【正文】 ________ 第第 10 講講 溝溝 通通 是是 傾傾 聽聽 的的 藝藝 術(shù)術(shù) 【本講重點(diǎn)】 傾聽的重要性 傾聽的好處 傾聽的障礙 傾聽的技巧 傾聽的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。?小郭看了一眼經(jīng)理，?哎，我這個(gè)月努力吧。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說出自 己想說的話，他們會(huì)立即覺得你和藹可親、值得信賴。”帶著這樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽對方的話。 時(shí)時(shí) 間間 不不 足足 時(shí)間不足是中層經(jīng)理們最主要的溝通障礙之一，主要表現(xiàn)為以下兩種情況： ■一是安排的時(shí)間過短，對方不能在這么短的時(shí)間內(nèi)把事情說清楚。 【事例】 銷售部經(jīng)理向市場部經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒有起到促進(jìn)銷售的作用。 傾聽過程中的回應(yīng) 主要有三種表現(xiàn)形式： 積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。人們常常習(xí)慣性地用潛在的假設(shè)對聽到的 話進(jìn)行評價(jià)，傾聽要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。 “怎么每次都是這個(gè)家伙來訴苦！” ? 由利益沖突造成。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果： 一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。所以，如果僅僅反饋第一方面就是沒有很好地了解對方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。 正正 面面 、 具具 有有 建建 設(shè)設(shè) 性性 全盤否定的批評不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?，而且容易被遺忘，下屬很可能對批評的意見不屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級無法進(jìn)行有效的溝通。既然任經(jīng)理 認(rèn)為肖經(jīng)理對人才的要求過高了，那么，他所提的反饋應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷售部的工作的程度有多大？” 把問題集中在對方可以改變的方面，可以不 給對方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。另外，提問也是為了獲得某種信息，在傾聽總目標(biāo)的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。 反饋是溝通中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。 中層經(jīng)理對自己的工作過程給予較高的評價(jià)，并希望因此從上司那里得到公正的評價(jià)。 最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評價(jià)。 ◆ 公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整 ,資本運(yùn)營 , 收購兼并。 ◆ 與各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問題。 匯報(bào)的內(nèi)容要與原定目標(biāo)和計(jì)劃相對應(yīng)，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事情。而在匯報(bào)時(shí)，你根本沒有時(shí)間把爭論進(jìn)行到第三階段，因而你的上司也就無法贊同你的觀點(diǎn)。業(yè)務(wù)部門以及財(cái)務(wù)部門的人卻常常來找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。 其其 他他 部部 門門 的的 看看 法法 他們是一群不切實(shí)際的幻想家，只是仰望著天上的星星，卻看不見腳下的陷阱；他們與日常作業(yè)的實(shí)務(wù)相脫節(jié)，卻忙著規(guī)劃公司的未來；他們不應(yīng)當(dāng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地，好好地做些正經(jīng)事才對。 提示 上下級之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過： 水平溝通對于雙方的溝通能力提出了更高的要求。因?yàn)檫@兩種產(chǎn)品的經(jīng)銷商大部分是重復(fù)的，經(jīng)銷 商多銷售電話機(jī)就會(huì)影響到銷售 DVD。? 