顧客滿意學(xué)經(jīng)典培訓(xùn)課程教材(51頁)-銷售管理(存儲版)
【正文】 商品、服務(wù)、利益 而是某種價(jià)值 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?顧客需要的往往是一種周到的關(guān)懷 而不光是產(chǎn)品本身 ?要知道顧客需要什么 取決于你的努力與真誠感知 ?要善于發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造顧客需求 ?是否有價(jià)值只有他先感覺可以獲得 才可能給機(jī)會給你去實(shí)現(xiàn)和兌現(xiàn)承諾 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、站在顧客的角度看問題 : 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值 如果你要取悅他們 你就要以一個(gè)顧客的眼光 看待你自己所提供的商品或服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?顧客購物時(shí)并不只是直接購買商品的預(yù)期使用價(jià)值，如果要取悅他們，必須給到他們心中所希望的期望價(jià)值，哪怕只是描摹的； 案例：強(qiáng)生浴用品定位的成功 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?一種商品或一次服務(wù)，它的實(shí)際價(jià)值與顧客的期望價(jià)值肯定是有差距的，你應(yīng)正確對待，客戶會通過你的持續(xù)服務(wù)，自己縮小差距（理想與現(xiàn)實(shí)的差距） 案例：歐美亞瘦身產(chǎn)品的售后服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、顧客一次不滿意 你不僅要考慮到現(xiàn)在 還要考慮到將來的所有的不滿 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?顧客為何購買我們的商品 ?貴與不貴取決于是否物有所值 ?為顧客提供的是價(jià)值而不是簡單的運(yùn)送商品 ?影響顧客購買行為的因素 ?售后服務(wù)對取悅顧客的重要性 ?給顧客提供的價(jià)值是競爭對手所不能的 企業(yè)通用業(yè)頻道 五、不滿意的顧客本身 并不是你要解決的問題 相反是你成功的黃金時(shí)機(jī) 企業(yè)通用業(yè)頻道 六、那些挑剔的顧客是你的白金顧客 如果你能取得他們的信任 那么你就能立于不敗之地 企業(yè)通用業(yè)頻道 ?不要懼怕顧客的抱怨 任何服務(wù)都不可能是完美的 ?傾聽完客戶的抱怨、挑剔后 應(yīng)先道歉，找尋問題所在 然后積極的去解決（態(tài)度決定一切） ?當(dāng)你將這一抱怨化解完后 你已經(jīng)擁有了一群滿意的客戶 企業(yè)通用業(yè)頻道 七、如果你決心致力于 解決顧客的投訴和不滿
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