【正文】 訪問公司負責人的調(diào)查表（表3．2．28）企業(yè)周圍的環(huán)境已產(chǎn)生極大的變化，你認為目前這樣環(huán)境日后還會繼續(xù)有何種變化？請?zhí)岢瞿愕目捶ā?) 外界人士擔任調(diào)查訪問者時，應(yīng)該對業(yè)界、公司的歷史、以及最高負責人的經(jīng)歷等，都有豐富的了解。5) 你知道這些公司產(chǎn)品的品牌名稱嗎？你能不能更詳細地提出各公司的商品名稱。（3）調(diào)查地區(qū)的對象 1) 按照調(diào)查目的而決定調(diào)查地區(qū)、調(diào)查對象。但是，定性調(diào)查的優(yōu)點是能觀察受訪者回答問題時的態(tài)度、表情，以及表達意見時的氣氛。2) 調(diào)查者必須先和對方約定日期、時間和見面地點等。2) 盡可能選擇能使受訪者發(fā)表客觀意見的調(diào)查。此外，根據(jù)消息調(diào)查，也能掌握受訪者的情感或意見背后所潛藏的狀況、問題，這是定量調(diào)查所無法獲知的部分。調(diào)查對象的接洽 原本選定的調(diào)查對象，可能會無法配合預(yù)定的調(diào)查日期和時間，所以應(yīng)準備一份調(diào)查對象預(yù)備表，對有時間接受調(diào)查的對象，優(yōu)先聯(lián)絡(luò)決定。3) 如果是交易對象或業(yè)界關(guān)系者，就要選擇較了解本公司活動情況的調(diào)查對象。員工、準員工等內(nèi)部關(guān)系者 有關(guān)本公司活動方面的問題，有關(guān)企業(yè)形象和識別方面的意識及問題。對本公司的商品和服務(wù)工作的意見和評價。四、 定性調(diào)查n 定性調(diào)查的目的透過定性調(diào)查，可以獲知定量調(diào)查所無法調(diào)查到的范圍，例如相關(guān)人士的直接意見和發(fā)表意見時的表情姿勢，當然這些都必須借助調(diào)查者的判斷力和感性來了解。這類調(diào)查結(jié)果，當然必須提出報告，而其調(diào)查對象主要是一般用戶和業(yè)界關(guān)系者。1公司名稱標準字 1) 關(guān)于公司名稱標準字的調(diào)查結(jié)果，必須提出詳細的報告。輔助形象 1) 所謂“輔助形象”的調(diào)查，是探究企業(yè)的基本形象內(nèi)容，調(diào)查企業(yè)的具體性形象，借以說明該企業(yè)的個性和輪廓、外表。九、開始之前先要預(yù)見結(jié)果。你最好安排在上午 8:009:00，中午 12:0013:00 和 17:0018:30 之間銷售。推銷也不例外。四、在打電話前準備一個名單。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購買你產(chǎn)品或服務(wù)的準客房戶。實踐證明它們是行之有效的。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。企業(yè)應(yīng)通過定期調(diào)查，直接測定客戶滿意狀況。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。信息就是財富，客戶對廠家自然是感激不盡。 長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點?！ΩZ貨的監(jiān)督是必要的，而對業(yè)務(wù)員來說，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶?！》涓C電話的經(jīng)營者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。而這個創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。　客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉?！∵@些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當處理?！∧称髽I(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價值。”客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項：（1）是否能達到GSP的要求；（2）商業(yè)信譽評估；（3）經(jīng)營者思路是否開闊； （4）渠道覆蓋能力。比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話主動權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價值的問題作出表述，這樣的交流才會有價值。 秘笈七：尊重并贊美同行 　廣告同行就是競爭對手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會碰到。 秘笈五：多提意見，少講好話 　前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。這就要“知已知彼，先把他當做一個訴求對象來研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住對方。好AE就是現(xiàn)實利益和長遠目標的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。