飯店管理概論02二章習題及答案-全文預覽
【正文】 （ 4）服務理念：就是飯店從總經(jīng)理到服務員的全體員工為客人提供滿意服務的發(fā)自內(nèi)心的愿望和意識。 （ 2） 創(chuàng)新理念：思維創(chuàng)新，思維創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的前提；組織與制度創(chuàng)新 ，是牽一發(fā)而動全身的，目的就是要增加組織對環(huán)境的適應性 ；市場營銷創(chuàng)新 ，是提升企業(yè)形象的必然要求，也是提高企業(yè)競爭力的重要途徑 ；環(huán)境創(chuàng)新 ，通過企業(yè)的創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導環(huán)境朝著對企業(yè)有利的經(jīng)營方向發(fā)展 ；技術創(chuàng)新 ，廣泛運用現(xiàn)代化的科學技術 ；產(chǎn)品創(chuàng)新 ，依據(jù)市場情況來對其進行調(diào)整、更新、改造，最大限度地滿足客人的需求。 走動管理法也叫現(xiàn)場管理法， 是指 管理者深入 生產(chǎn)服務一線 ，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務經(jīng)營活動中各方面關系的方法。 表單管理方法 ,就是通過表單的設計制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動的管理方法。 行政管理方法是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指示、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。 制度管理方法是指飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、條例、規(guī)定等，將飯店管理中 — 些比較穩(wěn)定的和具有法律性的管理活 動，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動的正常進行的管理方法。 飯店經(jīng)營是在國家政策指導下，根據(jù)市場經(jīng)濟的客觀規(guī)律，對飯 店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、形式等做出決策。 （ 4）飯店管理 要協(xié)調(diào)好各種關系 一個企業(yè)的生存與發(fā)展要受到內(nèi)外環(huán)境的綜合影響和制約。 （ 2） 飯店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能 每個管理者 要 把管理職能和崗位的具體業(yè)務內(nèi)容結合起來 ，在各崗位不同的業(yè)務過程中使管理職能發(fā)揮作用。 （ N ） ，這些人員既包括員工又包括飯店客人。（ Y ） “三個第一”是指“領導第一、客人第一、市場第一” 。 A 滿足客人需求 B 尊重客人權利 C 理解客人的過錯 D 實現(xiàn)客人期望 E 超越客人期望 三、判斷題 ，即社會效益 和 經(jīng)濟效益 。所以 ,飯店管理者首先就應有強 烈正確的市場競爭理念，具 體表現(xiàn)為 ABC 。 A 職能 控制 B 數(shù)量 控制 C 質量 控制 D 時間 控制 E 程序 控制 理者 執(zhí)行控制職能 ，必須具有 ABCD 主要條件 。 A 計劃 職能 B 組織 與 指揮 職能 C 督導職能 D 協(xié)調(diào) 職能 E 控制 職能 5. 飯店管理的 指揮職能 具有以下特征 ACD 。 A 團隊合作理念 B 人本理念 C 服務理念 D 創(chuàng)新理念 二、多項選 擇題 中管理者可以利用的資源 就是指飯店所擁有的 人力資源、物力資源、財力資源以及 ABCE 。表單管理法的關鍵是 。 Ａ分析問題 Ｂ 執(zhí)行標準 Ｃ糾偏 措施 Ｄ 信息資料 , B 是實現(xiàn)計劃的重要保證 ,也 為 其他管理職能的 實現(xiàn)提供了合適的有機整體 。 A 計劃職能 B 指揮職能 C 協(xié)調(diào)職能 D 督導職能 C 。 A 過程管理的分散性 B 管理對象的復雜性 C 管理協(xié)調(diào)的高難性 D 管理方法 多樣 性 ，而其具體內(nèi)涵是 C 。這一特點說明飯店管理具有 B 特點。 Ａ經(jīng)營決定制約管理 管理是經(jīng)營的必備條件 Ｂ管理決定制約經(jīng)營 經(jīng)營是管理的必備條件 Ｃ管理決定制約經(jīng)營 經(jīng)營也決定制約管理 Ｄ經(jīng)營是管理的必備條件 管理也是經(jīng)營的必備條件 5. A 是 飯店管理的 首要 職能 ，能夠統(tǒng)領其他職能的發(fā)揮，決定著飯店目標和時間安排的合理 性。 Ａ資金 資源 Ｂ信息 資源 Ｃ時間 資源 Ｄ 品牌資源 B 對飯店業(yè)務的運轉過程進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標任務完成的管理活動。 A 執(zhí)行層 B 決策層 C 指揮層 D 操作層 13. 表單管理方法 ,就是通過表單的設計制作和傳遞處理，控制飯店經(jīng)營活動的管理方法。 A 團隊合作理念 B 人本理念 C 服務理念 D 創(chuàng)新理念 15.“ 100
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