【正文】 服務(wù)定位：堅(jiān)持管理服務(wù)規(guī)范化，落實(shí)崗位職責(zé)制度化； 實(shí)行顧客溝通網(wǎng)絡(luò)化，采取財(cái)務(wù)管理透明化； 切實(shí)提供完善的配套服務(wù)，盡力滿足業(yè)主要求。 管理內(nèi)容 大廈房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等沉重結(jié)構(gòu)部位，外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、電梯、設(shè)備機(jī)房等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。 B、 貫徹執(zhí)行公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理。 J、 協(xié)調(diào)與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效 開(kāi)展工 作。 4） 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點(diǎn)要高，擁有智能化、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉電腦、懂英語(yǔ)。 b. 思想工作機(jī)制在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。 三、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的 ： 與企業(yè)發(fā)展、員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃緊密結(jié)合，為公司員工提供良好的培訓(xùn)及訓(xùn)練機(jī)會(huì)，從而改善受訓(xùn)者的知識(shí)、技能及態(tài)度，并因此帶來(lái)工作效能和效率的提高，以適應(yīng)公司目前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。并逐步使 之規(guī)范化、制度化。為了提高管理人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一大批復(fù)合型人才，多層次地傳輸新理 論、新技術(shù)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。 （ 2）、培訓(xùn)計(jì)劃 入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃 階段 時(shí) 間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)地點(diǎn) 一 八月 軍訓(xùn) 保安隊(duì)長(zhǎng) 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 二 八月 企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理念、精神 呂總 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 民寧園商業(yè)物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度 曹雷 全體員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 員工守則、理念行為規(guī)范手冊(cè)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 韓彥中 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 崗位工種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：職責(zé)工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各部門主管 各部門員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八月 小區(qū) UI 手冊(cè) 環(huán)境手冊(cè) 韓彥中 全體員工 民寧園商業(yè) 物 業(yè) 三 八月 參觀國(guó)優(yōu)小區(qū) 韓彥中 主管以上人員 待定 四 八月 驗(yàn)收移交程序 曹雷 管理人員 民寧園商業(yè)物業(yè) 五 八月 客戶手續(xù)辦理程序 曹雷 管理人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 六 八月 裝修管理工作程序執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 梁方勝 主管級(jí)人員及 工程部人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 七 八月 消防安全、應(yīng)急常識(shí) 外聘 主管級(jí)人員及 工程部人員 民寧園商業(yè) 物業(yè) 八 八月 實(shí)習(xí)考核 班組長(zhǎng) 各部門員工 民寧園商業(yè) 物業(yè) 時(shí)間 培訓(xùn)主題 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對(duì)象 八月 管理與服務(wù) 曹雷 管理人員 八月 智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí) 吳小奇 操作房人員 八月 物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì) 方祥 管理人員 八月 崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰 韓彥中 全體員工 九月 《條例》、《細(xì)則》及有關(guān)法規(guī) 曹雷 管理人員 九月 公共關(guān)系原理 方祥 管理人員 九月 怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù) 韓彥中 全體員工 九月 機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù) 吳小奇 管理人員 九月 住戶心理學(xué) 方祥 管理人員 九月 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn) 曹雷 管理人員 九月 如何開(kāi)好業(yè)務(wù)懇談會(huì) 韓彥中 管理人員 九月 內(nèi)務(wù)管理 曾強(qiáng) 管理人員 九月 怎樣做好上門服務(wù)工作 曹雷 操作 層員工 九月 怎樣杜絕違章 韓彥中 操作層員工 一、 培訓(xùn)的評(píng)估考核 1． 