【正文】 扣的范圍以超過公司規(guī)定的銷售價(jià)格者為主，低于銷售價(jià)格者不予認(rèn)可。當(dāng)發(fā)生訂貨取消或要求退貨等事件，應(yīng)立即依照規(guī)定步驟，將對方的憑證資料提交給所屬主管，并待管理科決裁通知時(shí)，始可更正自己所持有的銷貨內(nèi)容。出差應(yīng)依據(jù)公司規(guī)定的方式，于出差前的四天（包括請款日）向所屬主管提出出差差旅費(fèi)的預(yù)付，并取得董事長的認(rèn)可，始可向管理科申請支付。出差旅費(fèi)的核算應(yīng)于返回公司兩天內(nèi)，依照規(guī)定的步驟，向所屬主管提出報(bào)告。銷售活動所需的經(jīng)費(fèi)預(yù)算應(yīng)于每月月初決定。第四十八條 經(jīng)費(fèi)的認(rèn)可。第四條 不只是銷售，所有的合理化工作，不管其計(jì)劃本身做得如何，具體實(shí)施時(shí)的技法運(yùn)用得是否巧妙，是影響成果好壞的主導(dǎo)因素。（四）設(shè)法新成立或擴(kuò)張代理店、特約店的規(guī)模第十二條 設(shè)法新成立或擴(kuò)張代理店、特約店的規(guī)模，以便利用各類名簿、資料或往來銀行來提高本公司產(chǎn)品的交易額。（七）改良營業(yè)部的機(jī)構(gòu)第二十條 將營業(yè)方面的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)做下列改良，另外可從外部延攬合適的人才，加強(qiáng)陣容以補(bǔ)其不足。（九）改良薪資制度第二十二條 改進(jìn)目前所采用的固定薪資制度，一般的薪資采用固定薪，剩下的一半則依工作效率，決定薪資幅度。五、產(chǎn)品定價(jià)管理制度（一）估價(jià)的操作第一條 估價(jià)的準(zhǔn)備1．不管估價(jià)內(nèi)容是否繁瑣，均要遵循本制度的規(guī)定。2．根據(jù)估價(jià)單的存根，進(jìn)行定期或重點(diǎn)研討。第十條 營銷員依據(jù)自己的判斷，能夠自行決定訂貨價(jià)格的范圍包括：1．以公司統(tǒng)一確定的價(jià)格接受訂貨。4．折價(jià)銷售統(tǒng)計(jì)單，由銷售主管轉(zhuǎn)交事務(wù)部作統(tǒng)計(jì)資料之用。7．新產(chǎn)品定貨。需要緊急確定訂貨價(jià)格時(shí)召開。4．支付額未滿萬元時(shí)，降價(jià)幅度應(yīng)在元以內(nèi)。2．降價(jià)銷售申請?zhí)峤唤o業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)交上級審批。由財(cái)務(wù)部據(jù)此從客戶銷售賬上扣除等額賒銷款。二十六、售后服務(wù)管理制度（一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序第一條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)1．有費(fèi)服務(wù) 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。表1411 服務(wù)作業(yè)表單編號報(bào)表名稱說明服表001服務(wù)憑證商品銷售時(shí)設(shè)立，作為該商品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。第八條 上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。（二）客戶意見調(diào)查第十六條 本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。二十七、客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰細(xì)則第一條 客戶投訴處罰的責(zé)任歸屬。2．歸屬至發(fā)生部門者依照制造部門全部門的處罰方式。經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額如表1414。,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。退 回依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的15%核算損失金額。第五條 客戶投訴分類圖141 客戶投訴處理作業(yè)流程業(yè)務(wù)部客戶投訴處理報(bào)告總經(jīng)理室編號及登記客戶投訴案件登記追蹤表統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)管部、制造部逾期追蹤質(zhì)量會議分析非質(zhì)量異常判 斷運(yùn)輸加工質(zhì)量異常調(diào)查原因改善對策填 表經(jīng)理室研發(fā)部責(zé)任歸屬改善提案客戶投訴非本公司因素造成的結(jié)果一式五聯(lián)圖142 客戶投訴處理作業(yè)流程（2）業(yè)務(wù)部總經(jīng)理室批 示業(yè)務(wù)部門結(jié) 案總經(jīng)理室質(zhì)管部財(cái)務(wù)部制造部業(yè)務(wù)部處理追蹤行政處分報(bào)批質(zhì)量改善追蹤轉(zhuǎn)賬傳票效率獎(jiǎng)金扣罰提出改善專案索賠折讓退回重修補(bǔ)送銷售折讓證明單成品退貨單營業(yè)部成品倉庫判定發(fā)生原因合理性處理意見綜合意見依核決權(quán)限呈核依批示辦理客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：（指人為因素造成）。