【正文】 挽臂、嬉笑打鬧、席地坐臥等不雅行為，不得戴有色眼鏡。自覺遵守公共秩序，遵守《首都市民文明公約》。不準遲報、漏報、隱瞞不報。 4月內(nèi)容：突發(fā)事件處理培訓。8月內(nèi)容：保安員的素質(zhì)的培訓。12月內(nèi)容：檢查和糾察人員培訓。第三條：程序1. 服飾：要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。應(yīng)堅持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味?！畋苊猱敱娦揎?，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等?！钚凶哌^程遇客人、上司時，應(yīng)自然注視對方，點頭示意，并主動讓路，不可搶道而行。語言☆語言要簡潔、準確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表達的意思，吐字清晰、語調(diào)適中，音量適度，悅耳動聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺。保安員在和別人講話時，要先整衣冠，在離別人一步遠的地方，端正的站好，然后微笑開始說話，如：“廠長您好，請問有什么吩咐”、“小姐您好，勞 駕您幫忙，把車往里推一下，謝謝合作”等等。☆不準利用聽人講話的機會，剔牙、挖耳朵、打哈欠、剪指甲，表現(xiàn)出似聽非聽漫不經(jīng)心的神態(tài)。 第三，要講究講話方法，不能自吹自擂、口若懸河，更不能擺出一副教訓人的架勢。保安員在以談話為手段，完成各項保安勤務(wù)時，應(yīng)將行業(yè)語言，體現(xiàn)行業(yè)特點，實現(xiàn)談吐文雅的目標。保安員濫用司法語言,不僅能引起對方的反感，還可能造成對方的誤會，引出不必要的麻煩。對客戶講話，要注意禮貌，要周到細致?！钍紫纫⒁夥Q呼。☆“小姐”對年輕未婚女性的稱呼?！罡兄x語：對別人幫助自己，哪怕是微不足道的小事，都應(yīng)誠懇地說一句“謝謝！”對于較大的幫助，應(yīng)說“多謝幫忙！”“非常感謝！”“給您添麻煩了！”☆道歉語：做了不妥之事，要及時表達歉意，說一句：“對不起！”“實在抱歉！”如果不經(jīng)意打擾別人，應(yīng)該說：“ 對不起，打擾了！”如果需要打斷別人的話，應(yīng)該說：“對不起，打斷一下。文雅的大敵是粗俗，講粗話、講臟話是保安員說話的大忌。雙肩要平，雙臂自然下垂，放在膝蓋上。目光：目光要專注，眼神要有風采。女保安員不能抹粉、描眉、涂口紅。帽子戴正，衣扣扣實，拉鎖拉齊，領(lǐng)帶系好，襯衣下擺不露，袖口、褲角不能挽起，鞋帶要系牢。夏季執(zhí)勤可以穿半袖制式襯衣，衣擺可以外露。第三條：宿舍內(nèi)部的私接電源、亂拉電線和不經(jīng)允許使用電熱器取暖、燒水、做飯等，不得開常明燈、長流水。第八條：宿舍輪流值日，定人定崗負責當日衛(wèi)生清掃、物品擺放，垃圾清理等工作。糾察人員要堅持原則，忠于職守，清正廉潔，不徇私情，嚴守紀律，奉公守法，禁止接受被糾察人員的宴請及禮物，對違章違紀人員隱瞞不報，違者嚴肅處理。并對其主管隊領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)處罰。在本駐勤點工作連續(xù)工作三個月以上的?？蛻魸M意率優(yōu)秀15優(yōu)秀計滿分，良好計10分，一般計5分，差0分。 （四）保安員即發(fā)獎 保安員和管理骨干有下列事跡的發(fā)給即發(fā)獎。上崗期間赤腳、穿拖鞋留長發(fā)，留怪發(fā)型，燙發(fā)，染花發(fā)。；班、在崗位上睡覺、閑談、會客、吸煙、 吃東西、看書報、打電話、聊天。；班、1在宿舍區(qū)內(nèi)外參與賭博。除賠償相應(yīng)的經(jīng)濟責任外違反刑律，追究刑事責任；班隊長按情節(jié)處罰。 （1）對違反情況明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育。 ☆醉漢的處理 （1）在其尚未失去理智的情況下，擾亂正常經(jīng)營、生產(chǎn)、生活秩序的，可好言相勸，對于不聽勸阻的，報警處理。 （2）正在行兇、打人、滋事的精神病人，應(yīng)立即協(xié)助群眾予以制止。☆ 交通事故處理 （1）在責任區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故，應(yīng)立即將肇事司機的駕駛證和其他有關(guān)證件扣留，并記下車牌號碼?！叭扇豢伞笔恰翱墒璨豢删邸⒖身槻豢杉?、可解不可結(jié)”。 ☆采取第三者處理問題的方法，當事人處理問題不能達到客人滿意時，應(yīng)及時報告上級來處理，避免矛盾激化。 第四條：對出入服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照規(guī)定進行驗證、檢查，但無人身檢查權(quán)。對講機使用管理規(guī)定☆對講機在值勤時是向上級匯報執(zhí)勤情況和應(yīng)付突發(fā)事件是與上級和其它崗位保持聯(lián)絡(luò)的工具，任何人不得關(guān)閉對講機?！罘彩遣话匆笫褂脤χv機或電池，并人為故意玩弄損壞的，經(jīng)查實，一律照價賠償?！顚χv機要隨身攜帶以防丟失，交接班時做好記錄，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時上報。 第八條：對非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，立即報告上級，并報告當?shù)毓矙C關(guān)。 ☆對于犯罪行為應(yīng)及時予以制止，并把犯罪嫌疑人抓獲扭送公安機關(guān)處理。保安員處理問題的方法和原則 第一條：目的 指導(dǎo)保安員正確處理問題，更好地維護治安秩序。 （5）登記有關(guān)人員和事故材料，寫成書面報告。 （2）迷路或失散的老人、兒童，能講清楚姓名和居住地址的，盡快通知其親屬領(lǐng)回。 ☆流氓、強奸治安事件的處理 （1）由當事人或知情人報告揭發(fā)，在征得被害人同意，可向公安機關(guān)報案，不同意報案的不要勉強，可將其身份證號碼、姓名、地址記下，報告公安機關(guān)。 （5）打架斗毆雙方不聽勸阻，事態(tài)發(fā)展難于控制，保安員一方面聯(lián)合控制局面，一方面立即報告公安機關(guān)。 （1）對一般違反法規(guī)的人民內(nèi)部矛盾問題，可通過說服教育的辦法解決，就是分清是非、耐心勸導(dǎo)、以理服人、禮貌待人。1使用不當、不加愛護或故意損壞執(zhí)勤器材的。觀看和傳播、收藏淫穢物品。帽子不正，不扣衣扣，領(lǐng)帶系不好，襯衣下擺外露，袖口、褲角挽起等。一、可控類（有下列或類似下列情形的）可控類違紀類型處罰辦法保安制服與便裝混穿，冬季服裝與夏季服裝混穿。本人以身作則，模范作用做得好的，當月無有效投訴的、無違紀、及按時完成分配的各項任務(wù)，民主投票率達70%以上可參加評選。隊伍流失率305達標計滿分，超過一個百分點扣1分。三、獎勵的條件及評比辦法（一）保安員個人獎的條件。大隊每月寫出糾察通報，每月在大隊會議當場通報。糾察保安員及保安從業(yè)人員廉潔情況；深入了解保安員的思想動態(tài)，協(xié)助大隊、中隊做好保安員的思想政治工作；按照大隊領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助處理保安員和員工的各種投訴。不得隨地吐痰。保安員宿舍管理規(guī)定第一條：保安員須嚴格遵守宿舍管理制度，嚴禁在宿舍區(qū)內(nèi)賭博、打鬧、大聲喧嘩。注意規(guī)范。☆不準留長指甲。從保安員職業(yè)特點出發(fā)，有以下幾點要求：☆不準留長發(fā)。腰要直，挺胸、收腹、抬頭、重心稍向前傾?！钜?guī)范的站姿是，不能探脖子、塌腰、聳肩，特別是腿不能彎曲。 