【正文】 較廣，經(jīng)常會(huì)與公司內(nèi)不同的部門打交道：收繳款要通過財(cái)務(wù)部；市場情報(bào)需向調(diào)查部索??；設(shè)計(jì)要交代創(chuàng)意部去做；媒體計(jì)劃需督促媒體部等等。再去拜訪的時(shí)候，對方已經(jīng)選了另一家公司與其合作。自以為看的書多了，*作的案子也不少，與客戶的溝通應(yīng)該不成問題?？蛻艚佑|的專業(yè)公司也不少了，這樣的費(fèi)用是否合理、自身的利益能否得到維護(hù)，應(yīng)該是心知肚明的。但是，既然是商務(wù)活動(dòng)，在交易中就一定要考慮雙方的利益，讓大家都有錢嫌、讓大家都“贏”！從這個(gè)意義上來說，“AE”就好象是“商人”，他要懂得財(cái)務(wù)知識(shí)、知道成本概念、熟悉業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)，更要精通談判法則，在商務(wù)*作中維護(hù)雙方應(yīng)有的利益。果然，聽了報(bào)價(jià)，客戶代表高高興興地回去匯報(bào)了?！　?有一家位于西雙版納的客戶，生產(chǎn)出口的保健品原材料?！　?面對觀念的沖突、面對業(yè)務(wù)的成敗、面對利益的衡，“AE”要把握好尺度、拿捏住分寸，真的很難。在這樣的資源下，恐怕也沒有可能企劃出“打響杭州，帶動(dòng)全省的方案來。與客戶的意見“去異存同”固然是上上之策，但涉及到一些根本問題，還是要坦誠地加以說明。明明知道客戶的投入會(huì)顆粒無收，還竭力鼓動(dòng)客戶投入，只要自己拉到業(yè)務(wù)，有錢賺就行——這樣的AE，顯然是沒有職業(yè)倫理道德的。當(dāng)客戶對專業(yè)公司有不切實(shí)際的期望或過高的要求時(shí)，“AE”，就要考慮，雙方是否擁有相應(yīng)的資源，如：產(chǎn)品具有競爭力嗎?市場情況是否有利?客戶為此提供多少支援?有沒有這樣的能力和人手?等等。大概，美國的“AE與咱們所說的“AE在概念上有些差異?！?　　“不見得輕松呢，我們做很多的調(diào)查。專業(yè)公司應(yīng)有一個(gè)稱職的人員來全權(quán)負(fù)責(zé)與客戶的溝通，這個(gè)人就是——“AE。但我既沒有看到產(chǎn)品，又不了解市場，也不知道有什么要求……除了知道他要一句廣告語外，對其它的情況一無所知。至于朋友是否喜歡，那只有靠碰運(yùn)氣了。我整理的AE全攻略，友情共享！！一次，我將去某地出差，一位朋友托我給他買一件襯衣?！∫郧霸拥揭粋€(gè)老客戶的電話，請我為他新投產(chǎn)的產(chǎn)品做廣告創(chuàng)意。客戶不清楚沒關(guān)系，專業(yè)公司可以幫助客戶來梳理問題、界定問題。” 　“你寫廣告?” 　　“不是?！?　　“你幫客戶做行銷?” 　　“不，他們自己做。由此可知，一個(gè)真正的“AE，并不象“拉業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員那么簡單。說到溝通，許多人會(huì)理解為：無非就是利用“三寸不爛之舌，去打動(dòng)客戶、拉到業(yè)務(wù)而已。所以，AE不能僅僅為了拉到業(yè)務(wù)，而不顧客戶的利益；不能因?yàn)檠矍暗睦妫鴵p害自己公司的聲譽(yù)。老板年輕而精明，很有雄心，決定在夏天主攻杭州市場，計(jì)劃一年的廣告投入是一百萬，爭取打響杭州，帶動(dòng)全省?！　∥业挠^點(diǎn)已表述得很明白，至于他是否認(rèn)同或者最后做出怎樣的決策，是無法也無權(quán)干涉的。當(dāng)然專業(yè)公司也并非福利慈善機(jī)構(gòu)，也要講究經(jīng)濟(jì)效益。考慮到自身對杭州市場缺乏一定的了解、人力資源不足等因素，客戶決定全權(quán)委托我們負(fù)責(zé)有關(guān)傳播方面的系列工作，如公關(guān)新聞、廣告、促銷活動(dòng)的企劃、執(zhí)行、發(fā)布以及所需宣傳物的設(shè)計(jì)、制作等；在銷售上，我們幫助客戶制定銷售政策、尋查經(jīng)銷商、建立辦事處、培訓(xùn)銷售人員、監(jiān)督銷售工作等。這樣一來，本來就極少的一點(diǎn)利潤，沒有了媒體代理費(fèi)用，再減去我們在其他作業(yè)中的投入，這單業(yè)務(wù)將出現(xiàn)虧損!這時(shí)候，“AE”唯一能做的就是——終止合作。這樣，客戶在企劃執(zhí)行和媒體發(fā)布方面的費(fèi)用將大大降低。所以，一個(gè)高素質(zhì)的“AE必須要有廣博的專業(yè)知識(shí)。