【正文】 整維護(hù)； ? 導(dǎo)軌、安全鉗的工作 情況維護(hù)； ? 各項(xiàng)安全裝置的維護(hù)； ? 電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)； ? 每月檢查一次曳引繩張緊度； ? 每月定期對(duì)滑動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)部分加一次油； ? 每季度檢查一次導(dǎo)軌安全鉗工作情況； ? 每半年進(jìn)行一次全面檢查。 工程部 負(fù)責(zé)維修 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 。 ? 屋面防水隔熱層每 15 年全面翻新一次。 由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專家“會(huì)診”提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施； 2 外墻面 ? 外墻面起鼓脫落； ? 外墻面局部滲漏； ? 外墻面大面積滲漏； ? 外墻面的翻新； ? 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修。為此， xx 物業(yè)為 xxx 廣場(chǎng)建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。 (二 ) 編制《裝修手冊(cè)》，將裝修備案、核準(zhǔn)，小區(qū)對(duì)裝修的統(tǒng)一要求、裝修的 注意事項(xiàng)等內(nèi)容告知業(yè)主。 (二 ) 在裝修過(guò)程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來(lái)不安全隱患。 (二 ) 簽署文件：業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》、《居住人口登記表》，收照片、身份證復(fù)印件。 (三 ) 在入口到辦理現(xiàn)場(chǎng)沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導(dǎo)向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時(shí)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。入伙方案包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員、分工與培訓(xùn)、相關(guān)資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場(chǎng)布置、統(tǒng)一說(shuō)辭等內(nèi)容。 ? 收集各設(shè)備作業(yè)說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)等，有組織地補(bǔ)充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作手冊(cè)，必要時(shí)在相關(guān)崗位上墻。 (五 ) 提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。 2. 配套 1) 室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響； 2) 各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響； 3) 各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)； 4) 各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗； 5) 室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響； 6) 智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。通過(guò)上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。 （ 2） 準(zhǔn)時(shí)到崗，接受各級(jí)管理人員之督導(dǎo)，在主管帶領(lǐng)下按時(shí)按質(zhì)按量完成本系統(tǒng)之運(yùn)行，操作及維修保養(yǎng)工作，不擅離崗位、串崗。 （ 4） 使設(shè)備經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效、低耗、安全運(yùn)行。 （ 8） 負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離小區(qū)。遇有個(gè)別處理不了的問(wèn)題，即報(bào)告秩序維護(hù)領(lǐng)班及主管。 （ 4） 中控室電話只用于工作，不得作私人用途。 （ 7） 發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理，保證小區(qū)內(nèi)正常服務(wù)秩序。 （ 8） 統(tǒng)籌定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。 （ 2） 編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告，定期呈客戶服務(wù)中心經(jīng)理審閱。 （ 4） 每日檢查工程維修單的完成情況，每周清理并打印出未完成的工程項(xiàng)目，督促工程部盡快完成。 （ 5） 按時(shí)完成月工作情況總結(jié)，并做好下月工作計(jì)劃。 （ 9） 考核所有管理員工的表現(xiàn)， 審核 有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。 2. 