【正文】 響形象，只是間接的一面。做好管理工作，取得實(shí)實(shí)在在的政績，才能為樹立管理者的良好形象打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。在生活中嘻嘻哈哈、玩世不恭，在事業(yè)活動中卻顯得道貌岸然、一本正經(jīng)，只能使熟知內(nèi)情的人感到滑稽，即使是騙不知就里者也不可能永遠(yuǎn)成功，因?yàn)檫@種形象是做作出來的，往往在內(nèi)里透著虛偽，只有在生活中、工作中的形象與形象協(xié)調(diào)一致，其表現(xiàn)才能發(fā)自內(nèi)心，真誠、自然。在生活中經(jīng)常可以聽到有關(guān)工作調(diào)動的事情，其中有一部分是因關(guān)系不和。管理者應(yīng)在事業(yè)活動中妥善地運(yùn)用禮儀，并因時(shí)、因人、因地而加以變化，使之更好地服務(wù)于管理者的事業(yè)活動，但決不能為了講求禮儀，無原則地妥協(xié)退讓。既不可做里傲氣，盛氣凌人，目空一切，也不可輕薄俗氣，讓人鄙視；既不可過分自信，自以為是，也不可自漸形穢，自覺事事不如人；既不可行為放肆，毫無顧忌，也不可謹(jǐn)小慎微，過分拘謹(jǐn)，畏首畏尾；既不可粗言俗語，不拘禮節(jié)，也不可滑頭滑腦，虛偽不實(shí)。很顯然的，你個(gè)性中最重要的一部分，就是你的品格所代表的那一部分，也就是外表上看不出來的那一部分。，使你說的話有分量，有說服力。具有積極品格的管理者自然有很大的吸引力，而這種力量有時(shí)看得到，有時(shí)看不到。管理者日常生活說話形象設(shè)計(jì)世界上充滿了善談?wù)?，但卻沒有那么多會說話的人。也許事后覺得自己的‘不’說錯(cuò)了；然而，他必須考慮到寶貴的自尊！既然說出了口，他就得堅(jiān)持下去。反過來說，當(dāng)一個(gè)人說‘是’時(shí)，就沒有這種收縮現(xiàn)象產(chǎn)生，身體組織就呈前進(jìn)、接受和開放的態(tài)度。無法了解顧客，則推銷的效率就低，甚至令人討厭。4. 傾聽是解決沖突、矛盾，處理抱怨的最好方法之一。2. 要耐心。我們要回避一些不利于傾聽習(xí)慣的誘惑，方法是把注意力集中在聽懂、理解對方所說的話上。有時(shí)說話人會要求傾聽人作出反饋?？洫?jiǎng)別人人類本性最深的需要是渴望別人的欣賞，因此，管理者一定要多夸獎(jiǎng)別人。如何使用恭維話說恭維話要注意場合、對象及恭維的內(nèi)容，最忌就是敷衍了事，不著邊際。恭維話包含三個(gè)方面：一不可恭維過多；二不可不切實(shí)際地恭維；三莫亂恭維。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)?？墒乾F(xiàn)在普遍忽視了這個(gè)基本前提。它不僅和人的樂觀天性有關(guān)，而且也需要一定的知識和技巧。你才能在交際中大展身手。因此，這兩種人的玩笑都可以開。交往世界里的開端———第一印象，同樣會決定一個(gè)人的交往“命運(yùn)”。如果在對方的心目中留下了良好的第一印象，我們不僅能夠驕傲地說“良好的開端是成功的一半”，而且可以因“先入為主”而信心百倍地去穩(wěn)操勝券，獲得交往的成功。同時(shí)，眼睛對信息的處理是極其神速的，在幾秒鐘內(nèi)即可組合完畢，而且可以達(dá)到“亂真”的程度，足以區(qū)別于他人。如果說好看的外貌像一張全球護(hù)照在交往世界中通行無阻的話，那么外貌終有褪色的時(shí)候；如果說熱情和能力可以贏得眾多的朋友和真誠的友誼的話，那么這些個(gè)性特點(diǎn)的“人為”性也會讓一些人可望而不可及；如果說金錢、地位、關(guān)系可以使人神通廣大的話，那么這些“神通”終歸會因其庸俗而為一些人所唾之。