【正文】 研究分析。，其成果為本公司獨(dú)享。第四條 提案目標(biāo)市場(chǎng)部每半年提出提案目標(biāo)和提案收集計(jì)劃，并及時(shí)通知客戶。三十一、客戶提案意見處理規(guī)定第一條 目的本制度旨在正確處理客戶意見，使客戶的提案與意見處理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到廣泛聽取、及時(shí)處理、迅速反饋。第二聯(lián)，通知，由營(yíng)業(yè)部交送質(zhì)量管理部。5. 客戶要求是否正當(dāng)。，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理。第六條 質(zhì)量管理部職責(zé)：，確定具體的處理部門。第十五條 實(shí)施與修訂本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。（3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。表14－20 投訴處理權(quán)限表客戶投訴金額100000元以下100001～150000元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條 客戶投訴責(zé)任人員處分及出發(fā)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。表14－18 客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表客戶投訴客戶品名規(guī)格交運(yùn)日期不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額備注日期編號(hào)日期數(shù)量賠款退貨折價(jià)。（5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。數(shù)量 金額： □重修。（1）YY:年度。（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。第二條 范圍包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額處罰。、用料遭致客戶投訴者。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?．客戶投訴處罰按額度分別處罰。第十九條 對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填?！钡谑l 分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。服表005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí)明。第二條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：第三條 服務(wù)中心或各公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。由業(yè)務(wù)部據(jù)此進(jìn)行該類降價(jià)銷售統(tǒng)計(jì)。5．商品管理部據(jù)此填制“降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票”。2．降價(jià)銷售業(yè)務(wù)傳票，本傳票由營(yíng)銷員轉(zhuǎn)交客戶。第四條 降價(jià)惟一的目的是擴(kuò)大銷售，堅(jiān)決杜絕為滿足個(gè)人的私利而拋售，因此其依據(jù)是客觀的交易現(xiàn)實(shí)，必須做到公正、客觀。（三）成本研究委員會(huì)第十六條 為準(zhǔn)確地確定本公司產(chǎn)品價(jià)格，特設(shè)立成本研究委員會(huì)，委員會(huì)由下列成員構(gòu)成：總經(jīng)理（主任）、常務(wù)董事（副主任）、銷售主管（委員）、財(cái)務(wù)主管（委員）、采購(gòu)主管（委員）、制造主管（委員）。3．因產(chǎn)品質(zhì)量問題要求降價(jià)銷售。第十二條 營(yíng)銷人員在第七條規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行折價(jià)銷售時(shí)，應(yīng)填制“折價(jià)銷售傳票”，一式四份。第七條 訂貨價(jià)格的決定可分為兩類：1．由營(yíng)銷人員自行決定。第二條 充分了解有關(guān)情報(bào)1．估價(jià)單提出以前，必須盡量正確地收集顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有估價(jià)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的情報(bào)。第二十九條 零售店及其他相關(guān)銷售據(jù)點(diǎn)做銷售技術(shù)的指導(dǎo)與教育。3．市內(nèi)科：負(fù)責(zé)訪問室內(nèi)各家落戶，并負(fù)責(zé)訂貨的交涉及收款。（五）企劃、實(shí)施交易的促進(jìn)制度第十六條 改良目前寫作促進(jìn)交易的已有規(guī)則，進(jìn)一步充實(shí)機(jī)構(gòu)并設(shè)法運(yùn)用。