【正文】 訪問(wèn)公司負(fù)責(zé)人的調(diào)查表（表3．2．28）企業(yè)周?chē)沫h(huán)境已產(chǎn)生極大的變化，你認(rèn)為目前這樣環(huán)境日后還會(huì)繼續(xù)有何種變化？請(qǐng)?zhí)岢瞿愕目捶ā?) 外界人士擔(dān)任調(diào)查訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)該對(duì)業(yè)界、公司的歷史、以及最高負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷等，都有豐富的了解。5) 你知道這些公司產(chǎn)品的品牌名稱(chēng)嗎？你能不能更詳細(xì)地提出各公司的商品名稱(chēng)。（3）調(diào)查地區(qū)的對(duì)象 1) 按照調(diào)查目的而決定調(diào)查地區(qū)、調(diào)查對(duì)象。但是，定性調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是能觀察受訪者回答問(wèn)題時(shí)的態(tài)度、表情，以及表達(dá)意見(jiàn)時(shí)的氣氛。2) 調(diào)查者必須先和對(duì)方約定日期、時(shí)間和見(jiàn)面地點(diǎn)等。2) 盡可能選擇能使受訪者發(fā)表客觀意見(jiàn)的調(diào)查。此外，根據(jù)消息調(diào)查，也能掌握受訪者的情感或意見(jiàn)背后所潛藏的狀況、問(wèn)題，這是定量調(diào)查所無(wú)法獲知的部分。調(diào)查對(duì)象的接洽 原本選定的調(diào)查對(duì)象，可能會(huì)無(wú)法配合預(yù)定的調(diào)查日期和時(shí)間，所以應(yīng)準(zhǔn)備一份調(diào)查對(duì)象預(yù)備表，對(duì)有時(shí)間接受調(diào)查的對(duì)象，優(yōu)先聯(lián)絡(luò)決定。3) 如果是交易對(duì)象或業(yè)界關(guān)系者，就要選擇較了解本公司活動(dòng)情況的調(diào)查對(duì)象。員工、準(zhǔn)員工等內(nèi)部關(guān)系者 有關(guān)本公司活動(dòng)方面的問(wèn)題，有關(guān)企業(yè)形象和識(shí)別方面的意識(shí)及問(wèn)題。對(duì)本公司的商品和服務(wù)工作的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。四、 定性調(diào)查n 定性調(diào)查的目的透過(guò)定性調(diào)查，可以獲知定量調(diào)查所無(wú)法調(diào)查到的范圍，例如相關(guān)人士的直接意見(jiàn)和發(fā)表意見(jiàn)時(shí)的表情姿勢(shì)，當(dāng)然這些都必須借助調(diào)查者的判斷力和感性來(lái)了解。這類(lèi)調(diào)查結(jié)果，當(dāng)然必須提出報(bào)告，而其調(diào)查對(duì)象主要是一般用戶(hù)和業(yè)界關(guān)系者。1公司名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)字 1) 關(guān)于公司名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)字的調(diào)查結(jié)果，必須提出詳細(xì)的報(bào)告。輔助形象 1) 所謂“輔助形象”的調(diào)查，是探究企業(yè)的基本形象內(nèi)容，調(diào)查企業(yè)的具體性形象，借以說(shuō)明該企業(yè)的個(gè)性和輪廓、外表。九、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。你最好安排在上午 8:009:00，中午 12:0013:00 和 17:0018:30 之間銷(xiāo)售。推銷(xiāo)也不例外。四、在打電話(huà)前準(zhǔn)備一個(gè)名單。如果你僅給最有可能成為客戶(hù)的人打電話(huà)，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶(hù)。實(shí)踐證明它們是行之有效的。交易的結(jié)束并不意味著客戶(hù)關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續(xù)下去。企業(yè)應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況。這樣，一方面可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)顧客需求的變化。信息就是財(cái)富，客戶(hù)對(duì)廠家自然是感激不盡。 