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。（7）將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即刻查明該異常情況（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”（見表1416）連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。交貨金額）客戶投訴內(nèi)容業(yè)務(wù)部經(jīng)理意見業(yè)務(wù)部經(jīng)理意見質(zhì)量管理部檢驗(yàn)分析及異常經(jīng)理主任經(jīng)辦制造單位異常原因分析及改善對策 經(jīng)理室意見：經(jīng)理主任經(jīng)辦研發(fā)部意見 業(yè)務(wù)部意見經(jīng)理經(jīng)理主任主任經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理室綜合意見 業(yè)務(wù)部門處理結(jié)果經(jīng)理經(jīng)理主任經(jīng)辦經(jīng)辦總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)理責(zé)任歸屬單位比率金額結(jié)案日期銷案日期3. 為及時(shí)了解異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式 對于改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額和個(gè)人懲處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級處理?！翱蛻粢庖娞幚肀怼钡谒穆?lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符。，督促盡快解決。第七條 各營業(yè)部門接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級主管裁定是否受理。調(diào)查內(nèi)容包括：1. 投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。第十三條 受理部門根據(jù)質(zhì)量管理部意見，形成具體處理意見，報(bào)請上級主管審核。第六聯(lián)，審核，由質(zhì)量管理部上報(bào)審核。3. 有關(guān)為提高加工組裝和質(zhì)檢效率等方面的技術(shù)性建議。，返還市場部。52 / 52。，如屬本公司開發(fā)研制，則歸本公司所有；如屬本公司與客戶共同開發(fā)研制， 雙方協(xié)議解決。5. 有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號、受理部門處理意見。3. 投訴目的調(diào)查。第八條 各營業(yè)部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則做出妥善處理：，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符， 超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送質(zhì)量管理部。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。（2）成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際情況簽收）。（如表14－19所示）。9.“客戶意見處理表”會總后所形成的結(jié)論，若客戶不能接受，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。表14－17 客戶投訴案件登記追蹤表件數(shù)受理客戶交貨單編號品名規(guī)格交運(yùn)不良投訴客戶投訴內(nèi)容制造部門處理方式損失金額責(zé)任歸屬個(gè)人懲處處理時(shí)效督促記錄日期文號結(jié)案編號日期編號日期數(shù)量部門比率％姓名類別收件質(zhì)管部門會簽部門業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室結(jié)案合計(jì)金額234567891011121314151617181920（2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定責(zé)任歸屬部門（3）制造部分析異常原因并擬定處理對策,然后送經(jīng)理室征求意見。表14－16 客戶意見處理表接單日期： 接單人：訂貨編號： 制造單位：交運(yùn)編號： 料號：交貨日期： 單價(jià)：交貨數(shù)量： 交貨金額： 不良數(shù)量：發(fā)票日期： 發(fā)票號碼：本批貨款：□已全部收回 □部分收回金額 □尚未收回 □其他本批貨品：□已經(jīng)使用 □部分使用 □未曾使用 □其他本批客戶投訴系客戶在：□入庫時(shí) □生產(chǎn)線上 □制成品 □出口后 □其他客戶發(fā)現(xiàn)日期： 客戶反應(yīng)日期：客戶名稱： 負(fù)責(zé)人：地址： 存貨地址：聯(lián)系人： 電話：客戶方式：□電話 □Email □其他產(chǎn)品用于：□內(nèi)銷 □外銷 □合作外銷 □其他客戶有無質(zhì)量確認(rèn)：□有 □無本次客戶投訴：本年度第 次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬：□退回。（2）上報(bào)責(zé)任部門、責(zé)任人員、受訴產(chǎn)品信息。（1）