【正文】 、模型色彩等，經(jīng)過調(diào)查后提出報告。公司的品牌名稱 1) 說明有關(guān)公司名稱特性的報告結(jié)果。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。八、客戶的資料必須整整有條。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。在銷售時間里不要接電話或者接待客人。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價還價。二、盡可能多地打電話。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意?！∧壳笆袌錾狭餍械腃RM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶?！边@樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶?！〗㈩A(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失?！?面對單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來?！〔糠值钠髽I(yè)員工會認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。　提高市場反應(yīng)速度善于傾聽客戶的意見和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。　著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。 （四）探詢階段 什么是探詢（PROBING） 探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。比如，他往往會說：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報價，等等…… 　　這時候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞 專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，你講太多名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業(yè)的；第二他會覺得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化?！　“俜种俚目蛻魧@種第一時間的實質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。秘笈二：30秒消除陌生感 　三十秒相當(dāng)于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來?！　∷裕覀兲岢叭巳硕际呛肁E，人人都做好AE是有很深的出發(fā)點的?！　∠鄬碚f，4A公司對AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌握說話的分寸和技巧。加深對團隊精神了解的兩個小游戲:一個是一人拿筆，筆做自由落體，另一人移動地上有焦點的紙，兩人合作讓筆落點靠近焦點。優(yōu)秀的溝通人員往往第一次跟人溝通就好象對方就是認(rèn)識了很久的朋友。例如“when,where,who,why,what,which,how”等。無論你的方案和想法有多好，但是人家的想法你一定要了解。如果是方案討論最好在吃飯前后，那時候人的思維比較靈活。允許客戶在我的思路完整表達(dá)后才講話。不能把客戶叫來，然后大家一起浪費時間。不要把責(zé)任往主管身上推，也不要在公共場合談客戶的機密。為了在方案或者創(chuàng)意上有點的激發(fā)，廣告人的工作時間應(yīng)該是24 小時any time。非是應(yīng)付客戶，而是為了專業(yè)的發(fā)展。工作單一般有財務(wù)對應(yīng)的編號，等財務(wù)結(jié)算的時候可以很方便地得知項目成本。假如是品牌代理的客戶，進(jìn)度表上的工作還需要雙方簽署確認(rèn)：哦！原來要做的是這些工作。在攀登到山頂?shù)臅r候，有時間作短暫停留，欣賞風(fēng)景，再鼓勵自己繼續(xù)向更高的山峰走去，無論前面有多少未知的艱難，都可以一路歡歌笑語。要讓客戶覺得我并非是“拉業(yè)務(wù)那么簡單。果然，第三天，廣告部經(jīng)理來電，說副總要見我一面。我索性與這個同事閑聊起來，不時地詢問這家公司的情況。當(dāng)然，工作的圓滿完成，不能全靠人情關(guān)系，還得依賴于公司完善的管理制度和員工的職業(yè)素質(zhì)。本來我想陪他做好后，一起回家?！　　癆E”在外要與客戶廣結(jié)人緣，在內(nèi)也要與各部門的同事有良好的人際關(guān)系，大家才能合作無間?！　∥屹M了幾天工夫，跑去媒體要資料、到同行去打聽、收看電視節(jié)目，并寫了一份媒體的分析報告?！　∨c客戶打交道以前，我主要從事廣告文案，也兼做一些力所能及的設(shè)計工作，少有機會直　接接觸客戶。　　這些，都在合同中注明，有憑有據(jù)。努力降低成本，此乃經(jīng)商之道也。相對而言，報價是較為合理的，客戶也應(yīng)該能夠承受。這同樣反映了AE的職業(yè)素質(zhì)。但如果僅僅為了有業(yè)務(wù)可做，照單接受客戶的過高的或不合理的要求，最終付出的恐怕不只是精神上的一點挫敗感那么簡單了。