【正文】 ． 排置時須檢查所有布巾、備品和用品是否有不潔，布巾類色須一致。4． 手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。D． 擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。C. 擦拭抽屜內(nèi)部，順便檢查是否須補充文具夾反其它用品。5擦拭咖啡桌及沙發(fā)E． 擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂、咖啡水或油污。D． 擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。C. 如有污點不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。a) 銅器部分應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。3服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: F I T水果擺設(shè) 編號：RHK0501訓(xùn)練目標(biāo): 確實做好F I T水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品: 水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1檢查水果，若有損壞則不予使用2清潔水果A. 用水沖凈、擦干。3檢查水果籃。C. 接獲房務(wù)組辦公室通知遷出之房號時，立刻檢查。D. 合計使用總額，并填于單上“合計”處。C. 柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補發(fā)及填寫報表之依據(jù)。樓層領(lǐng)班應(yīng)查門原因： 若入帳的數(shù)量多于實際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料 若入帳的數(shù)量少于實際飲用的數(shù)量時：（1） 先查明為房客飲用或為房務(wù)員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯誤（2） 若為房客飲用，依跑處理。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 冰箱飲料存貨管理 編號：RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理訓(xùn)練所需物品: 飲料、房務(wù)組飲料銷售日報表項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表]E. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫[房務(wù)組飲料銷售日報表]：a) 依不同的飲料 分別填寫：昨日結(jié)存量本日結(jié)存量本日破損或跑帳 2計算本日存量3實際盤點本日結(jié)存量A. 實際盤點本日結(jié)存量4核對結(jié)存量H. 本日實際結(jié)存量與報表上的本日結(jié)存量核對是否相符，如有不符合時應(yīng)查明原因，其處理程序如下：，表示有不明破損或遺失數(shù)量，將差額填入報表上“本日破損”處，并以實際結(jié)存量依據(jù)填于表上“本日結(jié)存量”處 ，將實際多出的量列為寄存飲料，供跑帳時補貨用，表上“本日結(jié)存量”不變5簽名C. [房務(wù)組飲料銷售日報表]填寫完畢，填寫人在報表上簽名服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題: 客房的檢查 編號：RHK0202訓(xùn)練目標(biāo): 確實、有效地檢查客房訓(xùn)練所需物品: 房務(wù)組房間檢查表、房務(wù)組客房狀況報告表項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1檢查房間]A. 客房清理完畢，樓層領(lǐng)班須檢查每一房間B. 檢查房間1. 依《房務(wù)組房間檢查表》所列項目檢查客房的整潔2. 設(shè)備、備品及用品是否依規(guī)定位置排放整齊且完整，是否有故障或失靈3. 當(dāng)日遷入的VIP客房檢查：特別贈品：如花，水果等等必須在客人到達一小時前檢查，備妥完畢，若發(fā)現(xiàn)贈品不齊，主動與房務(wù)組辦公室聯(lián)絡(luò)處理4. 客人的特殊習(xí)性是否均已安排妥當(dāng)5. 檢查每個客房的狀況2報OK房，應(yīng)立即檢查并報OK房3填寫《房務(wù)組房間檢查表》A. 檢查完畢，如為遷出客房，七日以上的長期續(xù)住客房及VIP客房需填寫《房務(wù)組房間檢查表》：1. 填明：房間號碼 檢查者姓名 日期 檢查合格項目旁邊“ˇ” 備注（如有不潔，故障或用品，備品不足等）2. 填寫完畢，將該表交房務(wù)組經(jīng)、副理簽核4填寫《房務(wù)組客房狀況報告表》A. 上午10時30分及下午4時30分以前須分別填寫一式復(fù)寫二張《房務(wù)組客房狀況報告表》：1. 填明：日期時間客房狀況2. 