【正文】 應(yīng)采取的行動(dòng)。3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時(shí)到場，即通知當(dāng)值班長協(xié)助解救。2）抵現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，關(guān)閉石油氣掣，嚴(yán)禁現(xiàn)場使用明火以及電話等通訊設(shè)備。2）將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作日志上。）4）防衛(wèi)過當(dāng)?shù)亩x：指正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為?？梢?，緊急避險(xiǎn)因具有合理性、正義性是受到法律保護(hù)的，關(guān)鍵在于要控制損害的程度。當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）想保安領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場：a．保安員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；b．保安員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入?；馂?zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：冷卻法；窒息法；隔離法；抑制法。2發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。3保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。（五）接聽電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。3）員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率 100%，員工上崗培訓(xùn)合格率 100%；4）抽、檢查員工對(duì)安全保衛(wèi)部工作的滿意率達(dá) 90% 以上；5）員工績效考評(píng)合格率 98%；6）服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))98%；7）工作的操作規(guī)程內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格10項(xiàng)以下，觀察項(xiàng)20項(xiàng)以下；8）工作的操作規(guī)程抽檢合格率92%；9）消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率為100%；10）普通治安案件的發(fā)生全年不超過4起，有效處理率100%；11）其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%；12）滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%；13）訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率98%；14）各類值班記錄（含消防監(jiān)控報(bào)警記錄、值守記錄）、服務(wù)總臺(tái)非工作時(shí)間段人員進(jìn)出大廈登記抽檢合格率100%。4)崗效工資制標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。2)向公司作工作匯報(bào)。10)保證安全保衛(wèi)部的操作不違背國家的法律、法規(guī)。有對(duì)目標(biāo)責(zé)任人的績效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為公司績效考評(píng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。8)積極配合公司完成其他專項(xiàng)工作。3）申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持。2)對(duì)安全保衛(wèi)部副經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)?！爸卮蟀踩?zé)任事故”是指：★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。（二）服務(wù)態(tài)度禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。3遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪？答：消防設(shè)備維修管理：對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)及時(shí)更換；儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者；，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：a．維護(hù)現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員；b．調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；（六）交通意外事故當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：a．立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置b．留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救：a．維護(hù)現(xiàn)場秩序、交通秩序；b．將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救（七）可疑爆炸物品，不要輕易動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。服從命令原則：——任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險(xiǎn)造成他人損失的，如果險(xiǎn)情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當(dāng)，則行為人不承擔(dān)民事責(zé)任。2）正當(dāng)防衛(wèi)定義是：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對(duì)不法侵害人造成必要損害的行為。8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。7）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。（15）電梯故障（困人）應(yīng)變處理1）接報(bào)后，通過對(duì)講系統(tǒng)了解電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過對(duì)講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知工程部人員到電梯門處并保持聯(lián)系。（13）、爆炸的處理在執(zhí)勤過程中，如發(fā)現(xiàn)爆炸物品爆炸，應(yīng)根據(jù)不同情況，緊急地予以處理。（11）、風(fēng)暴來臨后的措施1）當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。張貼通知提醒業(yè)戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。4）利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。8）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》。2）武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其制服。5）當(dāng)值崗位填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。9）當(dāng)值班長填寫《崗位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報(bào)告》報(bào)管理公司存查跟進(jìn)。2）經(jīng)現(xiàn)場查勘，屬誤報(bào)，即通知中控室復(fù)位，若火情屬實(shí)，則立即通知中控室及當(dāng)值班長組織撲救，中控室必須馬上向管理公司負(fù)責(zé)人和安全主任報(bào)告。3）安全管理員在聽到求援信號(hào)后，相關(guān)巡邏崗位立即趕到現(xiàn)場，其他巡邏崗位封鎖出事出入口，同時(shí)通知中控室并錄像，然后視情況向班長匯報(bào)。4）如無異常交接班雙方在記錄《崗位值班記錄表》上簽字，如有異常應(yīng)記錄清楚雙方簽字認(rèn)可，如不能處理應(yīng)通知雙方班長到場處理并簽字。3）如發(fā)現(xiàn)有異常或不清楚的事項(xiàng)應(yīng)要求上一班當(dāng)值人員做出解釋并記錄在《崗位值班記錄表》。（10）、協(xié)助工作1）接到其他崗位的通知或班長的指令應(yīng)立即執(zhí)行。4）不能自行處理的要及時(shí)通知客服人員。2）確屬消防事故則按《消防應(yīng)急預(yù)案》處理；3）在《崗位值班記錄表》中記錄。（2）、住戶門1）目視檢查，如未正常關(guān)閉應(yīng)敲門通知住戶關(guān)好門。負(fù)責(zé)記錄業(yè)主反映的各種信息，并及時(shí)報(bào)告。地面巡邏工作規(guī)程職責(zé)熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的情況，掌握檢查路線和方法。（3）、責(zé)任區(qū)內(nèi)的監(jiān)控管理1）公共秩序；、斗毆等現(xiàn)象時(shí)通知巡邏崗安全管理員或班長前來處理或報(bào)警；、逗留等不雅行為；《崗位值班記錄表》上記錄。3）外來人員訪問業(yè)主/住戶、被訪者姓名、住址；觀察訪客是否有異常情況，如有必要，通知巡邏崗。認(rèn)真做好值班記錄及交接班工作。4）門崗安全管理員應(yīng)妥善保管好發(fā)票，如遺失，由個(gè)人負(fù)責(zé)，對(duì)業(yè)主未索要的廢票統(tǒng)一上交主管處統(tǒng)計(jì)上交財(cái)務(wù)。完成上級(jí)交辦的其它工作。特約有償便民服務(wù)。5）破壞綠化，損毀樹木、園林藝術(shù)雕塑，影響景觀。3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。（8）、什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。（5）、物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。（2）、什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書看報(bào)及與工作無關(guān)的任何事情，不得搭肩挽背。（3）、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。（5）、女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝。e)遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向班長匯報(bào)。必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。正直誠實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。對(duì)處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。3非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。2保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。噪聲污染的控制：禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目；禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。（二）打架斗毆當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是：，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；，維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場；保安領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置：——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。1如何放行物品？答：應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，請(qǐng)其出示物品放行條，確認(rèn)無誤后，禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出大廈。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。g)、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：（1）立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá)；（2切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作；（3）禁止任何人在現(xiàn)場走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力；延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。f)、有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)住戶。裝修時(shí)間為9：0012：00，14：0018：00，非此時(shí)間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。保安領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：d．對(duì)案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情