曾經(jīng)有一個本地客戶開玩笑說，他就是給4A的AE給嚇跑的。一個是先給一個10環(huán)的圓圈，然后兩人合作畫靶的其他9個圓圈，用最好的辦法畫得最圓的組獲勝做好AE的九大秘笈很巧，我們今年的主題就叫做:“在 ，人人都是好AE”。管理包括以下方面：數(shù)據(jù)庫的管理：整理正確的有用的客戶群數(shù)據(jù)，分類管理。例如“明天給答復(fù)”“明天幾點給答復(fù)”在舞廳里看到一個漂亮的小姐，你想約她跳舞……“可不可以賞臉跳個舞？”“不，我不想跳”“就跳一首歌怎么樣？”“不好意思，我不會跳。提問題有三種種類:closeopenprobing第一種是關(guān)門問法，把自己的后路關(guān)死。除了相貌是其中最不重要的，其他的，你具備多少。失敗的例子：鮮橙多要在世界杯期間計劃加大投放，北京X唐一個女傻瓜AE說，中國隊踢得很不好。等發(fā)給客戶完稿，去財務(wù)哪里截卡，表明工作結(jié)束。提案前后會議前確定會議的時間、地點、人員、內(nèi)容、設(shè)備（投影儀等）。如果你很悃，就不要去見客戶了。把應(yīng)酬當做是開會。作為發(fā)動者，AE要控制會議的進度，主題，氣氛。比如說要做一張海報，工作單上就要體現(xiàn)詳細的信息和要求。PaperworkAE工作形式很大一部分都是paperwork。所以，初步接觸階段，“AE不必在意這種“拉業(yè)務(wù)的、先入為主的第一印象。經(jīng)過幾個回合的相互了解，最后簽定了合作協(xié)約。部門經(jīng)理很傲慢的樣子，說像我這樣的‘客戶經(jīng)理’，他每天要會見七、八個。如果解釋為“業(yè)務(wù)經(jīng)理或“客戶經(jīng)理，就好理解得多了：“哦!是拉業(yè)務(wù)的。桌上，放著他通宵加班完成的正稿。曾經(jīng)碰到客戶在臨下班前打來電話，告知三天后的提案會改在明天一早舉行。從那以后，接手新的業(yè)務(wù)前，總要看看自己缺乏哪方面的知識。　　幾年前，武漢的一個牙膏生產(chǎn)商，欲在杭州投放半年的電視媒體廣告。所以能保持這種關(guān)系的一個原因就是：大家都站在對方的立場來考慮問題，維護雙方的利益，讓“大家都贏”?！　』氐絼偛诺睦?，看看我們是怎樣維護客戶利益的：　由于企劃的具體*作，涉及到許多繁雜的非專業(yè)性事務(wù)，如果由我們來實施，勢必增加客戶的執(zhí)行成本。副總提出上次協(xié)商的價格能否降低一點。計劃先期開拓杭州市場。橋梁的兩端必須保持相當?shù)睦味群透叨?，若偏于任何一方或有一方不配合，都有可能?dǎo)致這座“溝通之橋的倒塌。特別在銷售通路上，杭城的幾大經(jīng)銷商對新產(chǎn)品毫無興趣，產(chǎn)品上柜相當困難?！　∪ツ昴瓿?，浙江沿海一家企業(yè)需要做產(chǎn)品上市企劃。這絕非是買襯衣那樣的小事一件。私下對“溝通的理解是：“溝指分割兩地的一條“水溝，形成“一水之隔的現(xiàn)狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見，如“代溝；“通則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達到了解和認同。但如果要清楚地解釋“AE的話，可能就要費一番口舌了?！?　　“那你負責把廣告賣給客戶嘍?” 　　“不，是撰文人員。奧格威寫的一段文字： 　不久前，我在飛機上，無意中聽到我身邊兩位旅客的對話。老總想了一會兒：“這個要求嘛，就出個象‘味道好極了’那樣的廣告語吧……”，末了還加上一句：“我相信你的實力。但是，如果碰上一個客戶，也如我的朋友一般，那么要面對的就不是一件襯衣了，往往涉及到與企業(yè)發(fā)展有重大關(guān)系的企劃方案及方案的執(zhí)行?！癆E的職責是：對外，與客戶進行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等；對內(nèi)，制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進程等。由此可知，一個真正的“AE，并不象拉業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員那么簡單，他要熟悉銷售、市調(diào)、企劃、設(shè)計、制作、媒體等方面的專業(yè)知識，也要有一定的人際關(guān)系處理能力。事實上，這類客戶我碰到過，并且還不只是一次。這種情況下出來的創(chuàng)意，其有效性，不用說客戶，連我自己都懷疑。他們是這么說的：　　“你從事什么工作?” 　　“我在廣告公司擔任AE。” 　　“你需要幫公司找新客戶嗎?” 　　“那不是我的事。　　“AE”原文Account Executive，國內(nèi)稱為“客戶經(jīng)理”或“業(yè)務(wù)經(jīng)理，有的干脆叫做“業(yè)務(wù)員。　　由于客戶與專業(yè)公司彼此立場、背景、行業(yè)以及在文化、觀念上各有不同的特性，對事物的看法必然會存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反?！　》催^來，客戶的失利，也將使專業(yè)公司的聲譽受到損害。他們生產(chǎn)的茶飲料在當?shù)丶皽刂菀粠?，一年的銷售額達四千多萬?！　〗o老板的建議是：暫緩進入杭州，重點放在已有市場；做好對已有市場經(jīng)銷商的扶持工作，并把工作做細、做透，穩(wěn)打穩(wěn)扎，保持銷量穩(wěn)步上升。