【正文】 出報告。2) 對本公司平日的銷售和服務(wù)水準的具體評價結(jié)果，以一般用戶、銷售對象、業(yè)界關(guān)系者為主要調(diào)查對象。1對模型標志、模型色彩等的評價 1) 在設(shè)計開發(fā)時，可作為參考資料的模型標志、模型色彩等，經(jīng)過調(diào)查后提出報告。2) 關(guān)于分析和說明方法，基本上與上述情況相同。公司的品牌名稱 1) 說明有關(guān)公司名稱特性的報告結(jié)果。2) 除了進行認知度、基本形象和輔助形象間的關(guān)系分析外，也須利用輔助形象而作因素分析等多變量分析。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開拓方面非常有效。八、客戶的資料必須整整有條。七、變換致電時間。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在銷售時間里不要接電話或者接待客人。如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。你不可能在電話上銷售一種復雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當然也不希望在電話中討價還價。在這一小時中盡可能多打電話。二、盡可能多地打電話。一、每天安排一小時。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象?！∧壳笆袌錾狭餍械腃RM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶。當然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等?！边@樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶?！∨c客戶建立關(guān)聯(lián) 　　向客戶灌輸長遠合作的意義企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費?！〗㈩A測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通?！〗⑼对V和建議制度 95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失?！?面對單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析?！〔糠值钠髽I(yè)員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來?！》治隹蛻袅魇У脑?（1）對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。　提高市場反應(yīng)速度善于傾聽客戶的意見和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨?！≈目系禄觳偷昃徒?jīng)常采用這種方法。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。 （四）探詢階段 什么是探詢（PROBING） 探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。 篩選客戶： （1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶。比如，他往往會說：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報價，等等…… 　　這時候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。 秘笈九：向客戶說不 　　如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。我們習慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞 專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，你講太多名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業(yè)的；第二他會覺得你詞不達意，認為你食之而不化。如果是一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見——嚴格說，這是他的潛意識?！　“俜种俚目蛻魧@種第一時間的實質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。形式很多，對多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。秘笈二：30秒消除陌生感 　三十秒相當于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來。怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個招式，姑妄為“九大秘笈，其實是對既往經(jīng)驗的總結(jié)，這些招式不成體系,但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下——秘笈一：第一句話的殺傷力 　這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做?！　∷?，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE是有很深的出發(fā)點的。很多中國企業(yè)對4A公司要么敬而遠之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關(guān)系?！　∠鄬碚f，4A公司對AE有較完備的訓練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌握說話的分寸和技巧?！　E是廣告公司的第一張臉。加深對團隊精神了解的兩個小游戲:一個是一人拿筆，筆做自由落體，另一人移動地上有焦點的紙，兩人合作讓筆落點靠近焦點。溝通執(zhí)行的管理：溝通出現(xiàn)的各種情況的對應(yīng)方案和人員要求。優(yōu)秀的溝通人員往往第一次跟人溝通就好象對方就是認識了很久的朋友。”“我可以教你啊”“我真的不行”“那陪我在外面馬路走走總可以吧”說話方式:說話聲調(diào)要高，語速要慢。例如“when,where,who,why,what,which,how”等。例如“可不可以”“感不感興趣”。無論你的方案和想法有多好，但是人家的想法你一定要了解。《成為AE之王（溝通技巧篇）》溝通技巧：為了達到某種目的，為了實現(xiàn)自己的目標，你可能會跟一些你認為有可能合作的人溝通。如果是方案討論最好在吃飯前后，那時候人的思維比較靈活。結(jié)果客戶說，哦，這樣?。烤头艞壛诉@個項目。允許客戶在我的思路完整表達后才講話。然后開請款單，把發(fā)票開給客戶。不能把客戶叫來，然后大家一起浪費時間。還有演示的策略。不要把責任往主管身上推，也不要在公共場合談客戶的機密。位置感與責任對外：AE不適宜與客戶高層溝通。為了在方案或者創(chuàng)意上有點的激發(fā)，廣告人的工作時間應(yīng)該是24 小時any time。要有充分的思考加上良好的嘴巴。非是應(yīng)付客戶，而是為了專業(yè)的發(fā)展。而且到最后必須要有結(jié)論和分工安排（或者是確認工作程度）。工作單一般有財務(wù)對應(yīng)的編號，等財務(wù)結(jié)算的時候可以很方便地得知項目成本。其他還有調(diào)研工作單和媒介投放單等。假如是品牌代理的客戶，進度表上的工作還需要雙方簽署確認：哦！原來要做的是這些工作。客戶溝通首先是與客戶策略溝通會議，AE負責整理會議記錄（合作的步驟、期限和責任），和客戶開完會后，一般都有一個公司的內(nèi)部會議。在攀登到山頂?shù)臅r候，有時間作短暫停留，欣賞風景，再鼓勵自己繼續(xù)向更高的山峰走去，無論前面有多少未知的艱難，都可以一路歡歌笑語。會見客戶也確實是抱著拉業(yè)務(wù)目的的。要讓客戶覺得我并非是“拉業(yè)務(wù)那么簡單。　　這家客戶與我們合作，到現(xiàn)在已將近兩年了。果然，第三天，廣告部經(jīng)理來電，說副總要見我一面。我先簡單介紹了自己公司，最后提出了剛才現(xiàn)場醞釀的一個意見，并說明我們公司非常善于解決此類問題。我索性與這個同事閑聊起來，不時地詢問這家公司的情況。聽到此話，會讓真正的“AE心理有點涼颼颼的。當然，工作的圓滿完成，不能全靠人情關(guān)系，還得依賴于公司完善的管理制度和員工的職業(yè)素質(zhì)。我向設(shè)計師表示感謝的時候，他說：“都是為客戶嘛，上次你也幫了我很大的忙……” 　　專業(yè)公司的創(chuàng)作人員，外表很“酷”，敏感、自負、孩子氣、易沖動。本來我想陪他做好后，一起回家。按作業(yè)計劃，這個客戶的設(shè)計初稿在明天下午出來，后面兩天的時間用做修改、完成正稿?！　　癆E”在外要與客戶廣結(jié)人緣，在內(nèi)也要與各部門的同事有良好的人際關(guān)系，大家才能合作無間。我會去做認真的準備工作，并一邊*作一邊琢磨，積累相應(yīng)的經(jīng)驗和知識。　　我費了幾天工夫，跑去媒體要資料、到同行去打聽、收看電視節(jié)目，并寫了一份媒體的分析報告。接待我的是廠家的廣告部經(jīng)理。　　與客戶打交道以前，我主要從事廣告文案，也兼做一些力所能及的設(shè)計工作，少有機會直　接接觸客戶。 從實踐中積累知識 　　從“AE的職責可以看出，“AE與客戶溝通的內(nèi)容是非常寬泛的，涉及到許多不同的專業(yè)領(lǐng)域?！　∵@些，都在合同中注明，有憑有據(jù)。因此，我們邀請了一家關(guān)系不錯的執(zhí)行公司來幫忙，他們在媒體價格和執(zhí)行方面具有一定的優(yōu)勢。