【正文】 自己的聲音聽起來如何，因為自己說話的速度、聲音大小、音質(zhì)和口齒清晰度等特點，在傳遞信息的過程中，和說話方式、說話內(nèi)容同等重要。上述八個方面都是建立良好的第一印象所必須做的準備工作，我們隨時須注意這些方面的含義和作用，并根據(jù)對方的情況和當時的環(huán)境恰當?shù)販蕚浜褪褂茫寣Ψ綄ξ覀冇幸粋€良好的第一印象，其中我們要特別注意掌握身體、聲音及語言等三種傳遞手段，注意自己的服裝、臉部表情、微笑、點頭、視線、動作、姿勢、個人空間和接觸方式都在“說”些什么。一般的，可以直視對方，但以不引起對方不愉快為原則。顧客與營業(yè)員之間的交往更多的都是初次交往，廣州南方大廈靠的是微笑服務(wù)贏得了更多的顧客，變一次性交往為長期性交往。而令女性困惑的是，她們比男性更能正確地看清對方的身體語言，卻往往被自己的身體語言破壞了自己的優(yōu)點，就是說，她們很難掩飾對對方的感覺或自己的感情。相反地，有些人既不是天生麗質(zhì)，也沒有過人的優(yōu)點，卻對自己的優(yōu)點和缺點了如指掌，并能很好地利用和發(fā)揮自己的優(yōu)點，每每交往皆能得勝還朝。因此，在交往中，我們每一個人首先需要檢查自己的外表，注意自己的體態(tài)語言，努力排除一切干擾良好印象形成的因素?？梢哉f，很多人都無法回答“自己看起來如何”這個問題。如果我們一開始就以良好的第一印象為對方所認同，整個交往的綠燈便會像夜間航行的飛機跑道一樣統(tǒng)統(tǒng)打開，出現(xiàn)一個令人賞心悅目的交往景象。通常，對方先用眼睛注意你的性別、年齡、衣著、姿勢、臉部表情等“外部”特征，也就是說一個人在沒有張口說話之前，就已經(jīng)將一半以上的信息由臉部表情等表層的東西傳達給對方了，而對方也將這些特征作為構(gòu)建一個人輪廓的原材料，這些材料足以勾勒一個人了。在充滿競爭，講求效率的現(xiàn)代社會里，尤其是商業(yè)界，交涉的成功與否，關(guān)系到能否讓對方相信你，而這一切，只消短短的4 分鐘的交往，即可分出勝負，因此第一印象可以決定交往中的一切，是交往成敗的關(guān)鍵，而良好的第一印象則是交往的資本，是保證交往的繼續(xù)或博取群體接納的必備條件。管理者第一印象形象設(shè)計“良好的開端是成功的一半”。開第二種人玩笑時，他會顯得若無其事，與大家一道歡笑，或者裝傻，似乎不懂得此事。當然，別人說話時，你盡量捧場，因為你捧了別人的場，別人自然會捧你的場。說笑話可能是交際藝術(shù)中最難掌握的一門藝術(shù)了。揚大談到企業(yè)管理中顧客問題時說：“大概最重要、最基本的經(jīng)營管理原則乃是接近顧客，同顧客保持接觸，從而滿足他們今天的需要并預(yù)見他們明天的愿望?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。言不由衷的話千萬別說，恭維別人的短處會使人認為你在嘲笑他，并且會認為你是一個淺薄無知的人?？洫勈且婚T藝術(shù)，可以使別人和自己快樂，而“馬屁功夫”則是阿諛奉承且庸俗的東西，一旦落入“拍馬屁”的陷阱內(nèi)，那么你的夸獎便不是成功的夸獎。如此美事，何樂而不為！說話人的話告一段落，你可以作出一個聽懂對方話的反饋。隨便插話打岔、改變說話人的思路和話題、任意評論和表態(tài)，把話題拉到自己的事情上來、一心二用做其他事等等，這些都是常見的不良習(xí)慣，妨礙傾聽。真心真意，就能集中注意力。你幫了別人的忙，解除人家的困境，當你需要的時候，別人就會隨時感恩報德的。推銷員如果只顧自己一個勁地說產(chǎn)品如何如何的好，而不學(xué)會使用傾聽的話，他是無法了解顧客的。總之，整個神經(jīng)和肌肉系統(tǒng)形成了一種抗拒接受的狀態(tài)。奧佛斯屈教授在他的《影響人類的行為》一書中說：“‘是’是最不容易突破的障礙，當一個說‘不’時，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底。