(gè)部門(mén)及員工來(lái)完成。他深感責(zé)任重大，決 心不辱使命。老總說(shuō)了，你看，考評(píng)出來(lái)的，真是沒(méi)辦法，全公司我最重用你，最信任你，但是沒(méi)辦法，考評(píng)面前人人平等，當(dāng)初說(shuō)過(guò)了，就要免職?？偣颈阏f(shuō)了，我不能 給你特例啊，給你特例了人家有意見(jiàn)啊，還得考評(píng)面前人人平等， 還是得免職。到底問(wèn)題出在哪里？這重慶第一任老總被免了，到底還是有些問(wèn)題的，我們可以看出，問(wèn)題出在，考評(píng)所有分公司老總都是用統(tǒng)一的一個(gè)指標(biāo) —— 銷(xiāo)售額。其實(shí)，剛才我們認(rèn)為他好，是因?yàn)槭怯梦覀兊闹笜?biāo)來(lái)考核他，如果用團(tuán)隊(duì)建設(shè)這個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量這個(gè)分公司經(jīng)理，他的績(jī)效就是好。那是錯(cuò)的，那你覺(jué)得該怎么定？根據(jù)目標(biāo)來(lái)制定指標(biāo)。不過(guò)，在這個(gè)案例中，利潤(rùn)這個(gè)指標(biāo)在現(xiàn)階段沒(méi)有體現(xiàn)公司的戰(zhàn)略意圖。指標(biāo)問(wèn)題是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，需要持續(xù)改進(jìn)，要花大力氣來(lái)建設(shè)的，所以我們做指標(biāo)的時(shí)候，要不斷的根據(jù)新情況來(lái)制定新的指標(biāo)。 三大關(guān)鍵 第一大關(guān)鍵：領(lǐng)導(dǎo)（董事長(zhǎng) /總裁）的直接參與和推動(dòng)。 第二大關(guān)鍵，各個(gè)部門(mén)經(jīng)理，不能把績(jī)效管理看作負(fù)擔(dān)；而要理所當(dāng)然地當(dāng)成本職工作，是份內(nèi)的事，而不是份外的事。 總辦外協(xié)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)系和公關(guān)工作，協(xié)助總裁處理涉及外部事務(wù)； 負(fù)責(zé)本部門(mén)職 能工作與外部（如：政府部門(mén)、合作伙伴等）的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、接待、落實(shí)等工作； 協(xié)調(diào)組織有關(guān)部門(mén)做好外聯(lián)溝通工作并協(xié)調(diào)組織接待； 保持公司與重要合作單位的日常聯(lián)系，建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系和工作關(guān)系； 冷靜處理突發(fā)事件，不影響公司的聲譽(yù)，不給公司造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失； 在總裁的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)，你也設(shè)立不了考評(píng)體系，比如顧問(wèn)公司給你一套東西，沒(méi)有鑒別能力，你就沒(méi)法做出來(lái)。老總把目的說(shuō)清楚 ：你們做你們的銷(xiāo)售，做績(jī)效管理就可以大大促進(jìn)你們的銷(xiāo)售，二者不矛盾的。 兩大前提 公司首先應(yīng)該要明確戰(zhàn)略目標(biāo)，并建立相應(yīng)的體系。 第二個(gè)，總裁是為各級(jí)干部親自制定指標(biāo)，或者指導(dǎo)下屬來(lái)定指標(biāo)，人力資源部和其它部門(mén)，都不能代勞，他們干不了。在這個(gè)階段下，我們要根據(jù)這個(gè)目標(biāo)來(lái)定指標(biāo)。 所以，第一個(gè)結(jié)論，考核指標(biāo)是什么，將會(huì)大大影響考評(píng)成績(jī)和結(jié)果?！备鶕?jù)這點(diǎn)，我們可以認(rèn)為，這個(gè)總裁不錯(cuò)，很好啊。