【正文】 、模型色彩等，經(jīng)過(guò)調(diào)查后提出報(bào)告。公司的品牌名稱 1) 說(shuō)明有關(guān)公司名稱特性的報(bào)告結(jié)果。大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。八、客戶的資料必須整整有條。通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷(xiāo)售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。在銷(xiāo)售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。你不可能在電話上銷(xiāo)售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。二、盡可能多地打電話。因此，銷(xiāo)售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。　目前市場(chǎng)上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)范圍、信用情況、銷(xiāo)售記錄、庫(kù)存情況等，做到對(duì)客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶?！边@樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷(xiāo)商放棄了眼前的利益，追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。　建立預(yù)測(cè)系統(tǒng)，為客戶提供有價(jià)值的信息。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失?！?面對(duì)單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來(lái)?！〔糠值钠髽I(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了?！√岣呤袌?chǎng)反應(yīng)速度善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)?！≈目系禄觳偷昃徒?jīng)常采用這種方法。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。 （四）探詢階段 什么是探詢（PROBING） 探查詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。比如，他往往會(huì)說(shuō)：先做個(gè)稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報(bào)價(jià)，等等…… 　　這時(shí)候做為AE要大膽地說(shuō)不，不要怕失去。一般來(lái)說(shuō)，客戶一開(kāi)始是希望聽(tīng)你多講。秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專(zhuān)業(yè)名詞 專(zhuān)業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來(lái)自書(shū)本，你講太多名詞，第一會(huì)令客戶不安，因?yàn)樗皇沁@個(gè)專(zhuān)業(yè)的；第二他會(huì)覺(jué)得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。　　百分之百的客戶對(duì)這種第一時(shí)間的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。秘笈二：30秒消除陌生感 　三十秒相當(dāng)于一條廣告的時(shí)間，把做電視廣告的功夫用出來(lái)，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來(lái)。　　所以，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE是有很深的出發(fā)點(diǎn)的?！　∠鄬?duì)來(lái)說(shuō)，4A公司對(duì)AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE懂得很多面上的知識(shí)，掌握說(shuō)話的分寸和技巧。加深對(duì)團(tuán)隊(duì)精神了解的兩個(gè)小游戲:一個(gè)是一人拿筆，筆做自由落體，另一人移動(dòng)地上有焦點(diǎn)的紙，兩人合作讓筆落點(diǎn)靠近焦點(diǎn)。優(yōu)秀的溝通人員往往第一次跟人溝通就好象對(duì)方就是認(rèn)識(shí)了很久的朋友。例如“when,where,who,why,what,which,how”等。無(wú)論你的方案和想法有多好，但是人家的想法你一定要了解。如果是方案討論最好在吃飯前后，那時(shí)候人的思維比較靈活。允許客戶在我的思路完整表達(dá)后才講話。不能把客戶叫來(lái)，然后大家一起浪費(fèi)時(shí)間。不要把責(zé)任往主管身上推，也不要在公共場(chǎng)合談客戶的機(jī)密。為了在方案或者創(chuàng)意上有點(diǎn)的激發(fā)，廣告人的工作時(shí)間應(yīng)該是24 小時(shí)any time。非是應(yīng)付客戶，而是為了專(zhuān)業(yè)的發(fā)展。工作單一般有財(cái)務(wù)對(duì)應(yīng)的編號(hào)，等財(cái)務(wù)結(jié)算的時(shí)候可以很方便地得知項(xiàng)目成本。