【正文】 位值班記錄表》，安全管理部主任書寫《特別事件報告》報管理公司存查跟進(jìn)。工作內(nèi)容及基本操作流程（1）、盜竊、匪警應(yīng)急處理1）隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行職責(zé)，迅速制止犯罪。2）交班人員在交班前應(yīng)整理好本班的值班記錄。（2）、工作交接1）接班班長提前15分鐘帶隊按預(yù)定路線到各崗位進(jìn)行交接工作。5）發(fā)現(xiàn)駕駛員在車庫內(nèi)用水洗車、修理車輛（損壞不能行走除外）或試剎車應(yīng)進(jìn)行勸阻，不聽勸阻者報班長現(xiàn)場處理。2）接到中控室的消防報警時應(yīng)在50秒內(nèi)趕到現(xiàn)場察看，如需要經(jīng)過大堂則要帶上1個滅火器。2）檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3）在《崗位值班記錄表》中記錄。2）如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)通知客服人員并向班長匯報。按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。包括：姓名、住址、人口狀況、相貌特征、經(jīng)常出入時間等。2）物品出小區(qū)《放行條》；，如不相符應(yīng)請其到住戶中心重新填寫。（3）、非住戶1）公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)敬禮、主動打招呼，叫出領(lǐng)導(dǎo)稱呼（如某總），放行；《來人來訪登記表》上。按應(yīng)急處理程序處理緊急情況。2）駕駛員要求免收費時應(yīng)報告班長審查具備免收費標(biāo)準(zhǔn)，在《崗位值班記錄表》中記錄，可放行。控制外來車輛進(jìn)場。物業(yè)管理服務(wù)費收繳服務(wù)。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。（7）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。（4）、什么是物業(yè)管理合同？物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與委托人簽定的，物業(yè)管理企業(yè)接受委托提供物業(yè)管理服務(wù)，委托人支付管理費用的民事合同。物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：①基本業(yè)務(wù)類：包括對房屋建筑、機電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運行、保養(yǎng)和維護(hù)；②專項業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。（2）、用語文明，談吐自然。服務(wù)態(tài)度（1）、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。（3）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個人衣物，制服外無顯露個人物品，如筆、紙張、手機、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。c)巡邏崗應(yīng)對轄區(qū)公共活動場所和樓宇梯間、停車場進(jìn)行定時和不定時、定點和不定點，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。第三章禮儀禮節(jié)（一）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。3保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。真實存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。2遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。2噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。當(dāng)大堂人流過多擁擠時，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。正確的呼叫對講術(shù)語：“隊長，請你速到**位置；c．保安員到達(dá)現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效的臨時出入證，如有，驗證后，應(yīng)登記后放行；如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進(jìn)入。經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。e）負(fù)責(zé)對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。什么要實行物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。保安的職責(zé)是什么？答：保安的職責(zé)是：保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定？答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。1如有訪客來訪，如何接待？答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請問你找那一單元？”如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對方要找的住戶。第二章突發(fā)事件應(yīng)急處理1突發(fā)事件處理程序：快速反應(yīng)原則：——正門當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。（三）搶劫當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時：a．應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時向領(lǐng)班匯報；，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治；，應(yīng)采?。骸皵程游易?，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。1巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？答：巡邏治安管理：巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。應(yīng)采取有效措施控制音響。2保安巡邏工作應(yīng)注意的事項是：在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光等。3常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。違反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。（三）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。f)各崗位對轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時報告客戶中心并對影響安全使用的采取有效保護(hù)措施。工作態(tài)度（1）、服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。（4）、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。物業(yè)一般由三個部分組成：①土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。權(quán)利：① 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實際情況，制定小區(qū)管理辦法；② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理；③ 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用；④ 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；⑤ 有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管理；⑥ 有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)；⑦ 可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。