如果你能具有這些好的思想、感覺以及行動，便可以建立起一種積極的品格，然后學(xué)習(xí)以有力及富說服性的方式來表達你自己，那么，你將展示出迷人的個性。而且你要從他們身上找出美德，對他們加以贊揚。你的個性是否令人喜愛，是另外一回事。管理者既要注重言談舉止的內(nèi)在實質(zhì)，又要注意其禮儀禮節(jié)，管理者的一舉一動、一言一語，都應(yīng)給人一種親切、誠實、可信、可靠的感覺。（四）禮節(jié)適度管理者的事業(yè)活動，很關(guān)鍵的一條就是如何注意分寸，把握住適度的原則，在內(nèi)容與形式的統(tǒng)一上選一個恰當?shù)慕Y(jié)合點。管理者也可能依賴組織來維護自己的形象。事業(yè)活動中的形象展現(xiàn)是以工作、生活中形象的培養(yǎng)為基礎(chǔ)的。另一方面管理者的關(guān)公形象也對組織的形象有所影響。身體素質(zhì)身體素質(zhì)不佳不利于管理者做好工作是無疑的，管理者的工作相對而言，總是艱巨而又繁重的，如果沒有好的身體素質(zhì)，就會心有余而力不足，無法勝任工作，工作不好當然不利于形象的塑造。生活作風(fēng)則是道德素養(yǎng)在生活中的具體反映。形象需要維護，管理者不僅應(yīng)自己不斷地提高本身的各方面水平、素質(zhì)，而且要時刻注意，不做有損形象的事，避免形象的前后矛盾和沖突。（二）生活經(jīng)歷每個人的出身是不同的，而其后的經(jīng)歷更是千差萬別，管理者自然也是如此。群眾只要求他能夠負責(zé)他的工作，并不去要求他有什么杰出之處。高層管理者同群眾可以隨便一些，群眾卻不會同高層管理者隨便一點。處理同級關(guān)系的要求是：一、 積極配合而不越位擅權(quán)；二、 明辨是非而不斤斤計較；三、 見賢思齊而不嫉賢妒能：四、 相互溝通而不怨恨嫉忌；五、 支持幫助而不攬功推過。同下級保持良好的關(guān)系是必要的，但應(yīng)以不危害正常公務(wù)關(guān)系為限。下級雖不能像上級一樣馬上對管理者的地位產(chǎn)生重大影響，然而，一旦這種因素積累起來，將比上級的態(tài)度更具決定性。如僅是公務(wù)交往，則只能理解為熟悉，因而要嚴格一些，應(yīng)當給上級的印象是可以信賴的好下級，不能去追求與上級的朋友關(guān)系。作為一個管理者應(yīng)當是上級的得力助手，能夠?qū)⑸霞壍闹甘九c實際情況相結(jié)合，應(yīng)當具有獨立思考的能力，不應(yīng)對上級唯唯諾諾，上級有了錯誤也應(yīng)以合適的方式幫助上級修正。在上級面前，管理者變成了被管理者，就使得對于管理者而言，這種公共關(guān)系較為特殊，也使得管理者在處理這種關(guān)系中處于兩難境地。充分展示自己的能力，表現(xiàn)出人才的一面。相反，則應(yīng)給予上級以善體人意、關(guān)心上級的印象。無疑，下級總是希望管理者能夠管理本單位、部門或組織，順利成功地完成各項任務(wù)，保證本單位、部門或組織的順利發(fā)展、運行，同時下級也希望管理者能夠滿足他們的利益要求，關(guān)心、愛護他們，成為他們可資依靠、信賴的對象。這就要求高層管理者的形象是威嚴而有能力，能夠讓公眾信賴?？傊?，群眾對下層管理者的形象的要求只有一條：和他們一樣，只要是個好人。一般管理者主要是對人進行管理，因此，在用人方面的態(tài)度對管理者形象起決定作用。如果不注意到這一點，就有可能使設(shè)定的形象與已形成的形象發(fā)生沖突或不協(xié)調(diào)，從而不利于形象的樹立。作為管理者，展示在公從面前應(yīng)是遵紀守法的形象，而要遵守法紀，則必須了解掌握必要的法律、規(guī)章、制度的知識，具備較高的法律素養(yǎng)。管理者的形象應(yīng)是見聞廣博，而非孤陋寡聞，因此，管理者就需掌握大量的社會知識和廣泛的基礎(chǔ)理論知識。工作成績的作用作為管理者，形象的最主要部分是能力的因素。培養(yǎng)形象在工作、生活、事業(yè)活動中都有其內(nèi)容。形象的維護孔子要求君子要作到“恭、寬、信、敏、惠”，管理者無疑也要達到這些要求。