求人幫忙，要有禮貌，還要講究求人用語?！睢奥毞Q”稱呼，對有一定職稱的人的稱呼，一般是姓氏加職稱。☆“老師”對在教育界、文藝界這種稱呼比較普遍的一種稱呼，對新結(jié)識的、年齡比自己大，能教自己一技之長的人，也可以稱之為老師。（1）要學會講普通話。☆要注意講究策略。別人的幫忙，要說一句：“謝謝！”“多謝合作！”讓別人等候，要說一句：“對不起，請您稍等片刻”?！疃Y貌的結(jié)束談話 首先要注意選擇結(jié)束談話的時機。不能板著臉，給人臉色看；不能縮手縮腳，含糊其辭。禮貌的聽別人講話是工作的需要，是一種職業(yè)道德。保安員服務(wù)意識及禮儀標準 保安員學習和掌握、利用禮儀標準常識有非常重要的意義，它可以使保安員在日常生活、工作中保持良好的精神風貌，優(yōu)良的外在形象，展現(xiàn)保安員的內(nèi)在素質(zhì)和處理好人際關(guān)系、避免矛盾產(chǎn)生，使保安員需要掌握的一項重要內(nèi)容?！顚λ械目腿艘灰曂?，不能以性別、年齡、種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論，應(yīng)主動提供服務(wù)，但如客人不愿接受特別服務(wù)是亦不要勉強?！钫玖r不得東倒西歪，歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。☆保持面部潔凈，進行適當?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力，應(yīng)每天修面，不可留大胡子?！钪品诖豢煞盘嗵匚锛?，否則會使制服變形。第三條：培訓內(nèi)容 保安專業(yè)知識 法律常識 消防知識 職業(yè)道德教育 處置突發(fā)性事件方法（結(jié)合具體案例分析） 保安領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 保安管理人員具備的政治素質(zhì) 如何協(xié)調(diào)各種關(guān)系和公關(guān)藝術(shù) 公文寫作常識 保安禮儀1 到其他單位參觀學習保安管理經(jīng)驗1 經(jīng)驗交流及其它知識第四條：考核辦法培訓后，由培訓部組織理論和實際操作考核，考核不合格者，將重新進行培訓或降級使用。10月內(nèi)容：現(xiàn)場保護常識的培訓。6月內(nèi)容：加強《保安服務(wù)操作規(guī)程、質(zhì)量標準》、物業(yè)管理規(guī)定及公司下發(fā)的條令、條例的學習。2月內(nèi)容：體能訓練的培訓。嚴格履行崗位職責，不準做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。禮貌服務(wù)用語1. 請 1. 歡迎2. 久違 2. 拜托3. 請坐 3. 謝謝4. 打擾了 4. 您好5. 請原諒 5. 失陪了6. 請稍等 6. 恭候7. 這邊請 7. 請進8. 再見 8. 拜訪9. 請問 9. 別客氣10. 對不起 10. 您請講11. 沒關(guān)系 11. 很抱歉12. 請指教 12. 請您當心13. 請不要著急 13. 歡迎光臨14. 您先請 14. 請多關(guān)照15. 希望您能滿意 15. 不用謝16. 我能為您做什么？ 16. 請走好17. 請問您有什么事嗎？ 17. 您請放心 18. 請問您找誰 21. 請把您的需要告訴我 22. 對不起，讓您久等了 23. 我再幫您想辦法 24. 您的需要就是我的職責保安員服務(wù)守則精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。不準留長發(fā)，保安員都不能留怪發(fā)型，不能燙發(fā)，染花發(fā)。第四條：注意規(guī)范。第七條：走訪客戶前應(yīng)做好所交流內(nèi)容的準備，不能語無倫次，浪費時間。五、 嚴禁濫用、轉(zhuǎn)借保安防衛(wèi)器械，違者予以辭退。