所以，“AE雖為專業(yè)公司雇傭，但在面對雙方觀念和利益的沖突時，要善于平衡、協(xié)調(diào)，站在雙方的立場上來考慮問題、解決問題。兩位來自上海的企業(yè)代表，對我們奇正的實力很認同，溝通的氣氛也很融洽?？紤]到客戶的預(yù)算有限，更主要的是：我們被他們的精神和誠意所感動，就答應(yīng)了客戶的要求。因此，我們邀請了一家關(guān)系不錯的執(zhí)行公司來幫忙，他們在媒體價格和執(zhí)行方面具有一定的優(yōu)勢。 從實踐中積累知識 　　從“AE的職責可以看出，“AE與客戶溝通的內(nèi)容是非常寬泛的，涉及到許多不同的專業(yè)領(lǐng)域。接待我的是廠家的廣告部經(jīng)理。我會去做認真的準備工作，并一邊*作一邊琢磨，積累相應(yīng)的經(jīng)驗和知識。按作業(yè)計劃，這個客戶的設(shè)計初稿在明天下午出來，后面兩天的時間用做修改、完成正稿。我向設(shè)計師表示感謝的時候，他說：“都是為客戶嘛，上次你也幫了我很大的忙……” 　　專業(yè)公司的創(chuàng)作人員，外表很“酷”，敏感、自負、孩子氣、易沖動。聽到此話，會讓真正的“AE心理有點涼颼颼的。我先簡單介紹了自己公司，最后提出了剛才現(xiàn)場醞釀的一個意見，并說明我們公司非常善于解決此類問題。　　這家客戶與我們合作，到現(xiàn)在已將近兩年了。會見客戶也確實是抱著拉業(yè)務(wù)目的的?？蛻魷贤ㄊ紫仁桥c客戶策略溝通會議，AE負責整理會議記錄（合作的步驟、期限和責任），和客戶開完會后，一般都有一個公司的內(nèi)部會議。其他還有調(diào)研工作單和媒介投放單等。而且到最后必須要有結(jié)論和分工安排（或者是確認工作程度）。要有充分的思考加上良好的嘴巴。位置感與責任對外：AE不適宜與客戶高層溝通。還有演示的策略。然后開請款單，把發(fā)票開給客戶。結(jié)果客戶說，哦，這樣??？就放棄了這個項目?！冻蔀锳E之王（溝通技巧篇）》溝通技巧：為了達到某種目的，為了實現(xiàn)自己的目標，你可能會跟一些你認為有可能合作的人溝通。例如“可不可以”“感不感興趣”?！薄拔铱梢越棠惆　薄拔艺娴牟恍小薄澳桥阄以谕饷骜R路走走總可以吧”說話方式:說話聲調(diào)要高，語速要慢。溝通執(zhí)行的管理：溝通出現(xiàn)的各種情況的對應(yīng)方案和人員要求。　　AE是廣告公司的第一張臉。很多中國企業(yè)對4A公司要么敬而遠之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關(guān)系。怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個招式，姑妄為“九大秘笈，其實是對既往經(jīng)驗的總結(jié)，這些招式不成體系,但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下——秘笈一：第一句話的殺傷力 　這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。形式很多，對多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。如果是一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見——嚴格說，這是他的潛意識。我們習慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。 秘笈九：向客戶說不 　　如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。 篩選客戶： （1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶。但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息?！》治隹蛻袅魇У脑?（1）對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因。據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。　建立投訴和建議制度 95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了?！∨c客戶建立關(guān)聯(lián) 　　向客戶灌輸長遠合作的意義企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。當然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。一、每天安排一小時。在這一小時中盡可能多打電話。如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。七、變換致電時間。這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。2) 除了進行認知度、基本形象和輔助形象間的關(guān)系分析外，也須利用輔助形象而作因素分析等多變量分析。2) 關(guān)于分析和說明方法，基本上與上述情況相同。2) 對本公司平日的銷售和服務(wù)水準的具體評價結(jié)果，以一般用戶、銷售對象、業(yè)界關(guān)系者為主要調(diào)查對象。進行定性調(diào)查時，應(yīng)該觀察受訪者的表情和態(tài)度，意見背后所潛存的狀況和問題，以及回答的理由等