禮儀（一）真誠待人社會禮儀雖然是出于工作的需要，但并非擺樣子給人看的，公關(guān)札儀之可貴處在于通過形式表現(xiàn)出主人的真誠、樸實。服飾美、儀表美，是禮儀禮節(jié)的重要內(nèi)容和要求。總之，無論在什么場合，尤其是外事場合，言談舉止都應(yīng)得體恰當，落落大方，不卑不亢。即便是你握手的態(tài)度也密切關(guān)系到是否將因此吸引或排斥和你握手的人。，使它適合你的外在條件和你所從事的工作。現(xiàn)在要提醒你注意，發(fā)展“迷人個性”所需要的六個因素中的第一個。言談得體的關(guān)鍵之一是使他人高興的能力；關(guān)鍵之二是不要壟斷談話；關(guān)鍵之三是幫助他人有目的地談話。“懂得說話的人都在一開始就得到一些‘是的’反應(yīng)，接著就把聽眾心理導(dǎo)人肯定方向。”（二）學(xué)會傾聽傾聽使人獲得收益：。傾聽使你了解對方對產(chǎn)品的反映以及購買產(chǎn)品的各種顧慮、障礙等。，使自己聰明，同時擺脫自我，成為一個謙虛的受人歡迎的人。有些人語言表達可能會有些零散或混亂，但如你有足夠的耐心，任何人都可以把事情說清楚的。傾聽一般以安靜認真聽為主，臉向著說話者，眼睛看著說話人的眼睛或手勢，以理解說話人的身體輔助語言。比如：“你剛才的意思我理解是? .”、“你的話是不是可以這樣來概括? .”等等?？洫剟e人最忌諱的是用不很誠意的態(tài)度說出敷衍的話。恭維別人要講究實際，同時要有旁敲側(cè)擊的能力。旅館大王康拉德從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。企業(yè)如果可能接近顧客，微笑服務(wù)是法寶。說笑話時說者不笑，那又是一個方法。這樣開玩笑就不易傷害別人的心，使他和自己的生活時時刻刻地充滿了風(fēng)趣和快樂。這種人被人笑過之后很容易惱羞成怒，搞得大家不歡而散。管理者在編織人際關(guān)系網(wǎng)之時，應(yīng)當首先想到的是：照照鏡子，留心舉止，在別人的心中留下一個良好的第一印象！先入為主：人生交往的資本人能否操縱自己在心理交往中的形象和地位？人生交往的資本是什么？漂亮的外貌，高雅的氣質(zhì)，抑或熱情的品質(zhì)，金錢與地位？都不是。第一印象實際上主要是由四個方面構(gòu)成的：自己看起來如何，自己的聲音聽起來如何，該說什么話和如何聽人說話等。如果我們把“看”和“聽”相加起來的話，那么在最初的幾分鐘內(nèi)，90％的信息已經(jīng)接受，還有什么印象不能形成？因此，良好的第一印象的建立，首先靠的就是外部特征和“所說的話”。阿里巴巴用“芝麻，開門吧”的魔法獲得了金銀財寶，而我們現(xiàn)代人則只要依靠良好的第一印象就可以暢游人生，盡情嬉戲于交往的河流，走向他人的心靈。所以，要想自由自在地創(chuàng)造自己的形象，其前提就是看看鏡子中的自己。因此，事先了解對方的特點，并根據(jù)對方的特點設(shè)計自己的體態(tài)語言和說話方式，無疑將有助于交往，有助于第一印象的建立，這些超前的活動應(yīng)該成為人際交往中不可缺少的一個組成部分。通常，人們在交往中，特別是初次見面時，會注意對方的八個方面，即性別、年齡、外表、臉部表情、視線、態(tài)度、容許接近范圍和身體接觸。似乎外表因素是人們在交往中最為重視的，其中對建立第一印象起作用的外表因素主要有身材、姿勢、服裝、發(fā)型和飾品等，這些外表因素最常被人們用作構(gòu)筑第一印象的材料，也是對方特別注意的方面，并依此判斷一個人。但是，人的臉部表情很難“讀”準，正如微笑可以表達友好、表示歉意，也可以表示輕視、表達不友好，所以我們還要善于去“讀”表情以外的信號，這有助于我們了解一個人真正的感情狀態(tài)，確保接受信息的準確性。例如，慌張地走路，表示有壓力或不安；動作自如表示態(tài)度堅定、自信。但是，有些人又總是覺得建立良好的第一印象，似有登天之難，不知道如何去做。這就是聲音的效果。至于如何說話，應(yīng)當是配合對方或迎合對方，并且根據(jù)話題選擇適當?shù)恼f話方式，使其與自己的聲音、體態(tài)語言和說話內(nèi)容三者之間取得一致。