【正文】 ，不會微笑的人，是做不好酒店服務工作的。一． 禮貌服務用語的概念禮貌服務用語是服務性行業(yè)的從業(yè)人員，在接待客人時需使用的一種禮貌語言。請原諒。沒關系。別客氣。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。5. 言語親切，服務真誠說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說 ：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6. 熱情接待，一視同仁與人對話時，如遇另一人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了。u 不輕易打斷別人話題，自己談話應給他人發(fā)表意見的機會，不要滔滔不絕、旁若無人。要我?guī)湍嵝欣顔幔俊薄巴砩虾?，太太?． 得悉客人姓名后的稱呼 當服務人員在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，這能表示對他們的熟悉和重視。接團體客人上車時，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的慣例，一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以防賓客頭部碰撞到車門框。當客人離店時，服務人員對因需要而集中的行李物品要清點，避免差錯。3. 當面為客人服務或在公共場所時，不要攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭吵、斗毆；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓頭皮、搔癢癢、修指甲、伸懶腰、系皮帶、系鞋帶、提褲子、拉絲襪、照鏡子、抹口紅以及檢查褲裙是否拉好等各種不文明的舉動。5. 對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。9. 服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。3. 不方便要道歉4. 上、下級之間，上級先伸手；主、客人之間，主人先伸手；長、晚輩之間，長輩先伸手；男、女士之間，女士先伸手。第 三 章酒 店 意 識167。2. 非消費性客人進入酒店但沒有酒店消費的客人，大致可分為如下幾類：1） 訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務的客人。2） 客人為我們提供了就業(yè)門路和生存的機會客人的到來為我們提供了就業(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們在酒店內的生活和存在環(huán)境。如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責和投訴，我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。盡管酒店不可能在任何方面都為每一個位員工著想得那樣周到，但是酒店的命運終歸是同員工的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經濟效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價值感。在正常的接待服務中，即使客人在某些方面是錯的，我們也應該把“對”讓給客人。5. 受到尊重的需求滿足自尊心、虛榮心的需要。3. 寡言型此類客人以學者中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。8. 羅嗦型以中年人居多，而且要把吩咐或要代辦事項重復說好幾遍，生怕服務員忘記了，要避免與之長談，否則就會沒完沒了，影響正常工作。5. 對客人要一視同仁，不以貌（衣飾、膚色、國籍）取人，平等對待。）l 工作效率慢（點菜慢、上菜慢、服務過程中動作慢、查房慢、結帳慢等） l 工作失誤（寫錯菜單、上菜弄錯臺號、或者上菜時把湯弄到客人身上等）l 客人得不到尊重（譏笑客人生理上的缺限或譏笑客人不會使用酒店用品；與客人斗氣、爭吵等）l 出品質量（飯菜的味道不好等）l 衛(wèi)生問題（飯菜瓜果里有蟲子或蒼蠅、房間不衛(wèi)生等）l 損壞客人物品（如行李、衣物等）l 客人自身的問題3. 處理投訴的基本原則正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上我們得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們酒店了。不要反駁客人意見，不要與客人爭辯、甚至爭吵?！皩τ诎l(fā)生這類事件，我們深感遺憾”。如是客人誤會，應向客人解釋清楚。無論客人投訴正確與否，都應該向客人道謝。l 商務服務中心——提供影印、復印、打字、電傳、電報、直撥程控電話、上網、會議設施等項設施和服務。l 服務員的服務效率及服務效果。二． 服務的含義（酒店服務產品的構成）酒店向客人提供的最主要產品就是服務。E——Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注顧客，適應顧客心理，預測顧客要求及時提供有效的服務，使顧客時刻感受到服務員在關心自己。方便——指酒店有形設施的實用價值及完整的服務項目，使顧客感到酒店是他（她）的旅行別墅。酒店為客人所提供一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否符合和滿足顧客的共性需求和個性需求，能否受到顧客的認可和贊賞，是衡量服務質量好與差、優(yōu)與劣的杠桿。