【正文】 2) 有關(guān)經(jīng)營(yíng)理念體系的構(gòu)筑的“理念”、“活動(dòng)領(lǐng)域”、“理想的公司員工”等具有參考價(jià)值的問(wèn)題，必須請(qǐng)公司負(fù)責(zé)人發(fā)表其看法和問(wèn)題重點(diǎn)。2) 如有必要，也應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)商品或售后服務(wù)的情況，才能獲得本公司的綜合性評(píng)價(jià)。這些人平日對(duì)公司的印象或評(píng)價(jià)（即企業(yè)形象）。事前準(zhǔn)備主要的銷售交易對(duì)象，往往占有本公司相當(dāng)高的營(yíng)業(yè)比重，有些采購(gòu)交易對(duì)象或金融往來(lái)的銀行，對(duì)本公司或業(yè)界也具有的利害關(guān)系。實(shí)際調(diào)查場(chǎng)所的選定 1) 決定讓受訪者到本公司所設(shè)置的場(chǎng)所，或由調(diào)查者到受訪者家中。公司經(jīng)營(yíng)管理和高級(jí)主管 有關(guān)本公司活動(dòng)方面的問(wèn)題。5) 其他，例如“企業(yè)的年齡形象”、“企業(yè)標(biāo)語(yǔ)”、“公司說(shuō)明書(shū)”等，為了特定目的所作的調(diào)查結(jié)果。2) 關(guān)于調(diào)查結(jié)果的分析和說(shuō)明，可按上述要領(lǐng)施行。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。五、專注工作。其實(shí)，銷售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。一般而言，客戶越是滿意，再購(gòu)買的可能性就越高。我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開(kāi)設(shè)了免費(fèi)電話熱線。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（12800000010%）美元的利潤(rùn)，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。　在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷?！『芏嗥髽I(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。 B、 方式 開(kāi)門見(jiàn)山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) A、 珍惜最初的6秒種：首次見(jiàn)面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見(jiàn)鐘情 一見(jiàn)無(wú)情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) C、 良好開(kāi)端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促?！　】蛻糇杂信袛啵玫膹V告公司很多，但有個(gè)性魅力的廣告公司并不多噢！秘笈八：把握談話的3:7原則 這是一個(gè)很重要的法則。每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，你號(hào)過(guò)脈,不要沉思，一口氣說(shuō)出解決癥結(jié)的方法,至少說(shuō)出兩種,讓客戶驚訝之余感覺(jué)你的專業(yè)和精干。長(zhǎng)此以往AE往往會(huì)朝兩個(gè)方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會(huì)成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會(huì)成為廣告公司的高層領(lǐng)導(dǎo)；另一部分的經(jīng)歷永遠(yuǎn)也成不了資歷——是不是好AE一目了然。沒(méi)有考慮到對(duì)方的需求。把關(guān)上的門再打開(kāi)。電話的話要爭(zhēng)每天客戶聽(tīng)到的第一個(gè)電話。另外最好把提案的內(nèi)容大綱先發(fā)給客戶，讓客戶了解內(nèi)容。當(dāng)你成為了AE，一定要有一個(gè)保險(xiǎn)箱把自己的自尊心保護(hù)起來(lái)。有了工作卡，就盡量避免口頭交代事情，強(qiáng)調(diào)工作合法性。但也就是在不斷克服困難，探索解決之道的過(guò)程中品味到成功的快樂(lè)，讓心靈愉悅?！　』氐焦荆c“死黨就剛才的事討論了一個(gè)基本框架。除此之外，對(duì)人坦率、真誠(chéng)，也是很重要的方面。 良好的人際關(guān)系 　　“AE的一個(gè)不可或缺的素質(zhì)是——有良好的處理“人際關(guān)系的能力。知識(shí)的積累主要有兩個(gè)途徑，一是從閱讀中獲得，二是在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中獲得?！　≡谏萄陨?，在商言利。專業(yè)公司有好的效益，才能招徠杰出的人才為客戶服務(wù)；才能心態(tài)從容、客觀、理性地面對(duì)客戶的委任；才可能花成本、花時(shí)間去提升和規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量；才可能為更多的客戶服務(wù)，積累更多的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)……所以，AE在面對(duì)有損于自己公司利益的時(shí)候，要會(huì)、并且善于說(shuō)“不。