【正文】 統(tǒng)整合員 物料員 副主管 倉管員 計(jì)帳員 正、副主管 主管 部門助理 質(zhì)檢員 維修業(yè)務(wù)員 采購員 收貨員 文檔管理員 主管 計(jì)劃員 價(jià)格審核員 報(bào)價(jià)員 計(jì)調(diào)部 ?分解合同，協(xié)調(diào)運(yùn)營支持中心、工程服務(wù)中心、技術(shù)開發(fā)中心及職能部門工作，推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施 ?協(xié)調(diào)運(yùn)營支持中心各部工作 ?客戶服務(wù) ?協(xié)調(diào)生產(chǎn)支持中心各部工作 ?協(xié)助推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，作好相應(yīng)接口工作 ?合同任務(wù)分解、推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展的職能轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目管理部 ?客戶服務(wù)功能轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目管理部 ?協(xié)調(diào)層次清晰化 ?強(qiáng)化計(jì)調(diào)的生產(chǎn)支持職能 ?強(qiáng)化項(xiàng)目協(xié)調(diào)、推進(jìn)職能 ?強(qiáng)化了客戶服務(wù)職能 運(yùn)營支持部職能調(diào)整說明 涉及部門 原有職能 現(xiàn)在職能 調(diào)整的職能 帶來的優(yōu)勢(shì) 培訓(xùn)部 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃 ， 對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 將培訓(xùn)部整個(gè)調(diào)整到項(xiàng)目管理部 ?強(qiáng)化了客戶服務(wù)職能，提高了公司服務(wù)形象 ?剝離了培訓(xùn)部的運(yùn)營支持中心將成為一個(gè)純粹的硬件采購、整合部門 工程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 工程服務(wù)部 總經(jīng)理 東北區(qū)工程部 華東區(qū)工程部 華南區(qū)工程部 西北區(qū)工程部 西南區(qū)工程部 沈陽辦事處 杭州辦事處 合肥辦事處 南京辦事處 西安辦事處 蘭州辦事處 武漢辦事處 成都辦事處 長(zhǎng)沙辦事處 管理部 工程服務(wù)部職能調(diào)整說明 調(diào)整 ?撤消技術(shù)支援部 ?工程服務(wù)部調(diào)整到新的運(yùn)營中心 帶來的優(yōu)勢(shì) ?增加工程援助的規(guī)范性，降低軟件版本管理的混亂程度 ?由軟件工程部之開發(fā)各部直接工程援助，援助力度更大 老問題 ?技術(shù)支援部服務(wù)過程中對(duì)軟件版本的修改往往未能存檔 ?技術(shù)援助很多時(shí)候仍需要開發(fā)人員，以至于開發(fā)人員常常扮演“救火隊(duì)員”角色 軟件工程部結(jié)構(gòu)圖 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 軟件工程部 總經(jīng)理 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 通訊開發(fā)部 新市場(chǎng)開發(fā)部 管理部 電子商務(wù)開發(fā)部 軟件工程部的設(shè)立及職能說明 開發(fā)一部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)二部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)三部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)五部的應(yīng)用開發(fā)人員 通訊事業(yè)部開發(fā)部 電子商務(wù)開發(fā)力量 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 測(cè)試部 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 新市場(chǎng)開發(fā)部 通訊開發(fā)部 電子商務(wù)開發(fā)部 工程服務(wù)中心技術(shù)支援部 調(diào)整所產(chǎn)生的優(yōu)勢(shì) ?集中了電子商務(wù)部、通訊事業(yè)部、技術(shù)支援部和技術(shù)開發(fā)中心的應(yīng)用開發(fā)人員，強(qiáng)化了應(yīng)用開發(fā)力量 ?各開發(fā)部按行業(yè)分，利于行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累 ?調(diào)整到運(yùn)營中心，與運(yùn)營支持部、工程服務(wù)部之間的協(xié)調(diào)變得更加容易 軟件工程部 應(yīng)用技術(shù)力量 軟件工程部之開發(fā)部按行業(yè)劃分，并能得到來自平臺(tái)開發(fā)部的技術(shù)支持 開發(fā)一部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)二部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)三部的應(yīng)用開發(fā)人員 開發(fā)五部的應(yīng)用開發(fā)人員 電信開發(fā)部 金融開發(fā)部 新市場(chǎng)開發(fā)部 工程服務(wù)中心技術(shù)支援部 通訊事業(yè)部開發(fā)部 電子商務(wù)開發(fā)力量 通訊開發(fā)部 電子商務(wù)開發(fā)部 平臺(tái)開發(fā)部 帶來的優(yōu)勢(shì) ?