但是，一個(gè)人如果能在與人見面的最初幾分鐘內(nèi)，自由自在地創(chuàng)造出令自己滿意并為對方接納的形象的話，實(shí)際就等于已經(jīng)回答了“自己看起來如何”之類的問題。例如，不是發(fā)自內(nèi)心的“淺笑”，握手時(shí)的手部無力和目光偏離，聽人說話時(shí)的注意力分散等等，都會影響良好的第一印象的建立，而這些表現(xiàn)都是一個(gè)人態(tài)度的流露，都是我們可以通過事先的注意而加以避免的。所以，與他人交往并非要將自己的優(yōu)點(diǎn)全部展示，就是說，不是優(yōu)點(diǎn)越多越好，也不是所有的優(yōu)點(diǎn)都能在交往中起到好的作用，而是要表現(xiàn)得恰到好處，符合對方的期待才行。這樣看來，男性要更多地學(xué)會如何去看，去識別，女性要更好地去做，去表現(xiàn)，這樣才有利于建立良好的第一印象。著名交際學(xué)家戴爾在見面時(shí)，一直直視對方，比較不會出差錯(cuò)。當(dāng)我們看清了鏡子中的自己，做好了建立良好第一印象的前提性工作，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)，在實(shí)際的交往活動，特別是與人的第一次見面中，去努力塑造良好的第一印象，去獲取人生交往的資本。有時(shí)一個(gè)人僅僅靠聲音的優(yōu)美就能深深地吸引別人，同樣一份報(bào)紙，經(jīng)不同的人一念，效果大不一樣。五是要咬字清晰，就是讓發(fā)出的各種聲音都很清晰，這樣容易讓對方聽懂。在談話過程中，如何用恰當(dāng)?shù)姆绞饺ァ罢f”更為重要，它一方面關(guān)系到信息的傳遞，另一方面關(guān)系到別人由此對一個(gè)人的評價(jià)，因此后者更為重要。在說話過程中，可以配合說話內(nèi)容和方式，用手勢表示自己的自信、力量、贊賞等。要做到“會聽”，首先要求我們有正確的“聽”的態(tài)度，專心地聽對方談話，態(tài)度謙虛，始終用目光注視對方。沒有交往，生命之樹就會在時(shí)間的濤聲中枯萎，心靈之壤就會在季節(jié)的變奏里荒蕪。社會心理學(xué)家奧斯古德認(rèn)為，印象的評定可分為三個(gè)維度：評價(jià)維度，如好——壞；力量維度，如強(qiáng)—弱；活動維度，如主動—被動。例如，某人有理解力強(qiáng)、沉著、有信心等三個(gè)優(yōu)良品質(zhì)，而某人除此之外還有足智多謀、聰明等兩個(gè)優(yōu)良品質(zhì)，那么，人們對后一人則會有更肯定的態(tài)度和形成更好的印象，這里人們就是根據(jù)全部特性的贊同值的總和來下判斷的，這就是運(yùn)用累加法進(jìn)行信息加工的過程。平均法是指對各種品質(zhì)進(jìn)行平均，依照平均值來形成印象，這種平均法比累加法要更為正確。對此，社會心理學(xué)家曾以格式塔學(xué)派的觀點(diǎn)來進(jìn)行解釋，認(rèn)為當(dāng)部分有關(guān)信息改變后，則一個(gè)人的整體概念也會隨之發(fā)生變化，即任何一個(gè)特性的意義會隨其陪襯特性而改變，“冷淡”者的“智慧”帶有貶義，具有敵視、威脅的意味，“熱情”者的“智慧”則有“幫助”、“友好”的意味。任何人無論采取哪一種方式加工信息，最終所形成的印象都不是很準(zhǔn)確的，因?yàn)橐袛嘁粋€(gè)人具有哪些特性（品質(zhì)）是相當(dāng)困難的。因此，對于任何一個(gè)人，了解人際關(guān)系不良的原因，學(xué)會改善自己的人際關(guān)系，提高自己贏得美好人際關(guān)系世界的潛力，都是人生長河中不能不為的一大重要任務(wù)。這里主要談?wù)劸C合性方法。