【正文】 7891011121314151617181920第四條 服務(wù)部門(mén)的處罰方式：1．歸屬至個(gè)人者依照制造部各部門(mén)的發(fā)生部門(mén)處罰方式。第三條 處分標(biāo)準(zhǔn)。折 讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。第四條 處理程序客戶投訴處理流程應(yīng)如圖141,142所示執(zhí)行。（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與責(zé)任人員的確定。（6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。數(shù)量 金額：客戶投訴比率：%（客戶投訴損失金額247。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見(jiàn)處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析形成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。，或原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。 （2）退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。③填寫(xiě)“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：。第五條 業(yè)務(wù)部所屬機(jī)構(gòu)職責(zé)：。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。第十二條 質(zhì)量管理部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核，呈報(bào)營(yíng)業(yè)部主管，回復(fù)受理部門(mén)。第五聯(lián)，答復(fù)，由質(zhì)量管理部接到調(diào)查報(bào)告，經(jīng)審核整理后， 連同調(diào)查報(bào)告回復(fù)受理部門(mén)。2. 降低物流成本，改善銷售渠道與方式的建議。，否則應(yīng)報(bào)告具體日程安排。第八條 本制度自頒布之日起施行。第六條 提案成果分配，其分配比例為本公司40％，客戶60％。6. 其他。第十九條 質(zhì)量管理部應(yīng)于每月初五日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表， 呈報(bào)上級(jí)審核。第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：第一聯(lián)，存根，由營(yíng)業(yè)部留存?zhèn)洳椤?. 投訴調(diào)查分析。，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。第十四條 時(shí)效逾期處理總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具 “催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。表14－19 投訴處理期限表部門(mén)總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)部其他部門(mén)期限6天4天3天1天6天1天機(jī)動(dòng)第十一條 客戶投訴金額核決權(quán)限（如表14－20所示）。，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”（見(jiàn)表14－18）經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定責(zé)任歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。（4）特別異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。數(shù)量 金額： □補(bǔ)送。第八條 客戶意見(jiàn)處理表編號(hào)：YYMMCC。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。表1415 投訴處理部門(mén)一覽表項(xiàng)目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料改善表提出改善項(xiàng)目擬定改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行改善項(xiàng)目督促主辦部門(mén)業(yè)務(wù)部門(mén)制造部質(zhì)量管理部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室品檢室總務(wù)部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室有關(guān)部門(mén)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室第七條 處理職責(zé)各部門(mén)客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為： （1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。