這樣使兩個(gè)人都覺得對方嚴(yán)重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自己過不去，因此，不僅使兩位同事之間關(guān)系緊張，更為嚴(yán)重的是可能會(huì)影響到今后兩個(gè)部門之間的合作。 （ 5）雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。?任經(jīng)理對王經(jīng)理解釋：?考慮到她的薪水在同級人中已屬高薪，所以這次年度加薪才沒有同意你們網(wǎng)管部提出的要求，低于公司加薪幅度的平均水平。 由此可見，了解某種情況下自己與他人擁有哪些權(quán)利，有助于我們判斷：他人是否侵犯了自己的權(quán)利；你是否侵犯了他人的權(quán)利；你是否應(yīng)對某件事情提出疑問；應(yīng)堅(jiān)持什么，獲得什么樣的結(jié)果。要獲得積極的溝通，首先就要主動(dòng)出擊。 當(dāng)你向下屬推銷你的建議時(shí) ,你的建議就象產(chǎn)品一樣包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容，即 特性和利益 —— Famp。 針對下屬的不同態(tài)度進(jìn)行推銷 提示 當(dāng)你推銷建 議時(shí) , 下屬可能有四種態(tài)度 : 第一種 , 認(rèn)同。 處處 理理 認(rèn)認(rèn) 同同 當(dāng)你提出建議 ,下屬表示認(rèn)同 ,并不表示推銷建議的工作做完了 ,后面還有很多事情需要做?！比绱四魂P(guān)心可能是下屬已經(jīng)對公司產(chǎn)生了不好的想法。經(jīng)常的，你的想法可能是突然形成的，當(dāng)你把你的想法作為建議提供給你的下屬時(shí)，你的想法需要在與下屬的溝通中不斷完善，才能形成一個(gè)好的方法。那么 ,肖經(jīng)理的建議對于小王來說就沒有什么吸引力?！? 最后雙方在重要問題上取得一致的看法。 例：肖經(jīng)理：“小王，你是不是認(rèn)為拜訪藥劑科主任不會(huì)提高你的銷售情況，為什么？” 如果認(rèn)真思考，發(fā)現(xiàn)還是下屬的意見更有道理，就應(yīng)當(dāng)以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步商談。與常規(guī)的推銷員相似，你也要向你的下屬（現(xiàn)在是你的客戶）介紹你的建議（你的產(chǎn)品）的特性和能夠帶來的利益。 【自檢】 你對你的下屬提出建議時(shí)，更多的采用哪種方式？試以下屬的角度對其進(jìn)行分析，體會(huì)一下下屬可能對你的態(tài)度。 2. 處理真的反對 認(rèn)真傾聽下屬的不同意見，思考下屬的意見是否有道理。解決這種問題可以采用： 提示 你可以將對工作情況的描述改變?yōu)橄蛳聦僭儐柕姆绞?，把下屬的不同意見綜合起來，在一問一答過程當(dāng)中，使下屬意識到自己原來對問題看法的偏差，就會(huì)逐漸明白應(yīng)當(dāng)怎么去做了。這些利益包括：能不能使我的銷售額增加 ,減輕我的工作壓力，相應(yīng)減少工作時(shí)間 ,做起來別太累 ,是否能少跑幾趟 ,多認(rèn)識幾個(gè)有價(jià)值的人?? （ 2）要說明建議的特性和利益的關(guān)系 ,使下屬能夠相信這些特性確實(shí)能夠帶來好處。 處處 理理 懷懷 疑疑 1. 懷疑的兩種情況 懷疑也是經(jīng)常出現(xiàn)的，當(dāng)下屬懷 疑你的建議時(shí) ,可能包含兩種情況 : （ 1）隱蔽的懷疑 可能是由于下屬不愿意直接表示出對你的建議的不認(rèn)同，而采取的是表示懷疑的回避態(tài)度。 2. 明確授權(quán) 例 :“小王 ,既然你覺得我的這條建議不錯(cuò) ,那你就放心大膽地去做 ,出了問題我負(fù)責(zé)。 第三種 , 懷疑。? 把這種建議和推銷電視機(jī)做一比較： 電視機(jī) 建議 特性 (Feature) 彩色顯像 遙控 重置低音 全頻道 二十九英寸大屏幕 平面直角 從藥劑科主任那里入手 向甲級醫(yī)院進(jìn)行推銷的時(shí)候 先不要接觸處方醫(yī)生 利益 (Benefit) 方便 音質(zhì)好 能收看所有的頻道 畫面開闊 保護(hù)視力 提升工作效率 銷售時(shí)不用繞來繞去 銷售額提升 學(xué)習(xí)和嘗試新的銷售方法 常見的誤區(qū) 向下屬推銷你的建議時(shí)，職業(yè)經(jīng)理常見的誤區(qū)是： 例如，肖經(jīng)理說 :“我給你提個(gè)建議 ,你就別從處方醫(yī)生那里入手了 ,你從別的地方想想主意。積極溝通的四大要點(diǎn)是：堅(jiān)持原則、開誠布公、承認(rèn)他人的觀點(diǎn)、主動(dòng)。這樣，不利于問題的解決，信息、觀點(diǎn)與構(gòu)想也得不到充分的表達(dá)與交流。而這種猶豫，在自己的員工眼中，就會(huì)被視為不能為員工做主的軟弱表現(xiàn)。因?yàn)槿绻幻鞔_自己的權(quán)利，就無從表明維護(hù)自己權(quán)利的立場。積極溝通應(yīng)該做到： （ 1）你必須堅(jiān)持原則。 侵侵 略略 侵略行為的特征： （ 1）懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法侵犯了別人的權(quán)益。 