飯店管理概論02二章習(xí)題及答案(存儲(chǔ)版)
【正文】 臺(tái)問訊處，怒氣沖沖地責(zé)問接待員： “ 你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？ ” ， 當(dāng)班的一位大學(xué)旅 游 系的實(shí)習(xí)生小黃， 連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說： “ 對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？ ” 。當(dāng)時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。 思考題： （ 1） 從案例中，反應(yīng)了小黃在服務(wù)中具有什么理念？ （ 2） 酒店管 理工作存在哪些問題？ 參考答案： （ 1） 這件事，實(shí)習(xí)生小黃處理得很好，值得肯定， 具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作和服務(wù)理念。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”，餐廳一定沒有準(zhǔn)備香蕉。即滿足客人需要、尊重客人 權(quán)利、理解客人過錯(cuò)、超越客人期望。 （ 2） 作好全體員工服務(wù)理念培訓(xùn)，作好客人特殊需求檔案的建立；作好部門間信息共享和溝通 ；為客人著想，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客人需求，超越客人期望，最終獲得了最大效益。服務(wù)理念，就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服 務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識(shí)。 在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻鲃?dòng)招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。 ”“ 不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的場(chǎng)面。 （ 6）督導(dǎo)職能：是指的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)資源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的管理。 （ 4）協(xié)調(diào)職能：即管理者通過對(duì)不同業(yè)務(wù)的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使飯店各部門活動(dòng)互相銜接、和諧一致的過程。 （ 9）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則 ： 在飯店管理過程中要制定鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的制度。 （ 3）命令服從原則 ： 在飯店管理中形成下級(jí)無條件服從上級(jí)指揮、無條件接受上級(jí)命令的風(fēng)氣 。飯店的各種資源只有通過人的科學(xué)控制和使用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。 定量管理法，就是通過對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系 對(duì)飯店經(jīng)營活動(dòng) 進(jìn)行管理的方法 。 經(jīng)濟(jì)管理方法是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。 一是 飯店 內(nèi)部 人員分工協(xié) 作 關(guān)系；一市 飯店與 社會(huì) 許多部門、行業(yè)發(fā)生關(guān)系。（ Y ） 四、簡要回答 ？ 參考答案： 飯店管理是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對(duì)飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)的總和。（ Y ） ，制約著經(jīng)營，而經(jīng)營又是管理的必備條件。 A 飯店管理的目的就是取得最大的利潤 B 飯店管理的要素只有人力、物力和財(cái)力 C 時(shí)間和信息資源也是飯店管理要素 D 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益都是飯店管理的預(yù)定目標(biāo) E 飯店經(jīng)營決定和制約著管理，飯店管理是經(jīng)營的必備條件 11. 制 度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中 — 些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活動(dòng)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來， 要使制度管理 真正切實(shí)可行， 必須保證制度具有 ABCDE 五個(gè) 特性 。 A 飯店管理活動(dòng)開始于市場(chǎng)調(diào)查 B 飯店管理的主要活動(dòng)是 執(zhí)行管理職能 C 實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定目標(biāo)是飯店管理的目標(biāo) D 通過飯店管理協(xié)調(diào)好各種關(guān)系是飯店生存發(fā)展的關(guān)鍵之一 E 飯店管理包括經(jīng)營和管理兩個(gè)方面 括以下幾個(gè)方面 。 A 主管、領(lǐng)班等基層管理者 B 部門經(jīng)理等中層管理者 C 飯店質(zhì)量監(jiān)督專門管理部門 D 總經(jīng)理等高層管理者 B 是飯店的管理核心層。 A 預(yù)先控制職能 B 現(xiàn)場(chǎng)控制職能 C 反饋控制職能 D 事后控制職能 A 。 A 實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益 B 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益 C 實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏 D 實(shí)現(xiàn) 員工利益最大化 ，督導(dǎo)下屬員工按服務(wù)操 作規(guī)程操作；及時(shí)處理賓客投訴，消除影響，發(fā)揮了飯店控制的 B 。 A 計(jì)劃職能 B 組織職能 C 指揮職能
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