【正文】 略發(fā)展總體目標(biāo)相適應(yīng)的人力資源戰(zhàn)略長(zhǎng)期規(guī)劃。 ?促進(jìn)企業(yè)文化。D戰(zhàn)略是指：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的總體框架下，決定如何通過(guò) Ramp。 ?提供 對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)支持 ， 完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù) 。 ?負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后維護(hù) 、 最大限度地滿足用戶要求 。項(xiàng)目初驗(yàn)至保修期內(nèi)，接收客戶投訴和維護(hù)升 級(jí)請(qǐng)求，以及主動(dòng)定期向客戶問(wèn)詢系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)解決相應(yīng)的問(wèn)題 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。權(quán)重： 20% 工程服務(wù)部考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：工程服務(wù)部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行公司銷售產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、改進(jìn)、升級(jí)、維護(hù)，按期保質(zhì)的交付工程服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)安裝。權(quán)重： 30% ?產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠性。 ?負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后維護(hù)、最大限度地滿足用戶要求。權(quán)重： 30% ?對(duì)客戶服務(wù)要求處理的及時(shí)性。權(quán)重：35% ? 售后服務(wù)任務(wù)的“及時(shí)性” 與“效度”。權(quán)重： 20% 運(yùn)作流程 軟件工程部 計(jì)調(diào)部 采購(gòu)部 工程服務(wù)部 財(cái)務(wù)部 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 分解合同 倉(cāng)儲(chǔ)部 客戶 了解市場(chǎng)方案 確定最優(yōu)方案 簽定合同 質(zhì)檢 進(jìn)倉(cāng) 生產(chǎn) 備案 備案 出倉(cāng)發(fā)貨 備案 編寫工程設(shè)計(jì) 工程設(shè)計(jì) 客戶同意 確定開(kāi)發(fā)成員 可行性分析 分解開(kāi)發(fā)任務(wù) 落實(shí)開(kāi)發(fā)任務(wù) 開(kāi)發(fā) 發(fā)布 B版 測(cè)試 負(fù)責(zé)收貨 質(zhì)檢 進(jìn)倉(cāng) Y N Y N 安裝 初驗(yàn) 符合要求 合同執(zhí)行通知 物資定貨單 送檢通知單 進(jìn)倉(cāng)單 付帳 購(gòu)銷合同 進(jìn)倉(cāng)單 發(fā)貨單 《 工程設(shè)計(jì) 》 《 裝機(jī)單 》 調(diào)試 接收分解合同 客戶經(jīng)理 Y 跟蹤 服務(wù) 售后服務(wù)流程 平臺(tái)開(kāi)發(fā)部 客戶 軟件工程部 工程服務(wù)部 接受信息 接受信息 接受信息 問(wèn)題鑒定 平臺(tái)問(wèn)題 零部件故障 工程問(wèn)題 可否解決 可 進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng) 有無(wú)存貨 客戶服務(wù)中心 采購(gòu)部 倉(cāng)儲(chǔ)部 采購(gòu) 倉(cāng)儲(chǔ) 無(wú) 有 發(fā) 貨 接受信息 技術(shù)人員 進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng) 問(wèn)題提出 問(wèn)題解決 否 任務(wù)再分配 技術(shù)問(wèn)題 技術(shù)問(wèn)題 采購(gòu)流程 計(jì)調(diào)部 采購(gòu)部 質(zhì)檢部 倉(cāng)儲(chǔ)部 財(cái)務(wù)部 了解市場(chǎng) 分解合同 物資 定貨單 形成采購(gòu)方案 符合要求 簽定合同 質(zhì)檢 進(jìn)倉(cāng) 備案 到貨 否 是 是 否 備案 進(jìn)倉(cāng)單 生產(chǎn)流程 計(jì)調(diào)部 質(zhì)檢部 倉(cāng)儲(chǔ)部 財(cái)務(wù)部 生產(chǎn)部 裝機(jī)單 領(lǐng)料 單 合同任務(wù) 出倉(cāng) 質(zhì)檢 進(jìn)倉(cāng) 出倉(cāng)單 領(lǐng)料 生產(chǎn) 備案 是 否 合同項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程 接收合同任務(wù) 任務(wù)分解 軟件工程部 平臺(tái)開(kāi)發(fā)部 測(cè)試部 涉及平臺(tái)開(kāi)發(fā) Y N 接收任務(wù) 成立項(xiàng)目組 項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 測(cè)試 接收任務(wù) Y N 存檔保管 封版 工程安裝流程 分解合同 工程設(shè)計(jì)方案 工程服務(wù)部 項(xiàng)目管理部 軟件工程部 Y N 運(yùn)營(yíng)支持部 