飯店管理概論02二章習(xí)題及答案-免費閱讀
【正文】 具體體現(xiàn)在管理者和員工具備整體意識、協(xié)作意識、家庭意識。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出 香蕉 一詞，這下小梅明白了。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班 與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認(rèn)真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。 ” 說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “ 先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“ 唔，是襯衫。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。飯店的對外協(xié)調(diào)職能就是要根據(jù)需求不斷地調(diào)整或組合產(chǎn)品 ,使之最大限度地滿足賓客的需求。有兩方面的含義，一是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制 ,二是指合理地組織、調(diào)配飯店人、財、物等資源 ,形成接待能力 ,開展接待業(yè)務(wù)。 （ 7）民主參與原則 ： 在飯店管理過程中要發(fā)揚民主，貫徹參與管理的原則和制度。具體體現(xiàn)在管 理者和員工具備如下意識：整體意識；協(xié)作意識；家庭意識。 ？應(yīng)該如何理解？ 參考答案： （ 1） 市場競爭理念：立足研究服務(wù)對象，而非打敗競爭對手 ； 立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭 ； 著眼于創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場 。 （ 5）表單管理法 。 （ 1）制度管理法 。其中 ,社會效益是前提， 沒有社會效益就不會有長久的經(jīng)濟效益 ； 好的社會效益會提高飯店的市場形象 ,增加企業(yè)品牌資本與知名度 ,同時也能給企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境 ,進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟效益的提高。（ N ） ，前廳部預(yù)訂與 客房部 接待屬于縱向協(xié)調(diào) 。 A 思維創(chuàng)新 B 組織與制度創(chuàng)新 C 市場營銷創(chuàng)新 D 產(chǎn)品與環(huán)境創(chuàng)新 E 技術(shù)創(chuàng)新 ，飯店全體員工必須做到 ABCE 。 A 內(nèi)部協(xié)調(diào) B 經(jīng)濟協(xié)調(diào) C 外部協(xié)調(diào) D 人員協(xié)調(diào) E 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 主要控制的 是 ABCD 。 A 團隊合作理念 B 人本理念 C 服務(wù)理念 D 創(chuàng)新理念 15.“ 1001=0”主要表明飯店管理必須具有 A 。 Ａ資金 資源 Ｂ信息 資源 Ｃ時間 資源 Ｄ 品牌資源 B 對飯店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。這一特點說明飯店管理具有 B 特點。 A 計劃職能 B 指揮職能 C 協(xié)調(diào)職能 D 督導(dǎo)職能 C 。表單管理法的關(guān)鍵是 。 A 計劃 職能 B 組織 與 指揮 職能 C 督導(dǎo)職能 D 協(xié)調(diào) 職能 E 控制 職能 5. 飯店管理的 指揮職能 具有以下特征 ACD 。所以 ,飯店管理者首先就應(yīng)有強 烈正確的市場競爭理念，具 體表現(xiàn)為 ABC 。（ Y ） “三個第一”是指“領(lǐng)導(dǎo)第一、客人第一、市場第一” 。 （ 2） 飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能 每個管理者 要 把管理職能和崗位的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容結(jié)合起來 ，在各崗位不同的業(yè)務(wù)過程中使管理職能發(fā)揮作用。 飯店經(jīng)營是在國家政策指導(dǎo)下，根據(jù)市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律，對飯 店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、形式等做出決策。 行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。 走動管理法也叫現(xiàn)場管理法， 是指 管理者深入 生產(chǎn)服務(wù)一線 ，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系的方法。 （ 4）服務(wù)理念：就是飯店從總經(jīng)理到服務(wù)員的全體員工為客人提供滿意服務(wù)的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。 （ 5）責(zé)任連帶原則 ： 在飯店管理中，一個下級犯有嚴(yán)重過失或重大失誤，造成重大不良影響或嚴(yán)重經(jīng)濟損失，必須查明原因。 ？ 參考答案： （ 1）計劃職能：是飯店管理的首要職能，是指確定飯店的經(jīng)營 目標(biāo)和規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的方法、途徑的管理活動。前者是指從飯店最高管理層至基層管理層之間的垂直的協(xié)調(diào) , 橫向協(xié)調(diào)是指保持飯店各部門之間的平衡。 五、案例解析 “ 食言 ” 以后 ?? 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總
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