現(xiàn)代飯店管理第二章,管理-文庫吧資料
2025-01-09 02:32本頁面
【正文】 前臺員工要熟記 VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 —貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。記住客人的姓名v 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。三、飯店管理的職能激勵創(chuàng)新領導控制組織計劃職能v返回一、管理思想的發(fā)展v （一）科學管理理論v 工時定額化、操作標準化v 實行差別計件工資制v 科學選擇和培訓工人v 作業(yè)人員和管理人員分工協(xié)調v （二）組織管理理論二、飯店管理和消費心理v （一）消費者的消費心理顧客的特征顧客的特征v有需求的群體；v顧客活動反映了一種生理需求，也反映了一定的心理需求；v顧客的心理活動受到社會群體的影響和制約；v顧客有消費的自主選擇權。 ” 香格里拉的薪水和福利還是比較具有競爭力的，能排在國內同行業(yè)的前 25位。總經理很重視每月一次的員工大會，每個基層部門的代表都會在會前統(tǒng)計好本部門員工的意見和建議，有時甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。他們還設想在將來，所有新員工能進入這所學院進行短期培訓，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店工作。 ”另外，在北京的香格里拉集團我們還設有一個香格里拉學院，在那邊提供一些證書類學習課程，如英語、前臺、餐飲服務、廚房、客房服務等，也有高級人員的培訓證書。 “只要你想學，飯店都會根據(jù)集團的指示，給予你充分
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1