憑經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得此事不可為。誠(chéng)然，拉業(yè)務(wù)是AE工作的一個(gè)主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業(yè)務(wù)就好?！?　“難道你是管理階層?” 　　“不是，不過(guò)快了。如果連專業(yè)公司自己都搞不清楚，還怎么為客戶服務(wù)呢? 　　所以，作業(yè)前我總要自問(wèn)一下：客戶的需求是否清楚?要求是否明確?資訊是否充足?資源是否到位?目標(biāo)是否合理?等等。辦完了公事，想起朋友的囑托，到了商店，面對(duì)幾百種襯衣，才發(fā)覺(jué)問(wèn)題:朋友要的是哪一種襯衣呢?是要棉的、滌的、毛的、真絲的還是雜料混紡的?喜歡紅的、綠的、黃的、還是五彩繽紛的?要昂貴的名牌還是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的……我該如何做? 原本非常簡(jiǎn)單的一件小事，因?yàn)槿鄙倭吮匾那疤帷?，就使人處于無(wú)從下手的境地。我打電話詢問(wèn)朋友，問(wèn)他喜歡什么款式、顏色、價(jià)格?但是，我的朋友也不知道自己想要什么，他很客氣地對(duì)我說(shuō)：“你看著辦吧!好看就行!價(jià)格嘛，無(wú)所謂……”，我只能以自己的判斷來(lái)購(gòu)買襯衣。 要明確這一系列的問(wèn)題，要靠專業(yè)公司與客戶相互間進(jìn)行良好的“溝通?！?　這位美國(guó)同行，居然不能準(zhǔn)確地說(shuō)出“AE是什么，真讓人有些汗顏。一個(gè)真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。杭州市場(chǎng)是各路諸侯的必爭(zhēng)之地，面對(duì)國(guó)內(nèi)鼎鼎大名的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一二百萬(wàn)的投入，恐怕是在“打水漂”。這同樣反映了AE的職業(yè)素質(zhì)。努力降低成本，此乃經(jīng)商之道也。　　與客戶打交道以前，我主要從事廣告文案，也兼做一些力所能及的設(shè)計(jì)工作，少有機(jī)會(huì)直　接接觸客戶?！　　癆E”在外要與客戶廣結(jié)人緣，在內(nèi)也要與各部門的同事有良好的人際關(guān)系，大家才能合作無(wú)間。當(dāng)然，工作的圓滿完成，不能全靠人情關(guān)系，還得依賴于公司完善的管理制度和員工的職業(yè)素質(zhì)。果然，第三天，廣告部經(jīng)理來(lái)電，說(shuō)副總要見(jiàn)我一面。在攀登到山頂?shù)臅r(shí)候，有時(shí)間作短暫停留，欣賞風(fēng)景，再鼓勵(lì)自己繼續(xù)向更高的山峰走去，無(wú)論前面有多少未知的艱難，都可以一路歡歌笑語(yǔ)。工作單一般有財(cái)務(wù)對(duì)應(yīng)的編號(hào)，等財(cái)務(wù)結(jié)算的時(shí)候可以很方便地得知項(xiàng)目成本。為了在方案或者創(chuàng)意上有點(diǎn)的激發(fā)，廣告人的工作時(shí)間應(yīng)該是24 小時(shí)any time。不能把客戶叫來(lái)，然后大家一起浪費(fèi)時(shí)間。如果是方案討論最好在吃飯前后，那時(shí)候人的思維比較靈活。例如“when,where,who,why,what,which,how”等。加深對(duì)團(tuán)隊(duì)精神了解的兩個(gè)小游戲:一個(gè)是一人拿筆，筆做自由落體，另一人移動(dòng)地上有焦點(diǎn)的紙，兩人合作讓筆落點(diǎn)靠近焦點(diǎn)?！　∷裕覀兲岢叭巳硕际呛肁E，人人都做好AE是有很深的出發(fā)點(diǎn)的?！　“俜种俚目蛻魧?duì)這種第一時(shí)間的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。一般來(lái)說(shuō)，客戶一開(kāi)始是希望聽(tīng)你多講。 （四）探詢階段 什么是探詢（PROBING） 探查詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題?！≈目系禄觳偷昃徒?jīng)常采用這種方法。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。　 面對(duì)單個(gè)客戶的流失，很多企業(yè)或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來(lái)。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通?！边@樣做的結(jié)果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。二、盡可能多地打電話。在銷售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。八、客戶的資料必須整整有條。公司的品牌名稱 1) 說(shuō)明有關(guān)公司名稱特性的報(bào)告結(jié)果。