由此可見，功能性是服務質量最起碼、最基本的特性。它包括適用、方便、整潔、美觀和有秩序。由于我國目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務質量的高低，服務工作的好壞，不僅關系到酒店的客源和經濟效益，而且直接影響國家的聲譽。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。酒店的發(fā)展，主要取決于兩大因素，一是物質設備管理、維護、更新、改造與提高，二是服務質量的改善與提高。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都 要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。禮儀、禮貌就是酒店做作業(yè)人員通過一定的語言、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。同樣道理，酒店的社會效益和經濟效益直接關系到每一位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業(yè)和前途。2. 服務質量決定酒店的生存在商品經濟不斷發(fā)展、市場競爭十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可了逆轉的發(fā)展趨勢，各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店無論從硬件設施還是從軟件服務及二者的結合上均應體現(xiàn)這“五感”，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。4） 時間性時間性對于服務工作至關重要。二． 服務質量的特性（六個特性）服務質量是一種客觀存在的事物，它和世界上的其它事物一樣，具有自己的特性。好客——指酒店服務員的禮節(jié)、禮貌、禮儀、儀容及其舉止，通過服務應該反映出中國的“禮儀之邦”傳統(tǒng)。一般的商品是一種有形的商品，它是通過商品本身的外型包裝、質量規(guī)格、性能、質量信譽以及合理的價格和商品的實用價值及魅力價值來贏得顧客的歡迎而大量銷售的。R——Ready（準備好）：應該隨時準備好為顧客服務。無形服務是指服務人員的行為和言談中精神方面的東西，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、禮貌修養(yǎng)以及良好的心理素質等方面。l 服務員的禮節(jié)、禮貌、禮儀。確切地說，酒店的產品是指有形的設施和無形的服務。5） 正確對待，禮貌友善。對客人的投訴不應該采取“大事化小，小事化了”態(tài)度，應該表示對投訴客人的關心?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。其次，除了客人的物品被酒店損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的辦法。我們應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。2） 求尊重的心理顧客希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關人員和部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動。五． 建立良好顧客關系的技巧1. 善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來考慮問題。5. 社交型此類客人以男性業(yè)務員居多，平時由于與人交往多，講話較甜，所見所聞也較多，因此喜與人攀談。四． 顧客的個性不同個性的顧客，其各自的行為都不盡相同，只有進一步分析和掌握各類客人的個性特點，才能收到良好的效果。三． 顧客的一般需求1. 生理需求最基本的需求，在生理上需要身體的舒適，要求吃、住、睡，維持身體健康，并進一步尋求安逸、省力、松馳和寧靜。在國際上，酒店行業(yè)有一個金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對的。當然，人無完人，客人也是一樣，有時客人真的在某方面做得欠妥當，這時我們也應盡量為客人保留面子，而采用服務的技巧去提示客人，或采用巧妙的語言讓客人自己去糾正自己的錯誤。4） 客人是來酒店尋求為其服務的人客人合理的愿望就是我們必須努力滿足客人的要求，客人選擇酒店的機會很多，哪家酒店的服務好，客人就會選擇哪家酒店。對消費性的客人固然要服務好，對非消費性客人，我們也同樣要服務好。酒店的客人有多種多樣的，有國內客人、國際客人、商務客人、度假客人、公干客人、政府和團體客人、娛樂客人等等，但大致來講，可分為消費性客人和非消費性客人。在與客人交談時，還應注意：目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。13. 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。7. 要充分尊重不同國家、不同民族、不同宗教信仰客人的風俗習慣，還要尊重女賓和老人。在走廊或過道上，對迎面而來的客人要禮讓在先，主動站立一旁，為客人讓道。在客人全部進店或離去后，迎送人員方可撤離。到達下榻處后，應隨同客人一起到前廳總服務臺辦理登記手續(xù)，同時要關心他們的行李安全。三． 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指酒店服務人員在迎送客人時的禮節(jié)。