【正文】 潔 ⑵ 有禮貌和耐心 ⑶ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷ 能提供快捷的服務(wù) ⑸ 竭盡全力為 “自己 ”服務(wù) ⑹ 能回答所有問題 ⑺ 傳達正確而且準(zhǔn)確的信息 ⑻ 介紹所購貨品的特點 ⑼ 能提出建設(shè)性的意見 ⑽ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾ 幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿ 耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀ 記住老顧客的偏好 應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫 忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品 1． 4 導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。依時上、下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。 15）上班實時時間統(tǒng)一按店鋪電話時間為準(zhǔn)。特別是上衣的肩部和褲子的疊痕處等地方。 6）要保證倉庫的整潔和干凈，無包裝的貨品必須上倉庫貨架。 無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。 6． 協(xié)助主管處理與改善 專賣店 運作的問題。 營業(yè)前： 1． 檢查并 開啟電器 及照明設(shè)備。 對店員進行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解 , 帶領(lǐng)店員練習(xí)營業(yè)規(guī)范用語。 9． 收集市場信息，做好銷售分析。留好備用金。 5． 有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)， 公司會協(xié)助或?qū)Ｈ酥笇?dǎo)，并須通過 13 個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。 同時公司也非常希望有志同道合者和公司進行更深一步的合作，共同發(fā)展。 公司于每月 15 日計發(fā)上月各項工資。 人流較大時，基本原則還是同上，若兩個導(dǎo)購都在接客，則再有進店的由閑著的導(dǎo)購接，最后的導(dǎo)購位置不變，前兩個互換。 下面是出現(xiàn)各種情況時的處理方法： ⑴ 現(xiàn)金與收銀機顯示金額核對不上時 ① 若收銀機顯示金額與營業(yè)員的小票核對一致，則錢多充為當(dāng)天營業(yè)款，錢少由收銀員全額賠償！ ② 若收銀機顯示金額與營業(yè)員的小票核對不一致，需查明收銀 員清單與小票哪邊出錯，核查時注意退貨操作。 2． 我們的貨品在正常情況下首批都是以一個公分一件來配送的，在接下去的補貨中，按以上的三類銷售不同的商品，其中在一類暢銷品中有 50%左右的屬于特別暢銷的貨品，可以在補貨時在銷售比較好的公分上補 2 件甚至更多，同時在特殊時節(jié)，比如過年，國慶，元旦，五一等特殊日子也可以增補 2 件或以上的貨品。由店長總結(jié)店鋪各種信息與總部進行協(xié)調(diào)。 注：店鋪整改建議包括對公司的機制，各項操作，以及店鋪的運行，形象等各種影響銷售和品牌形象的因素進行指出更正。 下面分手工財務(wù)和電腦財務(wù)模塊 手工財務(wù) 在貨品銷 售當(dāng)中銷售小票的顧客聯(lián)必須交給顧客，這是作為店鋪形象和售后服務(wù)的相當(dāng)重要的一部分內(nèi)容，同時非正常價格購買（指員工購買，會員購買，少零頭等所有非我方明示價格售出的貨品）必須顧客姓名和電話簽字或者會員卡卡號復(fù)印，會員卡卡號復(fù)印指用復(fù)寫紙墊于會員卡上，用硬物在小票上反復(fù)掛擦而在單據(jù)上印出的卡號。在銷售當(dāng)中，不用進行補貨的貨品可在庫存單上 標(biāo)出以供店長補貨參考。進指總部或其他店向本店的調(diào)貨，顧客換入或退回的貨；銷指銷售出或換出的貨品，退指向總部或其他店的調(diào)貨；存指當(dāng)天的存貨。 所有的日常報表都會有電腦自動進行統(tǒng)計，店鋪可以按需要調(diào)閱。最后把月財務(wù)報表、損益表、工資表、盤點表一起傳到總部。 希望大家配合總部，店長和同事之間的工作，共同組建優(yōu)秀體系?。? 下面是損益表和工資表的一個例子： 比如當(dāng)月 盤點完有售價為 128 的 A 貨和售價為 248 的 B 貨出現(xiàn)損益，損益如下 貨號 數(shù)量 金額 A 7 10 231 B 6 4 — 298 貨品總損益為 — 67 元 。 