在活動的開初，團(tuán)體成員之間往往先談?wù)搮⒓舆@種活動的意圖，想解決的問題和感興趣的問題是什么。例如由于種種原因，明明我們能力平平，別人卻說我們能力超群。②學(xué)會擺脫角色關(guān)系的束縛，以互相合作、互相依賴的方式建立和維持真誠的人際關(guān)系。它是通過角色改變方法，讓別人充當(dāng)或扮演某種角色，站在一個(gè)新的立場去體驗(yàn)、了解和領(lǐng)會別人的內(nèi)心世界，理解自己反應(yīng)的適當(dāng)性，由此來增加扮演者的自我意識水平、移情能力，并改變其過去的行為方式，使之更適合于自己的社會角色，從而獲得新的社交技能。結(jié)果都是使自己不能順利發(fā)展。在日常生活中，我們對于自己的判斷和理解，往往高度依賴于小范圍內(nèi)的社會比較和別人對于自己的評價(jià)。這樣，我們才可能對自己有一個(gè)全面的了解，使自己在范圍廣大的領(lǐng)域中都能完成良好的適應(yīng)，擁有不斷發(fā)展的機(jī)會。特別是人們往往并不直接表達(dá)對我們的真實(shí)評價(jià)，甚至是口是心非。在我們的正統(tǒng)教育中，總是向人們灌輸理想人格的觀念，而忽視引導(dǎo)人們正視自己的黑暗的或社會價(jià)值觀所不接受的一面。我們害怕暴露、害怕承認(rèn)并導(dǎo)致我們自我貶低的許多念頭和行動，其實(shí)并不只是我們具有，而是多數(shù)人所具有的。在實(shí)際生活中，每個(gè)方面都超越別人或每個(gè)方面都比別人低劣的情況幾乎是不存在的，在大學(xué)生這個(gè)群體中更是如此。如果盡可能擴(kuò)展自己的生活經(jīng)驗(yàn)，不斷在自己的心理世界中充實(shí)新的內(nèi)容，我們的自我會不斷隨之延伸，使自信心和自我價(jià)值感得到發(fā)展。也許不要太長時(shí)間，你會發(fā)現(xiàn)，你的調(diào)查報(bào)告比你預(yù)料之中的更好，你是一個(gè)出色的家庭教師，你的舞跳得比許多人都優(yōu)美。如果一味求穩(wěn)，而不愿意擔(dān)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，那你會錯(cuò)過許多發(fā)展的機(jī)會，使自己總在原有水平徘徊。人的這種追求自我價(jià)值確立的基本傾向，一方面推動著人們進(jìn)行各種活動，以維持和發(fā)展人們的自我價(jià)值觀，另一方面又使人在各種心理活動和人際交往中帶有鮮明的自我價(jià)值保護(hù)傾向，唯恐自己的自我價(jià)值受到威脅。為了不為外部世界所拋棄，我們就只好花費(fèi)相當(dāng)多的心理能量來從事外部世界贊同，但實(shí)質(zhì)上又無助于我們發(fā)展的某些非生產(chǎn)性的活動，有些人甚至直接諂媚外部世界，以獲得虛榮的青睞。在實(shí)際生活中，將自我理解為自私的人也勢必遇到重重困難，既遇到人性中光明的一面的阻礙，也遇到人性中黑暗的一面的責(zé)難。有益于他人，是人的價(jià)值最根本的方面。我們有時(shí)會為得到別人的歡心而不辭勞苦，為搞到一張自己希望得到的郵票而費(fèi)盡心機(jī)，有些人甚至為追求時(shí)髦的打扮，為弄到一架可以炫耀的照相機(jī)而走上犯罪道路。對于人際關(guān)系的情感支持和自我價(jià)值顯示的意義，可能每個(gè)人都有深刻的體驗(yàn)。獨(dú)立的自我價(jià)值觀的形成需要依靠充分的自我認(rèn)識，而任何不能自我接納，不敢暴露自己真我的人，是談不上真正的安全感的。而要拋卻它們對于我們的束縛，途徑只有一條，那就是要樹立崇高的理想，努力為之奮斗。第一，必須形成相對穩(wěn)定的獨(dú)立的自我價(jià)值觀。（二）確立充分的安全感人是理性的動物。挫折常常會誘發(fā)自我拒絕情緒。