長(zhǎng)春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶(hù)的一個(gè)建議，建議其銷(xiāo)售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)?！?duì)竄貨的監(jiān)督是必要的，而對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，檢查客戶(hù)在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。某分銷(xiāo)商是A品牌在東南地區(qū)的銷(xiāo)售大戶(hù)?！》涓C電話(huà)的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的客戶(hù)支付20—40億美元的成本。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶(hù)的抱怨中得到的。　客戶(hù)意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。　這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否適當(dāng)處理?！∧称髽I(yè)為了更好地吸引客戶(hù)，將銷(xiāo)售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。”客戶(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)巨大損失，也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補(bǔ)。 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項(xiàng)：（1）是否能達(dá)到GSP的要求；（2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開(kāi)闊； （4）渠道覆蓋能力。比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話(huà)主動(dòng)權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶(hù)就最有價(jià)值的問(wèn)題作出表述，這樣的交流才會(huì)有價(jià)值。 秘笈七：尊重并贊美同行 　廣告同行就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會(huì)碰到。 秘笈五：多提意見(jiàn)，少講好話(huà) 　前面講過(guò)，每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，這些問(wèn)題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過(guò)程。這就要“知已知彼，先把他當(dāng)做一個(gè)訴求對(duì)象來(lái)研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住對(duì)方。好AE就是現(xiàn)實(shí)利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的混和載體，其核心價(jià)值是為品牌著想的，同時(shí)為客戶(hù)帶來(lái)安全感，信任感。曾經(jīng)有一個(gè)本地客戶(hù)開(kāi)玩笑說(shuō)，他就是給4A的AE給嚇跑的。一個(gè)是先給一個(gè)10環(huán)的圓圈，然后兩人合作畫(huà)靶的其他9個(gè)圓圈，用最好的辦法畫(huà)得最圓的組獲勝做好AE的九大秘笈很巧，我們今年的主題就叫做:“在 ，人人都是好AE”。管理包括以下方面：數(shù)據(jù)庫(kù)的管理：整理正確的有用的客戶(hù)群數(shù)據(jù)，分類(lèi)管理。例如“明天給答復(fù)”“明天幾點(diǎn)給答復(fù)”在舞廳里看到一個(gè)漂亮的小姐，你想約她跳舞……“可不可以賞臉跳個(gè)舞？”“不，我不想跳”“就跳一首歌怎么樣？”“不好意思，我不會(huì)跳。提問(wèn)題有三種種類(lèi):closeopenprobing第一種是關(guān)門(mén)問(wèn)法，把自己的后路關(guān)死。除了相貌是其中最不重要的，其他的，你具備多少。失敗的例子：鮮橙多要在世界杯期間計(jì)劃加大投放，北京X唐一個(gè)女傻瓜AE說(shuō)，中國(guó)隊(duì)踢得很不好。等發(fā)給客戶(hù)完稿，去財(cái)務(wù)哪里截卡，表明工作結(jié)束。提案前后會(huì)議前確定會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容、設(shè)備（投影儀等）。如果你很悃，就不要去見(jiàn)客戶(hù)了。把應(yīng)酬當(dāng)做是開(kāi)會(huì)。作為發(fā)動(dòng)者，AE要控制會(huì)議的進(jìn)度，主題，氣氛。比如說(shuō)要做一張海報(bào)，工作單上就要體現(xiàn)詳細(xì)的信息和要求。