深圳保利物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 緊急疏散道路暢通保潔除塵就地手動(dòng)正常探測(cè)器聯(lián)動(dòng)正常消防中心手動(dòng)正常滅火器5分壓力在正常范圍（抽查5個(gè)存放點(diǎn)）中央空調(diào)15分各種閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，無(wú)漏水責(zé)任人掛牌，室內(nèi)整潔，地面無(wú)水管道保溫層完好，無(wú)冷凝水空氣處理器、風(fēng)機(jī)盤(pán)管、管道系統(tǒng)正常工作冷卻塔、風(fēng)機(jī)盤(pán)管、循環(huán)泵正常工作，無(wú)漏水現(xiàn)象設(shè)備牌及各種標(biāo)識(shí)清晰、有標(biāo)牌和保養(yǎng)負(fù)責(zé)人電機(jī)溫度、電控柜功能正常，管理制度上墻水泵出口壓力、水質(zhì)正常無(wú)漏氟利昂、漏油主機(jī)儀表顯示狀態(tài)正常，無(wú)漏氟、漏油出現(xiàn)故障維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修有中央空調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理方案寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。服務(wù) 態(tài)度10分態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、謙虛、謹(jǐn)慎；一處不合格扣3分與業(yè)主/住戶相遇或面對(duì)時(shí)，能主動(dòng)問(wèn)候、致意；訪客來(lái)訪應(yīng)起立相待，主動(dòng)打招呼，做到有問(wèn)必答，不可怠慢不理；征求訪客的意見(jiàn)時(shí)，表情要誠(chéng)懇；不能用“大概、也許、可能”等含糊不清的語(yǔ)言來(lái)回答訪客的咨詢，更不能不負(fù)責(zé)任的敷衍了事；文明執(zhí)勤，使用禮貌用語(yǔ)，言語(yǔ)交談多用敬語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)；態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，迎來(lái)送往要笑臉相迎；樂(lè)于助人，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、周到熱情。小區(qū)綠地裸露面積低于5%。，通道不暢扣1分。無(wú)任何火災(zāi)隱患，本年度轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大刑事案件和火災(zāi)事故。；大面積不平坦。，扣完為止。每降低1%扣1分。每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班，并有值班記錄。建立業(yè)主/用戶檔案，房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。制訂設(shè)備定期巡視檢查管理制度。制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。各類人員服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好，敬業(yè)精神強(qiáng)。員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志。嚴(yán)重不合格未整改，一項(xiàng)扣10分；一般不合格未整改，一項(xiàng)扣8分；輕微不合格未整改，一項(xiàng)扣5分。無(wú)制度和計(jì)劃扣1分,。,。,。無(wú)方案扣1分,。 回訪率每降低1‰扣1分；對(duì)市、區(qū)主管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的有效投訴不按規(guī)定時(shí)間處理的每一宗扣5分。；；；扣完為止。道路平坦通暢、停車場(chǎng)、棚、房及其他公用場(chǎng)所（地）、建筑小品、雕塑等完好率達(dá)95%以上。；抽查2名護(hù)衛(wèi)員及兩間宿舍,管理訓(xùn)練/宿舍內(nèi)務(wù)，不規(guī)范每人/每間扣1分。有巡查記錄。機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊，場(chǎng)地整潔。九、消殺管理（5分）老鼠額度不超過(guò)1%，鼠洞每2萬(wàn)平米不超過(guò)1個(gè)；樓道、客戶室內(nèi)無(wú)明顯鼠跡,鼠洞超過(guò)1個(gè),蚊幼蟲(chóng)孳生在5%以下，倉(cāng)庫(kù)或地下室在10%以下，目視無(wú)明顯蚊蟲(chóng)在飛辦公區(qū)域有蚊蟲(chóng)飛,地下室或倉(cāng)庫(kù)增加1%扣1分每1萬(wàn)平米，暴露的蒼蠅孳生地不超過(guò)1處；辦公室、電梯、樓道無(wú)蠅孳生地在辦公室、電梯、樓道發(fā)現(xiàn)有蠅孳生地,每發(fā)現(xiàn)一處扣1分辦公區(qū)域無(wú)蟑螂，地下室溝道無(wú)蟑螂 ：客服部序號(hào)檢查項(xiàng)目分值檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)1公共科目50分客戶情況5了解家庭成員情況了解主要成員戶口與籍貫了解主要成員愛(ài)好客戶檔案完整熟悉業(yè)主房產(chǎn)情況2客戶評(píng)議5抽查5戶業(yè)主熟悉管家姓名、電話抽查5戶業(yè)主對(duì)所屬管家的評(píng)議對(duì)投訴處理的滿意情況3請(qǐng)求處理4接待禮儀認(rèn)真做好登記立即跟蹤處理及時(shí)回訪4服務(wù)特色3在有償、無(wú)償服務(wù)上有特色在其它服務(wù)項(xiàng)目上有創(chuàng)新查日常問(wèn)題處理技巧5日檢巡查5認(rèn)真全面進(jìn)行每日巡查《不合格事項(xiàng)處理聯(lián)絡(luò)單》記錄準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋并跟蹤處理結(jié)果6走訪回訪3有計(jì)劃進(jìn)行業(yè)主、住戶家走訪凡住戶家有償與無(wú)償服務(wù)回訪及時(shí)反饋?zhàn)咴L、回訪情況7計(jì)劃落實(shí)3工作、培訓(xùn)按計(jì)劃落實(shí)效果顯著無(wú)應(yīng)付現(xiàn)象8裝修管理4每天對(duì)裝修單位有巡查裝修單位無(wú)重大安全隱患裝修資料齊全無(wú)違規(guī)裝修9投訴處理4業(yè)主家中有問(wèn)題時(shí)及時(shí)協(xié)助處理接待投訴處理的禮儀內(nèi)容、地址準(zhǔn)確記錄并及時(shí)投訴處理的能力處理投訴的及時(shí)度隨意抽查1－2戶11客戶禮儀3查服務(wù)中的禮節(jié)、禮儀查與業(yè)主交流的常識(shí)與規(guī)范不得對(duì)業(yè)主有言詞與行動(dòng)過(guò)激情況發(fā)生12環(huán)保宣傳1經(jīng)常向住戶進(jìn)行環(huán)保宣傳在環(huán)境保護(hù)上有創(chuàng)新住戶對(duì)本責(zé)任區(qū)環(huán)境滿意13辦公環(huán)境2桌面整潔凳子放置規(guī)范得當(dāng)文件管理有序 14公告管理2有關(guān)通知、信息及時(shí)、準(zhǔn)確公告過(guò)期的公告及時(shí)撤出公告欄整潔15交辦事項(xiàng)2按時(shí)完成上級(jí)交辦工作完成任務(wù)不講條件及時(shí)反饋處理情況16員工素質(zhì)4儀容儀表端正、文明禮貌文化素質(zhì)達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)嫻熟熟練運(yùn)行物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)規(guī)定17專項(xiàng)工作30分車場(chǎng)管理5對(duì)車主推行辦理年卡有效及時(shí)辦理月卡車的續(xù)卡手續(xù)車場(chǎng)管理有序，清潔衛(wèi)生
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