第八條 加強(qiáng)年初、年底的贈(zèng)送品設(shè)計(jì)，以此促進(jìn)銷售。四、銷售促進(jìn)計(jì)劃（一）要點(diǎn)第一條 本公司積極樹立下列各項(xiàng)計(jì)劃，全力推行，借此更進(jìn)一步促進(jìn)本公司的銷售。各項(xiàng)銷售經(jīng)費(fèi)須在付款賬目中分別計(jì)入規(guī)定的計(jì)算科目，并依照規(guī)定的格式提出申請(qǐng)。關(guān)于派遣技術(shù)人員到其他公司服務(wù)時(shí)，須事先附上對(duì)方公司的要求書，轉(zhuǎn)差所屬主管，取得其許可，并提出派遣委托書始準(zhǔn)派遣。出差者應(yīng)依據(jù)另行規(guī)定的步驟，從出發(fā)日起按日提出自己的活動(dòng)狀況報(bào)告。第三十五條 交貨后的折扣。如契約規(guī)定，并經(jīng)得公司許可必須賦予回扣時(shí)，只能以限定比例支付。第二十九條 不良債權(quán)的處理。，在付款日須親往收款，或寄出繳款委托函給對(duì)方。第二十三條 目錄等的配發(fā)。根據(jù)前項(xiàng)提出的報(bào)告，管理科進(jìn)行檢查后，設(shè)立三個(gè)月的營(yíng)業(yè)方針計(jì)劃，并對(duì)成果進(jìn)行調(diào)查。交貨后，若基于客戶的要求或其他情況的需要，必須免費(fèi)追加機(jī)械器具或零件等物品的話，須事前提出附有說明的相關(guān)資料給總經(jīng)理，取得其裁決。新客戶則重新處理，舊客戶如曾有不良記錄者予以標(biāo)示。3．除特殊情況以外，從訂貨受理到交貨之間的期限，一般以三個(gè)月為主。4．如為第一次交易者，應(yīng)就其經(jīng)歷、負(fù)責(zé)人、性格資金、往來銀行、從業(yè)人員數(shù)目、每月生產(chǎn)能力及交易能力、有無與本公司的競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)交易、業(yè)務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行調(diào)查。第六條 連帶保證制度。第二條 使用范圍。第十三條 為使進(jìn)貨業(yè)務(wù)能合理運(yùn)作，本公司每月召集由各進(jìn)貨廠商、外包商及相關(guān)人員參加的會(huì)議，借此進(jìn)行磋商、聯(lián)絡(luò)、協(xié)議。第八條 銷售人員在接受訂貨和收款工作時(shí)，必須和與此相關(guān)的附帶性事務(wù)處理工作分開，這樣銷售人員才能專心做他的銷售本務(wù)。為了大量行銷，盡量以低價(jià)位、高質(zhì)量為訴求。，使其對(duì)銷售和完成預(yù)算有直接貢獻(xiàn)。（2）各項(xiàng)規(guī)則、規(guī)定、通告文件資料完備。第二十六條 針對(duì)各事業(yè)部門所做的預(yù)算、實(shí)際額的統(tǒng)計(jì)、比較及分析等確立對(duì)策。、新產(chǎn)品銷售方式體制及顧客調(diào)查卡的管理體制等，確實(shí)做好需求的預(yù)測(cè)。：（1）負(fù)責(zé)人員可利用訪問時(shí)進(jìn)行教育指導(dǎo)說明，借此提高零售商店店員的銷售技術(shù)及加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)。，每周或隔周做一次訪問，借訪問的機(jī)會(huì)督導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)銷售，并進(jìn)行調(diào)查、服務(wù)及銷售指導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)等，借此促進(jìn)銷售。第十五條 本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。第七條 為促進(jìn)零售店的銷售，應(yīng)設(shè)立銷售方式體制，將原有購(gòu)買者的市場(chǎng)轉(zhuǎn)移為銷售者的市場(chǎng)，使本公司能握有主導(dǎo)代理店、零售店的權(quán)力。第三條 新產(chǎn)品的銷售目標(biāo)： 元以上。第三條 為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，本公司將大幅委讓權(quán)限，使人員得以果斷速?zèng)Q，始具實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的原則。第十條 設(shè)立定期聯(lián)誼會(huì)，借此更進(jìn)一步加強(qiáng)與零售商的聯(lián)系。，其所屬人員則轉(zhuǎn)配到營(yíng)業(yè)處，致力于拓展銷售活動(dòng)。（2）通過參加研討會(huì)的店員，擴(kuò)大對(duì)其他店員傳授銷售技術(shù)及產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)，借此提高大家對(duì)銷售的意愿。（2）依據(jù)營(yíng)業(yè)處別，統(tǒng)計(jì)家商店以外的銷售額。、總務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、勞務(wù)、采購(gòu)、設(shè)備等各方面，分年、期、月份制作提出事業(yè)部門的方針及計(jì)劃。