努力降低成本，此乃經(jīng)商之道也?？紤]到客戶的預算有限，更主要的是：我們被他們的精神和誠意所感動，就答應(yīng)了客戶的要求。相對而言，報價是較為合理的，客戶也應(yīng)該能夠承受。兩位來自上海的企業(yè)代表，對我們奇正的實力很認同，溝通的氣氛也很融洽。這同樣反映了AE的職業(yè)素質(zhì)。所以，“AE雖為專業(yè)公司雇傭，但在面對雙方觀念和利益的沖突時，要善于平衡、協(xié)調(diào)，站在雙方的立場上來考慮問題、解決問題。但如果僅僅為了有業(yè)務(wù)可做，照單接受客戶的過高的或不合理的要求，最終付出的恐怕不只是精神上的一點挫敗感那么簡單了?！　〗o老板的建議是：暫緩進入杭州，重點放在已有市場；做好對已有市場經(jīng)銷商的扶持工作，并把工作做細、做透，穩(wěn)打穩(wěn)扎，保持銷量穩(wěn)步上升。杭州市場是各路諸侯的必爭之地，面對國內(nèi)鼎鼎大名的競爭對手，一二百萬的投入，恐怕是在“打水漂”。他們生產(chǎn)的茶飲料在當?shù)丶皽刂菀粠?，一年的銷售額達四千多萬?！　∮行┛蛻?，可能由于資訊、經(jīng)驗方面的差異，導致與專業(yè)公司的意見相歧，或有不切實際的期望，這個時候，“AE就得運用專業(yè)知識與經(jīng)驗，有理有據(jù)地解釋清楚，并提出合理的建議?！　》催^來，客戶的失利，也將使專業(yè)公司的聲譽受到損害。一個真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。　　由于客戶與專業(yè)公司彼此立場、背景、行業(yè)以及在文化、觀念上各有不同的特性，對事物的看法必然會存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反。 準確判斷與合理建議 　　 良好的分析、判斷能力是“AE”應(yīng)有的素質(zhì)?！　　癆E”原文Account Executive，國內(nèi)稱為“客戶經(jīng)理”或“業(yè)務(wù)經(jīng)理，有的干脆叫做“業(yè)務(wù)員?！?　這位美國同行，居然不能準確地說出“AE是什么，真讓人有些汗顏。” 　　“你需要幫公司找新客戶嗎?” 　　“那不是我的事。” 　　“這個工作一定很有意思。他們是這么說的：　　“你從事什么工作?” 　　“我在廣告公司擔任AE。 要明確這一系列的問題，要靠專業(yè)公司與客戶相互間進行良好的“溝通。這種情況下出來的創(chuàng)意，其有效性，不用說客戶，連我自己都懷疑。我知道他身為老總，事務(wù)繁忙，不忍打攪。事實上，這類客戶我碰到過，并且還不只是一次。我打電話詢問朋友，問他喜歡什么款式、顏色、價格?但是，我的朋友也不知道自己想要什么，他很客氣地對我說：“你看著辦吧!好看就行!價格嘛，無所謂……”，我只能以自己的判斷來購買襯衣。由此可知，一個真正的“AE，并不象拉業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員那么簡單，他要熟悉銷售、市調(diào)、企劃、設(shè)計、制作、媒體等方面的專業(yè)知識，也要有一定的人際關(guān)系處理能力?！癆E的職責是：對外，與客戶進行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等；對內(nèi)，制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進程等。辦完了公事，想起朋友的囑托，到了商店，面對幾百種襯衣，才發(fā)覺問題:朋友要的是哪一種襯衣呢?是要棉的、滌的、毛的、真絲的還是雜料混紡的?喜歡紅的、綠的、黃的、還是五彩繽紛的?要昂貴的名牌還是經(jīng)濟實惠的……我該如何做? 原本非常簡單的一件小事，因為缺少了必要的前提——要求，就使人處于無從下手的境地。但是，如果碰上一個客戶，也如我的朋友一般，那么要面對的就不是一件襯衣了，往往涉及到與企業(yè)發(fā)展有重大關(guān)系的企劃方案及方案的執(zhí)行?！摆s快幫我出個廣告語!說完匆忙掛斷了電話。老總想了一會兒：“這個要求嘛，就出個象‘味道好極了’那樣的廣告語吧……”，末了還加上一句：“我相信你的實力。如果連專業(yè)公司自己都搞不清楚，還怎么為客戶服務(wù)呢? 　　所以，作業(yè)前我總要自問一下：客戶的需求是否清楚?要求是否明確?資訊是否充足?資源是否到位?目標是否合理?等等。奧格威寫的一段文字： 　不久前，我在飛機上，無意中聽到我身邊兩位旅客的對話?！?　　“那么誰寫廣告?” 　　“撰文人員?！?　　“那你負責把廣告賣給客戶嘍?” 　　“不，是撰文人員。” 　“難道你是管理階層?” 　　“不是，不過快了。但如果要清楚地解釋“AE的話，可能就要費一番口舌了。他要熟悉銷售、市調(diào)、企劃、設(shè)計、制作、媒體等方面的專業(yè)知識，也要有一定的人際關(guān)系處理能力。私下對“溝通的理解是：“溝指分割兩地的一條“水溝，形成“一水之隔