【正文】 挽臂、嬉笑打鬧、席地坐臥等不雅行為，不得戴有色眼鏡。自覺遵守公共秩序，遵守《首都市民文明公約》。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。 4月內(nèi)容：突發(fā)事件處理培訓(xùn)。8月內(nèi)容：保安員的素質(zhì)的培訓(xùn)。12月內(nèi)容：檢查和糾察人員培訓(xùn)。第三條：程序1. 服飾：要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味?！畋苊猱?dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等?！钚凶哌^程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。語言☆語言要簡潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表達(dá)的意思，吐字清晰、語調(diào)適中，音量適度，悅耳動(dòng)聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺。保安員在和別人講話時(shí)，要先整衣冠，在離別人一步遠(yuǎn)的地方，端正的站好，然后微笑開始說話，如：“廠長您好，請問有什么吩咐”、“小姐您好，勞 駕您幫忙，把車往里推一下，謝謝合作”等等。☆不準(zhǔn)利用聽人講話的機(jī)會(huì)，剔牙、挖耳朵、打哈欠、剪指甲，表現(xiàn)出似聽非聽漫不經(jīng)心的神態(tài)。 第三，要講究講話方法，不能自吹自擂、口若懸河，更不能擺出一副教訓(xùn)人的架勢。保安員在以談話為手段，完成各項(xiàng)保安勤務(wù)時(shí)，應(yīng)將行業(yè)語言，體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)談吐文雅的目標(biāo)。保安員濫用司法語言,不僅能引起對(duì)方的反感，還可能造成對(duì)方的誤會(huì)，引出不必要的麻煩。對(duì)客戶講話，要注意禮貌，要周到細(xì)致?！钍紫纫⒁夥Q呼?！睢靶〗恪睂?duì)年輕未婚女性的稱呼?！罡兄x語：對(duì)別人幫助自己，哪怕是微不足道的小事，都應(yīng)誠懇地說一句“謝謝！”對(duì)于較大的幫助，應(yīng)說“多謝幫忙！”“非常感謝！”“給您添麻煩了！”☆道歉語：做了不妥之事，要及時(shí)表達(dá)歉意，說一句：“對(duì)不起！”“實(shí)在抱歉！”如果不經(jīng)意打擾別人，應(yīng)該說：“ 對(duì)不起，打擾了！”如果需要打斷別人的話，應(yīng)該說：“對(duì)不起，打斷一下。文雅的大敵是粗俗，講粗話、講臟話是保安員說話的大忌。雙肩要平，雙臂自然下垂，放在膝蓋上。目光：目光要專注，眼神要有風(fēng)采。女保安員不能抹粉、描眉、涂口紅。帽子戴正，衣扣扣實(shí)，拉鎖拉齊，領(lǐng)帶系好，襯衣下擺不露，袖口、褲角不能挽起，鞋帶要系牢。夏季執(zhí)勤可以穿半袖制式襯衣，衣擺可以外露。第三條：宿舍內(nèi)部的私接電源、亂拉電線和不經(jīng)允許使用電熱器取暖、燒水、做飯等，不得開常明燈、長流水。第八條：宿舍輪流值日，定人定崗負(fù)責(zé)當(dāng)日衛(wèi)生清掃、物品擺放，垃圾清理等工作。糾察人員要堅(jiān)持原則，忠于職守，清正廉潔，不徇私情，嚴(yán)守紀(jì)律，奉公守法，禁止接受被糾察人員的宴請及禮物，對(duì)違章違紀(jì)人員隱瞞不報(bào)，違者嚴(yán)肅處理。并對(duì)其主管隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)處罰。在本駐勤點(diǎn)工作連續(xù)工作三個(gè)月以上的。客戶滿意率優(yōu)秀15優(yōu)秀計(jì)滿分，良好計(jì)10分，一般計(jì)5分，差0分。 （四）保安員即發(fā)獎(jiǎng) 保安員和管理骨干有下列事跡的發(fā)給即發(fā)獎(jiǎng)。上崗期間赤腳、穿拖鞋留長發(fā)，留怪發(fā)型，燙發(fā)，染花發(fā)。；班、在崗位上睡覺、閑談、會(huì)客、吸煙、 吃東西、看書報(bào)、打電話、聊天。；班、1在宿舍區(qū)內(nèi)外參與賭博。除賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任外違反刑律，追究刑事責(zé)任；班隊(duì)長按情節(jié)處罰。 （1）對(duì)違反情況明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育。 ☆醉漢的處理 （1）在其尚未失去理智的情況下，擾亂正常經(jīng)營、生產(chǎn)、生活秩序的，可好言相勸，對(duì)于不聽勸阻的，報(bào)警處理。 （2）正在行兇、打人、滋事的精神病人，應(yīng)立即協(xié)助群眾予以制止?！?