飯店管理概論02二章習題及答案(完整版)
【正文】 資源 Ｄ信息資源 B 是飯店管理者制定 經(jīng)營 決策的 依據(jù) ，也 為 飯店 改善經(jīng)營管理服務 。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有 D 。 A 技術技能 B 控制技能 C 人際關系技能 D 行政技能 E 決策技能 AC 。如何讓客人“喜歡”我們，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉”，要求飯店管理者必須具有 創(chuàng)新理念，該理念具體表現(xiàn)為 ABCDE 。（ N ） ，是飯店的主體。 （ 3） 飯店管理的目標是為了實現(xiàn)飯店的預定目標 飯店的預定目標就是實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。 ？有何不同？ 參考答案： 飯店管理方法多種多樣，但基本方法主要有以下幾種。 教育管理方法是指通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的的管理方法。 感情管理法，實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法 ，是一種行為和心理方法 。 （ 5）團隊合作理念，即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用的理念。 （ 6）友好協(xié)作原則 ： 在飯店管理過程中，各級、各部門、各崗位的員工要在分工負責的同時，互相配合，互相支持，友好協(xié)作，從而保持各級，各部門、各項工作的銜接和協(xié)調(diào)，以便提供優(yōu)質(zhì)服務。 （ 2）組織職能：是飯店計劃職能的延伸 ,是指飯店管理者把飯店管理要素中的人、財、物，按照飯店目標要求組合成一個協(xié)調(diào)有機整體。飯店與賓客的協(xié)調(diào)，是指通過對飯店業(yè)務的調(diào)整、改善，來迎合賓客的需求過程。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，并告訴總臺服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。實在對不起，請原諒。 （ 2） 暴露 飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果。第二天小梅又壯起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準備的香蕉。即團隊成員以團隊的利益為目標而相互協(xié)作，盡心盡力地發(fā)揮作用。 本案中小梅作到了：發(fā)現(xiàn)外國客人尋找東西主動詢問，以便幫助客人 ；得知客人需要香蕉后 每天早餐 天 提前為 客人的 特殊需求 準備 好；幾個月后客人再次光臨 總臺告知了 餐廳該客 人 到店 的 信息，餐廳為客人突然光臨仍作好了準備，滿足了 特殊要求 ，超越了客人的期望 。 太感謝你們了 ，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。 2. 自助餐上的香蕉 有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾： “ 先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交 。 （ 5）控制職能：是對計劃執(zhí)行情況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采取 措施糾正偏差的措施，以保證原定目標順利實現(xiàn)。 （ 3） 指揮職能：是指管理者以職權為基礎，以影響力為誘因，以獲得經(jīng)濟效益和社會效益為目標，有效地率領和指導他人的一種活動。要鼓勵員工對涉及飯 店管理服務質(zhì)量、經(jīng)濟效益的各種問題，多提合理化建議。 ？ 參考答案： （ 1） 單一指揮原則 ： 飯店管理體制和各級人員的職權分配上要堅持做到一個下級只有一個直接上級領導，而不能同時有一個以上的上級來指揮同一個下級。 （ 2） 創(chuàng)新理念：思維創(chuàng)新，思維創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的前提；組織與制度創(chuàng)新 ，是牽一發(fā)而動全身的，目的就是要增加組織對環(huán)境的適應性 ；市場營銷創(chuàng)新 ，是提升企業(yè)形象的必然要求，也是提高企業(yè)競爭力的重要途徑 ；環(huán)境創(chuàng)新 ，通過企業(yè)的創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導環(huán)境朝著對企業(yè)有利的經(jīng)營方向發(fā)展 ；技術創(chuàng)新 ，廣泛運用現(xiàn)代化的科學技術 ；產(chǎn)品創(chuàng)新 ，依據(jù)市場情況來對其進行調(diào)整、更新、改造，最大限度地滿足客人的需求。 表單管理方法 ,就是通過表單的設計制作和傳遞
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