各部門、崗位職責(zé) 1) 管理處經(jīng)理 （ 1） 處理發(fā)展商及 業(yè)戶 查詢及用戶重大投訴問(wèn)題。 4) 建立評(píng)估準(zhǔn)則選擇合格供方，依照 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立產(chǎn)品檔案，使用經(jīng)國(guó)家相關(guān)部門批準(zhǔn)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品。 （六）、零干擾服務(wù) 充分利用智能化設(shè)施參與管理，合理安排工作流程，盡可能減少服務(wù)對(duì)業(yè)戶的干擾。 3) 對(duì)業(yè)戶的維修服務(wù)，抽樣 50%以上進(jìn)行回訪，填寫回訪記錄。 （二）、首 問(wèn) 負(fù)責(zé)制 1. 承諾目標(biāo) 序號(hào) 承諾 內(nèi) 容 指標(biāo) 1 信息反饋 及時(shí)率 100% 3 信息處理 及時(shí) 率 ≥ 95% 2. 保證措施 1) 顧客口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 10 能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。 二、服務(wù)措施 （一）、一站式服務(wù) 1. 承諾目標(biāo) ： 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 9 序號(hào) 承諾 內(nèi)容 指標(biāo) 1 業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù) 輸入率 100% 正確率 100% 2 二次裝修巡服務(wù) 巡檢率 100% 初驗(yàn)率 100% 終驗(yàn)率 100% 3 物業(yè)管理服務(wù)的有效投訴 處理率 ≥ 95% 及時(shí)率 ≥ 95% 回訪率 100% 4 維修服務(wù) 及時(shí)率 ≥ 98% 滿意率 ≥ 95% 回訪率 ≥ 50% 無(wú)違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全公開(kāi)。 為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作主動(dòng)性，提升服務(wù)水平，我們將推行“全員首接責(zé)任制”。 周邊同類住宅物業(yè)管理費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研 xxxxx 物業(yè)類別 ： 高層 住宅、 公寓 項(xiàng)目特色 ： xxxxx 建 筑類別 ： 框架 裝修狀況 ： 毛坯 物業(yè)地址 ： 開(kāi)盤時(shí)間 ： xxx 年 x 月 x 日 入住時(shí)間 ： xxx 年 xx 月 容 積 率 ： xxxx 綠 化 率 ： xxx 物 業(yè) 費(fèi) ： xxxxx 月 物業(yè)公司 ： xxxxxx 開(kāi) 發(fā) 商 ： xxxxxx xxxxxx 物業(yè)類別 ： 高層住宅及公寓 項(xiàng)目特色 ： xxxxx 建筑類別 ： 框架 裝修狀況 ： 毛坯 物業(yè)地址 ： xxxxxxxxxx 開(kāi)盤時(shí)間 ： xxxx 年 x 月 xx 日 入住時(shí)間 ： xxxx 年 x 月 x 日 容 積 率 ： xxxx 綠 化 率 ： xxxx 物 業(yè) 費(fèi) ： xxxx 元 /平方米 第二節(jié) 管理服務(wù)理念與目標(biāo) （ ）商業(yè)廣場(chǎng)是 第三代城市綜合體，整個(gè)項(xiàng)目在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)上都有全新的創(chuàng)意，而住宅部分更是以快捷、高效、豐富、動(dòng)感的都市時(shí)尚新派生活，打動(dòng)了不少都市白領(lǐng)和投資人士。嚴(yán)格管理，強(qiáng)化監(jiān)督，減少人為損壞公共設(shè)施和小 區(qū)環(huán)境現(xiàn)象，以減少維修費(fèi)用支出。杜絕越線經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為，防止餐飲油煙污染等擾民的行為發(fā)生。 ( )廣場(chǎng)大商業(yè)開(kāi)業(yè)后，商業(yè)街區(qū)，居住區(qū)因?yàn)槭褂霉δ艿牟煌部赡軙?huì)產(chǎn)生比較尖銳的矛盾沖突。 [地下 二層 車位 ] xxxx 個(gè) ； 本項(xiàng) 目 建筑結(jié)構(gòu) [住宅 ]框架結(jié)構(gòu) ； [商業(yè) ]框架結(jié)構(gòu)； [電梯品牌 ]xxxxxxxxxxx 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 4 第二章 管理 分析 、服務(wù)理念及 目標(biāo) 第一節(jié) 管理難度及重點(diǎn)分析 一、底商與業(yè)戶的矛盾、大商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與業(yè)戶的矛盾 底商的經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)對(duì)樓上業(yè)戶的日常生活可能產(chǎn)生一定影響，容易產(chǎn)生矛盾沖突。裝修須先向 公安消防部門提出消防申報(bào)審批的，完工后，須經(jīng)公安消防部門驗(yàn)收后方可營(yíng)業(yè)。 3. 加強(qiáng)社區(qū)活動(dòng)用房的管理與經(jīng)營(yíng)。