客房狀況依下列各項狀況判別而填寫：（1） 門反鎖：可由門鎖針露在外面判斷，若第二次仍為相同情況，則加強注記（2） 行李在房內(nèi)，在格子內(nèi)填上人數(shù)及性別，如為輕便行李，在備注處注明“輕便行李”（LD）（3） 不在房內(nèi)過夜：如果床單，枕頭未曾動過，可判斷為不在房內(nèi)過夜，在備注欄注明“天數(shù)”（4） 遷出：若已清理完畢，在格內(nèi)填上“OK”，若未清理完畢，則在格內(nèi)打“ˇ”（5） 空房（6） 故障：在格內(nèi)打“ˇ”，并在備注處明故障地點，原因，是否已開請修單及請修單號碼（7） 請勿打擾房，若第二次檢查仍為該情況，則加注記（8） 若客房借用物品，額外租用物或其它特殊情況，如：嬰兒床，折床，錄像機等，則在備注處注明物品名稱及數(shù)量填寫完畢，填寫人簽名后，將一式二聯(lián)該表交房務(wù)組辦公室核對，有特別情況者應(yīng)以口頭報告，以提醒注意服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:晚班辦事員工作流程 編號：RHK0202訓(xùn)練目標(biāo):確實、有效地做好晚班辦事員的工作訓(xùn)練所需物品:樓層鑰匙、洗衣登記表，夜床服務(wù)報告，工作日志本，冰箱飲料帳單項次流程步驟要點說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1工作交接A. 晚班辦事員必須在下午四點三十分以前到達樓層與早班房務(wù)員交接未完成及該注意事項B. 轉(zhuǎn)交樓層鑰匙2送客衣E. 下午五點開始將所有洗好的客衣送回客房。4[冰箱飲料帳單歸檔]整理第三聯(lián)[冰箱飲料帳單]然后依日期歸檔留存。D. 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的[冰箱飲料帳單]第三聯(lián)與[房務(wù)組樓層飲料銷售日報表]核對其數(shù)量是否相符。該時段因客房服務(wù)員無人值班4核對金額G. 將所有開列的帳單交給值班房務(wù)員。E. 接到通知換房房號后，應(yīng)立即檢查。6擺置裝飾小花,放于水果上點綴.7檢查盤子，若有中信標(biāo)志應(yīng)朝上。3檢查水果籃。c) 椅墊、窗簾定期送洗。11擦拭燈10． 壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。9擦拭門C． 擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。6擦拭床頭罩C． 擦拭面兩側(cè)，下方書籍地方及面板。4擦拭冰箱及電視19． 擦拭冰箱、電視柜上下前后。F． 檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無損壞。酒精可消毒且易蒸發(fā)不產(chǎn)生雜音5擦電話線A． 擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。B． 布巾、備品及其他用品是否均已補齊且依規(guī)定位置放整齊。* 用干布擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。F. 用干布擦凈。D． 除經(jīng)常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內(nèi)側(cè)。D. 如有破損，需記錄報告樓層領(lǐng)班要更換處理。C. 回拉床罩至對齊床頭柜。B. 再對折，邊線對齊床尾C. 將床尾下擺部分翻折上來D. 自左邊折向右邊，邊線對齊右邊床對齊右邊床緣E. 將右緣垂下部分翻折上來F. 向右對折完成將折好之床罩，由靠近床頭之一端提起，置放在衣柜內(nèi)靠邊。2取出垃圾筒及煙灰缸、煙灰缸及已凋謝的和花及其它垃圾雜物至門外。B. 燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房內(nèi)光線不足，則留床頭燈即可。酒店房務(wù)部作業(yè)流程指導(dǎo)手冊作者：日期：房務(wù)部作業(yè)操作流程目 錄PART 1 工作職掌說明PART 2 服務(wù)作業(yè)流程說明PART 3 教育訓(xùn)練項目PART 4 保養(yǎng)事項PART 5 樓層注意事項及緊急狀況處理PART 6 窗體工 作 職 掌 說 明職位名稱領(lǐng) 班填表日期年 月 日部 門房務(wù)組直屬上司房務(wù)主管 上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事 宜 依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員清理房間 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請 由辦公室領(lǐng)取所負責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時交回 執(zhí)行不定時之房間檢查并予記錄 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進行 督導(dǎo)所屬于次要時間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫房 正確指導(dǎo)房務(wù)員進行為客服務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達到工作標(biāo)準(zhǔn) 對房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及報告上級實時檢查每一個C/O房后，已整理OK的房間，報給房務(wù)辦公室1安排房間特別保養(yǎng)，修護之先后程序1每月財產(chǎn)之清點，嚴格維護財產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率1控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請登