PaperworkAE工作形式很大一部分都是paperwork。所以，初步接觸階段，“AE不必在意這種“拉業(yè)務(wù)的、先入為主的第一印象。經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的相互了解，最后簽定了合作協(xié)約。部門(mén)經(jīng)理很傲慢的樣子，說(shuō)像我這樣的‘客戶(hù)經(jīng)理’，他每天要會(huì)見(jiàn)七、八個(gè)。如果解釋為“業(yè)務(wù)經(jīng)理或“客戶(hù)經(jīng)理，就好理解得多了：“哦!是拉業(yè)務(wù)的。桌上，放著他通宵加班完成的正稿。曾經(jīng)碰到客戶(hù)在臨下班前打來(lái)電話(huà)，告知三天后的提案會(huì)改在明天一早舉行。從那以后，接手新的業(yè)務(wù)前，總要看看自己缺乏哪方面的知識(shí)?！　啄昵?，武漢的一個(gè)牙膏生產(chǎn)商，欲在杭州投放半年的電視媒體廣告。所以能保持這種關(guān)系的一個(gè)原因就是：大家都站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，維護(hù)雙方的利益，讓“大家都贏”。　　回到剛才的例子，看看我們是怎樣維護(hù)客戶(hù)利益的：　由于企劃的具體*作，涉及到許多繁雜的非專(zhuān)業(yè)性事務(wù)，如果由我們來(lái)實(shí)施，勢(shì)必增加客戶(hù)的執(zhí)行成本。副總提出上次協(xié)商的價(jià)格能否降低一點(diǎn)。計(jì)劃先期開(kāi)拓杭州市場(chǎng)。橋梁的兩端必須保持相當(dāng)?shù)睦味群透叨龋羝谌魏我环交蛴幸环讲慌浜?，都有可能?dǎo)致這座“溝通之橋的倒塌。特別在銷(xiāo)售通路上，杭城的幾大經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)新產(chǎn)品毫無(wú)興趣，產(chǎn)品上柜相當(dāng)困難?！　∪ツ昴瓿酰憬睾Ｒ患移髽I(yè)需要做產(chǎn)品上市企劃。這絕非是買(mǎi)襯衣那樣的小事一件。私下對(duì)“溝通的理解是：“溝指分割兩地的一條“水溝，形成“一水之隔的現(xiàn)狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見(jiàn)，如“代溝；“通則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達(dá)到了解和認(rèn)同。但如果要清楚地解釋“AE的話(huà)，可能就要費(fèi)一番口舌了?！?　　“那你負(fù)責(zé)把廣告賣(mài)給客戶(hù)嘍?” 　　“不，是撰文人員。奧格威寫(xiě)的一段文字： 　不久前，我在飛機(jī)上，無(wú)意中聽(tīng)到我身邊兩位旅客的對(duì)話(huà)。老總想了一會(huì)兒：“這個(gè)要求嘛，就出個(gè)象‘味道好極了’那樣的廣告語(yǔ)吧……”，末了還加上一句：“我相信你的實(shí)力。但是，如果碰上一個(gè)客戶(hù)，也如我的朋友一般，那么要面對(duì)的就不是一件襯衣了，往往涉及到與企業(yè)發(fā)展有重大關(guān)系的企劃方案及方案的執(zhí)行?！癆E的職責(zé)是：對(duì)外，與客戶(hù)進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等；對(duì)內(nèi)，制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進(jìn)程等。由此可知，一個(gè)真正的“AE，并不象拉業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員那么簡(jiǎn)單，他要熟悉銷(xiāo)售、市調(diào)、企劃、設(shè)計(jì)、制作、媒體等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要有一定的人際關(guān)系處理能力。事實(shí)上，這類(lèi)客戶(hù)我碰到過(guò)，并且還不只是一次。這種情況下出來(lái)的創(chuàng)意，其有效性，不用說(shuō)客戶(hù)，連我自己都懷疑。他們是這么說(shuō)的：　　“你從事什么工作?” 　　“我在廣告公司擔(dān)任AE?！?　　“你需要幫公司找新客戶(hù)嗎?” 　　“那不是我的事?！　　癆E”原文Account Executive，國(guó)內(nèi)稱(chēng)為“客戶(hù)經(jīng)理”或“業(yè)務(wù)經(jīng)理，有的干脆叫做“業(yè)務(wù)員?！　∮捎诳蛻?hù)與專(zhuān)業(yè)公司彼此立場(chǎng)、背景、行業(yè)以及在文化、觀念上各有不同的特性，對(duì)事物的看法必然會(huì)存在著一定的差別，思考問(wèn)題的路子甚至還有可能截然相反?！　》催^(guò)來(lái)，客戶(hù)的失利，也將使專(zhuān)業(yè)公司的聲譽(yù)受到損害。