員工購買不計提成，如店長核算工資時員工購買計提成。 支出費用必須寫明用途。需要熨燙或陳列的貨品應(yīng)全部開封，按陳列需要 上架或熨好放于倉庫之內(nèi)，未開包裝的按規(guī)定存放于倉庫之內(nèi)，具體方法可見日常維護中。 一般來說新貨上市后兩到三個星期就可以判斷出此貨的暢銷程度，店長可根據(jù)實際情況向公司要求提出退貨，可再跟進新貨，加快貨品流通速度。 做電腦賬的店鋪可以直接用掃描槍進行掃描，注意，掃完后必須核對實際 和電腦的數(shù)量，退貨單在電腦里保存，無需隨貨單。對倉庫和陳列的貨物可分開盤點，每次小盤完了進行本次小盤的總數(shù)清點，最后再進行各類別的總數(shù)清點，這樣才能盡量減少錯誤發(fā)生。店鋪、櫥窗、廣告等是直接吸引顧客走進店里的因素，而顧客最為直接的反應(yīng)是對于商品的視覺刺激，商品陳列的優(yōu)勢，直接影響到顧客人數(shù)及刺激顧客的消費。 第九章 獎罰制度 詳細(xì)見獎罰制度手冊 第十章 陳列 一、 陳列概論 買方市場的今天，產(chǎn)品的售賣（包括售前和售后）顯得何其重要，實則產(chǎn)品也好， 服務(wù)也好，都須先從功利的陰影里走出來，請暫時忘記你的產(chǎn)品和利潤，思考一下顧客的感受！這才是企業(yè)的根本，企業(yè)存在的意義就在于滿足顧客的需求，只有做 到這一點，才可能獲得利潤。 五、 盤點 盤點對于認(rèn)識店鋪中的貨品，分清責(zé)任，了解店鋪存貨信息，進行銷售計劃的制定都起到非常重要的作用。這里有一點特別要注意，盒裝襯衣在銷售時一般盡 量不要拆開，拆開后包裝物品要統(tǒng)一放到盒子內(nèi)，等退貨時包裝好發(fā)回，不得馬虎包裝而影響下次銷售， 退回貨品不得有污漬 （特殊情況除外）。貨品無論陳列在貨架上還是掛在倉庫中都必須經(jīng)過熨燙和線頭處理，否則不得上架。 一、 接貨 從公司總部或其他分店發(fā)貨到達店鋪時，各店首應(yīng)先做好 接貨工作。 盤點表上 和銷售表表不寫貨 號、 色號 、公分、價格。個人提成為 2%，完成任務(wù)后獎金為 100，超額部分獎勵 1%，不足按 5‰扣除，店長任務(wù)獎金為 300，超額部分獎勵 1%，不足部分按 8‰扣除，則： 姓名 個人銷售額 底薪 加班 基本提成 個人獎金（扣除） 補貼 缺勤 貨品損益 店長獎金 （扣除） 合計 甲 16000 500 3 次（ 48 元） 320 110 100 — 22 315 1371 乙 120xx 500 240 — 15 2 次（ — 40 元） — 22 663 丙 15500 550 1 次（ 16 元 310 105 — 22 959 ☆ 手工帳 財務(wù) 制度的補充 貴賓卡必須寫明卡號（銷售報表和小單） 貴賓卡的客戶資料必須寫詳細(xì)后 （卡號、姓名、電話、生日必填） 與銷售單一起傳到總部 。 備用金記錄本主要是各店對平時的一些開銷進行的記錄 ，如運費，辦公用品等的開支，各店注意保存好各種單據(jù)或者收款人電話和名字簽字。貨品損益表即按照帳目量和實際盤點量對比出來后換算成現(xiàn)金的賠償情況表。這里說明一下并貨情況，并貨指一個貨并到另一個貨號當(dāng)中，一般來說短碼缺貨比較嚴(yán)重的情況下，由正價貨品或者特價貨品并到另一個以價格區(qū)分的貨中，如 21 號 7801 的 5 件并到 68 元 T 恤，則在 21 號的 7801 退中寫5， 68 元 T 恤的進中寫 5。其中盒裝襯衣、西裝同款不同色不做在一個貨號中，即同款不同色也在表中分開做。出現(xiàn)顧客換貨或者退貨情況時，銷售報表中應(yīng)明確記錄，記錄格式如： 5 月 21 售出 T 恤 78011（ 175） 115 元因大小不適換為茄克 FJ69084（ 180） 223元，補差價 108 元。這在各店是相當(dāng)重要的一部分工作，各店要認(rèn)真對待。同時各店也可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r提出做促銷活動以及具體的辦法。 3． 店鋪可要求進行更多的新貨補充或者是滯銷品的調(diào)出。 第七章 補貨原則與財務(wù)制度 一、 補貨制度原則 ： 補貨主要以滿足銷售需求，努力做到不缺貨不壓貨，貨品流通的暢通性為原則。下面所描述 的收銀員的收銀機顯示金額和發(fā)卡數(shù)等同，營業(yè)員的小票和卡片等同，所以都只用收銀機顯示金額和小票說明 收銀程序：開小票→收銀→給小票→交貨品送客 營業(yè)員不得收款，在未經(jīng)過收銀員同意下，營業(yè)員擅自收 款罰款 5 元 /次；貨品由營業(yè)員指引顧客到收銀臺或者幫顧客把貨品拿到收銀臺付款打包，同時一定要向收銀員索要重復(fù)打印小票或者卡片，同時核對是否和貨品一致。具體辦法如下： 一、 店鋪為一道門的情況 。 店長的一般工資構(gòu)成為底薪 +店長補貼 +店長任務(wù)獎金 +店長超額提成 +績效工資 。 