因此，新的經(jīng)驗(yàn)建立的過程實(shí)質(zhì)也是自我發(fā)現(xiàn)的過程、自我了解的過程和自我發(fā)展的過程。退一步說，即便用某一單一標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己，對于在某一范圍內(nèi)優(yōu)秀的人，在更大范圍來看未必還優(yōu)秀。我們的自卑情緒也常常源于用唯一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自己。如青年人的惡毒的報(bào)復(fù)念頭（也許從來也沒打算真正實(shí)施）和手淫行為。但實(shí)際上，幾乎每個(gè)人都有某些自己不能接納的東西。比如穿著打扮，現(xiàn)在大學(xué)生當(dāng)中流行健美褲、高筒靴，許多人穿起來的確顯得更富有吸引力。這時(shí)，他們常常會找不到自己在集體當(dāng)中的恰當(dāng)位置，面臨難于適應(yīng)大學(xué)生活的困難。一個(gè)人如果不能接納自我，會導(dǎo)致不珍惜自己的“自踐”傾向，甚至?xí)活欁约旱纳眢w、聲譽(yù)、地位和前途而自暴自棄。不能客觀地進(jìn)行自我評價(jià)和不接納自己的那些自以為低劣和難以啟齒的方面，是阻礙人們朝更高心理健康水平發(fā)展的首要障礙。⑥提高對別人情緒反應(yīng)和行為的覺察力與敏感性。所以，隨著你在社會結(jié)構(gòu)中所處的位置越正式、越重要，你的周圍世界也越來越受各種角色關(guān)系的束縛。與此同時(shí)，參與者也會在沒有社會角色限制的條件下，通過各個(gè)成員所提供的多角度的見解學(xué)會準(zhǔn)確掌握、理解和評價(jià)別人的情緒狀態(tài)和行為的意義，并在別人真實(shí)的反饋調(diào)節(jié)中，作出正確而為別人所接納，同時(shí)又對人際關(guān)系起積極作用的反應(yīng)。它的活動方式主要是語言交流。總括起來，改善人際關(guān)系的心理學(xué)技術(shù)有兩大類。而當(dāng)一個(gè)人人際關(guān)系狀態(tài)不好的時(shí)候，其內(nèi)心一片灰暗，生活會變得空虛和壓抑，充滿煩惱與不幸。由于這種加權(quán)平均法，我們在綜合他人的各種信息時(shí)就更為準(zhǔn)確了，特別是可以避免那些極端的負(fù)面特性“一錘定音”的現(xiàn)象，也不會出現(xiàn)極端的正面特性所產(chǎn)生的暈輪效應(yīng)。確實(shí)，當(dāng)對方的特性較多而且較復(fù)雜時(shí)，平均法能形成相對比較正確的印象，但是，在以平均法形成印象的過程中，有時(shí)會受到陪襯特性和負(fù)面特性的影響，而出現(xiàn)一些例外，這種例外主要有兩種情況。而欺騙、虛偽則是較差的品質(zhì)。由于這種評價(jià)維度的特點(diǎn)，構(gòu)成印象的各種信息資料的比重是不一樣的，有些信息資料的比重大于其他信息資料，從而影響到整個(gè)印象的形成和組織。印象形成的過程，是一個(gè)既簡單又復(fù)雜的動態(tài)過程，它運(yùn)用了聯(lián)想、想象、推理等多種心理過程來處理有關(guān)他人的信息，但在加工信息時(shí)又似乎僅僅是數(shù)學(xué)上的加加減減。因?yàn)閷Ψ较Ｍ氖锹牭娜恕奥牎彼f話，或希望聽的人能設(shè)身處地為他著想，而不是給他提意見?！罢f”的同時(shí)，對方正依據(jù)各種詞語的或非詞語的信息對說話者勾劃第一印象的輪廓。說話幽默風(fēng)趣也很重要。所以，我們最好是一張口就能給對方留下一個(gè)良好的第一印象，這就牽涉到使用交往用語的問題。一要會換氣，使說話的整個(gè)過程都有充足的新鮮空氣，這是形成良好聲音的前提。