【正文】 第七條 表彰與評價，依據(jù)《客戶提案表彰規(guī)定》，予以表彰獎勵。第五條 提案的受理與處理方法，返還市場部。第二條 對象以本公司銷售的全部產(chǎn)品為對象，公司的全部客戶都應視為提案（意見或合理化建議）的提出者。第三聯(lián)，通知副本，由營業(yè)部報上級主管。6. 其他必要事項。第九條 質(zhì)量管理部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查，記錄卡一份留存?zhèn)洳?。第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌 迅速周到為原則。三十、客戶投訴案件處理方法第一條 為保證客戶對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。（4）業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選擇一種取得退貨證明：①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。制造部、業(yè)務部及質(zhì)管部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。（6）經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。數(shù)量 金額： □折讓。（2）MM:月份。（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。第三條 適用凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。第六條 以上處分原則,執(zhí)行時由總經(jīng)理室依照《客戶投資損失金額核算基準》初步確定（如表1415），并上報總經(jīng)理核準后由人事部門公布。第二條 客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算。3．客戶投訴處罰標準依“客戶投訴損失金額核算基準”，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)， 再乘以個人的總基點數(shù)即為處罰金額。第二十條 對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之,應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。第十三條 服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主管優(yōu)先派工。服表006技術人員日報表由技術人員每日填報工作類別及好耗用時數(shù)送服務主管查核。第四條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當初處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。（三）降價洽談要領第九條 在大批量定貨和特殊定貨情況下，客戶大都提出降價要求，營銷人員如認為理由充足，且降價要求沒有超過本公司指定限度，可自行決定降價。6．降價銷售業(yè)務傳票共5份，須進行以下處理：（1）降價銷售業(yè)務傳票由商品管理科留存。3．降價銷售通知單，交財務部進行財務處理。（二）降價銷售事務處理第五條 營銷人員自行判斷降價，原則上適用于以下情況，但特定商品除外：1．客戶支付額中未足元的尾數(shù)。第十七條 會議時間1．例會。4．因交貨時間遲延而要求降價銷售。第十三條 折價銷售傳票的處理流程1．折價銷售傳票，由營銷人員手存，以作折價銷售憑證之用。2．由總經(jīng)理決定，或由成本研究委員會審定。2．要積極地使用各種手段來收集情報。（十二）實施銷售活動的管理制度第三十條 對于銷售員的活動，一切都須制定計劃，按照一定的預定計劃來進行。：負責出差訪問外縣市的客戶及訂貨交涉、收款等業(yè)務。第十七條 基于上述目的，本協(xié)作會的運作方式也應設法改善。第九條 加強接受產(chǎn)品以外的加工訂單。第二條 本計劃的實施與日常的業(yè)務處理工作應同步進行。第四十七條 預付款及結算。第四十三條 派遣內(nèi)容。第三十九條 明示所在處。如貨品交出后，貨款被打折，應將對方的相關資料連同契約書，訂單等提交給所屬上司。第三十二條 銷售傭金。交貨后六個月內(nèi)，對方仍賒欠貨款時，一般視為不良賬款，應由負責人員從其薪資中扣除相當于該款項的15%金額，賠償給公司。3．經(jīng)常與訂貨者保持密切聯(lián)絡，不斷設法使對方如期付款。目錄及其他銷售上的必要資料，必須慎選對象后發(fā)放。第二十條 訂貨確認、變更的通知1．管理或生產(chǎn)部門針對生產(chǎn)能力進行評估，再依據(jù)訂貨受理報告書中的條件及內(nèi)容，做好確認之后，迅速發(fā)出訂貨確認的通知或變更通知給負責人員。第十七條 損失負擔。第十四條 契約上的留意點。4．交貨地點、運送方式、距離最近的車站等等交貨條件。第九條 訂貨情報。對于從事銷售業(yè)務人員，應盡快設立連帶保證制度。本規(guī)則的適用范圍除直接從事銷售工作者外，凡與此有關連者，一概包含在內(nèi)。（四）與制造公司的交易方針第十四條 制造公司與本公司之間的交易（包括與該制造公司目前正式交易的三家公司），一概歸與本公司作直接交易。因此，在銷售方面應另訂計劃及設置專科處理該事務。第二條 今后將集中生產(chǎn)價格低廉且質(zhì)感優(yōu)良的實用品，并以此作為本公司的主要商品。（九）提高負責人員的能力水準第三十條 經(jīng)理人員的指導教育平常身為上司的經(jīng)理及科（股）長應對負責人員進行有關情報收集、討論對策處理等等的教育指導。（3）確立業(yè)務計劃及規(guī)定。第二十七條 事業(yè)部門的經(jīng)理應分年、期、月別，分別制定部門的營業(yè)方針及計劃，并提出給本部修正后定案。（六）營業(yè)實績的管理及統(tǒng)計第二十三條 顧客調(diào)查卡的管理體制，將銷售額的實績統(tǒng)計出來，或者根據(jù)這些來進行新產(chǎn)品銷售方式體制及其他的管理。（2）銷售負責人員可親自站在店頭接待顧客，示范銷售動作或進行技術說明，讓零售商的店員從中獲得間接的指導。家店所銷出的本公司產(chǎn)品的總額須為以往的兩倍。（三）業(yè)務機構計劃第十六條 內(nèi)部機構1.服務中心將升格為營業(yè)處，借以促進銷售活動。