【正文】 處理，控制飯店經(jīng)營活動(dòng)的管理方法。 制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中 — 些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活 動(dòng)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動(dòng)的正常進(jìn)行的管理方法。 （ 4）飯店管理 要協(xié)調(diào)好各種關(guān)系 一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展要受到內(nèi)外環(huán)境的綜合影響和制約。 （ N ） ，這些人員既包括員工又包括飯店客人。 A 滿足客人需求 B 尊重客人權(quán)利 C 理解客人的過錯(cuò) D 實(shí)現(xiàn)客人期望 E 超越客人期望 三、判斷題 ，即社會(huì)效益 和 經(jīng)濟(jì)效益 。 A 職能 控制 B 數(shù)量 控制 C 質(zhì)量 控制 D 時(shí)間 控制 E 程序 控制 理者 執(zhí)行控制職能 ，必須具有 ABCD 主要條件 。 A 團(tuán)隊(duì)合作理念 B 人本理念 C 服務(wù)理念 D 創(chuàng)新理念 二、多項(xiàng)選 擇題 中管理者可以利用的資源 就是指飯店所擁有的 人力資源、物力資源、財(cái)力資源以及 ABCE 。 Ａ分析問題 Ｂ 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) Ｃ糾偏 措施 Ｄ 信息資料 , B 是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的重要保證 ,也 為 其他管理職能的 實(shí)現(xiàn)提供了合適的有機(jī)整體 。 A 過程管理的分散性 B 管理對象的復(fù)雜性 C 管理協(xié)調(diào)的高難性 D 管理方法 多樣 性 ，而其具體內(nèi)涵是 C 。 Ａ經(jīng)營決定制約管理 管理是經(jīng)營的必備條件 Ｂ管理決定制約經(jīng)營 經(jīng)營是管理的必備條件 Ｃ管理決定制約經(jīng)營 經(jīng)營也決定制約管理 Ｄ經(jīng)營是管理的必備條件 管理也是經(jīng)營的必備條件 5. A 是 飯店管理的 首要 職能 ，能夠統(tǒng)領(lǐng)其他職能的發(fā)揮，決定著飯店目標(biāo)和時(shí)間安排的合理 性。 A 執(zhí)行層 B 決策層 C 指揮層 D 操作層 13. 表單管理方法 ,就是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動(dòng)的管理方法。 A 飯店組織管理 B 飯店決策、計(jì)劃管理 C 飯店業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理 D 飯店供應(yīng)與市場營銷管理 E 飯店工程設(shè)備與安全管理 的 職能 主要 是 ABCDE 。 A 制度的科學(xué)性 B 制度的嚴(yán)肅性 C 制度的穩(wěn)定性 D 制度管理的藝術(shù)性 E 制度的防范性 12. 飯店的經(jīng)營管理活動(dòng)是以市場為對象，以商品生產(chǎn)和交換為手段，飯店的內(nèi)部條件與外部環(huán)境達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡的一系列有組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（ N ） ，它直接 影響著飯店管理的成敗。 即： （ 1） 飯店管理這一活動(dòng)過程是從對市場的了解和調(diào)查開始的 飯店管理者要 根據(jù)市場需求來規(guī)定自己的管理行為，有的放矢 ，所以 飯店管理包含了一定的經(jīng)營內(nèi)容。 由上可見飯店管理實(shí)際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個(gè)方面。 （ 3）行政管理法 。 （ 7） 走動(dòng)管理法 。人本意識(shí)主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：樹立以人為本的理念；肯定員工的尊嚴(yán)和勞動(dòng)； 科學(xué)培訓(xùn)和激勵(lì)員工；注重管理技巧，實(shí)現(xiàn)以人為本。 （ 4）特殊授權(quán)原則 ： 即對臨時(shí)性機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的授權(quán)，特殊授權(quán)的矩陣組織的工 作大多是特有的，受時(shí)間限制的或個(gè)人及個(gè)別部門所不能解決的問題。 （ 10）強(qiáng)化管理原則 ： 在飯店管理過程中，各級、各部門的工作都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，強(qiáng)化管理制度，強(qiáng)化工作程序，強(qiáng)化工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又要加強(qiáng)聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和感情交流。飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。有效督導(dǎo)要求管理者必須具有技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和行政技能。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對客人說： “ 很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。 ” 客人見小黃說得也有點(diǎn)道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。 每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。 幾個(gè)月后，這位客人又來到該 飯店。服務(wù)理念要求飯店員工在對客服務(wù)時(shí)要做到：①預(yù)測并提前或 到位地解決客人遇到的問題；②發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決；③ 遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊要求；④杜絕不應(yīng)發(fā)生的事情。