禮貌的經(jīng)理好容易在談話的間隙插入一句：“請教您，‘杭州明珠臺(tái)’的本地收視率是多少?受眾是些什么人?與‘浙江衛(wèi)視’相比，有哪些優(yōu)劣?” 　　 “……” 　　我知道“收視率、“受眾的概念，也知道媒體優(yōu)劣如何比較、判斷，那些術(shù)語、理論、方法，書上全有?！袄碚撆c實(shí)踐相結(jié)合這句看似簡單的老話，不光要會(huì)說，還要會(huì)去做。當(dāng)時(shí)，大家都下班了，我只好撥打設(shè)計(jì)師的電話。其實(shí)，與同事保持良好的人際關(guān)系并不難，那就是要在平時(shí)的工作中，多為對方的方便著想，能幫忙的事就多幫忙，因?yàn)橛泻芏喙ぷ?，是需要大家互相協(xié)助才能完成的?！彼枋隽艘粋€(gè)自己的經(jīng)歷：經(jīng)事前電話預(yù)約、我準(zhǔn)時(shí)趕到一家很有名氣的企業(yè)的廣部，卻不見經(jīng)理的人影。我當(dāng)時(shí)就有預(yù)感，他們會(huì)找我的。當(dāng)然，能爭取到客戶，我們公司的實(shí)力是一個(gè)非常重要的因素，但如果我沒有提出與眾不同的見解，引起客戶對我們的興趣，面對幾十、上百家專業(yè)公司，客戶是很難去一一分辨和考察的。“AE，一個(gè)在同事眼里是代表著客戶指東指西的人，在客戶眼里是代表著專業(yè)公司討價(jià)還價(jià)的人；一個(gè)在家人眼里是整天辛辛苦苦見首不見尾的人，在朋友眼里是忙忙碌碌不知疲倦的人……這只是別人眼里的自己，可是又有多少人知道“AE內(nèi)心深處的感受呢? 　　做“AE確實(shí)好辛苦!要不斷面對困難與挫折，面對煩惱與苦澀，在跌跌撞撞、迷迷失失中摸索、探求門道。最后就是電話溝通和實(shí)地考察形成紙上的報(bào)告。只有填寫了工作單，該項(xiàng)工作才得到財(cái)務(wù)的監(jiān)督和承認(rèn)。保持堅(jiān)持專業(yè)的發(fā)展的清醒。保護(hù)自尊心，懂得忍耐。責(zé)任是明確的，沒有推卸責(zé)任的可能。會(huì)議后最好有一份檢討：目的是否達(dá)到？如果失敗，是什么環(huán)節(jié)出問題：是提案的細(xì)節(jié)，還是專業(yè)上的失誤。注意文件存檔（電子和paperwork）。時(shí)機(jī)電子郵件是沒有時(shí)間限制的。這時(shí)候，你就需要與人溝通。第二種就是開門問法，了解對方的原因，想法，態(tài)度。這樣才能容易有感染力。合作不成功只能由兩個(gè)原因引起：方案不成功或者其他客觀條件不具備溝通沒做好。缺乏培訓(xùn)、沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素質(zhì)很低，客戶對這樣的AE有個(gè)俗稱：拉廣告的。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報(bào)。如果主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一個(gè)新客戶，這第一句話更重要?！　『肁E應(yīng)該具備品牌診斷的能力?？傊涀。v缺點(diǎn)比講優(yōu)點(diǎn)管用。你突然尊重同行，并對對手的優(yōu)點(diǎn)大加贊賞，這對自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長處?！　∏f別激動(dòng)。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店 拜訪醫(yī)生的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）了解競爭產(chǎn)品；（3）建立友誼‘（4）擴(kuò)大處方量；（5）與藥房聯(lián)系 （6）臨床試驗(yàn)；（7）售后服務(wù) 拜訪醫(yī)生的要素 （1）自信心；（2）產(chǎn)品知識(shí)；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計(jì)劃、目的 拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）進(jìn)貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競爭品種 拜訪商業(yè)的目的 （1）了解公司；（2）促成進(jìn)貨；（3）查庫存；（4）催款；（5）競爭產(chǎn)品；（6）售后服務(wù) （7）保持友誼；（8）協(xié)議 拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的 （1）了解動(dòng)銷情況；（2）了解競爭對手促銷手段；（3）庫存量；（4）處理異議 （5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧；（6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成；（7）終端宣傳品的擺放 （8）溝通感情，增進(jìn)友誼 訪問客戶 （1）制定訪問計(jì)劃；（2）善用訪問時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì) （三）接觸階段 A、 開場白 易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，%。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。平均每流失一個(gè)客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000（320040000）美元的營業(yè)收入。除此之外，還以年終扣點(diǎn)向該分銷商提出了嚴(yán)厲的警告。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。 筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的?！》婪犊蛻袅魇Чぷ骷仁且婚T藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。三、電話要簡短。因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實(shí)際不隨著銷售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。很可能你們在每周一的 10 點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。十、不要停歇。不利的形象 1) 根據(jù)不利的因素來說明企業(yè)的個(gè)性和特征。這部分的調(diào)查報(bào)告，是和日后CI設(shè)計(jì)開發(fā)有直接關(guān)聯(lián)的資料。4) 為了探尋理想的企業(yè)形象所作的調(diào)查結(jié)果，以公司員工及其關(guān)系者為對象。同時(shí)，對定量調(diào)查而言，定性調(diào)查能發(fā)揮互補(bǔ)的機(jī)能。有關(guān)企業(yè)形象和識(shí)別方面的意識(shí)及問題。這種調(diào)查，如果委托專業(yè)的調(diào)查公司，應(yīng)當(dāng)能順利推展。2) 進(jìn)行面對面的訪問時(shí)，對于受訪者的回答，必須采取溫和對應(yīng)的詢問方式。交易對象對公司的評價(jià)或印象（即企業(yè)形象），自然對公司日后的活動(dòng)具有相當(dāng)大的影響力。這類調(diào)查結(jié)果，可以比較本公司和競爭對手的評價(jià)順位，這也是對交易對象的消息調(diào)查的意義。訪問對象的選定 訪問調(diào)查的對象和定量調(diào)查不同，調(diào)查樣本數(shù)不必太多，但必須達(dá)到一定數(shù)量，以免過省的受訪者對企業(yè)特性的回答結(jié)果，產(chǎn)生太大的偏差。消息調(diào)查表格例（表3．2．23）表3．2．23訪問企業(yè)名稱 訪問年月日 訪問單位 面談對象姓名 交易關(guān)系 行業(yè)種類 銷售規(guī)模 員工人數(shù) 公司業(yè)務(wù)概要 商品交貨后的用途和使用目的 調(diào)查者意見 表3．2．24　消息調(diào)查詢問項(xiàng)目表1．大概從什么時(shí)候開始＿＿＿＿＿公司有交易關(guān)系？2．貴公司購買＿＿＿＿＿公司商品后，如何利用？3．你認(rèn)為貴公司一直和＿＿＿＿＿公司保持交易關(guān)系的理由是什么？4．你認(rèn)為＿＿＿＿＿公司最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？5．你認(rèn)為＿＿＿＿＿公司活動(dòng)的弱點(diǎn)和最大的問題是什么？6．你對＿＿＿＿＿公司的商品力的評價(jià)如何？7．你對＿＿＿＿＿公司的銷售力的評價(jià)如何？8．你對＿＿＿＿＿公司的形象力的評價(jià)如何？9．