第八條 將出擊目標放在零售店上，并致力培養(yǎng)、指導其促銷方式，借此進一步刺激需求的增大。（二）基本方針為實現(xiàn)下棋目標，本公司確立下列方針并付諸實行：第一條 本公司的業(yè)務機構，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務、人心安定、能有危機意識、有效地活動時，業(yè)務機構才不再做任何變革。第二條 貫徹少數(shù)精銳主義，不論精神或體力都必須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配（高薪資）的方向發(fā)展。第九條 策略的目標包括全省有力的家店，以“經(jīng)銷方式體制”來推動其進行。2. 于營業(yè)處的管轄內(nèi)設立新的出差處（或服務中心）。4．庫存量須努力維持在零售店為一個月庫存量、代理店為兩個月庫存量的界限上。3.公司的教育指導：（1）讓參加協(xié)作會的店員也去參加店員的研討會，借此提高其銷售技巧及產(chǎn)品知識、技術。（1）依據(jù)營業(yè)處、區(qū)域別，統(tǒng)計家商店的銷售額。（八）提高經(jīng)理及干部的能力水準第二十八條 本部與事業(yè)所之間的關系，以經(jīng)營者的精神來推動其運作和管理（另外，本身也須經(jīng)常參與研修）。（4）確立指示、命令制度。第三十一條 銷售應對基準的制作負責人員應依據(jù)下列要點制作銷售的應對基準，并利用此基準對負責人員進行教育訓練。第三條 本公司部特別重視單純性的流行品或時代尖端的產(chǎn)品，并以此作為本公司的主要商品。第九條 改善處理手續(xù)（步驟），設法增強與銷售店之間的聯(lián)系及內(nèi)部的聯(lián)絡，提高業(yè)務的整體管理及相關事務的效率。第十五條 本公司拒絕接受傳票，一旦物品交入本公司就屬于本公司的營業(yè)范圍內(nèi)。第三條 銷售活動。第七條 事前調(diào)查。訂貨情報應盡快取得，并在所屬經(jīng)理的指導之下，盡快展開有效率的銷售活動。安裝、運轉(zhuǎn)及修理等所需的技術派遣費的協(xié)定。在受理訂貨或訂立契約時，應先確認工程現(xiàn)場及相關施行范圍、規(guī)格設計等事宜。因前項而發(fā)生損失的責任歸屬問題，則另訂條文規(guī)定。，須立即與訂貨者聯(lián)絡，并設法努力與訂貨人交涉，使訂貨條件符合規(guī)定。第二十四條 銷售獎金制度。第二十七條 提出收款預定。但是，前項規(guī)定實施后的兩個月內(nèi)，如果該貨款的總額已獲回收，則前項賠償金的二分之一應退還給負責人員。銷售傭金之處理則依照第三十條及第三十一條的回扣條件來施行。不管被打折是事出何因，負責人都應從薪資中扣除相當于折扣金額的款項給公司，作為賠償。出差者應將自己未來數(shù)天的去向告知公司或留言給將離去之處，讓公司隨時知道自己的所在。關于技術派遣須依照另行規(guī)定的工務規(guī)章來實施。各項銷售經(jīng)費的支出采取預付與結算兩種方式，但兩者都必須具備下列兩項條件：。所以，不得因日常工作繁忙而疏忽本計劃，或者只專注于本計劃的推行而忽視日常業(yè)務。（三）聯(lián)系有潛力的客戶，以拓展銷售第十條 對大客戶或者是銷售額不斷成倍數(shù)增長的預估客戶，應盡量多加聯(lián)系。（六）企劃特殊形態(tài)的代理店第十八條 對于有力的代理店，可采取令其持有股份或出資參與的形式。以上的相關業(yè)務亦可委托外協(xié)部的有能力人員去進行，即采用所謂外包制度。另外，對于其活動方式也必須有計劃地加以管理、納入制度。3．必須慎重考慮有無洽談的必要及洽談的方式。第八條 營銷員在確定定貨價格時，需兼顧本公司和客戶的利益及業(yè)務關系，避免任何一方受到損失。2．折價銷售傳票，由營銷人員交付客戶。5．因大批量定貨而要求降價銷售。每月固定時間召開。2．支付額達萬元以上時，可以有1/200的浮動額，但讓利總額不能超過元。4．降價銷售統(tǒng)計單，存業(yè)務部做統(tǒng)計資料之用。（2）降價通知（商品管理部——客戶）。第十條 如非降價銷售品，營銷人員應婉言謝絕。第五條 凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，另行前往收費。服表007服務主管表由服務主任每日匯報工作類別及耗用時數(shù)送服務部查核。第十四條 所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間六小時或七小時。第二十一條 凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。4．客戶投訴處罰最高金額以全月效率獎金50%為準,該月份超過50%以上者逐月分期處罰。由總經(jīng)理室每月八日前匯總結案，制造部依發(fā)生原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤該責任人，若為兩個以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。表1414 客戶投訴損失金額核算基準損失項目損失金額計算方法索 賠依實際賠償金額計算損失。如未造成損失，業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。（4）迅速傳達處理結果。（5）客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認。（3）CC:流水編號。數(shù)量 金額： □索賠。5. 業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。第十三條 成品退貨賬務處理“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。，分發(fā)有關部門。第十條 受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告” 隨同原投訴書一同交主管審核后，交質(zhì)量管理部。第四聯(lián)，調(diào)查報告，由受理部門調(diào)查后交質(zhì)量管理部。第三條 提案內(nèi)容客戶購買、使用本公司產(chǎn)品，最終目的在于降低使用成本， 因此提案內(nèi)容歸結為降低使用成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量兩方面，主要包括：1. 提高產(chǎn)品標準化程度的有關建議。，進行受理記錄，送交相關部門