【正文】 五、 飯店開業(yè) 1．飯店經(jīng)營模式與管理模式方案 2．人員的招聘和培訓(xùn) ．計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 ．飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標(biāo) 飯店建筑的一般建筑規(guī)劃指標(biāo)包括以下項目： ①征地面積 ②總用地面積 ③總建筑面積 ④建筑占地面積 ⑤容積率 ⑥建筑密度 ⑦綠地率 ．飯店建筑特有功能指標(biāo) ①公共區(qū)域 ②客房單間面積 ③餐廳面積 ④飯店會議、娛樂和健身等建筑面積 ⑤行政后勤服務(wù)部門設(shè)計 2．高層建筑的飯店功能分區(qū) ．地下室 ．低層公共區(qū)域 ．客房 ．頂層公共部分 ．頂層設(shè)備用房 3．飯店流線 第五節(jié) 飯店投資測算與風(fēng)險控制 飯店投資資金需求較高，固定資產(chǎn)投資在飯店總投資額中占有很大的比重，如何選擇和確定一個適當(dāng)?shù)娘埖晖顿Y決策便是十分重要的問題。 二、飯店投資估算 為了加強(qiáng)飯店投資管理，進(jìn)行投資項目決策前的財務(wù)分析十分必要。 E．預(yù)付工程價款。即以流動資金占固定資金的比例來估算，通常用固定資金乘以 12— 20%的比例進(jìn)行估算。事實上，一項具體投資不可能同時滿足上述標(biāo)準(zhǔn)，同時滿足幾個標(biāo)準(zhǔn)都很困難。世界上最快的飯店 4年便可回收投資， 6至7年可作為飯店投資回收期的一個指標(biāo)。凈現(xiàn)值比率是指投資項目凈現(xiàn)值與全部投資額之比，亦即單位投資額能獲得的凈現(xiàn)值，其計算公式為： （ 3—— 10） 凈現(xiàn)值凈現(xiàn)值比率=全部投資額．內(nèi)部收益率。投資風(fēng)險大小是通過風(fēng)險程度來反映的。風(fēng)險率就是標(biāo)準(zhǔn)離差率與風(fēng)險價值系數(shù)的乘積。 與此同時．還可通過采取措施盡量減少投資風(fēng)險。 飯店經(jīng)營預(yù)測的基本原則與程序 ．堅持系統(tǒng)性原則。 ②外推法。在現(xiàn)實中，許多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的變化并不是時間或其他因素的確定性函數(shù)，而是具有很大隨機(jī)性。 ．按預(yù)測方法的性質(zhì)分類 ①定性預(yù)測 定性預(yù)測是指預(yù)測者通過調(diào)查研究，憑自己的實踐經(jīng)驗和理論、業(yè)務(wù)水平，對事物發(fā)展前景的性質(zhì)、方向和程度做出判斷進(jìn)行預(yù)測的方法，也稱為判斷預(yù)測或調(diào)研預(yù)測。市場調(diào)查可以分三個階段進(jìn)行。 由于調(diào)查所得到的信息具有一定的時效性，隨著時間的推移會發(fā)生變化，因此．市場調(diào)查必須經(jīng)常地進(jìn)行。 一、時間序列預(yù)測法 。通過對調(diào)查所得信息的整理、分類、歸納，寫出調(diào)查報告。 1．市場調(diào)查與市場調(diào)查預(yù)測法 ．市場調(diào)查 市場調(diào)查預(yù)測是預(yù)測者在確定預(yù)測對象后，深入實際，直接進(jìn)行市場調(diào)查研究，取得必要的市場信息，再根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)水平，對市場變化趨勢進(jìn)行預(yù)測。 ②客房出租率、市場占有率預(yù)測。因果法就是一種強(qiáng)調(diào)通過分析事物變化的原因和后果，找出事物變化的原因和后果之間的聯(lián)系規(guī)律，并以此規(guī)律進(jìn)行定量的預(yù)測方法。這是一種定性的預(yù)測方法。 第一節(jié) 預(yù)測的基本原理 與定性預(yù)測方法 一、預(yù)測的基本原理 1．預(yù)測的基本原理 科學(xué)的預(yù)測一般有以下幾種途徑：一是因果分析，通過研究事物的形成原因來預(yù)測事物未來發(fā)展變化的必然結(jié)果；二是類比分析，如把單項技術(shù)的發(fā)展同飯店技術(shù)進(jìn)步與技術(shù)創(chuàng)新下的增長相類比，把正在發(fā)展中的事物同歷史上的“先導(dǎo)事件”相類比等，通過類比分析預(yù)測事物的未來發(fā)展；三是統(tǒng)計分析，運(yùn)用一系列數(shù)學(xué)方法，通過對事物過去和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分析，去偽存真，由表及里，揭示出歷史數(shù)據(jù)背后的必然規(guī)律性，明確事物的未來發(fā)展趨勢。總體而言，國內(nèi)飯店選址缺少科學(xué)的方法體系，即使有些飯店在建造時考慮了地理位置問題，或者選擇了很好的地址，但由于城市的發(fā)展或商圈的變化，很好的地址也有可能轉(zhuǎn)變?yōu)椴涣嫉膮^(qū)位，因此，在分析中不能簡單地照搬照抄。相對于其它行業(yè)來說，飯店投資風(fēng)險更大。 ②計算每一種可能結(jié)果與損益期望值的差： 第ｉ種可能結(jié)果的離差 = ③計算標(biāo)準(zhǔn)離差 δ ： （ 3—— 15） 一般說來，標(biāo)準(zhǔn)離美越大，說明方案盈利可能偏離期望值越大，投資收益分布松散，經(jīng)濟(jì)效益越不穩(wěn)定，因此風(fēng)險程度大；相反，標(biāo)準(zhǔn)離差越小，說明方案盈利可能偏離期望值越小，投資收益分布緊湊，經(jīng)濟(jì)效益比較穩(wěn)定，因此風(fēng)險程度小。 ③利用插值公式，求得 IRR值 （ 3—— 12） 如果項目內(nèi)部收益率大于等于資本成本或期望投資報酬率，項目就可以接受。公式為： （ 3—— 9） 式中：ＮＰＶ表示在整個計算期內(nèi)，項目投資對企業(yè)的超額凈貢獻(xiàn)。