現(xiàn)代飯店管理第二章,管理(存儲版)
【正文】 輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為中心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿以為標(biāo)準(zhǔn)。v 更令人費解的是，按說曠日持久的價格戰(zhàn)，總會將一批力不從心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可現(xiàn)實中這類情況不僅很少，相反有更多的新建星級酒店低價入圍，導(dǎo)致惡性價格戰(zhàn)愈演愈烈。三、系統(tǒng)管理方法v 確定問題 系統(tǒng)分析 方案決策 實施計劃四、人本管理方法尊重人的本性 任何人都需要得到尊重 某飯店突破常規(guī)思維舉辦特殊 “店慶 ”活動，店慶期間讓所有的部門經(jīng)理以上的管理人員到員工餐廳為員工服務(wù)，包括點菜、上菜、收碗碟、洗滌整理等，真正讓員工當(dāng)一次客人，讓管理人員體會一次做服務(wù)員的感覺。這不僅影響員工心理健康，還將嚴(yán)重影響酒店的正常生產(chǎn)?，F(xiàn)實中一些酒店科研人員 (或部門)與生產(chǎn)人員或者經(jīng)銷人員 (或部門 )之間關(guān)系緊張、矛盾激烈以及內(nèi)部人際關(guān)系失調(diào)的局面，究其原因，是缺乏溝通或者溝通方式不當(dāng)所致。v3）公平競爭意識。 “淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù) ”—— 這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合?？腿说骄频曜∷?，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。三、飯店管理的職能激勵創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)控制組織計劃職能v返回一、管理思想的發(fā)展v （一）科學(xué)管理理論v 工時定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化v 實行差別計件工資制v 科學(xué)選擇和培訓(xùn)工人v 作業(yè)人員和管理人員分工協(xié)調(diào)v （二）組織管理理論二、飯店管理和消費心理v （一）消費者的消費心理顧客的特征顧客的特征v有需求的群體；v顧客活動反映了一種生理需求，也反映了一定的心理需求；v顧客的心理活動受到社會群體的影響和制約；v顧客有消費的自主選擇權(quán)。 ”另外，在北京的香格里拉集團(tuán)我們還設(shè)有一個香格里拉學(xué)院，在那邊提供一些證書類學(xué)習(xí)課程，如英語、前臺、餐飲服務(wù)、廚房、客房服務(wù)等，也有高級人員的培訓(xùn)證書。 2023年中國地區(qū)有 109名管理層在飯店之間進(jìn)行調(diào)動。 45級為基層員工，他們中除了廚房和客房人員外，其他各部門的員工必須熟練掌握英語。飯店管理實質(zhì)飯店管理實質(zhì)
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