【正文】 創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理方法。 （ 3） 飯店管理的目標是為了實現(xiàn)飯店的預定目標 飯店的預定目標就是實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有 創(chuàng)新理念，該理念具體表現(xiàn)為 ABCDE 。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有 D 。第二 章 飯店管理 概述 一、單項選擇 1. 飯店業(yè)是“人”的行業(yè)，對人員的管理既包括員工又包括賓客，兩者必須同時兼顧。 A 表單體系設計 B 表單體系使用 C 表單體系傳遞 D 表單體系處理 “客人說了算”的時代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時代。 A 立足研究服務對象，而非打敗競爭對手 B 立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭 C 立足 創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場 D 立足于價格競爭 ，最終 打敗競爭對手 E 立足于打敗競爭對手 ， 爭奪現(xiàn)有市場 13. 現(xiàn)在是“客人說了算”的時代，是“客人選擇我們，而不是我們選擇客人”的時代。 所以 管理者 要 精通業(yè)務 ,全面熟悉管理范圍內的業(yè)務技術。 （ 4）教育管理法 。具體應做好以下四點：滿足客人的需求；尊重客人的權利；理解客人的過錯；超越客人期望。必須解決兩個基本問題：一是確定飯店的目標；二是合理的安排時間。 客人便講述了此事的原委。一滿足客人需求：向解釋客觀原因，并表示客人如果仍有需要，一定滿足客人需要；二尊重客人權利：承認客人提出后服務員同意但因工作程序錯誤導致記錄沒有是錯誤的并真誠道歉；三 雖然不是自己的過錯仍能主動道歉，同時解釋前面員工不能轉交的原因，既滿足了客人的心理需求又維護了企業(yè)利益，體現(xiàn)了整體意識、協(xié)作意識。孰料走進餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。最終贏得了 “金口難開”的客人發(fā)自內心的感謝。又一次領悟到 精誠所至，金石為開 的道理。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。實現(xiàn)控制職能必須具有三個基本條件：一是有明確的執(zhí)行標準；二是及時取得發(fā)生偏差的信息資料；三是有糾正偏差的有效措施。 （ 8）全員監(jiān)督原則 ： 在飯店管理中要明確規(guī)定全體 員工都有監(jiān)督企業(yè)管理、業(yè)務經(jīng)營、財務開支、經(jīng)濟效益的權利和義務 。 （ 3） 人本理念：人本理念要求管理者必須重視人力資源管理。 （ 2）經(jīng)濟管理法 。（ Y ） 物外，還應包括 時間、信息、技術和品牌。 A制定 了明確的 控制標準 B取得了 效果評估 的信息資料 C分析了 差異 產(chǎn)生的原因 D 采取了 糾正偏差 有效措施 E 制定了飯店經(jīng)營目標 CDE 。 A 計劃職能 B 組織職能 C 指揮職能 D 協(xié)調職能 A 來完成的。 A 預先控制職能 B 現(xiàn)場控制職能 C 反饋控制職能 D 事后控制職能 A 。 A 飯店管理活動開始于市場調查 B 飯店管理的主要活動是 執(zhí)行管理職能 C 實現(xiàn)飯店的預定目標是飯店管理的目標 D 通過飯店管理協(xié)調好各種關系是飯店生存發(fā)展的關鍵之一 E 飯店管理包括經(jīng)營和管理兩個方面 括以下幾個方面 。（ Y ） ，制約著經(jīng)營，而經(jīng)營又是管理的必備條件。 一是 飯店 內部 人員分工協(xié) 作 關系；一市 飯店與 社會 許多部門、行業(yè)發(fā)生關系。 定量管理法，就是通過對管理對象數(shù)量關系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關系 對飯店經(jīng)營活動 進行管理的方法 。 （ 3）命令服從原則 ： 在飯店管理中形成下級無條件服從上級指揮、無條件接受上級命令的風氣 。 （ 4）協(xié)調職能：即管理者通過對不同業(yè)務的調整、聯(lián)絡等活動，使飯店各部門活動互相銜接、和諧一致的過程。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。服務理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務員的全體員工為客人提供滿意服 務的發(fā)自內心的愿望和意識。即滿足客人需要、尊重客人 權利、理解客人過錯、超越客人期望。當他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，一連三天都是如此。當時，值臺服務員已經(jīng)答應了您的要求，但