二十九、客戶投訴管理制度第一條 目的為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。,以每基數(shù)處罰800元以上。二十八、客戶投訴行政處處罰條例第一條 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬處以行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以甲級(jí)售價(jià)損失的金額,依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或組。第三條 客戶投訴處罰方式：1．客戶投訴案件處罰依據(jù)《客戶投訴處罰判定基準(zhǔn)》的原則判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以處罰個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其處罰金額歸屬公司。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。第十一條 服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗用時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表。服表004客記商品進(jìn)出登記本于攜回客戶商品及交還時(shí)登記。4．一般行政工作 凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。（5）降價(jià)銷售統(tǒng)計(jì)表（商品管理部——業(yè)務(wù)部）。4．降價(jià)銷售申請(qǐng)一式兩份，一份由申請(qǐng)者留存，以作降價(jià)銷售的憑證依據(jù)，另一份送交業(yè)務(wù)科審查后，經(jīng)營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)送交總經(jīng)理裁決，如總經(jīng)理同意，返交業(yè)務(wù)部，再由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)交商品管理部。第七條 降價(jià)銷售業(yè)務(wù)的清單處理1．降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票，由營(yíng)銷人員保存，作降價(jià)處理憑據(jù)之用。第三條 營(yíng)銷人員在決定降價(jià)時(shí)，必須統(tǒng)籌兼顧，綜合考慮本公司與客戶的相互關(guān)系，避免造成本公司的利益損失。銷售主管審定訂貨單內(nèi)容后，屬1.、2.、3.、屬5.、6.、7.、。2．特別定貨品。第十一條 定貨單由營(yíng)銷人員交成本室審核后，報(bào)銷售主管核準(zhǔn)。第六條 成本室根據(jù)成本研究委員會(huì)確定的價(jià)格水平編制成本表和銷售價(jià)格表，并負(fù)責(zé)檢查營(yíng)銷人員交付的訂貨單所列示的價(jià)格是否正確。4．銷售經(jīng)理必須仔細(xì)看估價(jià)單。（十一）針對(duì)銷售技術(shù)進(jìn)行企劃、指導(dǎo)及教育第二十八條 制作對(duì)外銷售應(yīng)對(duì)的基準(zhǔn)，依照此基準(zhǔn)積極指導(dǎo)各相關(guān)銷售人員，做重復(fù)性的演練。2．外商科：負(fù)責(zé)交涉特殊的國(guó)家機(jī)構(gòu)、公司及工廠的訂貨業(yè)務(wù)活動(dòng)。第十五條 代理店的制度必須先進(jìn)行一定的企劃，并依據(jù)企劃積極實(shí)行及修正。第七條 策劃推出附贈(zèng)品的特賣活動(dòng)，并在做法上加強(qiáng)設(shè)計(jì)。各負(fù)責(zé)經(jīng)理對(duì)于預(yù)算及各項(xiàng)銷售經(jīng)費(fèi)的運(yùn)用須負(fù)起責(zé)任。第四十六條 銷售經(jīng)費(fèi)的處理。第四十二條 技術(shù)人員的派遣。第三十八條 日?qǐng)?bào)的提出。如果事情的責(zé)任須歸屬該負(fù)責(zé)人，則須該負(fù)責(zé)人的薪資中扣除運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)及機(jī)器調(diào)整費(fèi)等必要的相對(duì)費(fèi)用，以作為對(duì)公司的賠償。第三十一條 回扣。當(dāng)貨款發(fā)生無(wú)法兌現(xiàn)，判定已無(wú)收款可能時(shí)，負(fù)責(zé)人員須由其薪資中扣除相當(dāng)于此貨款的30%額度，作為賠償。負(fù)責(zé)回收貨款者必須遵守下列三點(diǎn)事宜：1．在受理訂貨或提出估價(jià)書(shū)時(shí)，應(yīng)與對(duì)方談妥付款條件。另外，經(jīng)過(guò)公司許可借出的圖標(biāo)等等資料，也應(yīng)迅速設(shè)法收回。第十九條 報(bào)告的檢查。第十六條 免費(fèi)的追加補(bǔ)貨。另外，尚需注明交易前或交易中是否有意外事故發(fā)生。：付款日期、付款地點(diǎn)、現(xiàn)金或支票、支票日期、收款方式。3．下訂單的對(duì)方與本公司的關(guān)系及以往的訂貨實(shí)績(jī)、付款情況。公司人員除本規(guī)則及其他規(guī)定外，對(duì)于公司臨時(shí)發(fā)出的傳達(dá)或命令，也應(yīng)視同本規(guī)則遵守。