專業(yè)分工使得平臺(tái)開發(fā)和軟件工程部更好的集中力量作好各自工作 ?按行業(yè)劃分軟件工程部之開發(fā)部，對(duì)集成行業(yè)來說，是積累應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和壟斷客戶資源的最好做法 老問題 ?應(yīng)用技術(shù)力量分散在“兩部?jī)芍行摹? ?按技術(shù)分開發(fā)部，行業(yè)應(yīng)用積累受到影響 ?行業(yè)應(yīng)用和平臺(tái)開發(fā)的力量不分，加之兩者技術(shù)開發(fā)特點(diǎn)不同，不同不利于各自的發(fā)展 項(xiàng)目管理部組織結(jié)構(gòu)圖 項(xiàng)目管理部 總經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 客戶培訓(xùn)部 主管 培訓(xùn)講師 行政秘書 主管 客服員 行政秘書 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 設(shè)立項(xiàng)目管理部，增強(qiáng)項(xiàng)目管理和客戶服務(wù)職能 項(xiàng)目管理部總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 客戶培訓(xùn)部 客戶經(jīng)理 ?任務(wù)分解 ?運(yùn)作協(xié)調(diào) ?售后服務(wù) ?項(xiàng)目開發(fā) ?負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集 、 整理和管理 ?接收客戶投訴 ， 并及時(shí)向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作 ， 對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 ?根據(jù)合同要求對(duì)客戶進(jìn)行售前服務(wù) ?制定培訓(xùn)計(jì)劃 ， 對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及統(tǒng)計(jì) ?對(duì)教師安排接受新業(yè)務(wù)培訓(xùn) ?建立培訓(xùn)人員的文檔 帶來優(yōu)勢(shì) ?產(chǎn)品售后服務(wù)得到改善 ?客戶需求得到真正的關(guān)注，改善了客戶關(guān)系 ?專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目的進(jìn)展，保證項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度 ?培訓(xùn)加深了客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提升了公司的形象 老問題 ?項(xiàng)目協(xié)調(diào)層次太低 ?計(jì)調(diào)部對(duì)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)使得計(jì)調(diào)部“既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員” ?項(xiàng)目運(yùn)作無真正的協(xié)調(diào)主主體 ?客戶服務(wù)薄弱 設(shè)立客戶服務(wù)中心，增強(qiáng)客服職能 ?負(fù)責(zé)相關(guān)客戶資料和項(xiàng)目資料的收集、整理和管理 ?接收客戶投訴，并及時(shí)向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映 ?配合客戶經(jīng)理工作，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度及質(zhì)量進(jìn)行跟蹤 改革目標(biāo) ?強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善客戶服務(wù)職能 ?設(shè)立統(tǒng)一客戶服務(wù)窗口，規(guī)范客戶服務(wù)作業(yè) 現(xiàn)在狀況 客服作業(yè)缺乏規(guī)范 ?無統(tǒng)一客服窗口，影響公司形象 ?客戶投訴信息處理無統(tǒng)一接口，缺乏規(guī)范 ?無專人負(fù)責(zé)客戶追蹤服務(wù)工作 新系統(tǒng) 規(guī)范的客服作業(yè) ?統(tǒng)一的客服窗口，提升公司形象 ?客戶投訴信息得到統(tǒng)一處理 ?專人負(fù)責(zé)追蹤服務(wù) 客戶服務(wù)中心職能 設(shè)立客戶經(jīng)理，保證項(xiàng)目日常協(xié)調(diào)和進(jìn)度 任務(wù)分解。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項(xiàng)目 客戶經(jīng)理職能 改革目標(biāo) ?專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目的運(yùn)營及各部門間協(xié)調(diào) ?