在人們的交往過程中，事實(shí)正是如此。一個(gè)人的容許接近范圍和身體接觸情況對于建立良好的第一印象也有影響。如果我們因?yàn)槁曊{(diào)被對方降低了我們的印象分?jǐn)?shù)，那就太不值得了。人的臉部表情是一個(gè)人內(nèi)心狀態(tài)的“晴雨表”，是一個(gè)人情緒、態(tài)度和人格的外在表現(xiàn)。性別是形成第一印象的首要因素。了解自己的優(yōu)點(diǎn)也是建立良好第一印象的重要前提工作。臉部表情和體態(tài)語言是建立良好形象的重要內(nèi)容，是建立人際關(guān)系的重要根據(jù)。雖說人生是一個(gè)大舞臺，但人的生活畢竟不是游戲，也不是演戲，每一個(gè)人都難以輕松自如地去“演自己”。例如，說話時(shí)要能把要強(qiáng)調(diào)的事有效地傳遞給對方，以保證溝通的完美性；說話時(shí)說的內(nèi)容要與表現(xiàn)方式一致，那種目光游離或冷若冰霜的歡迎方式，只能換來不佳的印象。美國亞利桑納州立大學(xué)經(jīng)營管理學(xué)系以商界人士為對象進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，受調(diào)查的人一般一天中約有85％的時(shí)間，不是以自己說話，就是以聽他人說話的方式，作為溝通的手段，也就是僅用說和聽就可以達(dá)到溝通的目的。中國的成語“先入為主”便是對這種第一印象的作用的最好概括。開玩笑時(shí)還要注意一點(diǎn)就是：不要把自己的快樂建筑在別人的痛苦上！因此，開玩笑時(shí)，不應(yīng)取笑他人的生理缺陷，例如駝背、斷足、麻臉等等。如何運(yùn)用智慧的幽默呢？開玩笑時(shí)首先確定你的朋友類型。說笑話時(shí)，臉上表情、手上舉止一定要配合所說笑話，要做得煞有其事，使聽眾縱聲大笑。從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)理們，不妨效仿一下希爾頓旅館的做法，或許，這會使你的事業(yè)飛黃騰達(dá)?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。希爾頓獨(dú)霸“皇后、皇帝”兩座大飯店，當(dāng)之無愧地享用了美國“旅館大王”的稱號。這就是對名人的恭維法?！蹦鞘峭耆粔虻模悴环良由希骸斑@衣服配你的膚色特別好看！”“你買這種新衣服特別有眼光！”等等隨興發(fā)揮的話，那一定會把你的女同事逗得咯咯的笑。（三）夸獎(jiǎng)別人一句輕輕的夸獎(jiǎng)，能使別人如沐春風(fēng)。讓說話人知道，你在認(rèn)真的聽，并且聽懂了。你不一定要同意對方觀點(diǎn)，但可表示理解。傾聽作為人格的魅力之一，傾聽作為一種技巧，應(yīng)該掌握哪些方法要領(lǐng)呢？，并集中注意力。人們都喜歡自己說，而不喜歡聽人家說，常常在沒有完全了解別人的情況下，對別人盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至沖突和矛盾。一旦有人專心傾聽我們談?wù)撐覀冏约簳r(shí)，就會感受到自己被重視?！斑@種心理模式很明顯。（一）求同存異避免沖突跟別人交談的時(shí)候，不要以討論異議作為開始，要以強(qiáng)調(diào)而且不斷強(qiáng)調(diào)雙方所同意的事情作為開始。管理者自己和藹可親，將會使其他人感到快樂，你也會得到快樂，而這種快樂是無法以其他任何一種方式獲得的。，使你能夠經(jīng)由這種寒暄方式，表達(dá)出溫柔與熱忱。你身體的活力———有時(shí)候稱作個(gè)人魅力———也是你個(gè)性中的一個(gè)重要部分。但是，是什么使個(gè)性能夠吸引人？