交通事故處理 （1）在責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故，應(yīng)立即將肇事司機(jī)的駕駛證和其他有關(guān)證件扣留，并記下車牌號(hào)碼?！叭扇豢伞笔恰翱墒璨豢删?、可順不可激、可解不可結(jié)”。 ☆采取第三者處理問題的方法，當(dāng)事人處理問題不能達(dá)到客人滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)來處理，避免矛盾激化。 第四條：對(duì)出入服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無人身檢查權(quán)。對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定☆對(duì)講機(jī)在值勤時(shí)是向上級(jí)匯報(bào)執(zhí)勤情況和應(yīng)付突發(fā)事件是與上級(jí)和其它崗位保持聯(lián)絡(luò)的工具，任何人不得關(guān)閉對(duì)講機(jī)?！罘彩遣话匆笫褂脤?duì)講機(jī)或電池，并人為故意玩弄損壞的，經(jīng)查實(shí)，一律照價(jià)賠償?！顚?duì)講機(jī)要隨身攜帶以防丟失，交接班時(shí)做好記錄，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)。 第八條：對(duì)非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，立即報(bào)告上級(jí)，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。 ☆對(duì)于犯罪行為應(yīng)及時(shí)予以制止，并把犯罪嫌疑人抓獲扭送公安機(jī)關(guān)處理。保安員處理問題的方法和原則 第一條：目的 指導(dǎo)保安員正確處理問題，更好地維護(hù)治安秩序。 （5）登記有關(guān)人員和事故材料，寫成書面報(bào)告。 （2）迷路或失散的老人、兒童，能講清楚姓名和居住地址的，盡快通知其親屬領(lǐng)回。 ☆流氓、強(qiáng)奸治安事件的處理 （1）由當(dāng)事人或知情人報(bào)告揭發(fā)，在征得被害人同意，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，不同意報(bào)案的不要勉強(qiáng)，可將其身份證號(hào)碼、姓名、地址記下，報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （5）打架斗毆雙方不聽勸阻，事態(tài)發(fā)展難于控制，保安員一方面聯(lián)合控制局面，一方面立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （1）對(duì)一般違反法規(guī)的人民內(nèi)部矛盾問題，可通過說服教育的辦法解決，就是分清是非、耐心勸導(dǎo)、以理服人、禮貌待人。1使用不當(dāng)、不加愛護(hù)或故意損壞執(zhí)勤器材的。觀看和傳播、收藏淫穢物品。帽子不正，不扣衣扣，領(lǐng)帶系不好，襯衣下擺外露，袖口、褲角挽起等。一、可控類（有下列或類似下列情形的）可控類違紀(jì)類型處罰辦法保安制服與便裝混穿，冬季服裝與夏季服裝混穿。本人以身作則，模范作用做得好的，當(dāng)月無有效投訴的、無違紀(jì)、及按時(shí)完成分配的各項(xiàng)任務(wù)，民主投票率達(dá)70%以上可參加評(píng)選。隊(duì)伍流失率305達(dá)標(biāo)計(jì)滿分，超過一個(gè)百分點(diǎn)扣1分。三、獎(jiǎng)勵(lì)的條件及評(píng)比辦法（一）保安員個(gè)人獎(jiǎng)的條件。大隊(duì)每月寫出糾察通報(bào)，每月在大隊(duì)會(huì)議當(dāng)場通報(bào)。糾察保安員及保安從業(yè)人員廉潔情況；深入了解保安員的思想動(dòng)態(tài)，協(xié)助大隊(duì)、中隊(duì)做好保安員的思想政治工作；按照大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)助處理保安員和員工的各種投訴。不得隨地吐痰。保安員宿舍管理規(guī)定第一條：保安員須嚴(yán)格遵守宿舍管理制度，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)賭博、打鬧、大聲喧嘩。注意規(guī)范。☆不準(zhǔn)留長指甲。從保安員職業(yè)特點(diǎn)出發(fā)，有以下幾點(diǎn)要求：☆不準(zhǔn)留長發(fā)。腰要直，挺胸、收腹、抬頭、重心稍向前傾?！钜?guī)范的站姿是，不能探脖子、塌腰、聳肩，特別是腿不能彎曲。 