其計算公式為： 現(xiàn)金凈流量 =（投資所增加的收入－投資所增加的費(fèi)用－投資的折舊）（１－所得稅率）＋折舊 （ 3—— 5） 從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量等于稅后利潤加上折舊，所以投資回收期公式可以以寫成： （ 3—— 6） ? ?投資總額投資回收期 該項投資每年可獲稅后利潤 每年提取的折舊費(fèi) 從公式中可看出，現(xiàn)金凈流量越大，投資回收期越短。 年銷售收入 = 項目設(shè)計生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力利用率產(chǎn)品銷售單價 （ 3—— 2） ②項目投產(chǎn)后年成本的估算。流動資產(chǎn)的估算方法介紹兩種： A．產(chǎn)值資金率法。 C．工程用設(shè)備費(fèi)，包括設(shè)備購置費(fèi)。③逐一篩選投資方案，對每一個方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評價，最終選出最優(yōu)方案。 ．崗位專業(yè)技能培訓(xùn) ．素質(zhì)提高培訓(xùn) ．新政策、新理論培訓(xùn) 4．試營業(yè) 辦理完工商營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生經(jīng)營許可證、消防驗收后，即可進(jìn)入實質(zhì)性的試營業(yè)階段，為飯店正式經(jīng)營鋪平道路。 ．為了避免建筑設(shè)計師與室內(nèi)裝修設(shè)計師之間的脫節(jié)，招標(biāo)裝修設(shè)計方案可由飯店建筑設(shè)計商來提出整體的設(shè)計。 1．招標(biāo)投標(biāo) ．招標(biāo) ．招標(biāo)階段 ．投標(biāo)企業(yè)的投標(biāo)書除企業(yè)狀況說明外，主要內(nèi)容包括：綜合說明，工程總報價和價格組成分析，計劃開竣工日期，施工組織和工程進(jìn)度計劃表，主要施工方法和保證質(zhì)量的措施，臨時設(shè)施占地數(shù)量等。 D．建立虛擬戰(zhàn)略聯(lián)盟。 8．結(jié)論 作出決策判斷，簡明扼要地對項目的可行性作出基本結(jié)論。主要內(nèi)容應(yīng)包括： ．自然條件 A．地理位置。 （ 2）已經(jīng)完成初步規(guī)劃設(shè)計報告或初步設(shè)計報告。 ．多方案比較，保證可行性研究的合理性和先進(jìn)性。 二、外部特殊環(huán)境研究 1．城市飯店需求評價 2．區(qū)域飯店業(yè)供給規(guī)模評價 3．飯店業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測 ．從飯店客房規(guī)模及收益統(tǒng)計看 ． 21世紀(jì)飯店業(yè)面臨的新特點(diǎn) 4．旅游業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測 5．現(xiàn)有競爭對手研究 飯店之間的競爭有以下三種基本模式： ．純粹競爭抗衡模式。 飯店建筑設(shè)計準(zhǔn)則 近年我國飯店業(yè)對員工的培訓(xùn)包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語言技能和管理技能，培訓(xùn)重點(diǎn)由原來的崗位操作技能和語言能力，轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)。在管理方法上，仍然停留于傳統(tǒng)的重監(jiān)控、輕授權(quán)的監(jiān)督式管理。 二、中外飯店業(yè)管理思想比較 1．經(jīng)營宗旨差異 西方飯店的經(jīng)營宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。采用戰(zhàn)略聯(lián)合形式對于我國飯店業(yè)集團(tuán)化具有重要的現(xiàn)實意義，尤其適合于我國飯店業(yè)的產(chǎn)權(quán)交易相對困難、資產(chǎn)購并又需要大量資金的窘?jīng)r，但是，對于一個比較缺乏契約意識的國度，實行一般意義上的戰(zhàn)略聯(lián)盟也很困難。 3．管理合同 管理合同又稱委托管理，它是一種非股權(quán)式的運(yùn)營方式，指業(yè)主委托管理公司代理管理飯店。 連鎖經(jīng)營的形成方式主要有以下三種： ．并購。 4．綠色飯店 綠色飯店是指那些為旅客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境要求和對人體無害的飯店。它不只是對組織進(jìn)行表面的調(diào)整修補(bǔ)，同時要進(jìn)行徹底的改造，變革現(xiàn)有的、需要淘汰的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)以及陳規(guī)陋習(xí)。在無差錯管理哲學(xué)的基礎(chǔ)上，里茲 于是，飯店市場營銷出現(xiàn)了關(guān)系營銷（ Relationship Marketing） ,進(jìn)入了客戶關(guān)系管理階段。 商業(yè)飯店的興起，其市場意義在于滿足日益增長的大眾消費(fèi)。 第二章 西方飯店經(jīng)營思想與管理方法 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： ．企業(yè)再造理論 企業(yè)再造也譯為“公司再造”、“再造工程”（ Reengineering）。 圣吉于 1990年出版了《第五項修煉 —— 學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》。它強(qiáng)調(diào)了針對不同情況，應(yīng)當(dāng)采用不同的管理模式和方法，反對千篇一律的通用的管理模式。 ．網(wǎng)絡(luò)模型。