杭州市場是各路諸侯的必爭之地，面對國內(nèi)鼎鼎大名的競爭對手，一二百萬的投入，恐怕是在“打水漂”?！　∮行┛蛻?，可能由于資訊、經(jīng)驗方面的差異，導(dǎo)致與專業(yè)公司的意見相歧，或有不切實際的期望，這個時候，“AE就得運用專業(yè)知識與經(jīng)驗，有理有據(jù)地解釋清楚，并提出合理的建議。一個真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。 準(zhǔn)確判斷與合理建議 　　 良好的分析、判斷能力是“AE”應(yīng)有的素質(zhì)?！?　這位美國同行，居然不能準(zhǔn)確地說出“AE是什么，真讓人有些汗顏。” 　　“這個工作一定很有意思。 要明確這一系列的問題，要靠專業(yè)公司與客戶相互間進(jìn)行良好的“溝通。我知道他身為老總，事務(wù)繁忙，不忍打攪。我打電話詢問朋友，問他喜歡什么款式、顏色、價格?但是，我的朋友也不知道自己想要什么，他很客氣地對我說：“你看著辦吧!好看就行!價格嘛，無所謂……”，我只能以自己的判斷來購買襯衣。辦完了公事，想起朋友的囑托，到了商店，面對幾百種襯衣，才發(fā)覺問題:朋友要的是哪一種襯衣呢?是要棉的、滌的、毛的、真絲的還是雜料混紡的?喜歡紅的、綠的、黃的、還是五彩繽紛的?要昂貴的名牌還是經(jīng)濟實惠的……我該如何做? 原本非常簡單的一件小事，因為缺少了必要的前提——要求，就使人處于無從下手的境地?！摆s快幫我出個廣告語!說完匆忙掛斷了電話。如果連專業(yè)公司自己都搞不清楚，還怎么為客戶服務(wù)呢? 　　所以，作業(yè)前我總要自問一下：客戶的需求是否清楚?要求是否明確?資訊是否充足?資源是否到位?目標(biāo)是否合理?等等?！?　　“那么誰寫廣告?” 　　“撰文人員?！?　“難道你是管理階層?” 　　“不是，不過快了。他要熟悉銷售、市調(diào)、企劃、設(shè)計、制作、媒體等方面的專業(yè)知識，也要有一定的人際關(guān)系處理能力。誠然，拉業(yè)務(wù)是AE工作的一個主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業(yè)務(wù)就好。這是一個合格的AE應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。憑經(jīng)驗，我覺得此事不可為。有時候，雙方的觀點相左，不能達(dá)到一致，往往會導(dǎo)致合作的失敗。專業(yè)公司有好的效益，才能招徠杰出的人才為客戶服務(wù)；才能心態(tài)從容、客觀、理性地面對客戶的委任；才可能花成本、花時間去提升和規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量；才可能為更多的客戶服務(wù)，積累更多的專業(yè)經(jīng)驗……所以，AE在面對有損于自己公司利益的時候，要會、并且善于說“不。　　應(yīng)該說，我們負(fù)責(zé)的工作范圍和內(nèi)容比較寬泛，工作量比較大，擔(dān)負(fù)的責(zé)任也重?！　≡谏萄陨蹋谏萄岳??！　×硪环矫?，有關(guān)宣傳品的設(shè)計、制作費用只收取一些成本費；印制費用公開化，也就是說，如果按同樣的材料和質(zhì)量，客戶能找到比報價更便宜的，就依客戶找到的價格。知識的積累主要有兩個途徑，一是從閱讀中獲得，二是在實踐經(jīng)驗中獲得。而有關(guān)“明珠臺和“衛(wèi)視的具體情況，只有實際去了解、去研究，才可能得到。 良好的人際關(guān)系 　　“AE的一個不可或缺的素質(zhì)是——有良好的處理“人際關(guān)系的能力?！　≡O(shè)計師匆匆忙忙趕來了，二話沒說，便干了起來。除此之外，對人坦率、真誠，也是很重要的方面。向他同事打聽，說是開會去了，有什么事可以先留下口信?！　』氐焦荆c“死黨就剛才的事討論了一個基本框架。所以，“AE有時候就代表著一家公司的實力。但也就是在不斷克服困難，探索解決之道的過程中品味到成功的快樂，讓心靈愉悅。在服務(wù)客戶的過程中，還需要做給客戶作狀態(tài)告知的進(jìn)度表，進(jìn)度表一般指詳細(xì)的工作時間安排。有了工作卡，就盡量避免口頭交代事情，強調(diào)工作合法性。對客戶，不能敬若神明，堅持專業(yè)，不遷就客戶的喜好（一般是不專業(yè)的個人喜好）。當(dāng)你成為了AE，一定要有一個保險箱把自己的自尊心保護起來。不要在A客戶面前提起B(yǎng)客戶。另外最好把提案的內(nèi)容大綱先發(fā)給客戶，讓客戶了解內(nèi)容。提案過程注意講所有思路，方向是沒有錯的。電話的話要爭每天客戶聽到的第一個電話。溝通最重要的就是提問題，這是獲取對方信息的唯一途徑，這其實就是知己知彼，百戰(zhàn)百勝的道理。把關(guān)上的門再打開。軟環(huán)境:一坐下來就開始硬棒棒講方案，講得多出色都有隔閡存在。沒有考慮到對方的需求。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因為你沒有專業(yè)，就不能贏得尊重。長此以往AE往往會朝兩個方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永遠(yuǎn)也成不了資歷——是不是好AE一目了然。因為說得不好，對方一聽廣告公司，往往會以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關(guān)你競爭品牌的建議…… 這種開場白“魔鬼訓(xùn)練”使人講話簡潔、明白，一針見血。