你認(rèn)為＿＿＿＿＿公司的名稱和標(biāo)志適當(dāng)嗎？有什么意見？10．你對＿＿＿＿＿公司的促銷用具等的視覺印象如何？11．你對＿＿＿＿＿公司的風(fēng)氣和內(nèi)部的訊息傳遞活動(dòng)，有什么意見？12．能否對貴公司最近的業(yè)務(wù)動(dòng)向、市場動(dòng)向等，作一番扼要的介紹？13．就貴公司的立場而言，日后對＿＿＿＿＿公司的期待事項(xiàng)是什么？n 對一般消費(fèi)者的定性調(diào)查對一般消費(fèi)者的定性調(diào)查的目的有些企業(yè)以一般消費(fèi)者為直接銷售對象，對這類企業(yè)而言，最重要的關(guān)系者就是該地域的居民，也就是最主要的消費(fèi)者和利用者。調(diào)查方法和調(diào)查對象定性調(diào)查為了配合定量調(diào)查，必須合理策劃“選擇哪一地區(qū)？哪一地點(diǎn)？哪一階層的人為調(diào)查對象？應(yīng)該問哪些問題？采用哪一種調(diào)查方法？”等。不過，對“認(rèn)知”、“基本形象”、“執(zhí)行委員會(huì)”、“情報(bào)的傳遞途徑”、“識(shí)別設(shè)計(jì)的反應(yīng)”等問題，必須比定量調(diào)查中的詢問更詳細(xì)。n 訪問公司最高負(fù)責(zé)人CI的推展，可以說是企業(yè)最高負(fù)責(zé)人自身的課題，所以必須了解負(fù)責(zé)人的企圖、意見，同時(shí)負(fù)責(zé)人也是CI計(jì)劃的方針和體系的決策者，因此，公司最高經(jīng)營者的意思必須充分反應(yīng)于CI計(jì)劃中。訪問的重點(diǎn) 1) 包括公司負(fù)責(zé)人對公司現(xiàn)狀的問題意識(shí)、對未來的預(yù)測和危機(jī)感等。經(jīng)由此類調(diào)查，可以獲知在企業(yè)的管理上，有可能造成形象的主要因素，以及所形成的體系為何？企業(yè)的構(gòu)成項(xiàng)目的特長為何？什么樣的項(xiàng)目才是不會(huì)受到用途限制、影響力情報(bào)項(xiàng)目？進(jìn)而可以了解到這個(gè)企業(yè)組成的必要條件是什么。詢問表格 1) 由于公司負(fù)責(zé)人的工作相當(dāng)忙碌，為了得到適當(dāng)?shù)脑L問結(jié)果，最好事先把詢問表格送交對方，使對方能有所準(zhǔn)備。訪問公司最高負(fù)責(zé)人之前，應(yīng)考慮如下問題：（表3．2．27）表3．2．27調(diào)查者 1) 擔(dān)任問的調(diào)查者，原則上應(yīng)為推進(jìn)CI計(jì)劃的企劃者。3) 下表是一般性的形象調(diào)查的個(gè)別訪問的詢問形式例。例如：從定量調(diào)查計(jì)劃中抽出形象因素，觀察定量調(diào)查表格的回答者反應(yīng)，以及設(shè)計(jì)測驗(yàn)。 當(dāng)然對公司日后的活動(dòng)有很大的影響力。打聽消息的對象的選定 1) 進(jìn)行消息調(diào)查前，先根據(jù)調(diào)查目的而尋找能回答詢問內(nèi)容的對象。所以，對這些關(guān)系者進(jìn)行消息調(diào)查時(shí)，絕不可和對方發(fā)生糾紛。不僅如此，公司在構(gòu)筑未來的形象方向時(shí)，這項(xiàng)資料也具有重大的意義。2) 如果是團(tuán)體性的拜訪，必須集合在大家互相約定的場所。表3．2．21調(diào)查對象的選定 1) 設(shè)計(jì)一定的選擇基準(zhǔn)，制作一覽表。本公司目前的狀況，包括營業(yè)理念的認(rèn)識(shí)、對公司特色的自我批評，對企業(yè)識(shí)別和形象的評價(jià)，以及對公司未來的經(jīng)營方針的意見團(tuán)體訪問 一般消費(fèi)者地區(qū)居民、客戶交易對象流通、生產(chǎn)等關(guān)系者 平日對本公司的印象和感想。進(jìn)行總調(diào)查前，應(yīng)該大概地把握住調(diào)查對象的特性或觀念，有時(shí)也要預(yù)先設(shè)定有效的假設(shè)，因此必須借助有效的準(zhǔn)備調(diào)查，亦即定性調(diào)查。1自由回答的詢問結(jié)果報(bào)告 1) 對于回答者的基本屬性須加以注意，借此分析受訪者的傾向和分布狀況，迅速而準(zhǔn)確地提出報(bào)告。1對模型標(biāo)志、模型色彩等的評價(jià) 1) 在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可作為參考資料的模型標(biāo)志