可以說“晚安！”“再會！”“明天見！”“祝您一路平安！”等。一般來說，最為基本的日常服務禮節(jié)包括：稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)、操作禮節(jié)等。11. 對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。8. 若遇困難，真誠致歉當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方。4. 禮貌服務中必須做到的“三輕”說話輕；走路輕；操作輕。……9. 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠…）？請問，有什么事可以幫到您？請問，您需要點什么？先生/小姐，請問，這杯飲品可以收掉嗎？……10. 婉言推托語：很遺憾，不能為您幫忙。好的。1. 倡導“五聲”在服務過程中，服務人員應談吐文雅、語調輕柔、語氣親切、態(tài)度誠懇，講究語言藝術。2. 客人從背后過來時l 停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；l 左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；l 30度鞠躬，并問候客人。應該記住，微笑是增進了解的渠道。如有的服務人員謹小慎微，缺乏熱情和主見，工作被動，只會用簡單的言語去應酬賓客，面部表情冷漠。切忌用一只手指指點，或用一個手指為客人指示方向。4） 取低處物品l 下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品；l 不要彎上身、翹臀部、低垂頭。1） 行走路線l 應靠右行走，不走中間。還切忌將小腿架到另一條大腿上，或者將一條腿擱在椅子上，這是很粗俗的。有的女孩不太注意，坐下時裙子沒理好，裙子散開，很不文雅，這樣容易讓別人看不起自己。l 聳肩勾背，彎腰駝背。男服務員雙腳與肩同寬，呈“平行”狀。四． 儀表的具體要求1. 要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠、表情呆板，給客人以不受歡迎感。7. 鞋子黑色皮鞋，須潔凈、光亮，無污垢；布鞋須潔凈；不得穿拖鞋、涼鞋（特殊崗位除外）8. 首飾可戴一塊手表，一枚結婚戒指；不得戴懸吊式耳環(huán)，手鏈，手鐲，胸針，腳鏈；戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡。三． 儀容、儀表的標準1. 頭發(fā)發(fā)型樸素，梳理整齊；男員工前不過眉，后不蓋領，側不過耳。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。1． 良好的儀表、儀容是酒店員工的一項基本素質要求。有的人以為講禮貌是直接對客人服務的服務員的事，與自己無關；還有的人認為，講禮貌是下級對上級的事，上級無所謂，這些都是錯誤的看法。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。因為禮節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一部分，它滲透在酒店服務的方方面面，貫穿于服務過程的始終，無論是經理還是員工，無論是服務員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是“禮儀大使”。如：在日常生活中，見面時人們之間問好、打招呼，一些人初次見面還互遞名片；在各種場合要注意各種服裝穿著；人們之間互相探訪要講究適當?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調。正因為禮貌要求人們互相尊重并和諧相處，禮貌才成為人們在日常生活中，調整相互之間的關系，維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則，因此也成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為準則。2. 禮貌的構成要素第一要素是尊敬之心。復習題：簡述酒店的劃分等級和種類？ 第 二 章酒店的禮貌、禮節(jié)與禮儀酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范是禮貌、禮節(jié)原則在酒店行業(yè)的具體表現(xiàn)。按照酒店所有制不同的特點，可劃分為以下幾種類型：1） 全民所有制企業(yè) 其生產資料歸全體勞動人民所有，是社會主義酒店服務業(yè)體系的主導力量。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型3種。3） 長住型酒店（Residential Hotel）為租居者提供較長時間的住宿服務，它不同于商務性酒店，也不同于度假性酒店。商業(yè)性酒店在服務方面，應培養(yǎng)一批服務技能高超、外語流利，禮節(jié)、禮貌及服務態(tài)度熱情、周到的服務員，以便向商業(yè)性旅游者提供快速房客用餐（Room Service）和服務周到的小型宴會。一般來講，這類酒店都位于城市中心，商客居住的時間大都在星期一至星期五。概念3：酒店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設施，能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及會議客人等，以贏利為目的的經濟