【正文】 5455 清潔用品類物品驗收標準 5455 家具類驗收標準 5455 電器類驗收標準 5455 6 客務部服務規(guī)范 56 客房部服務規(guī)范 56 客房服務中心服務規(guī)范 56 迎賓員服務規(guī)范 56 敲門服務操作規(guī)范 57 會客服務規(guī)范 57 借用物品服務規(guī)范 57 客房送餐服務規(guī)范 58 客房維修服務規(guī)范 58 開門服務規(guī)范 58 請勿打擾處理規(guī)范 59 叫醒、留言服務規(guī)范 59 客房小酒吧服務規(guī)范 60 客人投訴處理規(guī)范 61 開夜床服務規(guī)范 62 康樂部服務規(guī)范 63 會議服務規(guī)范 63 健身服務規(guī)范 63 球場服務規(guī)范 63 射擊服務規(guī)范 64 沙壺服務規(guī)范 64 歌舞廳服務規(guī)范 64 保齡球服務規(guī)范 65 7 鳳山溫泉度假村 客務部工作手冊目錄 編號： FSWQ/KW/00/2020 目錄 頁碼 禮貌用語服務規(guī)范 65 總機服務規(guī)范 66 7 客務部各部門規(guī)章制度 67 客房部規(guī)章制度 67 客房部規(guī)章制度 67 客房物品擺放規(guī)定 68 客房清掃時注意事項 69 客房消毒程序規(guī)定 69 客房鑰匙管理規(guī)定 70 客房撿拾物品處理規(guī)定 71 客房房間檢查制度 7273 客房物品及設(shè)備設(shè)施的清潔與保養(yǎng) 7475 客房部節(jié)約用電規(guī)定 76 康樂部規(guī)章制度 77 康樂部管理規(guī)定 77 射擊管理規(guī)定 78 歌舞廳管理規(guī)定 78 沙壺球管理規(guī)定 78 球場管理制度 79 保齡球管理制度 79 乒乓球管理制度 80 機械日常維修及保養(yǎng) 80 康樂清潔管理制度 80 洗衣房規(guī)章制度 81 洗衣房規(guī)章制度 81 洗衣房設(shè)備管理規(guī)定 82 保潔員日常 工作處罰條例 83 客務部員工 30 不準 84 度假村考核違紀處罰條例 8586 8 法律法規(guī)清單 87 9 客務部安全管理 88 客務部突發(fā)事故的應急處理 8889 客人報失后的應急處理 90 火災應急處理 90 度假村保齡球館火災應急案 9192 度假村歌舞廳火災應急預案 9394 8 鳳山溫泉度假村 客務部工作手冊目錄 編號： FSWQ/KW/00/2020 目錄 頁碼 度假村客房火災應急預案 9596 危險源辨識清單 97 重要環(huán)境因素清單 98 10 客務部記錄清單及表樣 99 客務部記錄表樣 100 客房清理登記表 100 物品借用登記表 101 撿拾物品記錄表 101 客房服務中心電話記錄表 101 客房入住狀況一覽表 102 房間檢查表 103 客房值臺服務記錄表 104 客房布草發(fā)放及報廢記錄 105 客房麻將出租單 105 客房房間檢查記錄表 106 康樂部記錄表樣 107 康樂部設(shè)施設(shè)備記錄表 107 康樂衛(wèi)生檢查記錄表 108 康樂日檢記錄表 109 康樂部會議物品保管記錄表 110 客務部通用記錄表樣 111 客務部員工崗前儀表自檢項目表 111 客務部員工崗位變更單 112 客務部員工培訓記錄表 113 客務部員工檔案記錄表 114 客務部員工每日考勤原始記錄表 115 客務部員工違紀記錄表 116 客務部客人投訴記錄表 117 客務部客人報修記錄表 118 客務部物品驗收記錄表 119 度假村工服更換記錄表 120 度假村工服領(lǐng)取記錄表 121 度假村工程維修單 122 客務部賓客意見表 123 員工工作表現(xiàn)評估 124125 客衣收送記錄 126 客人活動記錄表 127 9 鳳山溫泉度假村 部門組織機構(gòu)圖 編號： FSWQ/KW/01/2020 部門組織機構(gòu)圖 部門經(jīng)理 門經(jīng)理 保潔 內(nèi)保領(lǐng)班 1 人 保 潔 員 5 人 洗衣房主管 1 人 成本核算員 領(lǐng)班 2 人 庫房 1 人 洗衣工 8 人 總機 領(lǐng)班 1 人 服 務 員 2 人 質(zhì)檢部主管 1 人 客房部領(lǐng)班 服務員 客房 主管 1 人 服 務 中 心 領(lǐng) 班 新東樓領(lǐng)班 1 人 平 房 領(lǐng) 班 1 人 西 樓 領(lǐng) 班 1 人 康 樂 主 管 1 人 保齡領(lǐng)班 1 人 會議領(lǐng)班 1 人 服務員 7 人 服務員 9 人 服務員 6 人 服務員 3 人 服務員 5 人 東 樓 領(lǐng) 班 1 人 服務員 5 人 10 鳳山溫泉度假村 客務部體系目標 編號： FSWQ/KW/02/2020 客務部質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標 客務部質(zhì) 量目標 設(shè)備設(shè)施在出現(xiàn)故障時，小的報修 30分鐘內(nèi)完工，大的報修 24小時內(nèi)完工。 杜絕違章做業(yè)情況的發(fā)生。 客務部安全目標的管理方案 一、 在員工中展開廣泛培訓，提高員工的防火意識。 制定各崗位的職責范圍、具體工作任務、服務標準、工作要求及達不 到標準要求所應承擔的責任，以保證服務質(zhì)量。 六、 保持與其他部門間的團結(jié)協(xié)作。 14 鳳山溫泉度假村 客務部各級崗位職責 編號： FSWQ/KW/ 、 客房迎賓員崗位職責 一、迎送賓客，要熱情、有禮； 二、 正確掌握住客情況，賓客入住時，主動接遞行李，并負責指引疏導客人到達已定房； 三、做好來訪客人的接待和登記工作； 四、應客人的要求，隨時為客人服務（如：回答各種業(yè)務咨詢；為客人送茶、送水 ；處理房間出現(xiàn)的各種故障等）； 五、接受并處理各種賓客的委托代辦事項，并做到“一清、二準、三及時