【正文】 驗(yàn)收手續(xù)齊全?！拔鞑胶Ｔ贰蔽飿I(yè)服務(wù) 投 標(biāo) 方案 競(jìng)標(biāo)人（加蓋公章）：西昌市金燦物業(yè)管理有限公司日期：二零一六年八月第1章 物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)表第2章 物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo) 第一節(jié) 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 第二節(jié) 項(xiàng)目管理理念及目標(biāo) 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第3章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度 第一節(jié) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 各崗位工作職責(zé) 第三節(jié) 物業(yè)管理機(jī)制第4章 管理服務(wù)人員配置 第一節(jié) 人員配置 第二節(jié) 人員培訓(xùn)計(jì)劃第5章 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案 第一節(jié) 物業(yè)前期管理 第二節(jié) 裝修管理 第三節(jié) 公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理 第四節(jié) 安全、消防管理方案 第五節(jié) 環(huán)境管理方案 第六節(jié) 客服服務(wù) 第七節(jié) 規(guī)章制度和檔案管理第6章 物業(yè)應(yīng)急措施第7章 社區(qū)文化第一章 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)表序號(hào)項(xiàng)目包干單價(jià)1住宅 物業(yè)公共服務(wù)費(fèi) （元/平方米產(chǎn)品質(zhì)量— 保證建筑物和設(shè)施維護(hù)良好，并對(duì)業(yè)主不斷變化的需求做出相關(guān)反應(yīng)。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約（業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。及時(shí)清除道路積水。第三章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度第一節(jié) 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)職 位主要職責(zé)主要績(jī)效指標(biāo)經(jīng) 理216。 負(fù)責(zé)管理處人員服務(wù)禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)及驗(yàn)證216。 消防、電梯運(yùn)行維護(hù)及合同執(zhí)行情況的監(jiān)管，對(duì)相應(yīng)的維保單位進(jìn)行監(jiān)管和考核； 負(fù)責(zé)制定節(jié)能降耗措施，嚴(yán)格實(shí)施開(kāi)源節(jié)流有效控制成本；協(xié)助制定項(xiàng)目特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公區(qū)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等巡視負(fù)責(zé)交接班工作的正常開(kāi)展。二、監(jiān)督及反饋機(jī)制作為專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機(jī)制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：項(xiàng)目管理層：1)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理每周帶領(lǐng)各部門(mén)的主管進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)工作記錄、員工儀容儀表、各項(xiàng)服務(wù)流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務(wù)質(zhì)量抽查；2)項(xiàng)目管理處內(nèi)部會(huì)議，由項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理以及各部門(mén)的主管組織每日例會(huì)，總結(jié)前日工作，討論并匯報(bào)當(dāng)日工作安排；3)項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報(bào)及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜。第七節(jié) 工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。人員的上崗：對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，智能化物業(yè)管理，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。在此，我們的培訓(xùn)，主要是通過(guò)理論、項(xiàng)目考察、實(shí)習(xí)及在職培訓(xùn)以達(dá)到指定的標(biāo)準(zhǔn)。 定期檢查牙齒。將依照大廈的實(shí)際情況制定各崗位職責(zé)和規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)可操作性和針對(duì)性，并擬定各類(lèi)機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃、運(yùn)行維護(hù)法規(guī)范，以完善日后的管理工作。（三）加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督，實(shí)施“全員管理”，要求各專(zhuān)業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn)，并在裝修前著重給予培訓(xùn)。（2）設(shè)備運(yùn)行操作人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點(diǎn)和操作規(guī)程，考核合格后才能上崗操作。計(jì)劃維修是指在設(shè)備發(fā)生故障前，對(duì)其劣化和缺陷部件進(jìn)行預(yù)先維護(hù)和修理；故障維修是對(duì)設(shè)備故障后其失效、損壞的部分進(jìn)行針對(duì)性修理。（2）損失及影響不及事故之嚴(yán)重程度的其他情況稱(chēng)之為故障。安全管理思路和要點(diǎn)序號(hào)類(lèi)別管理的思路和要點(diǎn)1外圍216。 大門(mén)固定崗依照有關(guān)規(guī)定核對(duì)出入卡證，對(duì)帶入、帶出物品是否經(jīng)過(guò)有效審批和備案進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。 遇火警，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，迫降電梯，打開(kāi)緊急通道，嚴(yán)格控制出入口，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 物業(yè)服務(wù)中心每月組織進(jìn)行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國(guó)慶、元旦、春節(jié)前進(jìn)行綜合大檢查。 遇來(lái)賓前來(lái)參觀，立即起立敬禮，發(fā)放臨時(shí)《貴賓卡》，對(duì)參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查?？