假如是品牌代理的客戶，進(jìn)度表上的工作還需要雙方簽署確認(rèn)：哦！原來(lái)要做的是這些工作。在攀登到山頂?shù)臅r(shí)候，有時(shí)間作短暫停留，欣賞風(fēng)景，再鼓勵(lì)自己繼續(xù)向更高的山峰走去，無(wú)論前面有多少未知的艱難，都可以一路歡歌笑語(yǔ)。要讓客戶覺(jué)得我并非是“拉業(yè)務(wù)那么簡(jiǎn)單。果然，第三天，廣告部經(jīng)理來(lái)電，說(shuō)副總要見(jiàn)我一面。我索性與這個(gè)同事閑聊起來(lái)，不時(shí)地詢問(wèn)這家公司的情況。當(dāng)然，工作的圓滿完成，不能全靠人情關(guān)系，還得依賴于公司完善的管理制度和員工的職業(yè)素質(zhì)。本來(lái)我想陪他做好后，一起回家。　　“AE”在外要與客戶廣結(jié)人緣，在內(nèi)也要與各部門(mén)的同事有良好的人際關(guān)系，大家才能合作無(wú)間?！　∥屹M(fèi)了幾天工夫，跑去媒體要資料、到同行去打聽(tīng)、收看電視節(jié)目，并寫(xiě)了一份媒體的分析報(bào)告?！　∨c客戶打交道以前，我主要從事廣告文案，也兼做一些力所能及的設(shè)計(jì)工作，少有機(jī)會(huì)直　接接觸客戶?！　∵@些，都在合同中注明，有憑有據(jù)。努力降低成本，此乃經(jīng)商之道也。相對(duì)而言，報(bào)價(jià)是較為合理的，客戶也應(yīng)該能夠承受。這同樣反映了AE的職業(yè)素質(zhì)。但如果僅僅為了有業(yè)務(wù)可做，照單接受客戶的過(guò)高的或不合理的要求，最終付出的恐怕不只是精神上的一點(diǎn)挫敗感那么簡(jiǎn)單了。杭州市場(chǎng)是各路諸侯的必爭(zhēng)之地，面對(duì)國(guó)內(nèi)鼎鼎大名的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一二百萬(wàn)的投入，恐怕是在“打水漂”?！　∮行┛蛻?，可能由于資訊、經(jīng)驗(yàn)方面的差異，導(dǎo)致與專(zhuān)業(yè)公司的意見(jiàn)相歧，或有不切實(shí)際的期望，這個(gè)時(shí)候，“AE就得運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，有理有據(jù)地解釋清楚，并提出合理的建議。一個(gè)真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。 準(zhǔn)確判斷與合理建議 　　 良好的分析、判斷能力是“AE”應(yīng)有的素質(zhì)?！?　這位美國(guó)同行，居然不能準(zhǔn)確地說(shuō)出“AE是什么，真讓人有些汗顏?！?　　“這個(gè)工作一定很有意思。 要明確這一系列的問(wèn)題，要靠專(zhuān)業(yè)公司與客戶相互間進(jìn)行良好的“溝通。我知道他身為老總，事務(wù)繁忙，不忍打攪。我打電話詢問(wèn)朋友，問(wèn)他喜歡什么款式、顏色、價(jià)格?但是，我的朋友也不知道自己想要什么，他很客氣地對(duì)我說(shuō)：“你看著辦吧!好看就行!價(jià)格嘛，無(wú)所謂……”，我只能以自己的判斷來(lái)購(gòu)買(mǎi)襯衣。辦完了公事，想起朋友的囑托，到了商店，面對(duì)幾百種襯衣，才發(fā)覺(jué)問(wèn)題:朋友要的是哪一種襯衣呢?是要棉的、滌的、毛的、真絲的還是雜料混紡的?喜歡紅的、綠的、黃的、還是五彩繽紛的?要昂貴的名牌還是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的……我該如何做? 原本非常簡(jiǎn)單的一件小事，因?yàn)槿鄙倭吮匾那疤帷螅褪谷颂幱跓o(wú)從下手的境地?！摆s快幫我出個(gè)廣告語(yǔ)!說(shuō)完匆忙掛斷了電話。如果連專(zhuān)業(yè)公司自己都搞不清楚，還怎么為客戶服務(wù)呢? 　　所以，作業(yè)前我總要自問(wèn)一下：客戶的需求是否清楚?要求是否明確?資訊是否充足?資源是否到位?目標(biāo)是否合理?等等。” 　　“那么誰(shuí)寫(xiě)廣告?” 　　“撰文人員?！?　“難道你是管理階層?” 　　“不是，不過(guò)快了。他要熟悉銷(xiāo)售、市調(diào)、企劃、設(shè)計(jì)、制作、媒體等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也要有一定的人際關(guān)系處理能力。誠(chéng)然，拉業(yè)務(wù)是AE工作的一個(gè)主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業(yè)務(wù)就好。這是一個(gè)合格的AE應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。憑經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得此事不可為。有時(shí)候，雙方的觀點(diǎn)相左，不能達(dá)到一致，往往會(huì)導(dǎo)致合作的失敗。專(zhuān)業(yè)公司有好的效益，才能招徠杰出的人才為客戶服務(wù)；才能心態(tài)從容、客觀、理性地面對(duì)客戶的委任；才可能花成本、花時(shí)間去提升和規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量；才可能為更多的客戶服務(wù)，積累更多的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)……所以，AE在面對(duì)有損于自己公司利益的時(shí)候，要會(huì)、并且善于說(shuō)“不。　　