飯店管理概論02二章習題及答案-文庫吧在線文庫
【正文】 D 協(xié)調(diào)職能 A 來完成的。 A 時間資源 B 技術(shù) 資源 C 品牌資源 D 設(shè)備設(shè)施資源 E 信息資源 ABCDE 。 A制定 了明確的 控制標準 B取得了 效果評估 的信息資料 C分析了 差異 產(chǎn)生的原因 D 采取了 糾正偏差 有效措施 E 制定了飯店經(jīng)營目標 CDE 。 ( Y ) 主要活動 是管理者科學的執(zhí)行管理職能。（ Y ） 物外，還應(yīng)包括 時間、信息、技術(shù)和品牌。這些環(huán)境 即是各種各樣的“關(guān)系”。 （ 2）經(jīng)濟管理法 。 （ 6）定量管理法 。 （ 3） 人本理念：人本理念要求管理者必須重視人力資源管理。 （ 2）分工負責原則 ： 飯店管理中要堅持各級、各部 門的各項工作分工明確，職責清楚，防止職權(quán)不明、互相扯皮的現(xiàn)象 。 （ 8）全員監(jiān)督原則 ： 在飯店管理中要明確規(guī)定全體 員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營、財務(wù)開支、經(jīng)濟效益的權(quán)利和義務(wù) 。是計劃職能和組織職能的繼續(xù)和延伸。實現(xiàn)控制職能必須具有三個基本條件：一是有明確的執(zhí)行標準；二是及時取得發(fā)生偏差的信息資料；三是有糾正偏差的有效措施。 當客人知道此事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存 心跟他過不去。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。又一次領(lǐng)悟到 精誠所至，金石為開 的道理。 思考題： （ 1） 從案例中，反應(yīng)了飯店在服務(wù)中具有什么理念？ （ 2） 對飯店管理有什么指導？ 參考答案： （ 1） 一是 服務(wù)理念。最終贏得了 “金口難開”的客人發(fā)自內(nèi)心的感謝。 二是團隊合作理念。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他 要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。一滿足客人需求：向解釋客觀原因，并表示客人如果仍有需要，一定滿足客人需要；二尊重客人權(quán)利：承認客人提出后服務(wù)員同意但因工作程序錯誤導致記錄沒有是錯誤的并真誠道歉；三 雖然不是自己的過錯仍能主動道歉，同時解釋前面員工不能轉(zhuǎn)交的原因，既滿足了客人的心理需求又維護了企業(yè)利益，體現(xiàn)了整體意識、協(xié)作意識。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。 客人便講述了此事的原委。飯店外部協(xié)調(diào)可分為飯店與賓客的協(xié)調(diào)和與社會的協(xié)調(diào)兩種。必須解決兩個基本問題：一是確定飯店的目標；二是合理的安排時間。在處理其下級的同時，必須追究其有領(lǐng)導過失的上級領(lǐng)導者的連帶責任。具體應(yīng)做好以下四點：滿足客人的需求；尊重客人的權(quán)利；理解客人的過錯；超越客人期望。 （ 8）感情管理法 。 （ 4）教育管理法 。經(jīng)營的側(cè)重點在于市場； 飯店管理側(cè)重在飯店內(nèi)部，針對飯店的具體業(yè)務(wù)活動。 所以 管理者 要 精通業(yè)務(wù) ,全面熟悉管理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技術(shù)。（ N ） 運行規(guī)律。 A 立足研究服務(wù)對象，而非打敗競爭對手 B 立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭 C 立足 創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場 D 立足于價格競爭 ，最終 打敗競爭對手 E 立足于打敗競爭對手 ， 爭奪現(xiàn)有市場 13. 現(xiàn)在是“客人說了算”的時代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時代。 A 以權(quán)利為基礎(chǔ) B 以 設(shè)置合理的 飯店組織機構(gòu) 為目標 C 以影響力為誘因 D 以率領(lǐng)和指導下屬為方式 E 以領(lǐng)導發(fā)號施令為手段 ， 督導 職能的 有效實施，要求管理者必須具備 ACD 。 A 表單體系設(shè)計 B 表單體系使用 C 表單體系傳遞 D 表單體系處理 “客人說了算”的時代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時代。 Ａ調(diào)查研究― 計劃執(zhí)行 ―確定目標―制定方案 Ｂ調(diào)查研究―確定目標― 計劃執(zhí)行 ―制定方案 Ｃ調(diào)查研究―確定目標―制定方案― 計劃執(zhí)行 Ｄ 確定目標 ―調(diào)查研究― 制定方案 ― 評估調(diào)查 ，最為重要的是 C 。第二 章 飯店管理 概述 一、單項選擇 1. 飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對人員的管理既包括員工又包括賓客，兩者必須同時兼顧。 Ａ財力資源 Ｂ物力資源 Ｃ人力
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