好，現(xiàn)在老總可以不免了，繼續(xù)留任。 你們來(lái)評(píng)價(jià)他，張放冤枉不冤枉？冤枉。一年下來(lái)，他甚至沒(méi)休息過(guò)一天。將老總指標(biāo)分解下來(lái)，從邏輯上看是三級(jí)，當(dāng)然具體操作時(shí)可能是三級(jí)，也可能是五級(jí)。其實(shí)，管理本沒(méi)有什么優(yōu)劣之分，要評(píng)價(jià)一個(gè)績(jī)效方案好與不好，不 是說(shuō)哪個(gè)技術(shù)先進(jìn)、哪個(gè)方案完美，而是看哪個(gè)更適合這個(gè)企業(yè)。 在整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中，幾乎所有的工作都是圍繞考核指標(biāo)來(lái)展開(kāi)的。 具體的講，績(jī)效管理與傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核主要區(qū)別在于下表 （四）績(jī)效管理的目的 績(jī)效管理是通過(guò)在一特定的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和能力的框架范圍內(nèi)，更好地理解和管理運(yùn)作以在公司、部門(mén)和個(gè)人方面獲得更好的結(jié)果的一種手段?？?jī)效管理的構(gòu)件共同組成了一個(gè)管理循環(huán)，這個(gè)循環(huán)通常分為四個(gè)步驟： 績(jī)效管理首先是管理績(jī)效管理不是一個(gè)什么特別的事物，更不是人力資源部的專(zhuān)利，它首先就是管理，管理的所有職能它都涵蓋：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制，因此，績(jī)效管理本身就是管理者日常管理的一部分，想躲都躲不開(kāi)；難怪有不少管理者在接受績(jī)效管理的培訓(xùn)后發(fā)出感慨：“管理者不做績(jī)效管理，還能做什么！” 績(jī)效管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的溝通績(jī)效管理是一個(gè)持續(xù)不斷的交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成。 員工和主管之 間應(yīng)如何共同努力以維持、完善和提高員工的績(jī)效。績(jī)效管理不是： 簡(jiǎn)單的任務(wù)管理； 評(píng)價(jià)表，尋找員工的錯(cuò)處， 記員工的黑帳； 人力資源部的工作； 經(jīng)理對(duì)員工做某事； 迫使員工更好或更努力工作的棍棒； 只在績(jī)效低下時(shí)使用； 一年一次的填表工作； 績(jī)效考核，對(duì)事不對(duì)人； （二）績(jī)效管理是什么？ 績(jī)效管理是在目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。 但從實(shí)際上來(lái)看，王君所在的部門(mén)運(yùn)作的不是很好。 案例分析： 看到這樁案例，不知道你有何感想，但有一點(diǎn)恐怕大家都會(huì)想到：“這樣的績(jī)效考核到底有什么好處？這算不算是績(jī)效管理？” 從人力資源部來(lái)講，王君上交到人力資源部的考核表基本上都放在了文件框中，并且很可能被遺忘掉！考核內(nèi) 容是人力資源部費(fèi)盡心血想出來(lái)的，但到了各級(jí)管理者手中，它象一個(gè)死程序、死循環(huán)一樣，日復(fù)一日，年復(fù)一年的在重復(fù)使用著。同時(shí)自己根據(jù)員工一年來(lái)的總體表現(xiàn)，利用排隊(duì)法將所有員工進(jìn)行了排序。公司大了，花招也多了，人力資源部的人員多了，總得找點(diǎn)事來(lái)做。臨近年末，除了要做好銷(xiāo)售總沖刺外，公司年中才開(kāi)始推行的“績(jī)效管理”還要做。 在公司，王君是公認(rèn)的銷(xiāo)售狀元，進(jìn)入公司僅五年，除前兩年打基礎(chǔ)外，后幾年一直榮獲“三連冠”，可謂“攻無(wú)不克、戰(zhàn)無(wú)不勝”，也正因?yàn)槿绱?