發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)發(fā)完成 客戶 客戶同意 工程設(shè)計(jì) 安裝 調(diào)試 初驗(yàn) Y 技術(shù)支援 需要支援 N Y 新項(xiàng)目工程安裝流程 分解合同 工程設(shè)計(jì)方案 工程服務(wù)部 項(xiàng)目管理部 軟件工程部 Y N 運(yùn)營(yíng)支持部 發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)發(fā)完成 客戶 客戶同意 工程設(shè)計(jì) 安裝 初驗(yàn) Y 參與安裝 調(diào)試 參與調(diào)試 參與調(diào)試 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)文檔歸檔流程 開(kāi)發(fā)內(nèi)測(cè)完成 聯(lián)系開(kāi)發(fā)人員 存檔 送到測(cè)試部 測(cè)試 改進(jìn) 新版本 整理封版軟件 整理所有項(xiàng)目開(kāi)發(fā)文檔 送文檔和軟件版本到資訊部 將項(xiàng)目文檔送交軟件管理員 軟件封版 測(cè)試部 軟件管理員 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員 Y N 項(xiàng)目秘書 項(xiàng)目主管 整理軟件 通知軟件管理員 符號(hào)說(shuō)明：“ □ ”擬案經(jīng)辦單位 “ △ ”審核 “ ⊙ ”核定 項(xiàng)目管理 權(quán) 限區(qū)分業(yè)務(wù)內(nèi)容 經(jīng)辦單位 承辦人主管總經(jīng)理總監(jiān)副總裁執(zhí)行副總裁總裁備注1. 項(xiàng)目計(jì)劃的制定 項(xiàng)目管理部 □ △ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位2. 項(xiàng)目任務(wù)的分解 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位3. 資源需要量的確定 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位4. 工程進(jìn)度安排 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位5. 工程進(jìn)度控制 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位6. 客戶培訓(xùn)計(jì)劃的制定 項(xiàng)目管理部 □ △ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位7. 客戶培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 項(xiàng)目管理部 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位項(xiàng)目管理8. 項(xiàng)目 / 客戶資料的收集 / 管理 項(xiàng)目管理部 □ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位符號(hào)說(shuō)明：“ □ ”擬案經(jīng)辦單位 “ △ ”審核 “ ⊙ ”核定 采購(gòu) 權(quán) 限區(qū)分業(yè)務(wù)內(nèi)容經(jīng)辦單位承辦人主管總經(jīng)理總監(jiān)副總裁執(zhí)行副總裁總裁備注1. 采購(gòu)制度建立 采 □ △ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位2. 采購(gòu)金額權(quán)限 2 1 采購(gòu)未滿 1 0 0 0 元者 采 □ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位 2 2 采購(gòu)未滿 5 0 0 0 元者 采 □ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位 2 3 采購(gòu)未滿 1 0 0 0 0 元者 采 □ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位 2 4 采購(gòu) 1 0 0 0 0 元以上者 采 □ △ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位3. 采購(gòu)情報(bào)資料收集 采 □ △ ⊙4. 新廠商開(kāi)發(fā) 采 □ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位5. 國(guó)外采購(gòu)業(yè)務(wù) 采 □ △ △ △ ⊙ 會(huì)有關(guān)單位采購(gòu)6. 采購(gòu)發(fā)包業(yè)務(wù) 采 □ △ ⊙目錄 設(shè)計(jì)原則 中期結(jié)構(gòu) 遠(yuǎn)期結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 體系 營(yíng)銷體系 營(yíng)運(yùn)體系 管理體系 過(guò)渡期結(jié)構(gòu) 技術(shù)體系 財(cái)務(wù)體系 將原技術(shù)開(kāi)發(fā)中心生產(chǎn)運(yùn)作職能剝離到運(yùn)營(yíng)中心，強(qiáng)化 Ramp。 ?跟蹤 、 搜集先進(jìn)技術(shù) 、 人才信息 。 ?設(shè)計(jì) 、 維護(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的質(zhì)量體系 。 