從內(nèi)部環(huán)境來(lái)說(shuō)，住宅 項(xiàng)目緊鄰大商業(yè)區(qū) ， 因此安全防范任務(wù)責(zé)任重大，我們必須從一開(kāi)始就將安全問(wèn)題提高相當(dāng)?shù)母叨葋?lái)重視，從建立相關(guān)制度開(kāi)始，一步一步將安全工作深入開(kāi)展下去，狠抓技防、人防兩方面工作，確保小區(qū)業(yè)戶能夠安心生活，享受服務(wù) 。 4. 通過(guò)對(duì)物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)建一個(gè) “ 安全、時(shí)尚、方便、舒適 ” 的生活環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。 （二） 推行“全員首接責(zé)任制”。 加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使業(yè)戶處處感受到舒適、便利，溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂(lè)。 5) 按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)公示，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。 2) 投訴處理完畢后七日內(nèi)進(jìn)行回訪。 4) 公司行政部每月對(duì)管理部進(jìn)行抽檢，公司每年組織一次滿意度調(diào)查。 3) 定期巡查、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 14 第 四 章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)與 崗位職責(zé) 一一 、 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu) （（ 49 人人 ）） 物 業(yè) 經(jīng) 理( 1 人 )安 全 主 管( 1 人 )環(huán) 境 主 管( 1 人 )工 程 主 管( 1 人 )客 服 主 管( 1 人 )工 程 技 工( 5 人 )安 全 班 長(zhǎng)( 4 人 )客 服 助 理( 1 人 )安 全 員( 1 7 人 )車 管 員( 1 0 人 )監(jiān) 控 員( 4 人 )前 臺(tái) 接 待( 1 人 )收 費(fèi) 員( 1 人 )3 6 人6 人 1 人 4 人 二二 、 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 運(yùn)運(yùn) 行行 方方 式式 及及 各各 部部 門門 職職 責(zé)責(zé) 1. 運(yùn)行方式概述： 客戶服務(wù)中心 的運(yùn)行將以 管理處 經(jīng)理為核心，管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制，二級(jí)指揮；對(duì)客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 （ 8） 出席有關(guān)發(fā)展商和業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。 （ 4） 負(fù)責(zé)制定客服部?jī)?nèi)部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作，及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦，通知工程部維修。 5) 前臺(tái)接臺(tái) 6) 收費(fèi)員： 7) 安全主管： （ 1） 協(xié)助物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng)理及編制有關(guān)秩序維護(hù)消防計(jì)劃。 （ 7） 定期聯(lián)絡(luò)客戶，對(duì)小區(qū)內(nèi)及會(huì)所內(nèi)秩序維護(hù)消防措施提意 見(jiàn)。 （ 6） 護(hù)保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。 （ 3） 非值班人員或其他無(wú)關(guān)人士不得隨便進(jìn)入中控室。 （ 9） 靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題。 華 睦 ?物業(yè) 服務(wù) 方案 物業(yè)管理有限公司 1 17 （ 7） 負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查小區(qū)各部位，留意治安消防情況。 （ 3） 制定下屬各崗位規(guī)范及操作流程，督促檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。 13) 維修工 （ 1） 遵守員工守則和物業(yè)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，操作技術(shù)規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 二 、 培訓(xùn)的內(nèi)容與形式 依照培訓(xùn)的實(shí)施階段，物業(yè)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)可劃分為崗前培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，不同的階段應(yīng)采取不同的形式組織和實(shí)施培訓(xùn)。 3. 全程 參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。 (二 ) 在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議 1. 土建 1) 對(duì)屋面、有防水要 求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇； 2) 門、窗的