培訓(xùn)前考核：了解員工現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求。 物業(yè)交付使用之日起 七 大廈文化活動(dòng)開(kāi)展 1． 舉辦宣傳； 2． 舉辦大廈活動(dòng)； 3． 提供大廈服務(wù)。 物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收 1. 物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組分專業(yè)，按驗(yàn)收計(jì)劃要求依 據(jù)設(shè)計(jì)圖紙對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。一是圖紙與設(shè)備規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；二是工程的主要設(shè)備的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；三是設(shè)備包括設(shè)備聯(lián)接的整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)的功能符合，驗(yàn)收結(jié)果記錄在《驗(yàn)收交接記錄》中。 4)物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組填寫《竣工資料和驗(yàn)收記錄表》，匯總驗(yàn)收的各種資料、報(bào)告。 二、 增收節(jié)支措施 增設(shè)一些入住業(yè)主歡迎的有償服務(wù)項(xiàng)目，以彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)。 12=1041 元 /月 1041 元 /月 6? 二 制服費(fèi) 按每人每年二套 (保安員另加一套作訓(xùn)服 )計(jì)算 管理人員制服 :400 元 /套 工程技術(shù)部人員制服 :200 元 /套 保安員制服 :350 元 /套 。折舊年限 6000247。 24+2 10247。 12 個(gè)月 20xx000 %247。 B、 管理處日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。為工作方便可設(shè)置部門開(kāi)架檔案。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 99%以上 維修人員 24 小時(shí)待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 13 投訴處理率 95%以上 100% 14 維修服務(wù)以及投訴回訪率 95% 100% 15 物業(yè)管理服務(wù)滿意率 95% 99% 實(shí)行人性化管 理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)與業(yè)戶的溝通，在日常工作中注意收集業(yè)戶的廣泛意見(jiàn)，完善小區(qū)服務(wù)。 具有管理高科技智能大廈的成熟管理經(jīng)驗(yàn) 公司承接了聚友集團(tuán)旗下產(chǎn)業(yè) —— 聚友大廈的物業(yè)管理工作，該大廈聚集了聚友視訊公司、研發(fā)高科技公司等一批高科技產(chǎn)業(yè)公司。 大廈文化活動(dòng)：為加強(qiáng)顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道，管理處將利用節(jié)日和假 期，組織各種大廈文化活動(dòng)和郊游活動(dòng)，以促進(jìn)客戶間的友好、和睦的關(guān)系，形成良好的大廈新風(fēng)尚。 通過(guò)以上管理手段，使新保輝大廈的物業(yè)管理日益向高層次、全方位發(fā)展，讓管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 維修服務(wù)：為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)?！罢f(shuō)到、做到、行之有效”以規(guī)范的管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度，保證管理工作水準(zhǔn)保持一致。 8 摩托車、汽車被盜率 1?以下 0 9 火災(zāi)發(fā)生率 1?以下 0 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí) 處理確保院區(qū)安全。 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾及措施 序號(hào) 指 標(biāo) 各 稱 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 承 諾 指 標(biāo) 完 成 承 諾 指 標(biāo) 的 措 施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。 5） 檔案的鑒定必須由管理處主任或其指定人員負(fù)責(zé)，對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的手段，配備專職檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)現(xiàn)有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理。月數(shù) 5000247。更換時(shí)間 330 5247。月數(shù) 1800247。暫預(yù)定 6 名深圳市戶口， 19 名非深圳戶口。 3） 向入住業(yè)主提供多種有償服務(wù)費(fèi)。 2) 驗(yàn)收技術(shù)小組根據(jù)單項(xiàng)《工程驗(yàn)收交接記錄》，作出綜合性驗(yàn)收評(píng)定，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告呈交公司總經(jīng)理。整改合格后，按驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行正式的物業(yè)驗(yàn)收。 資料的接管驗(yàn)收 開(kāi)發(fā)商（大業(yè)主）通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 五 大廈環(huán)境管理 1． 