華展國際貨運代理公司培訓(xùn)課程管理者的角色認知(存儲版)
【正文】 —— 讓內(nèi)部客戶滿意 19 ? 二、管理者角色的三個維度 作為同事的管理者（平級） ?內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù) 無形性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的不可分性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的可變性 —— 內(nèi)部客戶服務(wù)的易消失性 ?平級關(guān)系協(xié)調(diào)特點 —— 平等關(guān)系 —— 態(tài)度真誠友好 —— 信息溝通 —— 協(xié)商、協(xié)調(diào)、協(xié)助 注意： ——搞好內(nèi)部客戶服務(wù)，請注重 細節(jié)與 真實的瞬間 請思考： ——你在五星級酒店是通過什么感受到上帝的尊貴的？ 20 ? 二、管理者角色的三個維度 作為上司的管理者（上級） ?角色定位：領(lǐng)導(dǎo) —— 領(lǐng)導(dǎo)者、決策者和培訓(xùn)師 —— 授權(quán)者、控制者和監(jiān)督者 —— 游戲規(guī)則的制定者和維護者 ?常見的角色錯位 —— 錯位一：業(yè)務(wù)員、具體的執(zhí)行者 —— 錯位二：高人一等的 “ 官 ” 21 ? 二、管理者角色的三個維度 作為上司的管理者（上級） ?經(jīng)理人角色的七大變化 —— 在工作內(nèi)容上 ， 從做業(yè)務(wù)到管理 —— 在實現(xiàn)方式上 ， 從野牛型到雁群型 —— 在工作方式上 ， 從個性化到組織化 —— 在人際關(guān)系上 ， 從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系 —— 在目標上 ， 從個人目標到團隊目標 —— 在工作力度上 ， 從守成到變革 —— 在管理方式上 ， 從指揮到授權(quán) 22 ? 二、管理者角色的三個維度 角色類型的其它特征 ?角色類型的普遍性 —— 信息溝通者 —— 改革推動者 —— 工作協(xié)調(diào)人 —— 事務(wù)聯(lián)絡(luò)者 ?角色類型復(fù)合與交叉 —— 角色復(fù)合 —— 角色交叉 23 ? 二、管理者角色的三個維度 角色類型的其它特征 ?角色轉(zhuǎn)換 —— 管理能力與業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)員型 精英型 官僚型 墮落型 管理能力 業(yè)務(wù)能力 24 ? 請大家參與分析并回答問題： 第一階段時，李小華承擔著哪些角色？ 第二階段時，弟弟相對于李小華是什么樣的角色？ 第三階段時，弟弟與嫂子姐弟倆是什么樣的關(guān)系？ 第四階段時，各分管副總經(jīng)理相對于下屬各部門經(jīng) 理扮演的是什么樣的角色？ 現(xiàn)場回答 25 ? 有一個公司里出現(xiàn)了這樣一件事情 ， 公司有一個客戶 ， 大客戶有一個親屬剛畢業(yè) ， 客戶向公司介紹說 ， 我的這個親屬 ， 現(xiàn)在大學(xué)畢業(yè)在找工作 ， 能不能到你們公司來工作呢 ？ 老總聽了這個大客戶介紹說， 來吧 ！ 大客戶嘛 ， 不敢得罪 ， 大客戶的親屬也是大學(xué)畢業(yè)嘛 ， 公司也需要人 ， 就讓他來吧 ！ 這樣就來上班了 ， 結(jié)果上班的第三天 ， 這個人就走了 ， 也就是大客戶的親屬走了 。限時 1分鐘， 50秒提示。 提問： 如果請你做這個實驗，你將會按怎 樣的順序把以上物品裝進鐵桶？ 48 ? 時間是怎樣產(chǎn)生的 ■日常的時間概念 ——年、月、日、時、分、秒 ——地球自轉(zhuǎn)、公轉(zhuǎn)與月球公轉(zhuǎn) 一、時間管理的基本概念 太陽 地球 地球公轉(zhuǎn)軌道 月球 49 ? 時間的基本特性 一、時間管理的基本概念 時間 恒久性 時 間 特 性 客觀 公正性 時間 的剛性 不可 逆轉(zhuǎn)性 時間 一維性 5 4 3 2 1 50 ? 什么是時間管理 ■概念 —— 由于時間所具備的基本特性，所以時間管 理的對象并不是時間本身，而是指面對時間而 進行的 “ 自管理者的管理 ” 。 ■ RRealistic 現(xiàn)實性，指目標是實實在在的。還沒走出市區(qū)，突然手機響了，里面?zhèn)鱽硪粋€女子焦急的聲音：“你是張文斌嗎？你母親在菜市場前面的馬路上被汽車撞傷，我是路邊商店的售貨員，你母親現(xiàn)在被扶到了我店里，她讓我給你打電話，你趕快來！” ? 假如你是張文斌，從接到總經(jīng)理指示到此時此刻，該怎么辦？ 75 ? 并行工作模式 ■什么情況下能并行工作 —— 舉例 六、時間管理的統(tǒng)籌技巧 A B C D 走訪客戶去甲城市 順便采購某機器配件 把新聘兩大學(xué)生帶去辦事處 和在該城市工作的同學(xué)聚餐 公私兼顧 一次搞掂 76 ? 串行工作模式 ■什么情況下必須串行工作 —— 舉例 六、時間管理的統(tǒng)籌技巧 A B C D 主要領(lǐng)導(dǎo)不到場會議不能開 要充分考慮工作的連續(xù)性 會議沒結(jié)束形不成工作決議 決議沒有下達工作無法開展 工作尚未結(jié)束無法進行考核 77 ? 并行串行如何兼顧 ■學(xué)一點統(tǒng)籌學(xué) 六、時間管理的統(tǒng)籌技巧 A B C D 走訪客戶去甲城市 順便采購某機器配件 把新聘兩大學(xué)生帶去辦事處 和在該城市工作的同學(xué)聚餐 公私兼顧 一次搞掂 請問 ： —— A、 B、 C、 D如何排列？ 78 ? 工作任務(wù)轉(zhuǎn)移 ■ 學(xué)會授權(quán)與借力 —— 依據(jù)企業(yè)管理的組織原則 —— 遵照公司崗位職責和權(quán)限 —— 合理分權(quán)為授權(quán)的前提 —— 非指揮權(quán)限關(guān)系的借力 —— 依靠個人非職務(wù)影響力 ■ 注意事項 —— 授權(quán)有度，控權(quán)有方 —— 借力要適當，注重實效 六、時間管理的統(tǒng)籌技巧 79 ? 陳明宇是一名大專生，在某公司擔任辦公室行政助理，雜務(wù)事特別多，有天上午剛上班辦公室主任就給他安排了六件事： A、去交通監(jiān)控中心處理公司小車闖紅燈罰款事宜； B、到市工商局辦理營業(yè)執(zhí)照地址變更的相關(guān)手續(xù)； C、擬寫一份國慶節(jié)放假以及安全注意事項的通知； D、協(xié)助業(yè)務(wù)部經(jīng)理找情緒不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)員王笑天談話； E、復(fù)印機故障需聯(lián)系售后服務(wù)單位前來維修； F、后天主管市場的張副總?cè)ケ本?，安排訂機票。其實，張文斌的 MBA論文尚未完成，這兩天也到了最后的期限，他曾想讓在本市某大學(xué)工作的妻子幫忙，妻子未同意
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