他們生產(chǎn)的茶飲料在當(dāng)?shù)丶皽刂菀粠?，一年的銷(xiāo)售額達(dá)四千多萬(wàn)?！　〗o老板的建議是：暫緩進(jìn)入杭州，重點(diǎn)放在已有市場(chǎng)；做好對(duì)已有市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的扶持工作，并把工作做細(xì)、做透，穩(wěn)打穩(wěn)扎，保持銷(xiāo)量穩(wěn)步上升。所以，“AE雖為專(zhuān)業(yè)公司雇傭，但在面對(duì)雙方觀念和利益的沖突時(shí)，要善于平衡、協(xié)調(diào)，站在雙方的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題。兩位來(lái)自上海的企業(yè)代表，對(duì)我們奇正的實(shí)力很認(rèn)同，溝通的氣氛也很融洽?？紤]到客戶(hù)的預(yù)算有限，更主要的是：我們被他們的精神和誠(chéng)意所感動(dòng)，就答應(yīng)了客戶(hù)的要求。因此，我們邀請(qǐng)了一家關(guān)系不錯(cuò)的執(zhí)行公司來(lái)幫忙，他們?cè)诿襟w價(jià)格和執(zhí)行方面具有一定的優(yōu)勢(shì)。 從實(shí)踐中積累知識(shí) 　　從“AE的職責(zé)可以看出，“AE與客戶(hù)溝通的內(nèi)容是非常寬泛的，涉及到許多不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域。接待我的是廠家的廣告部經(jīng)理。我會(huì)去做認(rèn)真的準(zhǔn)備工作，并一邊*作一邊琢磨，積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。按作業(yè)計(jì)劃，這個(gè)客戶(hù)的設(shè)計(jì)初稿在明天下午出來(lái)，后面兩天的時(shí)間用做修改、完成正稿。我向設(shè)計(jì)師表示感謝的時(shí)候，他說(shuō)：“都是為客戶(hù)嘛，上次你也幫了我很大的忙……” 　　專(zhuān)業(yè)公司的創(chuàng)作人員，外表很“酷”，敏感、自負(fù)、孩子氣、易沖動(dòng)。聽(tīng)到此話(huà)，會(huì)讓真正的“AE心理有點(diǎn)涼颼颼的。我先簡(jiǎn)單介紹了自己公司，最后提出了剛才現(xiàn)場(chǎng)醞釀的一個(gè)意見(jiàn)，并說(shuō)明我們公司非常善于解決此類(lèi)問(wèn)題?！　∵@家客戶(hù)與我們合作，到現(xiàn)在已將近兩年了。會(huì)見(jiàn)客戶(hù)也確實(shí)是抱著拉業(yè)務(wù)目的的?？蛻?hù)溝通首先是與客戶(hù)策略溝通會(huì)議，AE負(fù)責(zé)整理會(huì)議記錄（合作的步驟、期限和責(zé)任），和客戶(hù)開(kāi)完會(huì)后，一般都有一個(gè)公司的內(nèi)部會(huì)議。其他還有調(diào)研工作單和媒介投放單等。而且到最后必須要有結(jié)論和分工安排（或者是確認(rèn)工作程度）。要有充分的思考加上良好的嘴巴。位置感與責(zé)任對(duì)外：AE不適宜與客戶(hù)高層溝通。還有演示的策略。然后開(kāi)請(qǐng)款單，把發(fā)票開(kāi)給客戶(hù)。結(jié)果客戶(hù)說(shuō)，哦，這樣啊？就放棄了這個(gè)項(xiàng)目?！冻蔀锳E之王（溝通技巧篇）》溝通技巧：為了達(dá)到某種目的，為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，你可能會(huì)跟一些你認(rèn)為有可能合作的人溝通。例如“可不可以”“感不感興趣”?！薄拔铱梢越棠惆　薄拔艺娴牟恍小薄澳桥阄以谕饷骜R路走走總可以吧”說(shuō)話(huà)方式:說(shuō)話(huà)聲調(diào)要高，語(yǔ)速要慢。溝通執(zhí)行的管理：溝通出現(xiàn)的各種情況的對(duì)應(yīng)方案和人員要求。　　AE是廣告公司的第一張臉。很多中國(guó)企業(yè)對(duì)4A公司要么敬而遠(yuǎn)之，要么奉若神明，看來(lái)跟AE代表的“泛廣告文化”不無(wú)關(guān)系。怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個(gè)招式，姑妄為“九大秘笈，其實(shí)是對(duì)既往經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，這些招式不成體系,但因?yàn)楦杏X(jué)這些招式用起來(lái)還比較管用，所以把它列出來(lái)，期待大家都來(lái)探討一下——秘笈一：第一句話(huà)的殺傷力 　這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。形式很多，對(duì)多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對(duì)方一個(gè)新穎的idea。