例如，如果談話中對方有事相求，而你又不想直截了當?shù)鼐芙^，就可以委婉地說：“這種事目前恐怕很難辦到”，說話含蓄也有利于自己第一印象的建立。最后，在說話時還要重視自己的面部表情、姿勢以及與對方距離的作用。例如，聽話時適當?shù)狞c頭或“嗯”、“嗅”等表示自己確實在聽和鼓勵對方繼續(xù)說下去；思考對方所說的話以填補停頓時間；重新說一遍自己曾聽到的內(nèi)容，等等。微妙的加工技術(shù)：印象形象設(shè)計完成我們能夠“一目了然”，在短短的幾分鐘內(nèi)對他人形成一個比較準確的印象，這個過程確實是奇妙的。例如我們可能認為某人有樂于助人、為人真誠等社會特性以及有技能、聰明等智慧特性，而另一人則有缺少人緣、令人厭煩等社會特性以及不可靠、笨拙等智慧特性，這樣我們對這兩個人的印象就很具區(qū)別性了，同時對這兩個人的其他兩個維度也就差不多確定了。美國社會心理學(xué)家安德森于1968 年提出了一個品質(zhì)等級表，在這個品質(zhì)等級表中，各種可以用來描述一個人品質(zhì)的形容詞都被按其積極性用分數(shù)排成等級。3＝2，乙是（3＋2＋2＋2－3）247。人們在根據(jù)負面特性進行印象評定時，比根據(jù)正面特性印象評定更有信心，特別是極端的負面特性更起作用，如果有一個極端的負面特性，不論其他特性怎樣，它也足以造成一個不好的印象。管理者走向美好人際關(guān)系的橋梁人際關(guān)系不是上帝，卻可以像上帝一樣送人上“天堂”或貶人下“地獄”。改善人際關(guān)系的方法改善人際關(guān)系的技術(shù)，是針對人際關(guān)系不良的相對易變的一類原因發(fā)展起來的。敏感性訓(xùn)練團體有多種形式。當團體成員之間的信任感和真誠的氣氛建立起來后，團體作為一個整體會不容忍任何成員拒絕暴露自己的真正自我。我們實際上很難知道自己的真實狀況和別人的真實狀況，很難知道我們的行為適當與否。④提高對于自己內(nèi)部的情緒反應(yīng)和行為的覺察力和敏感性，增加對自己行為后果的覺察力。在人際關(guān)系方面，角色扮演方法還可以直接幫助人們改善雙方相互作用的狀況，最終有效地改善彼此之間的人際關(guān)系。不能接納自我的人在實際生活中是沒有勇氣表現(xiàn)真我的。比如，許多大學(xué)生在中學(xué)階段都是校校者，常常是在老師、家庭、社會和同學(xué)的一片贊譽聲中生活。心理學(xué)研究證明，我們對于周圍世界的信息選擇和理解都要受到我們需要傾向的制約。有些人在生活中甚至故意誘發(fā)和獵取自己期望的評價，而不考慮這些評價的真實性，當然就更不可取了。人有時會產(chǎn)生與社會鼓吹的理想人格不相符合的念頭，有時會有與社會期望不相符合（但未必是犯罪或不道德）的行為。因此，它們無損我們的價值和尊嚴。我們可能長于記憶，考試成績頗佳，外語水平也不錯，但我們的獨到見解、邏輯思維能力可能不如別人；我們可能不會跳舞，不會琴棋書畫，但我們學(xué)習(xí)更踏實，待人也更謙遜熱情，如此等等。這里，應(yīng)當尤其強調(diào)自我發(fā)現(xiàn)的創(chuàng)造。我們需要記住，我們的每一個自我發(fā)現(xiàn)都是自我的真正實質(zhì)性的發(fā)展，這種發(fā)展要比我們反復(fù)重復(fù)某些東西的價值不知要大多少倍。如果你選擇的是最后一種，那么你的抱負水準是適當?shù)?。前面已?jīng)說到，機體的自我防衛(wèi)狀態(tài)不僅會禁錮自我，使之停步不前，而且還會使人為避免自我受到傷害而主觀臆造各種保護盾牌，從而使人越來越不敢接觸自己的真實面目，越來越遠離客觀現(xiàn)實，使人的心理健康水平下降。社會上的許多東西是按照習(xí)慣的原則構(gòu)成和存在的，而不是按照合理的原則和理想的原則構(gòu)成和存在的。這樣的人在其一生中心理健康水平如果不是逐步下降的話，也絕不會日益提高。這樣，人際關(guān)系成了自我價值顯示的最重要途徑