紤]各崗位之間的距離和安全員的體力及快速增援的及時(shí)性。老鼠鼠密度不超過(guò) 5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超過(guò) 2%。便捷：要求為客戶(hù)提供服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)，使客戶(hù)不會(huì)為了一個(gè)問(wèn)題左奔右跑，客戶(hù)的所有要求都會(huì)一次性得到解決；周到：要求客戶(hù)服務(wù)工作想得周到、齊全，這就需要客戶(hù)服務(wù)工作建立一整套完善的工作流程和工作規(guī)范；溫馨：溫馨的服務(wù)，是客戶(hù)對(duì)我們的禮儀、形象提出的需求。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)有脫落的頭發(fā)。上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?。女員工站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠；男員工站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩膀；站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍微移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。行走時(shí)路線(xiàn)一般靠右行，不可走在路中間。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹大廈信息時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍微壓低食指），掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。電梯口遇熟悉客人要進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人按電梯，待客人進(jìn)入電梯，門(mén)關(guān)閉后才離去。應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合攜帶與工作無(wú)關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度+周到的服務(wù)意識(shí)+專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)+禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設(shè)施=優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別注意：在公共場(chǎng)合，不能大聲說(shuō)話(huà)（包括講對(duì)講機(jī)），保持肅靜。我司將采取現(xiàn)代化的管理手段與切實(shí)可行的管理制度相結(jié)合，對(duì)【西昌中迪國(guó)際】實(shí)施專(zhuān)業(yè)規(guī)范的物業(yè)管理。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制；檔案室嚴(yán)格做到“七防”(防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲(chóng)、防塵、防有害氣體)，要重視消防，嚴(yán)禁吸煙和使用明火；檔案要整齊干凈，檔案入庫(kù)要注意防蟲(chóng)。2 適用范圍適用于各項(xiàng)目日常管理。匯總各工作小組上報(bào)的搶險(xiǎn)情況，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 工程組：、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。 建立突發(fā)事件應(yīng)急通訊管理制度，確保應(yīng)急期間信息通暢。 第一時(shí)間通報(bào)安全部，避免驚動(dòng)傳媒人士進(jìn)入采訪(fǎng)。安全戒備工作按《客戶(hù)投訴》中的程序處理。，啟動(dòng)應(yīng)急用電，并派人到消防水泵房，確保消防正常供水。a)場(chǎng)內(nèi)：安全領(lǐng)班接到火災(zāi)指令后，立即通知調(diào)動(dòng)人員(就近拿滅火器)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，做好組織撲救工作。，并做好自身的防護(hù)工作。，接受有關(guān)部門(mén)的調(diào)查工作。 如案件正在發(fā)生或有人已經(jīng)受傷，當(dāng)值安全主管應(yīng)立刻報(bào)警，并盡力制止案件發(fā)生。 如有救護(hù)車(chē)或救護(hù)人員前來(lái)，也同樣以上述方法登記。 檢查地下室排水井內(nèi)污水泵是否靈敏有效，并將控制開(kāi)在“自動(dòng)”位置。 物管部負(fù)責(zé)人安排保潔人員清除各處積水及排水系統(tǒng)內(nèi)垃圾。 工程部檢查項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備損壞的情況，并予以修繕，力爭(zhēng)盡早恢復(fù)對(duì)樓內(nèi)的供水，供電。 轎廂停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí) 利用電話(huà)或其他方式通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如轎廂門(mén)處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉。 如被困者不合作并自行離開(kāi)，應(yīng)記錄在案。 客戶(hù)服務(wù)部安排員工到項(xiàng)目各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強(qiáng)保安措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚(yú)。若系內(nèi)部故障停水，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大。我們的目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)精神的當(dāng)代升華，建設(shè)高品質(zhì)的和諧社區(qū)。社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，既要堅(jiān)持，又要出新，天長(zhǎng)地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會(huì)被人們所認(rèn)識(shí)。?組織客戶(hù)參加社會(huì)公益活動(dòng)，加強(qiáng)與外界、客戶(hù)之間的聯(lián)系。因勢(shì)利導(dǎo)，因地制宜，量力而行，講求實(shí)效。?每年至少二次開(kāi)展消防、冶安、交通圖片剪報(bào)展，加強(qiáng)業(yè)戶(hù)的安全觀念。?保護(hù)環(huán)境，如開(kāi)展收集廢電池活動(dòng)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。 立即將停水情況通知項(xiàng)目?jī)?nèi)客戶(hù)，并在主要出入口發(fā)布停水通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知租戶(hù)，要求租戶(hù)保持冷靜，做好防范。 安全部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并及時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。 工程部準(zhǔn)備好停電后可能需要的物料，同時(shí)做好停電前的應(yīng)變工作。 