酒店績效考核與績效面談學(xué)員(存儲版)
【正文】 理 的 評 價 如 何 ？ 顧 客 視 角 企業(yè)留給顧客的印象如何？ 組 織 學(xué) 習(xí) 能否持續(xù)變革和進(jìn)步？ 流 程 視 角 主 業(yè) 流 程 效 率 如 何 ？ 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 1. 審視企業(yè)戰(zhàn)略及競爭目標(biāo) 2. 設(shè)立績效指標(biāo) 3. 開發(fā)各級平衡記分卡 4. 設(shè)定各級指標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn) 5. 以平衡記分卡進(jìn)行績效評估 6. 分析評估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 平 衡 記 分 卡實(shí)施步驟 測 評 對 象 ： 酒店?duì)I銷部，平衡記分卡的績效評估體系應(yīng)用？ 某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績效評估體系 緯度 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 任務(wù)目標(biāo) 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)及發(fā)展 第三步：選擇評定者 ? 對下屬員工進(jìn)行客觀的績效考核； ? 熟悉、安排并完成績效面談； ? 跟進(jìn)員工績效改善情況； ? 配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完成安排的考核工作； ? 有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識、理解能力； ? 以身作則； ? 樂于助人，關(guān)心員工； ? 虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度； 第四步：確定評估的時間安排 人事部于 2020年 1月 1日前將不參加考核的（即未過試用期）人員名單、年度考勤統(tǒng)計(jì)表、連同考核表及評分細(xì)則發(fā)給各部門 由人事部根據(jù)各部門考核人數(shù)復(fù)印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格發(fā)給員工時進(jìn)行說明如何填寫。 人事部聽取和處理員工的申訴。除非一項(xiàng)工作有許多任職者否則成本很大且不實(shí)際 關(guān)鍵事件法（ Critical Incident Method） ? 記錄關(guān)鍵事件的 STAR法 situation情境 action行動 Target 目 標(biāo) Result 結(jié) 果 五、酒店績效考核結(jié)果應(yīng)用 ?績效結(jié)果評估 誤區(qū) 心太軟 心太硬 （寬厚性）（嚴(yán)厲性） 個人偏見/定式 像我 近因效應(yīng) （近期行為偏見） 政治壓力 對比誤差 指標(biāo)理解誤差 盲點(diǎn) 從眾心理 績效評估 誤差 根源 (魚骨圖 ) 時間安排 對照效應(yīng) 主管心境 情境因素 不適當(dāng)?shù)目冃Фx 評估者之間不一致 方法不一致 健康 心境 疲勞 臨時的個人因素 B 評估績效 A 實(shí)際績效 不可靠 不完全 正確的評估 四種績效評估結(jié)果 怎么辦？ ? 1 員工贊成績效評估結(jié)果，并愿意改進(jìn)自己。 2進(jìn)入主題 今天與你面談主要是關(guān)于今年績效考核結(jié)果反饋給你。 績效面談個案練習(xí) ? 觀察檢查表使用練習(xí)： 面談步驟 主角 任務(wù)與重點(diǎn)要領(lǐng) Y / N暖場 主管 放下其他工作，保留寬裕時間建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松慰勞并感謝部屬的辛勞進(jìn)入主題 主管 告知面談目的告知考核結(jié)果 主管 說明評估的結(jié)果并由優(yōu)點(diǎn)開始談起，表現(xiàn)不佳處之衡量方式及與自評的差異肯定部屬的努力與進(jìn)步請部屬發(fā)表意見 部屬 用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴鼓勵部屬多發(fā)言，多使用開放式問題，多給予肯定與贊美，并引導(dǎo)自我反省討論溝通 共同參與 討論評估結(jié)果與員工自我申告的差異對考核結(jié)果做再確認(rèn)與必要之調(diào)整偏差行為糾正與咨商輔導(dǎo)設(shè)定改進(jìn)項(xiàng)目—針對事實(shí)、設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)、明確訓(xùn)練需求及必要的協(xié)助 …訂立下期工作目標(biāo) 共同參與 前一年讀殘留問題確認(rèn)新的工作要領(lǐng)、展望與目標(biāo)生涯規(guī)劃目標(biāo)與職務(wù)強(qiáng)化目標(biāo)確認(rèn)面談內(nèi)容 共同參與 確認(rèn)討論的結(jié)論—已確立的項(xiàng)目與尚未定案的項(xiàng)目一一確認(rèn)主管與部屬共同簽名對差異點(diǎn)處理方式與下次面談時間確認(rèn)結(jié)束面談 主管 感謝參與對部屬高期待的激勵檢討面談得失整理面談記錄 主管 補(bǔ)充說明事項(xiàng)依作業(yè)規(guī)定呈報(bào)組織目標(biāo)分解 工作單元職責(zé) 績效計(jì)劃 : 活動 ：與員工一起確定績效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動計(jì)劃 時間 ：新績效期開始 績效實(shí)施與管理： 活動 ：觀察、記錄和總結(jié)績效；提供反饋；就問題與員工探討，提供指導(dǎo)建議 時間 ：整個績效期間 績效反饋面談： 活動 ：主管人員就評估的結(jié)果與員工討論 時間 ：績效期間結(jié)束時 績效評估： 活動 ：評估員工績
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