求人幫忙，要有禮貌，還要講究求人用語?！睢奥毞Q”稱呼，對(duì)有一定職稱的人的稱呼，一般是姓氏加職稱。☆“老師”對(duì)在教育界、文藝界這種稱呼比較普遍的一種稱呼，對(duì)新結(jié)識(shí)的、年齡比自己大，能教自己一技之長的人，也可以稱之為老師。（1）要學(xué)會(huì)講普通話。☆要注意講究策略。別人的幫忙，要說一句：“謝謝！”“多謝合作！”讓別人等候，要說一句：“對(duì)不起，請您稍等片刻”?！疃Y貌的結(jié)束談話 首先要注意選擇結(jié)束談話的時(shí)機(jī)。不能板著臉，給人臉色看；不能縮手縮腳，含糊其辭。禮貌的聽別人講話是工作的需要，是一種職業(yè)道德。保安員服務(wù)意識(shí)及禮儀標(biāo)準(zhǔn) 保安員學(xué)習(xí)和掌握、利用禮儀標(biāo)準(zhǔn)常識(shí)有非常重要的意義，它可以使保安員在日常生活、工作中保持良好的精神風(fēng)貌，優(yōu)良的外在形象，展現(xiàn)保安員的內(nèi)在素質(zhì)和處理好人際關(guān)系、避免矛盾產(chǎn)生，使保安員需要掌握的一項(xiàng)重要內(nèi)容。☆對(duì)所有的客人一視同仁，不能以性別、年齡、種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)，但如客人不愿接受特別服務(wù)是亦不要勉強(qiáng)。☆站立時(shí)不得東倒西歪，歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。☆保持面部潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓健⒍饲f、有活力，應(yīng)每天修面，不可留大胡子?！钪品诖豢煞盘嗵匚锛?，否則會(huì)使制服變形。第三條：培訓(xùn)內(nèi)容 保安專業(yè)知識(shí) 法律常識(shí) 消防知識(shí) 職業(yè)道德教育 處置突發(fā)性事件方法（結(jié)合具體案例分析） 保安領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 保安管理人員具備的政治素質(zhì) 如何協(xié)調(diào)各種關(guān)系和公關(guān)藝術(shù) 公文寫作常識(shí) 保安禮儀1 到其他單位參觀學(xué)習(xí)保安管理經(jīng)驗(yàn)1 經(jīng)驗(yàn)交流及其它知識(shí)第四條：考核辦法培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部組織理論和實(shí)際操作考核，考核不合格者，將重新進(jìn)行培訓(xùn)或降級(jí)使用。10月內(nèi)容：現(xiàn)場保護(hù)常識(shí)的培訓(xùn)。6月內(nèi)容：加強(qiáng)《保安服務(wù)操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、物業(yè)管理規(guī)定及公司下發(fā)的條令、條例的學(xué)習(xí)。2月內(nèi)容：體能訓(xùn)練的培訓(xùn)。嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無關(guān)的事情。禮貌服務(wù)用語1. 請 1. 歡迎2. 久違 2. 拜托3. 請坐 3. 謝謝4. 打擾了 4. 您好5. 請?jiān)? 5. 失陪了6. 請稍等 6. 恭候7. 這邊請 7. 請進(jìn)8. 再見 8. 拜訪9. 請問 9. 別客氣10. 對(duì)不起 10. 您請講11. 沒關(guān)系 11. 很抱歉12. 請指教 12. 請您當(dāng)心13. 請不要著急 13. 歡迎光臨14. 您先請 14. 請多關(guān)照15. 希望您能滿意 15. 不用謝16. 我能為您做什么？ 16. 請走好17. 請問您有什么事嗎？ 17. 您請放心 18. 請問您找誰 21. 請把您的需要告訴我 22. 對(duì)不起，讓您久等了 23. 我再幫您想辦法 24. 您的需要就是我的職責(zé)保安員服務(wù)守則精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。不準(zhǔn)留長發(fā)，保安員都不能留怪發(fā)型，不能燙發(fā)，染花發(fā)。第四條：注意規(guī)范。第七條：走訪客戶前應(yīng)做好所交流內(nèi)容的準(zhǔn)備，不能語無倫次，浪費(fèi)時(shí)間。五、 嚴(yán)禁濫用、轉(zhuǎn)借保安防衛(wèi)器械，違者予以辭退。第四條：中控室內(nèi)部管理及保安員守則，非工作人員不得入內(nèi)。對(duì)待業(yè)主的報(bào)修，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行維修，并跟蹤是否維修。 