（5）事務(wù)報(bào)告制度。1．銷售應(yīng)對(duì)基準(zhǔn)A：這是負(fù)責(zé)人員對(duì)零售店主及店員的應(yīng)對(duì)基準(zhǔn)。第四條 在選擇銷售據(jù)點(diǎn)時(shí)，以中型規(guī)?；蛑行鸵陨弦?guī)模的銷售店為目標(biāo)。尤其須巧妙地運(yùn)用各種帳表（傳單、日?qǐng)?bào)）來提高效率。（五）交貨的督促第十六條 為督促貨品能盡快進(jìn)貨，負(fù)責(zé)進(jìn)貨人員應(yīng)每天到各廠商去照會(huì)聯(lián)絡(luò)，并促使對(duì)方盡快著手。銷售活動(dòng)須積極進(jìn)行，務(wù)使其結(jié)果能貢獻(xiàn)公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展。從事銷售業(yè)務(wù)人員，對(duì)于對(duì)方的付款能力等，應(yīng)做事前調(diào)查，并衡量本公司的生產(chǎn)能力是否能依對(duì)方的訂購(gòu)內(nèi)容作配合后，再行決定是否受理訂貨。第十條 估價(jià)單的提出。第十二條 契約書的提出。第十五條 在受理訂貨或訂立契約時(shí)，應(yīng)依照下列四項(xiàng)條件選擇交易公司、締結(jié)付款條件：1．對(duì)于以往一向忠實(shí)履行付款條件的舊客戶，可依照慣例認(rèn)可本交易，但仍必須規(guī)定在六個(gè)月內(nèi)收回貨款。第十八條 報(bào)告。第二十一條 管理科。公司另設(shè)有銷售獎(jiǎng)金制度，以資獎(jiǎng)勵(lì)直接從事銷售業(yè)務(wù)人員及特約店（代理店）。負(fù)責(zé)人員應(yīng)于每月月底將訂貨對(duì)方三個(gè)月間的收款預(yù)定表提出給所屬主管。第三十條 回扣的范圍。第三十三條 訂貨取消及退還貨品。第三十六條 預(yù)付款的申請(qǐng)。第四十條 旅費(fèi)的核算。第四十四條 活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。第三條 在實(shí)施本計(jì)劃時(shí)，首先營(yíng)業(yè)部門的管理階層應(yīng)對(duì)工作的進(jìn)行加以設(shè)計(jì)、處理，以加強(qiáng)這方面的實(shí)力。第十一條 集合上述的有力客戶，舉行懇談會(huì)等等，說明公司的方針并懇請(qǐng)賜予惠顧。第十九條 進(jìn)行企劃，將有潛力的零售店培養(yǎng)成批發(fā)店。（八）實(shí)施銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度第二十一條 銷售獎(jiǎng)金暫定為四類：；；3．有關(guān)特定商品者；4．有關(guān)新開發(fā)產(chǎn)品者。第三十一條 采用日?qǐng)?bào)制、訪問預(yù)定制、訪問管理制。第三條 估價(jià)單的回收1．估價(jià)單提出后，必須保證正確而迅速的反饋。第九條 在接受定貨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查客戶的支付能力，以免貨款無法收回。3．折價(jià)銷售通知單，由營(yíng)銷人員交付財(cái)務(wù)部。6．外購(gòu)產(chǎn)品。2．臨時(shí)會(huì)議。3．支付額未滿元，但在萬元以上時(shí)，可以有1/200的浮動(dòng)額，但讓利總額不得超過元。第八條 降價(jià)銷售申請(qǐng)1．大量定貨、特殊定貨及客戶降價(jià)要求超出規(guī)定限額時(shí)，營(yíng)銷人員須提交“降價(jià)銷售申請(qǐng)”。（3）貸款扣除通知單（商品管理部——財(cái)務(wù)部）。第十一條 如客戶的降價(jià)要求超出公司規(guī)定的降價(jià)限度，營(yíng)銷人員應(yīng)講明自己無權(quán)決定，然后可請(qǐng)示上級(jí)，或打電話請(qǐng)示，并要求對(duì)方壓低降價(jià)幅度。第六條 凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取憑證”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。第七條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十五條 保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。第二十二條 服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理,以示慎重。表1412 客戶投訴案件登記追蹤表_____年_______月 件數(shù)受理客戶交貨單編號(hào)交運(yùn)不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制作部門處理方式損失金額責(zé)任歸屬個(gè)人懲處處理時(shí)效督促記錄（日期/文號(hào)）結(jié)案編號(hào)日期字號(hào)日期數(shù)量部門比率%姓名類別收件質(zhì)管部門會(huì)簽部門業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室結(jié)案合計(jì)金額123456