1自由回答的詢問(wèn)結(jié)果報(bào)告 1) 對(duì)于回答者的基本屬性須加以注意，借此分析受訪者的傾向和分布狀況，迅速而準(zhǔn)確地提出報(bào)告。本公司目前的狀況，包括營(yíng)業(yè)理念的認(rèn)識(shí)、對(duì)公司特色的自我批評(píng)，對(duì)企業(yè)識(shí)別和形象的評(píng)價(jià)，以及對(duì)公司未來(lái)的經(jīng)營(yíng)方針的意見(jiàn)團(tuán)體訪問(wèn) 一般消費(fèi)者地區(qū)居民、客戶交易對(duì)象流通、生產(chǎn)等關(guān)系者 平日對(duì)本公司的印象和感想。2) 如果是團(tuán)體性的拜訪，必須集合在大家互相約定的場(chǎng)所。所以，對(duì)這些關(guān)系者進(jìn)行消息調(diào)查時(shí)，絕不可和對(duì)方發(fā)生糾紛。 當(dāng)然對(duì)公司日后的活動(dòng)有很大的影響力。3) 下表是一般性的形象調(diào)查的個(gè)別訪問(wèn)的詢問(wèn)形式例。詢問(wèn)表格 1) 由于公司負(fù)責(zé)人的工作相當(dāng)忙碌，為了得到適當(dāng)?shù)脑L問(wèn)結(jié)果，最好事先把詢問(wèn)表格送交對(duì)方，使對(duì)方能有所準(zhǔn)備。訪問(wèn)的重點(diǎn) 1) 包括公司負(fù)責(zé)人對(duì)公司現(xiàn)狀的問(wèn)題意識(shí)、對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)和危機(jī)感等。不過(guò)，對(duì)“認(rèn)知”、“基本形象”、“執(zhí)行委員會(huì)”、“情報(bào)的傳遞途徑”、“識(shí)別設(shè)計(jì)的反應(yīng)”等問(wèn)題，必須比定量調(diào)查中的詢問(wèn)更詳細(xì)。消息調(diào)查表格例（表3．2．23）表3．2．23訪問(wèn)企業(yè)名稱 訪問(wèn)年月日 訪問(wèn)單位 面談對(duì)象姓名 交易關(guān)系 行業(yè)種類 銷售規(guī)模 員工人數(shù) 公司業(yè)務(wù)概要 商品交貨后的用途和使用目的 調(diào)查者意見(jiàn) 表3．2．24　消息調(diào)查詢問(wèn)項(xiàng)目表1．大概從什么時(shí)候開(kāi)始＿＿＿＿＿公司有交易關(guān)系？2．貴公司購(gòu)買＿＿＿＿＿公司商品后，如何利用？3．你認(rèn)為貴公司一直和＿＿＿＿＿公司保持交易關(guān)系的理由是什么？4．你認(rèn)為＿＿＿＿＿公司最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？5．你認(rèn)為＿＿＿＿＿公司活動(dòng)的弱點(diǎn)和最大的問(wèn)題是什么？6．你對(duì)＿＿＿＿＿公司的商品力的評(píng)價(jià)如何？7．你對(duì)＿＿＿＿＿公司的銷售力的評(píng)價(jià)如何？8．你對(duì)＿＿＿＿＿公司的形象力的評(píng)價(jià)如何？9．你認(rèn)為＿＿＿＿＿公司的名稱和標(biāo)志適當(dāng)嗎？有什么意見(jiàn)？10．你對(duì)＿＿＿＿＿公司的促銷用具等的視覺(jué)印象如何？11．你對(duì)＿＿＿＿＿公司的風(fēng)氣和內(nèi)部的訊息傳遞活動(dòng)，有什么意見(jiàn)？12．能否對(duì)貴公司最近的業(yè)務(wù)動(dòng)向、市場(chǎng)動(dòng)向等，作一番扼要的介紹？13．就貴公司的立場(chǎng)而言，日后對(duì)＿＿＿＿＿公司的期待事項(xiàng)是什么？n 對(duì)一般消費(fèi)者的定性調(diào)查對(duì)一般消費(fèi)者的定性調(diào)查的目的有些企業(yè)以一般消費(fèi)者為直接銷售對(duì)象，對(duì)這類企業(yè)而言，最重要的關(guān)系者就是該地域的居民，也就是最主要的消費(fèi)者和利用者。這類調(diào)查結(jié)果，可以比較本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)順位，這也是對(duì)交易對(duì)象的消息調(diào)查的意義。2) 進(jìn)行面對(duì)面的訪問(wèn)時(shí)，對(duì)于受訪者的回答，必須采取溫和對(duì)應(yīng)的詢問(wèn)方式。有關(guān)企業(yè)形象和識(shí)別方面的意識(shí)及問(wèn)題。4) 為了探尋理想的企業(yè)形象所作的調(diào)查結(jié)果，以公司員工及其關(guān)系者為對(duì)象。不利的形象 1) 根據(jù)不利的因素來(lái)說(shuō)明企業(yè)的個(gè)性和特征。很可能你們?cè)诿恐芤坏?10 點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶再購(gòu)買的意圖將是十分有利的。 筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對(duì)市場(chǎng)上眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和別的廠家的高額返利，他沒(méi)有盲從，而是與經(jīng)銷商進(jìn)行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤(rùn)和高返利來(lái)吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤(rùn)從哪里來(lái)呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會(huì)做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000（320040000）美元的營(yíng)業(yè)收入。