綠化管理； 2． 清潔衛(wèi)生管理； 3． 環(huán)保管理。并把理論運(yùn)用到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實(shí)到實(shí)效。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。 增強(qiáng)信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運(yùn)用多種渠 道開(kāi)展培訓(xùn)，如開(kāi)展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。 e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)希望。 2） 客戶服務(wù)中心是指揮、控制樞紐， 24 小時(shí)值班。 H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，提高管 理服務(wù)水平。兼客戶投訴處理。 大廈綠化及消殺管理。 管理原則 根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修 、服務(wù)”為一體的綜合管理。 第二部分 物業(yè)概況 民寧園商業(yè)物業(yè)位于深圳市福田區(qū)彩田路北地段，占地面積 5000M2，總建筑面積 21000M2 其中，住宅建筑面積 75000 M2，辦公建筑面積 6000 M2，集住宅商業(yè)辦公于一體高尚小區(qū)。 我們有理由相信在三九物業(yè)人專業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作，一定會(huì)成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。 為達(dá)到既定的目標(biāo)，我們根據(jù)“沒(méi)有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，參照《全國(guó)城市優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)評(píng) 分標(biāo)準(zhǔn)》制定了一系列措施，包括治安消防、清潔綠化、房屋維修維護(hù)、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、業(yè)主客戶投訴、服務(wù)回訪將在我們的管理工作中予以實(shí)施。物業(yè)管理也是如此，通過(guò)實(shí)施嚴(yán)格的 ISO9002 質(zhì)量體系來(lái)保障員工的行為不能隨意惡化，來(lái)保障公司的管理標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，來(lái)保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來(lái)斷進(jìn)步。 以優(yōu)良的服務(wù)建立民寧園商業(yè)物業(yè)品牌形象，以為業(yè)主創(chuàng)造“安全、高效、舒適”的工作、生活環(huán)境為己任，維護(hù)和提高深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司和本公司的社會(huì)聲譽(yù)。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 管理處經(jīng)理 1 名 經(jīng)理助理 1 名 管理員 1 名 管理處經(jīng)理 助理經(jīng)理 中控室 安全組 財(cái)務(wù) 維修組 人事行政組 保潔綠化組 主管 主管 出納 主管 主管（助理） 主管 安全主管 值班員 安全三班 安全二班 安全一班 辦公文員 兼 工程維護(hù)班 資料、資產(chǎn)管理員 后勤、倉(cāng)庫(kù)管理員 大廈文化、會(huì)所管理 人事、培訓(xùn)管理員 電腦網(wǎng)絡(luò)工程師 保潔班 綠化班 文化員（兼客戶投訴） 1 名 出納 （兼文員） 1 名 工程技術(shù)人員 9 名 監(jiān)控、消防中心控制人員 4 名 安全員 21 名 清潔、綠化 11 名 骨干人員的素質(zhì)要求 分類 崗位 職責(zé) 現(xiàn)具備條件（擬招條件） 備 注 管 理 處 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)民寧園商業(yè)物業(yè)管理工作 男、 30 歲以上，機(jī)電專業(yè)，具多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，熟悉ISO9002 質(zhì)量體系 管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理由公司內(nèi)部委派 助理經(jīng)理 協(xié)助經(jīng)理管理機(jī)電、維修、消防、車輛管理、治安、房管、綠化、清潔、社區(qū)文化七大服務(wù)項(xiàng)目 男、本科文化，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉七大服務(wù)項(xiàng)目操作流程及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉 ISO9002質(zhì)量體系 房 管 部 管理員 負(fù)責(zé)房管工作手冊(cè)規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項(xiàng)工作 大專學(xué)歷，土建或工民建專業(yè)，具有 2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng) 管理員、會(huì)計(jì)、出納、大廈文化員、機(jī)電工程技術(shù)人員，保安隊(duì)長(zhǎng)、綠化隊(duì)長(zhǎng)由公司從其它管理處調(diào)配 出納 負(fù)責(zé)管理大廈財(cái)務(wù)收支工作，前期水電表抄送，統(tǒng)計(jì)工作 財(cái)務(wù)專業(yè)，大專文化，懂物業(yè)管理財(cái)務(wù) 規(guī)定， 3 年物業(yè)管理財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 倉(cāng)管員 專職負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品分類，擬定物品采購(gòu)計(jì)劃 正派、廉潔、具多年倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn) 大廈 文化