強(qiáng)化售后服務(wù)，加深了解客戶 現(xiàn)在狀況 ?項(xiàng)目運(yùn)營的協(xié)調(diào)職能不清楚 ?無專人對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé) ?對(duì)客戶的再需求了解不多 新系統(tǒng) ?專人專職負(fù)責(zé)： 合同分解 運(yùn)作協(xié)調(diào) 售后服務(wù) 項(xiàng)目開發(fā) 改變培訓(xùn)部所屬職能部門，提升客服能力 計(jì)調(diào)部 運(yùn)營支持中心 培訓(xùn)部 項(xiàng)目管理部 客戶培訓(xùn)部 客戶經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 運(yùn)營支持部 運(yùn)營中心 ?隸屬于運(yùn)營支持中心，客戶服務(wù)職能不突出 ?與項(xiàng)目進(jìn)展相配合 ?與客服協(xié)調(diào)工作，易于更好的服務(wù)于客戶 改善了服務(wù)職能，強(qiáng)化生產(chǎn)支持中心的生產(chǎn)支持職能 運(yùn)營中心職責(zé)和關(guān)鍵考核指標(biāo) 部門名稱：運(yùn)營中心 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營中心總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?根據(jù)公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)，制訂運(yùn)營中心的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)下屬各部門實(shí)施并完成年度工作計(jì)劃。 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?財(cái)務(wù)指標(biāo)：運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況。 ?對(duì)工程服務(wù)部人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證安裝人員的施工水平；提供 對(duì)市場(chǎng)的技術(shù)支持，完成合同售前方案的制作及產(chǎn)品的售后服務(wù)。權(quán)重： 30% ?作業(yè)管理符合 ISO9000要求。權(quán)重： 30% ?項(xiàng)目開發(fā)管理符合 ISO9000要求。權(quán)重： 35% ?采購生產(chǎn)的質(zhì)量。 ?了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項(xiàng)目。權(quán)重： 30% ?本部門的費(fèi)用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費(fèi)用的控制水平。權(quán)重： 30% ?本部門的費(fèi)用及因工作協(xié)調(diào)引起其它部門發(fā)生的費(fèi)用的控制水平。合同簽定至初驗(yàn)期內(nèi)，協(xié)調(diào)公司各部門和客戶方共同工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目整體運(yùn)作的推進(jìn)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目按時(shí)保質(zhì)保量完成 ? 售后服務(wù)。權(quán)重：25% ?對(duì)銷售人員開發(fā)項(xiàng)目的支援力度。權(quán)重： 20% ? 向主管經(jīng)理及相關(guān)部門反映客戶投訴的及時(shí)性。D職能，成立新的技術(shù)開發(fā)中心 原技術(shù)開發(fā)中心的 Ramp。D 技術(shù)開發(fā)中心成立預(yù)研部，專門負(fù)責(zé)前瞻性研發(fā) ?成立平臺(tái)開發(fā)部，解決疑難問題及平臺(tái)的升級(jí)開發(fā) 加強(qiáng)生產(chǎn)開發(fā) ?軟件工程部與工程服務(wù)部同屬運(yùn)營中心，可更好的溝通 ?運(yùn)營中心對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) ?軟件工程部所屬各開發(fā)部以行業(yè)劃分，易形成行業(yè)應(yīng)用優(yōu)勢(shì) 調(diào)整后職能 調(diào)整前職能 技術(shù)開發(fā)中心職能由集研究、生產(chǎn)于一身調(diào)整為僅負(fù)責(zé)前瞻性研發(fā)、平臺(tái)開發(fā)維護(hù)及相應(yīng)職能，成為費(fèi)用中心 ?按照質(zhì)量體系要求執(zhí)行平臺(tái)及新產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、 開發(fā) 、 改進(jìn) 、 升級(jí) 、 維護(hù) ，對(duì)技術(shù)開發(fā)中心設(shè)計(jì)開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé) 。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 ?