飯店管理概論02二章習(xí)題及答案-預(yù)覽頁
【正文】 1=0”主要表明飯店管理必須具有 A 。 A 飯店組織管理 B 飯店決策、計劃管理 C 飯店業(yè)務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理 D 飯店供應(yīng)與市場營銷管理 E 飯店工程設(shè)備與安全管理 的 職能 主要 是 ABCDE 。 A 內(nèi)部協(xié)調(diào) B 經(jīng)濟協(xié)調(diào) C 外部協(xié)調(diào) D 人員協(xié)調(diào) E 領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 主要控制的 是 ABCD 。 A 制度的科學(xué)性 B 制度的嚴肅性 C 制度的穩(wěn)定性 D 制度管理的藝術(shù)性 E 制度的防范性 12. 飯店的經(jīng)營管理活動是以市場為對象，以商品生產(chǎn)和交換為手段，飯店的內(nèi)部條件與外部環(huán)境達到動態(tài)平衡的一系列有組織的經(jīng)濟活動。 A 思維創(chuàng)新 B 組織與制度創(chuàng)新 C 市場營銷創(chuàng)新 D 產(chǎn)品與環(huán)境創(chuàng)新 E 技術(shù)創(chuàng)新 ，飯店全體員工必須做到 ABCE 。（ N ） ，它直接 影響著飯店管理的成敗。（ N ） ，前廳部預(yù)訂與 客房部 接待屬于縱向協(xié)調(diào) 。 即： （ 1） 飯店管理這一活動過程是從對市場的了解和調(diào)查開始的 飯店管理者要 根據(jù)市場需求來規(guī)定自己的管理行為，有的放矢 ，所以 飯店管理包含了一定的經(jīng)營內(nèi)容。其中 ,社會效益是前提， 沒有社會效益就不會有長久的經(jīng)濟效益 ； 好的社會效益會提高飯店的市場形象 ,增加企業(yè)品牌資本與知名度 ,同時也能給企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境 ,進而促進經(jīng)濟效益的提高。 由上可見飯店管理實際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面。 （ 1）制度管理法 。 （ 3）行政管理法 。 （ 5）表單管理法 。 （ 7） 走動管理法 。 ？應(yīng)該如何理解？ 參考答案： （ 1） 市場競爭理念：立足研究服務(wù)對象，而非打敗競爭對手 ； 立足于創(chuàng)造品牌，而非熱衷于價格競爭 ； 著眼于創(chuàng)造市場，而非局限于爭奪現(xiàn)有市場 。人本意識主要內(nèi)容具體表現(xiàn)在：樹立以人為本的理念；肯定員工的尊嚴和勞動； 科學(xué)培訓(xùn)和激勵員工；注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本。具體體現(xiàn)在管 理者和員工具備如下意識：整體意識；協(xié)作意識；家庭意識。 （ 4）特殊授權(quán)原則 ： 即對臨時性機構(gòu)所進行的授權(quán)，特殊授權(quán)的矩陣組織的工 作大多是特有的，受時間限制的或個人及個別部門所不能解決的問題。 （ 7）民主參與原則 ： 在飯店管理過程中要發(fā)揚民主，貫徹參與管理的原則和制度。 （ 10）強化管理原則 ： 在飯店管理過程中，各級、各部門的工作都要高標準、嚴要求，強化管理制度，強化工作程序，強化工作標準和質(zhì)量標準，同時又要加強聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)和感情交流。有兩方面的含義，一是指飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制 ,二是指合理地組織、調(diào)配飯店人、財、物等資源 ,形成接待能力 ,開展接待業(yè)務(wù)。飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)可分為縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。飯店的對外協(xié)調(diào)職能就是要根據(jù)需求不斷地調(diào)整或組合產(chǎn)品 ,使之最大限度地滿足賓客的需求。有效督導(dǎo)要求管理者必須具有技術(shù)技能、人際關(guān)系技能和行政技能。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說： “ 很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。 ” 說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “ 先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？ ”“ 唔，是襯衫。 ” 客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導(dǎo)投訴的念頭。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應(yīng)樹立整體意識，各個崗位之間，上一班 與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作 (包括認真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉(zhuǎn)。 每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出 香蕉 一詞，這下小梅明白了。 幾個月后，這位客人又來到該 飯店。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息。服務(wù)理念要求飯店員工在對客服務(wù)時要做到：①預(yù)測并提前或 到位地解決客人遇到的問題；②發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決；③ 遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊要求；④杜絕不應(yīng)發(fā)生的事情。 具體體現(xiàn)在管理者和員工具備整體意識、協(xié)作意識、家庭意識。
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