【正文】 業(yè)服務(wù)中心8員工手冊、公司管理制度、物資領(lǐng)用制度全體員工辦公室（二）日常管理期間的人員培訓(xùn) 對員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容： （四）考核 對服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要?？己藰?biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。 （八）量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作 量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價。辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。（3）面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。參加行業(yè)、區(qū)、高級競賽獲獎，為公司爭得榮譽(yù)者，給予通報表揚(yáng)，加510分/次，獲市級嘉獎，加15分/次。及時制止治安、消防及其他突發(fā)事件，保護(hù)了生命財產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎勵420分/次。（5）上班時間無故串崗、聚眾閑聊影響他人工作。（2）不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造成不良后果，但尚未給公司利益造成大的損失。（10）隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他人代為簽到，隨意涂改簽到冊。（17）擅自動用公司各種設(shè)施設(shè)備。（7）私配辦公室、宿舍及管理區(qū)域鑰匙。（5）在公司無理取鬧并先動手打人者。（13）每季度無正當(dāng)理由遲到、早退累計5次。（三）處罰細(xì)則遲到、早退、曠工按《公司規(guī)章制度》和《獎罰制度》執(zhí)行。串崗、脫崗者扣5分/次，由此給公司或業(yè)主造成損失似的，另行處理。1工作場地不干凈、不整潔，值班室內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑的扣5分/次。對較重過失的員工，將給予50元100元的經(jīng)濟(jì)處罰?，F(xiàn)時對于特殊情況下的物資需求，也設(shè)有應(yīng)急采購程序，保證各項目工作的正常開展。監(jiān)控中心（保安室）收到監(jiān)控區(qū)的火警信號及火警電話后，應(yīng)立即用對講機(jī)通知值班人員、巡邏員趕赴現(xiàn)場，并電話通知值班領(lǐng)導(dǎo)。疏散路線盡量簡捷，就近安排，走道內(nèi)應(yīng)設(shè)疏散指示。五、通信聯(lián)絡(luò)，安全防護(hù)救護(hù)的程序和措施 所有參加滅火與應(yīng)急疏散工作的工作人員應(yīng)打開通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯(lián)絡(luò)組長的調(diào)遣。B. 突發(fā)事件采取的相應(yīng)措施 一、當(dāng)遇有搶劫或重大事故時 當(dāng)遇有搶劫時，員工應(yīng)主動上前幫助被害人制服歹徒。 二、遇有打架斗毆時： 在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象時，員工應(yīng)上前阻止并勸解。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬去剝離電源，以防自身觸電。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告交總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。 管理處經(jīng)理應(yīng)視事件損失及影響大小向總經(jīng)理報告。 （3）保潔員查看各個責(zé)任區(qū)內(nèi)污水排水是否暢通。（4）路面泥土處理后，應(yīng)立即恢復(fù)公路或步道暢通及清潔，恢復(fù)正常秩序。（3）施工結(jié)束后，應(yīng)提醒施工方恢復(fù)道路平整，達(dá)到施工前狀態(tài)，保證無安全隱患。 （2）用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘留雜物一并清運(yùn)，打掃。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)處理。 若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報請警方處理。C. 意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即通知安管部門或公司領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)生重大事故時： 當(dāng)在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人命案時，員工不要驚慌，必須保持冷靜。指定專人對被搶救、轉(zhuǎn)移的物資進(jìn)行登記、保管，對火災(zāi)損失情況協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行清理登記。對于不能立即撲滅的火災(zāi)，要先控制火勢的蔓延，再開展全面撲救。監(jiān)控中心根據(jù)火災(zāi)情況，調(diào)集有關(guān)人員啟動滅火和應(yīng)急預(yù)案。 通信聯(lián)絡(luò)組：由保潔組長任組長，負(fù)責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2各級員工對所屬人員的各種考核如果有涉及知情不報或蓄意護(hù)短者，將受到被考核人相同考核。1記錄不準(zhǔn)確、各類資料上報不及時者扣48分/次。破壞團(tuán)結(jié)、撥弄是非，工作推委、拖拉者扣10分/次。（17）竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料。（9）擅自以公司名義在外招搖撞騙損害公司利益、聲譽(yù)。（1）較嚴(yán)重過失處罰2次（含）者。（3）多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴(yán)重后果。（13）業(yè)主需各部員工提供服務(wù)時，無正當(dāng)理由不及時給予服務(wù)造成業(yè)主投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。（6）未經(jīng)同意許可向外人泄露業(yè)主住址電話等客戶資料及公司帳務(wù)。（9）在工作場所吸煙，吃零食及行為不檢點、大聲喧嘩、隨意追逐打鬧。（1）上班時間處理私人事務(wù)、干私活、經(jīng)常在辦公室打私人電話。堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，加520分/次，特別突出者加倍獎勵。100分以上每增加1分，獎5元；100分以下每減1分扣5元。規(guī)范客戶投訴的處理程序；與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用詞準(zhǔn)確，言簡意賅。上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩帶工作卡制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。 （六）協(xié)調(diào)關(guān)系 我們將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善茶山竹海的內(nèi)外關(guān)系，使小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象?？己四康模罕Ｙ|(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正的做好人員管理 ，激勵調(diào)動員工的積極性。新知識、新技術(shù)及新觀念 方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服務(wù)中心根據(jù)需要進(jìn)行針對性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計劃。 培訓(xùn)階段及內(nèi)容 入職培訓(xùn) 主要對新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。 培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。 （2）隊（組）長巡查：隊（組）長應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀(jì)錄。（3）明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。檔案的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管