店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進心強，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。試用期后為正式店員。盡量的從薪水、福利、工作環(huán)境、職業(yè)規(guī)劃等為員工提供有效的保障。 監(jiān)督市場性的促銷活動。 3． 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán) 。店內(nèi)是否還有其他人員。 ④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 5． 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況 ,提出不足之處并進行改善 8． 組織召開晨會 ① 公 司政策及當(dāng)天營業(yè)活動的公布與傳達。 10． 激發(fā)導(dǎo)購工作熱情，調(diào)節(jié)貨場購物氣氛。 2． 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務(wù)。 更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。 3）早上打掃衛(wèi)生完之后要把掃把、毛巾、刷子等放回固定地方，不能出現(xiàn)在賣場、門口、臺階等顧客能看到的地方。當(dāng) 50 元的少于 2 張， 10 少于 100 元， 5 元少于 30 元， 1 元少于 50 元時需去換錢。 下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店 長或指定檢查員清檢員工儲物柜。 11）嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。 1． 3 導(dǎo)購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯 有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn) ，同時公司也給員工提供了大量的個人發(fā)展空間和合作機會 。 2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。下面將 從導(dǎo)購應(yīng)具備的知識、 一、 導(dǎo)購代表應(yīng) 具備的認(rèn)識 1． 1 導(dǎo)購代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者 導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在 “信賴 ”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 此條店長根據(jù)實際情況處理。 3）無論任何假種，員工請假在 3 天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。 4）婚假：員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 7 天婚假。 3）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。 2）員工上下班 和吃飯時間 都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。店長 無特殊情況 不得與店員換班。 d、 銷售方面能基本能與顧客進行交流介紹，能基本獨立完成銷售過程，店長可根據(jù)實際情況而定。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過 2 個月） 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。 4）虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 二、 專賣店人事管理制度 2． 1 人員招聘程序 專賣店需要增補人員時，店長可向區(qū)域主管提出增補人員的要求，并按要求進行招聘 。消費群體特征：追求積極、樂觀、自由、自信的生活方式，定位于 2332 歲人群消費。我們口號是 男士衣櫥時尚顧問 。 ............................................................................................... 17 第八章 庫存管理 ..........................................................................