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。解決了客戶缺少貨源問(wèn)題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評(píng)，%。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對(duì)象：銷售拜訪中你拜訪誰(shuí)？ 醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店 拜訪醫(yī)生的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（3）建立友誼‘（4）擴(kuò)大處方量；（5）與藥房聯(lián)系 （6）臨床試驗(yàn)；（7）售后服務(wù) 拜訪醫(yī)生的要素 （1）自信心；（2）產(chǎn)品知識(shí)；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計(jì)劃、目的 拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）進(jìn)貨；（3）查庫(kù)存；（4）消化庫(kù)存；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競(jìng)爭(zhēng)品種 拜訪商業(yè)的目的 （1）了解公司；（2）促成進(jìn)貨；（3）查庫(kù)存；（4）催款；（5）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（6）售后服務(wù) （7）保持友誼；（8）協(xié)議 拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的 （1）了解動(dòng)銷情況；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段；（3）庫(kù)存量；（4）處理異議 （5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧；（6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成；（7）終端宣傳品的擺放 （8）溝通感情，增進(jìn)友誼 訪問(wèn)客戶 （1）制定訪問(wèn)計(jì)劃；（2）善用訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（3）善用開(kāi)場(chǎng)白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì) （三）接觸階段 A、 開(kāi)場(chǎng)白 易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” 巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。你突然尊重同行，并對(duì)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)大加贊賞，這對(duì)自己不但沒(méi)壞處，反而有助于充分展示自己的長(zhǎng)處?！　『肁E應(yīng)該具備品牌診斷的能力。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報(bào)。合作不成功只能由兩個(gè)原因引起：方案不成功或者其他客觀條件不具備溝通沒(méi)做好。第二種就是開(kāi)門問(wèn)法，了解對(duì)方的原因，想法，態(tài)度。時(shí)機(jī)電子郵件是沒(méi)有時(shí)間限制的。會(huì)議后最好有一份檢討：目的是否達(dá)到？如果失敗，是什么環(huán)節(jié)出問(wèn)題：是提案的細(xì)節(jié)，還是專業(yè)上的失誤。保護(hù)自尊心，懂得忍耐。只有填寫了工作單，該項(xiàng)工作才得到財(cái)務(wù)的監(jiān)督和承認(rèn)?！癆E，一個(gè)在同事眼里是代表著客戶指東指西的人，在客戶眼里是代表著專業(yè)公司討價(jià)還價(jià)的人；一個(gè)在家人眼里是整天辛辛苦苦見(jiàn)首不見(jiàn)尾的人，在朋友眼里是忙忙碌碌不知疲倦的人……這只是別人眼里的自己，可是又有多少人知道“AE內(nèi)心深處的感受呢? 　　做“AE確實(shí)好辛苦!要不斷面對(duì)困難與挫折，面對(duì)煩惱與苦澀，在跌跌撞撞、迷迷失失中摸索、探求門道。我當(dāng)時(shí)就有預(yù)感，他們會(huì)找我的。其實(shí)，與同事保持良好的人際關(guān)系并不難，那就是要在平時(shí)的工作中，多為對(duì)方的方便著想，能幫忙的事就多幫忙，因?yàn)橛泻芏喙ぷ?，是需要大家互相協(xié)助才能完成的。“理論與實(shí)踐相結(jié)合這句看似簡(jiǎn)單的老話，不光要會(huì)說(shuō)，還要會(huì)去做。所以，一個(gè)高素質(zhì)的“AE必須要有廣博的專業(yè)知