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、開(kāi)發(fā) 、 改進(jìn) 、 升級(jí) 、 維護(hù) ， 對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)中心設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) 。D薄弱 ?技術(shù)儲(chǔ)備少 ?從事前瞻性研發(fā)的人員少 ?無(wú)部門 /人負(fù)責(zé)外部先進(jìn)技術(shù)信息的收集、整理 ?研發(fā)資金投入低 開(kāi)發(fā)生產(chǎn)不足 ?技術(shù)共享程度低 ?疲于應(yīng)付合同開(kāi)發(fā)，較少以行業(yè)客戶為中心進(jìn)行開(kāi)發(fā) ?對(duì)交付客戶最終產(chǎn)品的質(zhì)量不能承擔(dān)明確的責(zé)任，形成“踢皮球”態(tài)勢(shì) 新系統(tǒng) 強(qiáng)化 Ramp。權(quán)重： 10% 客戶服務(wù)中心考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部客戶服務(wù)中心 分管領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目管理部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集、整理和管理 ?接收客戶投訴，并及時(shí)向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?相關(guān)客戶、項(xiàng)目資料收集、整理的完整性和及時(shí)性。接收銷售部合同，分解合同，向各部門分發(fā)相應(yīng)任務(wù) ? 運(yùn)作協(xié)調(diào)。權(quán)重： 30% ?對(duì)客戶服務(wù)要求處理的及時(shí)性。權(quán)重： 20% ?采購(gòu)生產(chǎn)及時(shí)率。權(quán)重： 30% ?售后服務(wù)執(zhí)行情況。 ?建立完整的客戶資料、安裝工程資料、軟件工程資料、售后服務(wù)資料等全過(guò)程運(yùn)營(yíng)資料，加以妥善管理。 ?對(duì)工程服務(wù)部人員進(jìn)行培訓(xùn) ， 保證安裝人員的施工水平；提供 對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)支持 ， 完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù) 。 ?負(fù)責(zé)對(duì)公司銷售的產(chǎn)品進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā) 、 工程設(shè)計(jì) 、 合同采購(gòu) 、 質(zhì)檢 、 整合 、 發(fā)貨 、施工 、 安裝任務(wù) ， 按期 、 保質(zhì)地將產(chǎn)品交付給用戶 。D職能轉(zhuǎn)移到新的技術(shù)開(kāi)發(fā)中心 軟件工程部 運(yùn)營(yíng)中心 工程服務(wù)部 運(yùn)營(yíng)支持部 項(xiàng)目管理部 新成立的運(yùn)營(yíng)中心職能說(shuō)明 工程服務(wù)中心 ?對(duì)公司銷售產(chǎn)品進(jìn)行工程設(shè)計(jì) 、 施工 、 安裝 、 按期 、保質(zhì)地交付給用戶 ?負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后維護(hù) 、最大限度地滿足用戶要求 ?對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ， 保證用戶對(duì)產(chǎn)品的使用質(zhì)量；建立工程文檔 ， 為產(chǎn)品生存周期的維護(hù)提供數(shù)據(jù) 運(yùn)營(yíng)支持中心 ?為軟件工程部、工程服務(wù)部等部門提供支持及服務(wù)，完成合同的采購(gòu)、質(zhì)檢、整合、發(fā)貨任務(wù)。? 負(fù)責(zé)辦事處管理平臺(tái)的建設(shè) ： 是公司派駐辦事處的行政管理者，負(fù)責(zé)辦事處的組織運(yùn)作和資源管理 ， 對(duì)辦事處的組織文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)責(zé)? 負(fù)責(zé)辦事處客戶關(guān)系管理：? 協(xié)調(diào)、組織有關(guān)部門實(shí)施客戶關(guān)系規(guī)劃、客戶關(guān)系改進(jìn)及客戶關(guān)系評(píng)估等一系列客戶關(guān)系管理工作。 ?了解國(guó)家及地方勞動(dòng)法律關(guān)系，處理勞資關(guān)系，辦理員工勞動(dòng)合同、社會(huì)保障等工作。 ?負(fù)責(zé)公司工會(huì)文體等宣傳工作，處理好公司與相關(guān)單位的關(guān)系。 投資中心 管理部 營(yíng)銷部 技術(shù)工程部 。 ?負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司的安全、消防等保障工作。 ?根據(jù)公司運(yùn)行體系要求，完善公司管理架構(gòu)，合理人員配置，進(jìn)行職務(wù)分析并制定職位說(shuō)明及有關(guān)人力資源管理制度。 ?完成其它交辦的事宜。D活動(dòng)來(lái)支持企業(yè)完成整體發(fā)展目標(biāo) 公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 營(yíng)銷戰(zhàn)略 事業(yè)部戰(zhàn)略 Ramp。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 ?了解客戶深層次需求 ， 協(xié)助銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 客戶經(jīng)理職能 改革目標(biāo) ?