【正文】 難打交道。有一位同行公司的“AE小姐說：“要扭轉(zhuǎn)這種先入為主的看法，就得洞悉客戶的真實(shí)需要，展示你自己不同的見解。經(jīng)理若有所思，表示要匯報(bào)一下高層，再給我消息。無論是客戶的高層，還是一般職員都與我們有很好的人際關(guān)系，部門經(jīng)理和副總則成了我的好朋友。至于，今后客戶會怎樣看待“AE，就得靠自己的專業(yè)素質(zhì)和人際溝通能力了。（也應(yīng)該有會議記錄）。工作單的意義是承認(rèn)工作合法性。態(tài)度定位的問題：廣告公司賣的是專業(yè)，這也是種產(chǎn)品。把事情做對是最關(guān)鍵的。對內(nèi)：專業(yè)領(lǐng)袖做決定，AE只是做事情。會議中AE除了做情況記錄，還要明確會議的共識和結(jié)論。45天內(nèi)催款。后來花了很多工夫去說服客戶還是投放量減少了很多。讓他們協(xié)助你完成一些事情。50%的機(jī)會就會關(guān)上合作之門。并不需要大聲。團(tuán)隊(duì)激勵機(jī)制：獎勵機(jī)制，更好的資源。我們這樣做是因?yàn)樘嗟谋就翉V告公司已經(jīng)使AE這個詞匯惡俗化了?！　∈聦?shí)上，AE有一個厚積薄發(fā)的過程。第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實(shí)上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點(diǎn)鮮明，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應(yīng)該做一個長電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片區(qū)分開來了。 秘笈四：第一時間提出實(shí)質(zhì)性建議 永遠(yuǎn)不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗I(yè)，但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候AE要掌握主動權(quán)，人云亦云，好話說盡肯定不會激發(fā)對方的好感。事實(shí)上客戶也司空見慣了。這時候輪到客戶提要求了:看來一場合作勢不可擋。（二）、訪前準(zhǔn)備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣 如拜訪營業(yè)員：要了解其推薦習(xí)慣，和其自我對該類知識的認(rèn)識 B、 設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMART） S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成） R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的） T－Time bond（時間段） C、 拜訪策略（5W1H） D、 資料準(zhǔn)備及“Selling story” E、 著裝及心理準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備 A、 工作準(zhǔn)備 B、心理準(zhǔn)備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 了解市場情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀(jì)律性 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出錯?！】蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內(nèi)送到。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營價值。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。該公司有64000個客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（640005%）個客戶流失。A品牌及時發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。一個以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手?！。?）加強(qiáng)對客戶的了解　很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。也可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。　對于那些以勢相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對待，“殺一儆百”乃為上策。銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。由于每一個電話都是高質(zhì)量的，多打總比小打好。你會一直忙個不停，總是感覺工作很努力，卻沒有打上幾個電話。在體育運(yùn)動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。你的目標(biāo)是要獲得會面的機(jī)會，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個目標(biāo)而設(shè)計(jì)。對于有意義的資料，必須準(zhǔn)確報(bào)告。1企業(yè)標(biāo)志 1) 關(guān)于企業(yè)標(biāo)志的特性和競爭力的調(diào)查報(bào)告，必須詳細(xì)列出。3) 對于本公司和特定的競爭對手的具體性比較結(jié)果，也就是為了了解本公司與競爭對手間的優(yōu)劣和特性，所作的調(diào)查。