【事例】 人力資源部要招聘一名產(chǎn)品部經(jīng)理，任經(jīng)理找到產(chǎn)品部的平經(jīng)理，希望平經(jīng)理寫一份職位說明書。建議 其其 他他 部部 門門 的的 看看 法法 他們只是一群在例行作業(yè)上埋頭苦干的人。他們一天到晚就知道交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理，真不知道他們還懂些什么？ 市市 場場 部部 門門 心心 目目 中中 的的 自自 我我 公司的前途都靠我們，我們看得準(zhǔn)市場的方向，能夠制定出明確的決策，并且?guī)ьI(lǐng)公司走向成功。 本講介紹了匯報(bào)的幾大要點(diǎn)：匯報(bào)的內(nèi)容要客觀準(zhǔn)確、簡明扼要；針對目標(biāo)和計(jì)劃擬制匯報(bào)提綱；從上司的角度來考慮問題；尊重上司的評價(jià)，不在匯報(bào)的時(shí)候與上司爭論；對上司未明了的問題提供補(bǔ)充事實(shí)。這種想法是從身為下屬的身份的角度來考慮問題，如果從上司的角度來考慮問題，上司所關(guān)注的是工作完成與 否。 ?? 【自檢】 你是否曾經(jīng)向上司匯報(bào)工作時(shí)，對上司的評價(jià)不滿？現(xiàn)在，你如何理解上司的評價(jià)為何與你的期望有差距？ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 匯報(bào)的要點(diǎn) 上司 對你的匯報(bào)最為忌諱的可能就是：渲染。 ?? ◆ 下屬的工作情況。因而，二者的信息是不對稱的。 工作評價(jià)中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好，總的說來不錯(cuò)。 上司的期望是： ? 部門、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果 ? 通過聽取工 作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示 ? 從原來設(shè)定的工作目標(biāo)角度來審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評價(jià) 作為匯報(bào)工作的中層經(jīng)理，他的期望是： ? 向上級描述自己的工作結(jié)果 ? 通過工作匯報(bào)得到上級的指導(dǎo)和建議 ? 獲得說明自己和部門工作好與壞的機(jī)會(huì) ? 得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價(jià) 對于上司和中層經(jīng)理來說，關(guān)注工作進(jìn)度和結(jié)果以及相應(yīng)的指導(dǎo)和建議是兩者所共同關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點(diǎn)也有所不同，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 出出 發(fā)發(fā) 點(diǎn)點(diǎn) 的的 差差 異異 中層經(jīng)理期望通過工作匯報(bào)，說明自己和部門是如何完成這件工作的，遇到了什 么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上司能夠給予理解和肯定，給予積極的評價(jià)，所以，他們更重視工作過程。 6. 向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng) 同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案?！? 打斷對方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。我有個(gè)建議，對你是否有幫助？ ” 對對 事事 不不 對對 人人 反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對個(gè)人。 【例二】 銷售部肖經(jīng)理對于人力資源部的工作的反饋： 錯(cuò)誤的反饋 評 述 “小李，你的工作真是很重要啊！” 這種表述方式很空洞，對方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對方留下深刻的印象。 例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門雙重實(shí)施的。有效的傾聽必須注意溝通技巧，排除各種溝通的 障礙，客觀有效的溝通。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方的角度看待問題，出現(xiàn)偏差。 3．聽出對方的感情色彩。 【事例】 行政部經(jīng)理 銷售部經(jīng)理 “簡化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無法 監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢。你根本就沒有時(shí)間認(rèn)真傾聽對方所要表達(dá)的內(nèi)容，下屬臨時(shí)有重要的事情找到你尋求幫助，事先并沒有約定好時(shí)間，你正忙著其他的事務(wù)，你只是草草地聽著對方的簡單敘述。