第四條：中控室內(nèi)部管理及保安員守則，非工作人員不得入內(nèi)。對待業(yè)主的報修，及時通知相關(guān)部門進行維修，并跟蹤是否維修。 特殊情況處理 ☆若遇道閘失靈時，停車場保安員應(yīng)立即匯報班長，在道閘沒有恢復(fù)正常或正在維修時，停車場出口應(yīng)放擋車柱，停車場保安員確認出場車輛后，方可放行。 ☆發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員進入停車場應(yīng)勸其及時離開，禁止商販和乞丐進入停車場及周圍，遇緊急情況立即向上級匯報。 會使用滅火器，了解自動或手動消防設(shè)備?！八囊保阂皇菆?zhí)行制度要嚴格；二是查驗人、物要細致；三是處理問題要靈活；四是上崗執(zhí)勤要文明。 ☆熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標識、車輛的牌號。 ☆來訪人員所駕駛的車輛應(yīng)停放在大門擋車桿外查驗登記。對盜拿物品的可疑人，保安人員不能對其進行搜身，應(yīng)報告客戶單位或公安機關(guān)處理。 （2）重點查驗。 第二條：制定門衛(wèi)執(zhí)勤方案 ☆根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。第七條：協(xié)助業(yè)主做好各種配合工作。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報警，采取措施防止事態(tài)擴大。 ☆巡視維護責任區(qū)，對施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查，制止違章作業(yè)。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。備有巡邏勤務(wù)登記薄。第四條：落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的隱患，立即報告客戶單位并協(xié)助予以處理。第五條：及時組織保安員傳達上級有關(guān)指示精神，貫徹保安隊工作有關(guān)指令。第八條：中隊長必須為下級管理干部做出表率，密切聯(lián)系群眾，對保安員管理既嚴格要求，又關(guān)心愛護，嚴禁粗暴簡單或打擊報復(fù)。第四條：認真執(zhí)行大隊的有關(guān)規(guī)章制度及落實，加強隊伍的管理。不議論客戶短長，一切公司及客戶單位內(nèi)部財務(wù)、人員檔案、文件、資料、報表、會議內(nèi)容、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖再離人。第八條：敬客戶 接待客人是面帶微笑，與賓客談話時身體端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待。第四條：嚴紀律 不遲到、不早退，出滿勤、干滿點。保潔公司對其派駐甲方人員的安全和保全負責。 保潔管理u 耗材和清潔有關(guān)產(chǎn)品必須充足供應(yīng),不發(fā)生短缺。 漢洋的員工應(yīng)積極學習急救知識，一旦有緊急病人或意外事件發(fā)生，首先應(yīng)利用所學知識進行現(xiàn)場急救并同時通知上級主管。培訓內(nèi)容：保潔員工的行為規(guī)范；保潔員工的儀容儀表；保潔員工的禮節(jié)禮貌；保潔員工的服務(wù)態(tài)度；保潔員工的行為舉止；保潔員工的勞動紀律；保潔員工的員工守則；： 清潔作業(yè)的基本要求； 清潔設(shè)備及清潔工具的使用； 各種清潔劑的性能及使用方法； 現(xiàn)場情況介紹； 現(xiàn)場各部位保潔操作規(guī)范及質(zhì)量標準；c. 安全規(guī)范： 防火、防觸電、防工傷事故教育； 防盜及治安法規(guī)法律的教育；d. 管理制度： 項目管理組織機構(gòu)介紹； 考勤制度及獎懲辦