如果是一個(gè)大品牌，對(duì)方一定期望你給他自己看不見(jiàn)的建議；如果是一個(gè)小品牌，對(duì)方更期待聽(tīng)聽(tīng)更多方面的意見(jiàn)——嚴(yán)格說(shuō)，這是他的潛意識(shí)。我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。 秘笈九：向客戶(hù)說(shuō)不 　　如果以上都做得很好了，也引起了客戶(hù)的興趣。 篩選客戶(hù)： （1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶(hù)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專(zhuān)門(mén)的送貨車(chē)。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿(mǎn)意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)區(qū)域的電話(huà)交流或客戶(hù)返回的信息。　分析客戶(hù)流失的原因 （1）對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶(hù)，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶(hù)流失的原因。據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶(hù)進(jìn)行了成本分析。有一段時(shí)間，該分銷(xiāo)商為謀取年底豐厚的扣點(diǎn)返利，自恃在A品牌銷(xiāo)售體系中的銷(xiāo)售地位及預(yù)期利潤(rùn)回報(bào)，開(kāi)始以低價(jià)向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了很大的損失?！〗⑼对V和建議制度 95%的不滿(mǎn)意客戶(hù)是不會(huì)投訴的，僅僅是停止購(gòu)買(mǎi)，最好的方法是要方便客戶(hù)投訴。原來(lái)商店的客戶(hù)是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。　與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián) 　　向客戶(hù)灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義企業(yè)與客戶(hù)合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對(duì)其客戶(hù)灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶(hù)本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對(duì)客戶(hù)的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等?？梢栽诂F(xiàn)有的客戶(hù)中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解客戶(hù)對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。某公司銷(xiāo)售總經(jīng)理會(huì)在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶(hù)家中，并和客戶(hù)家屬?lài)鴪A桌包餃子、暢談公司遠(yuǎn)景。一、每天安排一小時(shí)。在這一小時(shí)中盡可能多打電話(huà)。如果不事先準(zhǔn)備名單的話(huà)，你的大部分銷(xiāo)售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。你的第二個(gè)電話(huà)會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類(lèi)推。七、變換致電時(shí)間。這條建議在尋找客戶(hù)和業(yè)務(wù)開(kāi)拓方面非常有效。2) 除了進(jìn)行認(rèn)知度、基本形象和輔助形象間的關(guān)系分析外，也須利用輔助形象而作因素分析等多變量分析。2) 關(guān)于分析和說(shuō)明方法，基本上與上述情況相同。2) 對(duì)本公司平日的銷(xiāo)售和服務(wù)水準(zhǔn)的具體評(píng)價(jià)結(jié)果，以一般用戶(hù)、銷(xiāo)售對(duì)象、業(yè)界關(guān)系者為主要調(diào)查對(duì)象。進(jìn)行定性調(diào)查時(shí)，應(yīng)該觀察受訪者的表情和態(tài)度，意見(jiàn)背后所潛存的狀況和問(wèn)題，以及回答的理由等