確認(rèn)剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪。消防中心通過(guò)電梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)與被困人取得聯(lián)系，安撫被困人保持冷靜，說(shuō)明管理公司已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時(shí)了解電梯內(nèi)人數(shù)及健康情況。 工程部斷掉樓內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)大部分人員撤離情況下，斷掉樓內(nèi)供電，供水系統(tǒng)。 加強(qiáng)電氣設(shè)備、設(shè)施、包括避雷網(wǎng)(針)、電纜溝等的檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 在真相未明前盡量避免向其他業(yè)主透露事件經(jīng)過(guò)。 協(xié)助警方人員 警方人員的車(chē)輛到達(dá)時(shí)，門(mén)崗應(yīng)記錄好公安車(chē)輛的類(lèi)型，車(chē)牌號(hào)及到達(dá)時(shí)間等。 正常營(yíng)業(yè)時(shí)間消防應(yīng)急方案刑事案件的應(yīng)急流程 前往現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)由最少兩名員工以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并馬上向上級(jí)報(bào)告狀態(tài)，如有必要應(yīng)請(qǐng)示支援。，特別是新聞媒體，并注意言語(yǔ)與禮節(jié)禮貌，禁止發(fā)生沖突。火災(zāi)撲滅后配合工程部人員做好事故現(xiàn)場(chǎng)的圍蔽工作。當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)趕到時(shí)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)火災(zāi)情況，并服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮。 如屬警鐘誤報(bào)，即予以復(fù)位，并通知維修人員檢查維修。 員工發(fā)現(xiàn)偷盜 員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有物業(yè)被撬，不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞證物。 合理配置轄區(qū)內(nèi)的消防器材、照明燈具、防洪沙包、醫(yī)藥箱和擔(dān)架等應(yīng)急物資，定期檢查完好性，保證緊急情況下的正常使用。 設(shè)備組：、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作。，協(xié)調(diào)安排醫(yī)務(wù)人員。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫(xiě)。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄；案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件內(nèi)容，并區(qū)分保管期限；文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。用語(yǔ)必須注意對(duì)方的身份、談話(huà)的場(chǎng)所、時(shí)間、內(nèi)容等。特別是外圍保安，切忌將痰吐在草地里。無(wú)論何種情況，如果客人正在打電話(huà)或會(huì)客，在客人未示意留下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)退出門(mén)外等候。要對(duì)所有客人一視同仁，不能以職務(wù)、級(jí)別、相貌取人，不得譏笑、議論、指點(diǎn)身體有缺陷的客人，應(yīng)主動(dòng)提供特別服務(wù)，但如客人不愿意接受特殊照顧時(shí)，也不要勉強(qiáng)。（4） 蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。若需側(cè)身說(shuō)話(huà)，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。儀態(tài)要包括站姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)等。（4） 飾物員工不得佩戴過(guò)多和太過(guò)顯眼、花哨的飾物。工牌應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對(duì)自己配有的工牌有自豪感。特別注意：男士應(yīng)著淺色襯衣，襯衣里的內(nèi)衣是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。第六節(jié) 客服服務(wù)客戶(hù)服務(wù)綜合分析；建立客戶(hù)服務(wù)體系、規(guī)范客戶(hù)服務(wù)工作流程，明確客戶(hù)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；關(guān)鍵崗位“零脫崗”制度；設(shè)置內(nèi)部“服務(wù)熱線(xiàn)”，便于服務(wù)需求的快速反應(yīng)；客戶(hù)服務(wù)保障措施，提供酒店管家服務(wù)；“專(zhuān)屬服務(wù)熱線(xiàn)”要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿(mǎn)意度，就需要掌握客戶(hù)的需求動(dòng)向，與客戶(hù)進(jìn)行積極有效的溝通，為了便于物業(yè)管理服務(wù)需求得到及時(shí)的反饋和滿(mǎn)足，公司設(shè)立內(nèi)部“專(zhuān)屬服務(wù)熱線(xiàn)”，實(shí)現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時(shí)反饋，服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)模式如下圖所示：“客戶(hù)服務(wù)流程為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓客戶(hù)放心、滿(mǎn)意，必需制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)操作流程。投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。 值班安全員認(rèn)真核實(shí)業(yè)主的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若相符則由值班安全員簽字放行。 值班安全人員對(duì)外來(lái)人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來(lái)訪(fǎng)人員出入必須填寫(xiě)《訪(fǎng)客登記表》，寫(xiě)清姓名、工作單位、證件號(hào)碼、以及被訪(fǎng)人姓名、地址等，必要時(shí)安全人員可通過(guò)對(duì)講機(jī)通話(huà)，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。 物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)對(duì)安全工作的宣傳；216。 如遇偷盜或其他刑事案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，封堵出入口，并設(shè)法制止，攔截疑匪等。2大門(mén)216。設(shè)備的大修、更新改造（1）物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)設(shè)備進(jìn)行大修、更新和技術(shù)