專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)及各部門間協(xié)調(diào) ?強(qiáng)化售后服務(wù)，加深了解客戶 現(xiàn)在狀況 ?項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)職能不清楚 ?無(wú)專人對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé) ?對(duì)客戶的再需求了解不多 新系統(tǒng) ?專人專職負(fù)責(zé)： 合同分解 運(yùn)作協(xié)調(diào) 售后服務(wù) 項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 改變培訓(xùn)部所屬職能部門，提升客服能力 計(jì)調(diào)部 運(yùn)營(yíng)支持中心 培訓(xùn)部 項(xiàng)目管理部 客戶培訓(xùn)部 客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 運(yùn)營(yíng)支持部 運(yùn)營(yíng)中心 ?隸屬于運(yùn)營(yíng)支持中心，客戶服務(wù)職能不突出 ?與項(xiàng)目進(jìn)展相配合 ?與客服協(xié)調(diào)工作，易于更好的服務(wù)于客戶 改善了服務(wù)職能，強(qiáng)化生產(chǎn)支持中心的生產(chǎn)支持職能 運(yùn)營(yíng)中心職責(zé)和關(guān)鍵考核指標(biāo) 部門名稱：運(yùn)營(yíng)中心 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂運(yùn)營(yíng)中心的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)下屬各部門實(shí)施并完成年度工作計(jì)劃。 ?對(duì)工程服務(wù)部人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證安裝人員的施工水平；提供 對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)支持，完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù)。權(quán)重： 30% ?項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理符合 ISO9000要求。 ?了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。權(quán)重： 30% ?本部門的費(fèi)用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費(fèi)用的控制水平。權(quán)重：25% ?對(duì)銷售人員開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的支援力度。D職能，成立新的技術(shù)開(kāi)發(fā)中心 原技術(shù)開(kāi)發(fā)中心的 Ramp。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 技術(shù)開(kāi)發(fā)中心組織結(jié)構(gòu)及職能說(shuō)明 技術(shù)開(kāi)發(fā)中心總監(jiān) 平臺(tái)開(kāi)發(fā)部 管理部 預(yù)研部（北京研究院） 美國(guó)辦事處 ?對(duì)公司已有平臺(tái)的維護(hù)、升級(jí)負(fù)責(zé) ?就項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的主要關(guān)鍵疑難問(wèn)題進(jìn)行研究解決，支持軟件工程部 的開(kāi)發(fā)工作 ?對(duì)已完工項(xiàng)目的系統(tǒng)運(yùn)行中產(chǎn)生的疑難問(wèn)題加以研究解決，滿足廣大客戶需求 ?協(xié)助、支持售前工作及售后服務(wù) ?協(xié)同軟件工程部，共同研究開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用項(xiàng)目 ?配合預(yù)研部，協(xié)助轉(zhuǎn)化預(yù)研部的前瞻性研究成果 ?負(fù)責(zé)實(shí)施公司前瞻性技術(shù)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，為公司保持持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭提供技術(shù)儲(chǔ)備和新的“技術(shù)增長(zhǎng)點(diǎn)” ?對(duì)研發(fā)產(chǎn)品的進(jìn)度和質(zhì)量負(fù)責(zé) ?負(fù)責(zé)收集相關(guān)技。 ?根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針 、 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ， 規(guī)范部門技術(shù)發(fā)展方向及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo) ,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 。D職能，提高公司技術(shù)儲(chǔ)備和開(kāi)發(fā)能力 改革目標(biāo) ?剝離生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)職能，提高經(jīng)營(yíng)效率、提