制定產(chǎn)品技術(shù)文檔 ， 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ， 管理產(chǎn)品的各種形態(tài) 。 技術(shù)開發(fā)中心組織結(jié)構(gòu)及職能說明 技術(shù)開發(fā)中心總監(jiān) 平臺(tái)開發(fā)部 管理部 預(yù)研部（北京研究院） 美國辦事處 ?對(duì)公司已有平臺(tái)的維護(hù)、升級(jí)負(fù)責(zé) ?就項(xiàng)目開發(fā)、實(shí)施過程中產(chǎn)生的主要關(guān)鍵疑難問題進(jìn)行研究解決，支持軟件工程部 的開發(fā)工作 ?對(duì)已完工項(xiàng)目的系統(tǒng)運(yùn)行中產(chǎn)生的疑難問題加以研究解決，滿足廣大客戶需求 ?協(xié)助、支持售前工作及售后服務(wù) ?協(xié)同軟件工程部，共同研究開發(fā)新的應(yīng)用項(xiàng)目 ?配合預(yù)研部，協(xié)助轉(zhuǎn)化預(yù)研部的前瞻性研究成果 ?負(fù)責(zé)實(shí)施公司前瞻性技術(shù)和產(chǎn)品開發(fā)，為公司保持持續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭提供技術(shù)儲(chǔ)備和新的“技術(shù)增長(zhǎng)點(diǎn)” ?對(duì)研發(fā)產(chǎn)品的進(jìn)度和質(zhì)量負(fù)責(zé) ?負(fù)責(zé)收集相關(guān)技。 ?消化吸收最新技術(shù)信息 ， 形成技術(shù)積累 。 ?根據(jù)公司的經(jīng)營方針 、 經(jīng)營目標(biāo) ， 規(guī)范部門技術(shù)發(fā)展方向及產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo) ,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo) 。 ?向運(yùn)營中心提供 必要的技術(shù)支持 。D職能，提高公司技術(shù)儲(chǔ)備和開發(fā)能力 改革目標(biāo) ?剝離生產(chǎn)經(jīng)營職能，提高經(jīng)營效率、提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?強(qiáng)化前瞻性研究和技術(shù)力量?jī)?chǔ)備，為生產(chǎn)經(jīng)營提供持續(xù)的新技術(shù)新或產(chǎn)品支持 現(xiàn)在狀況 Ramp。權(quán)重： 35% ?主動(dòng)向客戶提供問詢、服務(wù)的質(zhì)量。權(quán)重： 15% ?作業(yè)流程符合 ISO9000規(guī)范。了解客戶深層次需求，協(xié)助銷售人員開發(fā)項(xiàng)目 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的“力度”與“效度”。權(quán)重： 10% 客戶經(jīng)理考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部客戶經(jīng)理 分管領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目管理部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?任務(wù)分解。權(quán)重： 10% 計(jì)調(diào)部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：運(yùn)營支持部計(jì)調(diào)部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營支持部 總經(jīng)理 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營總監(jiān) 本部門主要職責(zé) ?接收項(xiàng)目管理部的分解合同 ?根據(jù)分解合同，下物資采購計(jì)劃 ?安排系統(tǒng)整合發(fā)貨計(jì)劃 ?負(fù)責(zé)銷售部合同方案評(píng)審、價(jià)格審核及基礎(chǔ)報(bào)價(jià) ?參與分承包方的評(píng)審 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的績(jī)效。 本部門關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重： ?項(xiàng)目推進(jìn)協(xié)調(diào)工作的績(jī)效。權(quán)重： 15% 項(xiàng)目管理部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：項(xiàng)目管理部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?督促、協(xié)調(diào)合同按質(zhì)按時(shí)完成，負(fù)責(zé)客戶培訓(xùn)任務(wù)。權(quán)重 20% 運(yùn)營支持部關(guān)鍵考核指標(biāo)及權(quán)重 部門名稱：運(yùn)營支持部 分管領(lǐng)導(dǎo)：運(yùn)營總監(jiān) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：（付）總裁 本部門主要職責(zé) ?為軟件工程部、工程服務(wù)部等部門提供支持及服務(wù)，完成合同的采購、質(zhì)檢、整合、發(fā)貨任務(wù)