每一個品牌都有問題，你號過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結(jié)的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。因為優(yōu)點他自己都知道，而缺點則未必明了?！　】蛻糇杂信袛啵玫膹V告公司很多，但有個性魅力的廣告公司并不多噢！秘笈八：把握談話的3:7原則 這是一個很重要的法則。往往有客戶的要求是不合理的。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 接觸階段注意事項 A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點 C、 良好開端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時間 D、 可能面對的困難 冗長，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時間倉促?！嵤┤尜|(zhì)量營銷　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。　很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進(jìn)。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)?！≡谝淮芜M(jìn)貨時，某家具廠的一個客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷?！。?）對流失的客戶進(jìn)行成本分析。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（12800000010%）美元的利潤，但是隨著時間的推移，公司的損失會更大。沒想到A品牌會動真格的，該分銷商眼見自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價格體系。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開設(shè)了免費電話熱線。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。我們的產(chǎn)品雖說價格高了點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會得到穩(wěn)定的收益。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見，并將其反饋到企業(yè)的各個部門。一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高。　《開發(fā)客戶的技巧》成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。其實，銷售的時機永遠(yuǎn)都不會有最為合適的時候。打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。五、專注工作。六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時段并不奏效的話，就要避開電話高峰時間進(jìn)行銷售。你會得到出乎預(yù)料的成果。毅力是銷售成功的重要因素之一。2) 關(guān)于調(diào)查結(jié)果的分析和說明，可按上述要領(lǐng)施行。2) 關(guān)于分析和說明方法，基本上和上述情況相同。5) 其他，例如“企業(yè)的年齡形象”、“企業(yè)標(biāo)語”、“公司說明書”等，為了特定目的所作的調(diào)查結(jié)果。因此，定性調(diào)查往往實施于大規(guī)模的總調(diào)查之前，也可以說是準(zhǔn)備性的調(diào)查工作之一。公司經(jīng)營管理和高級主管 有關(guān)本公司活動方面的問題。假如CI委員會準(zhǔn)備由自己施行或控制定性調(diào)查時，就必須按照下表的參考事項來辦理。實際調(diào)查場所的選定 1) 決定讓受訪者到本公司所設(shè)置的場所，或由調(diào)查者到受訪者家中。因此，有關(guān)交易對象的調(diào)查活動，打聽他們對公司的印象或意見，得知他們的“肺腑之言”，對了解公司活動的問題而言，是相當(dāng)重要的資料。事前準(zhǔn)備主要的銷售交易對象，往往占有本公司相當(dāng)高的營業(yè)比重，有些采購交易對象或金融往來的銀行，對本公司或業(yè)界也具有的利害關(guān)系。一般而言，對于一種具有共同特性的集團，必須選擇約10－15個訪問對象。這些人平日對公司的印象或評價（即企業(yè)形象）。（表3．2．25）一般消費者定性調(diào)查方法一覽表（表3．2．25）（1）調(diào)查目的、調(diào)查時期和定位 1) 使調(diào)查目的明確化。2) 如有必要，也應(yīng)詳細(xì)詢問商品或售后服務(wù)的情況，才能獲得本公司的綜合性評價。在制訂CI計劃的過程里，不可缺少的步驟之一，便是確認(rèn)公司最高負(fù)責(zé)人的抱負(fù)。2) 有關(guān)經(jīng)營理念體系的構(gòu)筑的“理念”、“活動領(lǐng)域”、“理想的公司員工”等具有參考價值的問題，必須請公司負(fù)責(zé)人發(fā)表其看法和問題重點。n 企業(yè)情報的六大構(gòu)成要素一般而言，企業(yè)情報可區(qū)分為下列6項構(gòu)成要素（表3．2．29），這些構(gòu)成要素乃是企業(yè)情報活動