定性調(diào)查是企業(yè)實(shí)施形象調(diào)查時，不可或缺的作業(yè)程序，尤其在CI的事前調(diào)查中，定性調(diào)查的調(diào)查者必須判斷現(xiàn)場狀況，設(shè)計(jì)適用狀況、現(xiàn)場氣氛等，這也正是定性調(diào)查的勝處。員工、準(zhǔn)員工等公司內(nèi)部關(guān)系者 有關(guān)本公司活動方面的問題。n 實(shí)施定性調(diào)查的準(zhǔn)備工作施行定性調(diào)查時，必須先確認(rèn)形象調(diào)查的目的，才能作好準(zhǔn)備工作（如表3．2．21）。這種調(diào)查表的設(shè)計(jì)和定量調(diào)查表不同，只須考慮詢問項(xiàng)目及其組合問題即可。n 對交易對象的信息調(diào)查對交易對象的消息調(diào)查的目的對一般廠商或公司而言，最重要的關(guān)系者就是交易對象。其中，本公司商品的銷售交易對象，所具有的影響力最大，因此是定性的活躍的公司，具有相當(dāng)詳細(xì)而客觀的情報(bào)和認(rèn)識（當(dāng)然，和本公司訂立契約，專門銷售本公司商品的代理商不在此限之內(nèi)）。3) 有關(guān)人員應(yīng)充分說明調(diào)查主旨，給予調(diào)查者業(yè)界的背景和相關(guān)知識等情報(bào)。2) 調(diào)查表格的形式，可參考下例。同時，定性調(diào)查也可以進(jìn)行官能測驗(yàn)。3) 重視和定量調(diào)查間的相互關(guān)系（4）調(diào)查內(nèi)容 1) 根據(jù)調(diào)查目的、行業(yè)各類、企業(yè)等的不同，其調(diào)查內(nèi)容當(dāng)然也就不一樣。10) 這是一份各公司的企業(yè)標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)的記錄，請看完資料后，提出你對各公司設(shè)計(jì)的意見和印象。2) 如有必要，可重復(fù)訪問公司負(fù)責(zé)人二三回。而所謂的項(xiàng)目調(diào)查系指毫無遺漏的列出并針對其特性加以評論分析的作業(yè)。2) 不可太拘泥于詢問表格的內(nèi)容范圍，應(yīng)該在自由的談話中，也獲知表格項(xiàng)目以外的有關(guān)情報(bào)，以及公司負(fù)責(zé)人所關(guān)心的事項(xiàng)。2) 由外界的設(shè)計(jì)家和公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)家任調(diào)查者時，其立場當(dāng)然不同。但是，定性調(diào)查不必拘泥于詢問形式，應(yīng)該和受訪者愉快而自然地交談，以便了解對方的反應(yīng)。2) 調(diào)查目的明確化后，便可決定什么時期要舉辦那一階段的定性調(diào)查，采用那一種方法等理論性的定位。所以，獲知一般消費(fèi)者的“肺腑之言”，是公司構(gòu)筑形象活動時，相當(dāng)重要的資料。2) 換言之，打聽消息的對象最好是情報(bào)豐富，對本公司有所評論和意見并且能作出客觀的評價。消息調(diào)查大多是在交易對象的場所進(jìn)行訪問，也就是所謂“訪問兼打聽”的方式，但在必要之時，也可以邀請對方到固定場所面談。在CI計(jì)劃的形象調(diào)查中，有關(guān)交易對象的調(diào)查，通常屬于定量調(diào)查的一部分，所以消息調(diào)查具有補(bǔ)充定量調(diào)查的意義。調(diào)查日期和時間 決定調(diào)查的確實(shí)日期和時間。2) 如果調(diào)查對象是一般消費(fèi)者、客戶時，就要選擇較具團(tuán)體平均特性的受訪者。對本公司的商品和服務(wù)工作的意見和評價。在定性調(diào)查中，可以獲得對日后調(diào)查工作很重要的案例，從有效的形象軸（形象因素）中，發(fā)現(xiàn)和指出業(yè)界、公司或商品方面的重要因素。2) 觀察回答結(jié)果，回答的形式、內(nèi)容、頻度很多，可將回答傾向作定量的檢查與整理。2) 除了上述情況外，可根據(jù)調(diào)查目的而設(shè)計(jì)如下（14．其他詢問）的詢問，然后再提出必要的報(bào)告。這項(xiàng)總是的調(diào)查結(jié)果，是日后變更公司名稱或企業(yè)戰(zhàn)略等的重要資料。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了。使用電腦化系統(tǒng)。所以，你每天也可以在這個時段騰出一小時來作推銷。充分利用營銷經(jīng)驗(yàn)曲線。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時間和你交談。在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場。然而，并不是每個企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失?！。?）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查　一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。　深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解 （1）將廠家的信息及時反映給客戶　企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。 商丘一飼料廠的廠長曾談到這個問題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測到飼料價格短期內(nèi)將上浮的消息時，總會及時告訴經(jīng)銷商，而了解到這個消息的經(jīng)銷商就會大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價。