其職權(quán)和義務(wù)如下：職權(quán)：；；，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項目；；監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當(dāng)權(quán)益的活動。6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質(zhì)，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險物品。四、“ISO”質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)程門崗（車輛）控制規(guī)程職責(zé)：維持車場出入口交通秩序。工作內(nèi)容及操作要求：（1）、車輛出入1）車輛進(jìn)庫前應(yīng)查看車身是否有破損或劃傷痕跡，若有需記錄于《車輛異常記錄表》。門崗（人員、物品）控制規(guī)程職責(zé)上崗三個月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶的基本情況，熟記80%業(yè)主，并能準(zhǔn)確分辨出業(yè)主與非業(yè)主。完成上級交辦的其它工作。2）環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施；,并立即通知班長和相關(guān)部門前來處理；《崗位值班記錄表》上記錄。維護(hù)責(zé)任范圍的公共秩序，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前詢問。認(rèn)真做好交接班記錄。2）如室內(nèi)無人，立即通知客服人員與業(yè)戶聯(lián)系并守在現(xiàn)場，等待指令。（5）、安全隱患1）注意觀察責(zé)任區(qū)公共場所、）將隱患記錄在《崗位值班記錄表》上并上報班長。5）將檢查情況記錄在《崗位值班記錄表》上。2）見到業(yè)主/住戶有需要幫助的應(yīng)主動提供幫助。交接班內(nèi)容及要求（1）、接班前集合1）所有接班人員應(yīng)于接班前25分鐘到達(dá)指定地點集合。（3）、物品的交接1）雙方共同清點、檢查崗位上所有公物，如：對講機、鑰匙、工具、崗?fù)ぜ捌渌O(shè)施、設(shè)備。（5）、原則交接班時交班人員應(yīng)注意正常履行自己的崗位職責(zé)，避免出現(xiàn)疏忽。4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告班長，重大案件要立即撥“110”電話報警。3）各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。（3）、發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理1）執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。（4）、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理1）先觀察1—2分鐘，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況；2）若對方是轄區(qū)物業(yè)的用戶或用戶的客人，不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動為其排憂解難。3）政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將患者送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚?。?）、遇急癥病人或人員受傷的處理1）第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。（8）、觸電事故的應(yīng)急處理1）發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。5）如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題須拍照片以作日后存檔及證明。天頂溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。1）聽從管理公司領(lǐng)導(dǎo)指揮，有序地撤離現(xiàn)場，不要亂闖，避免引起其它爆炸。，然后偷取車輛。2）即刻通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修部（和工程部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時須詢問對方姓名、預(yù)計可到達(dá)現(xiàn)場時間及告知故障狀況、有人被困。（16）管道石油氣泄漏的處理方法1）當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報告，應(yīng)立即報告班長并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。（17）失物處理1）在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等拾獲財物時，應(yīng)立即向當(dāng)值班長報告，并交回管理公司客戶中心，通知并等待失主領(lǐng)回。3）正當(dāng)防衛(wèi)的條件：必須是對客觀存在的不法侵害行為實施；必須是對正在進(jìn)行的不法侵害行為實施；防衛(wèi)的目的必須正當(dāng)；必須針對不法侵害者實行；不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。受害人要求補償，可以責(zé)令受益人適當(dāng)補償。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：(一)盜竊。：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場；同時報告公安機關(guān)。1門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。1我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎？答：發(fā)生火警時的應(yīng)急措施：打“119”并報告上級；組織人員搶救，并查找原因；控制火勢；組織群眾撤離危險區(qū)；嚴(yán)防壞人趁火打劫；協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關(guān)。2正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：：必須有真實存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實行正當(dāng)防衛(wèi)。3緊急避險的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發(fā)生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。3遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。★ 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主／使用人重傷、死亡事件。3)編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權(quán)。三、責(zé)任人的義務(wù)1)接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。9)保證安全保衛(wèi)部的各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。有對安全保衛(wèi)部費用預(yù)算實績的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。七、目標(biāo)獎罰目標(biāo)責(zé)任人(安