特殊情況處理 ☆若遇道閘失靈時(shí)，停車場保安員應(yīng)立即匯報(bào)班長，在道閘沒有恢復(fù)正?；蛘诰S修時(shí)，停車場出口應(yīng)放擋車柱，停車場保安員確認(rèn)出場車輛后，方可放行。 ☆發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員進(jìn)入停車場應(yīng)勸其及時(shí)離開，禁止商販和乞丐進(jìn)入停車場及周圍，遇緊急情況立即向上級(jí)匯報(bào)。 會(huì)使用滅火器，了解自動(dòng)或手動(dòng)消防設(shè)備?！八囊保阂皇菆?zhí)行制度要嚴(yán)格；二是查驗(yàn)人、物要細(xì)致；三是處理問題要靈活；四是上崗執(zhí)勤要文明。 ☆熟記客戶單位有關(guān)門衛(wèi)規(guī)章制度、出入手續(xù)，使用的各種證件、標(biāo)識(shí)、車輛的牌號(hào)。 ☆來訪人員所駕駛的車輛應(yīng)停放在大門擋車桿外查驗(yàn)登記。對(duì)盜拿物品的可疑人，保安人員不能對(duì)其進(jìn)行搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。 （2）重點(diǎn)查驗(yàn)。 第二條：制定門衛(wèi)執(zhí)勤方案 ☆根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。第七條：協(xié)助業(yè)主做好各種配合工作。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立即報(bào)警，采取措施防止事態(tài)擴(kuò)大。 ☆巡視維護(hù)責(zé)任區(qū)，對(duì)施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督檢查，制止違章作業(yè)。視情況采取守候、跟隨等方法，將其控制在視線之內(nèi)。備有巡邏勤務(wù)登記薄。第四條：落實(shí)防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的隱患，立即報(bào)告客戶單位并協(xié)助予以處理。第五條：及時(shí)組織保安員傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示精神，貫徹保安隊(duì)工作有關(guān)指令。第八條：中隊(duì)長必須為下級(jí)管理干部做出表率，密切聯(lián)系群眾，對(duì)保安員管理既嚴(yán)格要求，又關(guān)心愛護(hù)，嚴(yán)禁粗暴簡單或打擊報(bào)復(fù)。第四條：認(rèn)真執(zhí)行大隊(duì)的有關(guān)規(guī)章制度及落實(shí)，加強(qiáng)隊(duì)伍的管理。不議論客戶短長，一切公司及客戶單位內(nèi)部財(cái)務(wù)、人員檔案、文件、資料、報(bào)表、會(huì)議內(nèi)容、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖再離人。第八條：敬客戶 接待客人是面帶微笑，與賓客談話時(shí)身體端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩，聽到意見、批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。第四條：嚴(yán)紀(jì)律 不遲到、不早退，出滿勤、干滿點(diǎn)。保潔公司對(duì)其派駐甲方人員的安全和保全負(fù)責(zé)。 保潔管理u 耗材和清潔有關(guān)產(chǎn)品必須充足供應(yīng),不發(fā)生短缺。 漢洋的員工應(yīng)積極學(xué)習(xí)急救知識(shí)，一旦有緊急病人或意外事件發(fā)生，首先應(yīng)利用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場急救并同時(shí)通知上級(jí)主管。培訓(xùn)內(nèi)容：保潔員工的行為規(guī)范；保潔員工的儀容儀表；保潔員工的禮節(jié)禮貌；保潔員工的服務(wù)態(tài)度；保潔員工的行為舉止；保潔員工的勞動(dòng)紀(jì)律；保潔員工的員工守則；： 清潔作業(yè)的基本要求； 清潔設(shè)備及清潔工具的使用； 各種清潔劑的性能及使用方法； 現(xiàn)場情況介紹； 現(xiàn)場各部位保潔操作規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；c. 安全規(guī)范： 防火、防觸電、防工傷事故教育； 防盜及治安法規(guī)法律的教育；d. 管理制度： 項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)介紹； 考勤制度及獎(jiǎng)懲辦