這些信息流為企業(yè)帶來了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。　定期派出業(yè)務(wù)人員到市場上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時向企業(yè)反映，以爭取充足的時間來采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營風(fēng)險?！～@取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍，而且一個不滿意的客戶平均要影響5個人，依此類推，企業(yè)每失去一個客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。而根本就不知道，流失一個客戶，企業(yè)要損失多少。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達(dá)9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為8888分?！×硗?，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。 練習(xí) 當(dāng)你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？ 每人列舉3個不同形式的開場白？ 每人列舉3個不同類型的提問？ 探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 探詢問題的種類 肯定型問題――限制式提問（YES／NO） （是不是，對不對，好不好，可否？） 公開型問題――開放式提問 （5W，2H） 疑問型問題――假設(shè)式提問 （您的意思是――，如果――） 開放式問句句型 （5W，2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是――？ 對不對？ 如果――？對不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時機(jī)： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時 當(dāng)你想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導(dǎo)會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時 當(dāng)你想改變話題時 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對方的想法 “鎖定“客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實(shí)思想 能準(zhǔn)確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 （五）呈現(xiàn)階段 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； Function:因特點(diǎn)而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益；在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FFAB。　　做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶意志。有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，一般來說，讓客戶講30％，而AE講70％是比較合適的?！　∫殐?nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。 秘笈三：60秒打動客戶這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。從現(xiàn)實(shí)利益上看，我們有必要探索適應(yīng)現(xiàn)在中國國情的AE模式，這對廣告公司的發(fā)展有利。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個“游說者”（比較有技巧的）。5點(diǎn)一組，共打20個點(diǎn)。恰當(dāng)?shù)刂圃燔洯h(huán)境，換個氣氛消除隔閡，往往事半功倍?！笆鞘裁丛虿缓献髂亍薄拔覀儧]這筆預(yù)算”“哦，預(yù)算多少沒關(guān)系，你們應(yīng)該看到花這筆錢能得到什么”第三種是可以說是激進(jìn)問法，落實(shí)內(nèi)容或程度。優(yōu)秀的溝通人員永遠(yuǎn)是先第一個提出問題。盡量笑，客戶聽得到。在客戶說話的時候，也不打斷客戶的思路。如果提案通過了，AE的事情就變成收錢和開發(fā)票。給客戶的東西，每個環(huán)節(jié)的參與成員都要簽署，客戶簽署確認(rèn)。所以廣告人的平均壽命也只55歲左右。走的是雙贏的路。內(nèi)部會議作為做溝通的AE有責(zé)任組織召開內(nèi)部會議。一般來說，每周一中午把工作周報(bào)傳給客戶，然后每天電話溝通確認(rèn)工作的進(jìn)度。做一個“AE”的樂趣，就在此吧，我想。在沒有其他資訊的情況下，客對“AE的認(rèn)可，也就是對“AE所在公司的初步認(rèn)可。副總是一位穩(wěn)重、和藹的中年人。聊得不可能很具體，但得到的信息與我自己收集的有很大出入。沒有好的管理制度和公司文化，“人情關(guān)系”只能幫助解決一時的難題，并非“飯票”，也無法長期適用。設(shè)計(jì)師卻以“妨礙他的靈感為由，硬是把我“趕走?！　　癆E”的工作涉及面