并據(jù)此提出了超 Y理論。赫茨伯格的激勵因素相當(dāng)于馬斯洛的較高層次的需要，保健因素相當(dāng)于較低層次的需要，但兩者的側(cè)重點(diǎn)有所不同，馬斯洛側(cè)重在分析需要或動機(jī)，赫茨伯格側(cè)重在分析滿足這些需要的目標(biāo)或誘因。 2．行為科學(xué)理論 ．梅奧的人際關(guān)系學(xué)說 美國哈佛大學(xué)的教授梅奧（ G. Elton. Mayol，1880—— 1949）是人際關(guān)系學(xué)說的創(chuàng)造人， 1924－ 1932年期間，梅奧應(yīng)美國西方電器公司的邀請，在該公司設(shè)在芝加哥附近霍桑地區(qū)的工廠，進(jìn)行了著名的“霍桑試驗”。 第四節(jié) 可資借鑒于飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、管理學(xué)的基礎(chǔ)理論 1．古典管理理論 ．泰羅的科學(xué)管理理論 美國人泰羅（ Frederick W. Taylor, 1856— 1915），其研究的范圍主要是基層的作業(yè)管理。 ．招商客棧。 三、中國飯店業(yè)的發(fā)展 1．古代飯店 在古代，飯店設(shè)施可以分為官辦和私營民間飯店兩大類。以美國為例，從 1987－ 1998年，經(jīng)濟(jì)等飯店的數(shù)量從 42萬多間增加到 72萬多間，增長了 ％，同一時期，高檔飯店的增長僅為％。 2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展 在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營。商務(wù)旅游者沒有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個空白。飯店本身就是勞動密集行業(yè)，解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。 ．銷售網(wǎng)絡(luò)具有一定的市場壁壘，品牌壁壘較為明顯。 ．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小。 2．地理位置的重要性與局限性。 4．飯店服務(wù)的不可貯藏性。世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢 特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關(guān)系 —— 美國市場的實證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究》，為讀者提供的就是一種研究方法。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的基礎(chǔ)理論，第二章的西方飯店經(jīng)營思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經(jīng)營思想的演變與發(fā)展趨勢，將重點(diǎn)放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來進(jìn)行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，人們把飯店業(yè)作為一個旅游經(jīng)濟(jì)的分支，在旅游經(jīng)濟(jì)中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經(jīng)濟(jì)管理的一個分支，在部門經(jīng)濟(jì)管理中，國內(nèi)并沒有把飯店管理作為一個 單獨(dú)的學(xué)科來看待，只是作為工商管理下屬的二級學(xué)科旅游管理的一部分。現(xiàn)代飯店管理 緒 言 一、什么是現(xiàn)代飯店管理？ 飯店是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。 在國內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來考慮，還沒有把飯店管理提升到一個產(chǎn)業(yè)的高度來考慮。 三、本課程的主要研究內(nèi)容 （一）飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究 把飯店作為一個整體的產(chǎn)業(yè)來研究，是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。人們往往把飯店管理當(dāng)成是一個需要豐富的管理經(jīng)驗的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強(qiáng)調(diào)管理經(jīng)驗的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經(jīng)營預(yù)測和決策技術(shù)。飯店行業(yè)壁壘特征 3．飯店服務(wù)信息反饋的直接性。 1．不易保存性。 ．飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性 構(gòu)成行業(yè)進(jìn)入障礙的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉(zhuǎn)換成本、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構(gòu)成障礙。 ．技術(shù)與產(chǎn)品差異壁壘低。而今若要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。 3 20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。例如，馬里奧特（ Marriott）飯店采用了適應(yīng)不同消費(fèi)需求的飯