，王君從一般的銷(xiāo)售工程師，發(fā)展到客戶經(jīng)理、三級(jí)客戶經(jīng)理、辦事處副主任， 最后到了辦事處最高長(zhǎng)官 —— 辦事處主任這個(gè)寶座，王君的發(fā)展同他的銷(xiāo)售績(jī)效一樣，成了該公司不滅的神話。 分享或共享原則：與其標(biāo)新立異，不如借用或共用。 開(kāi)發(fā)原則：判斷執(zhí)行能力的標(biāo)準(zhǔn)是自己所領(lǐng)導(dǎo)的員工的質(zhì)量。 ④有效促進(jìn)與有效控制：執(zhí)行能力、執(zhí)行動(dòng)機(jī)、執(zhí)行態(tài)度是執(zhí)行者的行為能力、意愿和態(tài) 度，剛靠這些特征不足以把事情落實(shí)好，還需管理者進(jìn)行有效促進(jìn)與有效控制來(lái)調(diào)整執(zhí)行者的行為與控制事情的發(fā)展不偏離正常軌道，才能更好的把工作落實(shí)好。 ②執(zhí)行動(dòng)機(jī)：一個(gè)人會(huì)做還無(wú)法完成工作，還要有工作意愿（動(dòng)機(jī)），即要“肯做”。 制度沒(méi)變，人沒(méi)變，機(jī)器設(shè)備沒(méi)變?？蓪?shí)際操作中卻是另外一回事：就連公司大件財(cái)產(chǎn)都可以明目張膽的拿回家??這樣的公司結(jié)果可想而知。 執(zhí)行力，就是企業(yè)組織完成任務(wù)的能力。 做自己的分析：自身（優(yōu)／劣勢(shì)）；環(huán)境（機(jī)會(huì)／威脅）。 統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具。相反許多能力非常強(qiáng)的人卻因?yàn)檫^(guò)于完美主義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻關(guān)人員，銷(xiāo)售代表，成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。 激發(fā)革新和變革。尋找自己的位置。事實(shí)上，在一個(gè)企業(yè)中：任務(wù)、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人，三者互相交叉，不能割裂。 但是，石材行業(yè)“小、土、散、亂”的狀況沒(méi)有根本改變，單一的傳統(tǒng)的石材加工方式及市場(chǎng)秩序不規(guī)范、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、亂開(kāi)濫挖、資源浪費(fèi)、高耗能、低產(chǎn)出、污染嚴(yán)重等等嚴(yán)重制約了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，甚至以犧牲社 會(huì)效益來(lái)?yè)Q越來(lái)越薄的利潤(rùn)和發(fā)展的動(dòng)力。出口石材主要產(chǎn)自福建、山東、廣東、新疆等省區(qū)。我國(guó)板巖儲(chǔ)量也很豐富，主要分布在河北、江西、陜西和山西等省。全國(guó)除上海和海南外，其他省份均有大理石礦分布。 除藝術(shù)價(jià)值與歷史價(jià)值兩個(gè)因素外，家居環(huán)境中石制工藝品的選擇，如玉雕、石藝、印鈕、硯，還須注意它的工藝價(jià)值，工藝加工技術(shù)的難易、加工工藝是否切合原石的特點(diǎn)等等缺一不可，玉工石工不光要從石的天然外形考慮它適合做成什么，更要體察它內(nèi)在的信息，隨形賦藝，精雕細(xì)琢。” 從理性的角度，石的歷史價(jià)值往往會(huì)決定它的社會(huì)價(jià)值，石的稀有程度、石傳轉(zhuǎn)的典故等會(huì)極大地增加石的專(zhuān)業(yè)收藏價(jià)值，如“和氏璧”。 好的石品與石制工藝品因難遇難求而尤顯可貴，它須兼具藝術(shù)價(jià)值、歷史價(jià)值與工藝價(jià)值。 個(gè)人企業(yè)：在尊重個(gè)人的基礎(chǔ)上，理解后認(rèn)同；在企業(yè)利益的前提下，執(zhí)行中理解。驚嚇之后 “換我 !換我 !”業(yè)務(wù)代表說(shuō) “我要在夏威