【正文】 服務(wù)理念要求飯店員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)要做到：①預(yù)測(cè)并提前或 到位地解決客人遇到的問(wèn)題；②發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決；③ 遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊要求；④杜絕不應(yīng)發(fā)生的事情。 每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。 小黃聽了香港客人的陳述，對(duì)這件事的是非曲直很快就有了一個(gè)基本判斷，馬上對(duì)客人說(shuō)： “ 很抱歉，先生，此事的責(zé)任在我們飯店。飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。 （ 4）特殊授權(quán)原則 ： 即對(duì)臨時(shí)性機(jī)構(gòu)所進(jìn)行的授權(quán)，特殊授權(quán)的矩陣組織的工 作大多是特有的，受時(shí)間限制的或個(gè)人及個(gè)別部門所不能解決的問(wèn)題。 （ 7） 走動(dòng)管理法 。 由上可見飯店管理實(shí)際上是飯店經(jīng)營(yíng)管理的簡(jiǎn)稱，包括經(jīng)營(yíng)和管理兩個(gè)方面。（ N ） ，它直接 影響著飯店管理的成敗。 A 飯店組織管理 B 飯店決策、計(jì)劃管理 C 飯店業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理 D 飯店供應(yīng)與市場(chǎng)營(yíng)銷管理 E 飯店工程設(shè)備與安全管理 的 職能 主要 是 ABCDE 。 Ａ經(jīng)營(yíng)決定制約管理 管理是經(jīng)營(yíng)的必備條件 Ｂ管理決定制約經(jīng)營(yíng) 經(jīng)營(yíng)是管理的必備條件 Ｃ管理決定制約經(jīng)營(yíng) 經(jīng)營(yíng)也決定制約管理 Ｄ經(jīng)營(yíng)是管理的必備條件 管理也是經(jīng)營(yíng)的必備條件 5. A 是 飯店管理的 首要 職能 ，能夠統(tǒng)領(lǐng)其他職能的發(fā)揮，決定著飯店目標(biāo)和時(shí)間安排的合理 性。 Ａ分析問(wèn)題 Ｂ 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) Ｃ糾偏 措施 Ｄ 信息資料 , B 是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的重要保證 ,也 為 其他管理職能的 實(shí)現(xiàn)提供了合適的有機(jī)整體 。 A 職能 控制 B 數(shù)量 控制 C 質(zhì)量 控制 D 時(shí)間 控制 E 程序 控制 理者 執(zhí)行控制職能 ，必須具有 ABCD 主要條件 。 （ N ） ，這些人員既包括員工又包括飯店客人。 制度管理方法是指飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中 — 些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活 動(dòng)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái)，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行的管理方法。 （ 2） 創(chuàng)新理念：思維創(chuàng)新，思維創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的前提；組織與制度創(chuàng)新 ，是牽一發(fā)而動(dòng)全身的，目的就是要增加組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性 ；市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新 ，是提升企業(yè)形象的必然要求，也是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑 ；環(huán)境創(chuàng)新 ，通過(guò)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)改造環(huán)境，引導(dǎo)環(huán)境朝著對(duì)企業(yè)有利的經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展 ；技術(shù)創(chuàng)新 ，廣泛運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù) ；產(chǎn)品創(chuàng)新 ，依據(jù)市場(chǎng)情況來(lái)對(duì)其進(jìn)行調(diào)整、更新、改造，最大限度地滿足客人的需求。要鼓勵(lì)員工對(duì)涉及飯 店管理服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益的各種問(wèn)題，多提合理化建議。 （ 5）控制職能：是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)采取 措施糾正偏差的措施，以保證原定目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “ 先生，話又得說(shuō)回來(lái)，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點(diǎn)道理的，因?yàn)橐r衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對(duì)客人負(fù)責(zé)，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當(dāng)然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來(lái)，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。 本案中小梅作到了：發(fā)現(xiàn)外國(guó)客人尋找東西主動(dòng)詢問(wèn)，以便幫助客人 ；得知客人需要香蕉后 每天早餐 天 提前為 客人的 特殊需求 準(zhǔn)備 好；幾個(gè)月后客人再次光臨 總臺(tái)告知了 餐廳該客 人 到店 的 信息，餐廳為客人突然光臨仍作好了準(zhǔn)備，滿足了 特殊要求 ，超越了客人的期望 。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。 （ 2） 暴露 飯店前臺(tái)工作脫節(jié)造成不良后果。原來(lái)他幾天前住過(guò)這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來(lái)，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。 （ 2）組織職能：是飯店計(jì)劃職能的延伸 ,是指飯店管理者把飯店管理要素中的人、財(cái)、物，按照飯店目標(biāo)要求組合成一個(gè)協(xié)調(diào)有機(jī)整體。 （ 5）團(tuán)隊(duì)合作理念，即團(tuán)隊(duì)成員以團(tuán)隊(duì)的利益為目標(biāo)而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。 教育管理方法是指通過(guò)說(shuō)服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和