本規(guī)則用來(lái)規(guī)定本公司的銷售相關(guān)業(yè)務(wù)處理方式。第十二條 進(jìn)貨時(shí)要設(shè)立交貨促進(jìn)制度，并按下列條件來(lái)進(jìn)行計(jì)算：對(duì)于交貨成績(jī)優(yōu)良的廠商，將采取退傭方式處理，其規(guī)定如下：（1）進(jìn)貨數(shù)量；（2）交貨日期及交貨數(shù)量；（3）交貨遲緩程度及數(shù)量。（二） 受理訂貨、交貨及收款等事務(wù)的方針第七條 讓銷售的相關(guān)機(jī)構(gòu)及制度朝向合理化，并得以提高受理訂貨、交貨及收款等事務(wù)的效率。二、銷售方針計(jì)劃書(shū)股份有限公司委任商務(wù)公司作為其銷售公司，并按下列規(guī)定事項(xiàng)制定該店的營(yíng)業(yè)基本方針：（一）主要銷售商品及大量銷售據(jù)點(diǎn)方針第一條 本公司以銷售大眾性商品為主。（9）確立會(huì)議制度。第二十九條 事業(yè)所內(nèi)部，確立事業(yè)所在內(nèi)部日常業(yè)務(wù)運(yùn)作的管理方式：（1）各項(xiàng)賬簿、證據(jù)資料等完備。第二十五條 預(yù)算方面的各種基準(zhǔn)、要領(lǐng)等須加以完善成為示范本，本部與各事業(yè)部門(mén)則需交換契約。第二十二條 活用購(gòu)買調(diào)查卡、調(diào)查方法等進(jìn)行檢查，借此確實(shí)掌握顧客的真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)。第二十條 提高零售商店店員的責(zé)任意識(shí)為加強(qiáng)零售商店店員對(duì)本公司產(chǎn)品的關(guān)心，增強(qiáng)其銷售意愿，應(yīng)加強(qiáng)下列各項(xiàng)實(shí)施要點(diǎn)：——零售店店員每次售出本公司產(chǎn)品則令其寄送銷售卡，當(dāng)銷售卡達(dá)到十張時(shí)，即贈(zèng)獎(jiǎng)給本人以激勵(lì)其銷售意愿。（四）零售商的促銷計(jì)劃第十八條 新產(chǎn)品銷售方式體制家零售商店依照區(qū)域劃分，于各劃分區(qū)內(nèi)采用新產(chǎn)品的銷售方式體制。第十四條 檢查與代理商關(guān)系，確立具有一貫性的傳票會(huì)計(jì)制度?；诖肆?chǎng)，本公司應(yīng)致力達(dá)成預(yù)算目標(biāo)。第二條 利益目標(biāo)（含稅）： 元以上。第四條 為達(dá)到明確責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。第十一條 利用顧客調(diào)查卡的管理體制來(lái)確立：①零售店業(yè)績(jī)，②銷售實(shí)績(jī)，③需求預(yù)測(cè)等等的統(tǒng)計(jì)管理工作。4．以上各新體制下的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，暫時(shí)維持現(xiàn)狀，不做變革，借此確立各自的責(zé)任體制。第十九條 新產(chǎn)品協(xié)作會(huì)的設(shè)立與活動(dòng)，另外又以全國(guó)各主力零售店為中心，依地區(qū)別設(shè)立新產(chǎn)品協(xié)作會(huì)。（五）擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃第二十一條 確實(shí)的廣告計(jì)劃，暫時(shí)先以人員的訪問(wèn)活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為未來(lái)所進(jìn)行的活動(dòng)。（3）另外幾種銷售額統(tǒng)計(jì)須以各營(yíng)業(yè)處為單位制作。、期及每月的活動(dòng)內(nèi)容、實(shí)績(jī)等規(guī)定事項(xiàng)，提出報(bào)告。（6）書(shū)面請(qǐng)示制度。2．銷售應(yīng)對(duì)基準(zhǔn)B：負(fù)責(zé)人員或零售商店店員接待顧客時(shí)的基準(zhǔn)。小規(guī)模的店面行銷方式，除特殊情況外，原則上不予采用。（三）對(duì)外訂貨、與廠商的業(yè)務(wù)處理方針第十條 進(jìn)貨總額中的35%用于對(duì)制造公司的訂貨，其他則用于公司對(duì)外的轉(zhuǎn)包工程。第十七條 在處理對(duì)外訂貨事宜時(shí)應(yīng)使用報(bào)表，記入材料名稱、色調(diào)、產(chǎn)品樣式、條碼、尺寸、廠商號(hào)碼，然后交給廠商（廠商的戶頭也應(yīng)寫(xiě)入）。第四條 銷售人員須知。第八條 調(diào)查事項(xiàng)。在提出估價(jià)單時(shí)，應(yīng)先取得所屬主管的裁決認(rèn)可后，方得提出。如前述條件已具備，應(yīng)將訂貨受理報(bào)告書(shū)連同訂購(gòu)單及契約書(shū)等證明訂貨事實(shí)的資料，一起提出給所屬的主管。，原則上載交貨時(shí)必須同時(shí)收取現(xiàn)金。從事銷售從業(yè)人員對(duì)于本規(guī)則第八條所規(guī)定的內(nèi)容，應(yīng)提出下列資料，并經(jīng)由所屬主管直接向董事長(zhǎng)報(bào)告：（每日）。管理科應(yīng)針對(duì)訂貨受理及交貨等狀況加以調(diào)查、分析，并負(fù)責(zé)督促交貨事宜。第二十五條 貨款的回收。預(yù)定表的要領(lǐng)如下：、20日及月底做區(qū)分，注明各現(xiàn)金款項(xiàng)及票據(jù)的金額。回