應(yīng)該說(shuō)，我們負(fù)責(zé)的工作范圍和內(nèi)容比較寬泛，工作量比較大，擔(dān)負(fù)的責(zé)任也重。　　在商言商，在商言利。　　另一方面，有關(guān)宣傳品的設(shè)計(jì)、制作費(fèi)用只收取一些成本費(fèi)；印制費(fèi)用公開(kāi)化，也就是說(shuō)，如果按同樣的材料和質(zhì)量，客戶能找到比報(bào)價(jià)更便宜的，就依客戶找到的價(jià)格。知識(shí)的積累主要有兩個(gè)途徑，一是從閱讀中獲得，二是在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中獲得。而有關(guān)“明珠臺(tái)和“衛(wèi)視的具體情況，只有實(shí)際去了解、去研究，才可能得到。 良好的人際關(guān)系 　　“AE的一個(gè)不可或缺的素質(zhì)是——有良好的處理“人際關(guān)系的能力?！　≡O(shè)計(jì)師匆匆忙忙趕來(lái)了，二話沒(méi)說(shuō)，便干了起來(lái)。除此之外，對(duì)人坦率、真誠(chéng)，也是很重要的方面。向他同事打聽(tīng)，說(shuō)是開(kāi)會(huì)去了，有什么事可以先留下口信?！　』氐焦荆c“死黨就剛才的事討論了一個(gè)基本框架。所以，“AE有時(shí)候就代表著一家公司的實(shí)力。但也就是在不斷克服困難，探索解決之道的過(guò)程中品味到成功的快樂(lè)，讓心靈愉悅。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，還需要做給客戶作狀態(tài)告知的進(jìn)度表，進(jìn)度表一般指詳細(xì)的工作時(shí)間安排。有了工作卡，就盡量避免口頭交代事情，強(qiáng)調(diào)工作合法性。對(duì)客戶，不能敬若神明，堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)，不遷就客戶的喜好（一般是不專(zhuān)業(yè)的個(gè)人喜好）。當(dāng)你成為了AE，一定要有一個(gè)保險(xiǎn)箱把自己的自尊心保護(hù)起來(lái)。不要在A客戶面前提起B(yǎng)客戶。另外最好把提案的內(nèi)容大綱先發(fā)給客戶，讓客戶了解內(nèi)容。提案過(guò)程注意講所有思路，方向是沒(méi)有錯(cuò)的。電話的話要爭(zhēng)每天客戶聽(tīng)到的第一個(gè)電話。溝通最重要的就是提問(wèn)題，這是獲取對(duì)方信息的唯一途徑，這其實(shí)就是知己知彼，百戰(zhàn)百勝的道理。把關(guān)上的門(mén)再打開(kāi)。軟環(huán)境:一坐下來(lái)就開(kāi)始硬棒棒講方案，講得多出色都有隔閡存在。沒(méi)有考慮到對(duì)方的需求。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因?yàn)槟銢](méi)有專(zhuān)業(yè)，就不能贏得尊重。長(zhǎng)此以往AE往往會(huì)朝兩個(gè)方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專(zhuān)家，他們會(huì)成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會(huì)成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永遠(yuǎn)也成不了資歷——是不是好AE一目了然。因?yàn)檎f(shuō)得不好，對(duì)方一聽(tīng)廣告公司，往往會(huì)以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪搪塞過(guò)去，這時(shí)候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個(gè)性，給予他一個(gè)震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個(gè)廣告片有一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，我們有一個(gè)有關(guān)你競(jìng)爭(zhēng)品牌的建議…… 這種開(kāi)場(chǎng)白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡(jiǎn)潔、明白，一針見(jiàn)血。每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，你號(hào)過(guò)脈,不要沉思，一口氣說(shuō)出解決癥結(jié)的方法,至少說(shuō)出兩種,讓客戶驚訝之余感覺(jué)你的專(zhuān)業(yè)和精干。因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)他自己都知道，而缺點(diǎn)則未必明了?！　】蛻糇杂信袛?，好的廣告公司很多，但有個(gè)性魅力的廣告公司并不多噢！秘笈八：把握談話的3:7原則 這是一個(gè)很重要的法則。往往有客戶的要求是不合理的。 B、 方式 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) A、 珍惜最初的6秒種：首次見(jiàn)面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見(jiàn)鐘情 一見(jiàn)無(wú)情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) C、 良好開(kāi)端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促?！?shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度?！『芏嗥髽I(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)?！≡谝淮芜M(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門(mén)小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷(xiāo)。?。?）對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（12800000010%）美元的利潤(rùn)，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。沒(méi)想到A品牌會(huì)動(dòng)真格的，該分銷(xiāo)商眼見(jiàn)自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷(xiāo)及價(jià)格體系。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開(kāi)設(shè)了免費(fèi)電話熱線。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷(xiāo)量大增。我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮螅道部梢皂樌姆颠€到經(jīng)銷(xiāo)商的手中，你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。一般而言，客戶越是滿意，再購(gòu)買(mǎi)的可能性就越高?！　堕_(kāi)發(fā)客戶的技巧》成功銷(xiāo)售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。其實(shí)，銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。打電話做銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。五、專(zhuān)注工作。六、如果利用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售時(shí)段并不奏效的話，就要避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一。2) 關(guān)于調(diào)查結(jié)果的分析和說(shuō)明，可按上述要領(lǐng)施行。2) 關(guān)于分析和說(shuō)明方法，基本上和上述情況相同。5) 其他，例如“企業(yè)的年齡形象”、“企業(yè)標(biāo)語(yǔ)”、“公司說(shuō)明書(shū)”等，為了特定目的所作的調(diào)查結(jié)果。因此，定性調(diào)查往往實(shí)施于大規(guī)模的總調(diào)查之前，也可以說(shuō)是準(zhǔn)備性的調(diào)查工作之一。公司經(jīng)營(yíng)管理和高級(jí)主管 有關(guān)本公司活動(dòng)方面的問(wèn)題。假如CI委員會(huì)準(zhǔn)備由自己施行或控制定性調(diào)查時(shí)，就必須按照下表的參考事項(xiàng)來(lái)辦理。實(shí)際調(diào)查場(chǎng)所的選定 1) 決定讓受訪者到本公司所設(shè)置的場(chǎng)所，或由調(diào)查者到受訪者家中。因此，有關(guān)交易對(duì)象的調(diào)查活動(dòng)，打聽(tīng)他們對(duì)公司的印象或意見(jiàn)，得知他們的“肺腑之言”，對(duì)了解公司活動(dòng)的問(wèn)題而言，是相當(dāng)重要的資料。事前準(zhǔn)備主要的銷(xiāo)售交易對(duì)象，往往占有本公司相當(dāng)高的營(yíng)業(yè)比重，有些采購(gòu)交易對(duì)象或金融往來(lái)的銀行，對(duì)本公司或業(yè)界也具有的利害關(guān)系。一般而言，對(duì)于一種具有共同特性的集團(tuán)，必須選擇約10－15個(gè)訪問(wèn)對(duì)象。這些人平日對(duì)公司的印象或評(píng)價(jià)（即企業(yè)形象）。（表3．2．25）一般消費(fèi)者定性調(diào)查方法一覽表（表3．2．25）（1）調(diào)查目的、調(diào)查時(shí)期和定位 1) 使調(diào)查目的明確化。2) 如有必要，也應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)商品或售后服務(wù)的情況，才能獲得本公司的綜合性評(píng)價(jià)。在制訂CI計(jì)劃的過(guò)程里，不可缺少的步驟之一，便是確認(rèn)公司最高負(fù)責(zé)人的抱負(fù)。2) 有關(guān)經(jīng)營(yíng)理念體系的構(gòu)筑的“理念”、“活動(dòng)領(lǐng)域”、“理想的公司員工”等具有參考價(jià)值的問(wèn)題，必須請(qǐng)公司負(fù)責(zé)人發(fā)表其看法和問(wèn)題重點(diǎn)。n 企業(yè)情報(bào)的六大構(gòu)成要素一般而言，企業(yè)情報(bào)可區(qū)分為下列6項(xiàng)構(gòu)成要素（表3．2．29），這些構(gòu)成要素乃是企業(yè)情報(bào)活動(dòng)