【正文】 時(shí)受理報(bào)修； 9． 業(yè)主報(bào)修 20分鐘或約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，急修第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般維修在約定時(shí)間內(nèi)完成； 10． 委托方滿意度指數(shù)高于行業(yè)的平均水準(zhǔn) ； 三、物業(yè)服務(wù) 中心組織架構(gòu)和人員配置 組織架構(gòu) 客 戶 部 工 程 部 秩序維護(hù)部 環(huán)境保潔部 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 保潔主管 行政兼人事 會(huì)計(jì) 客戶接待 出納兼接待 工程主管 秩序維護(hù)主管 保潔（外判） 維修工 漢斯國(guó)際公寓物業(yè)服務(wù)中心 安保 首席工程師 客戶主管 經(jīng)理助理 ? 本企業(yè)將在本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置物業(yè)管理機(jī)構(gòu) —— 漢斯國(guó)際公寓物業(yè)服務(wù)中心 ，具體實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的職責(zé)。 理念：時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求，事事用服務(wù)觀念對(duì)待業(yè)主。 四至 范圍 ： 政和路以西；國(guó)秀路以南；殷行路以北；淞滬路以東 一期（ C54） 地址：上 海市楊浦區(qū)國(guó)秀路 599弄 二、三期（ C52）地址待定 開(kāi)發(fā)商：上海城投悅城置業(yè)有限公司 股東：漢斯上海新江灣開(kāi)發(fā)有限公司 /上海城投置地（集團(tuán)）有限公司 注冊(cè)地址：上海市楊浦區(qū)千山路 6號(hào) 305室 通訊地址：上海市浦東新區(qū)浦東南路 588號(hào) 浦發(fā)大廈 25樓（未來(lái)調(diào)整時(shí)會(huì)及時(shí)通知） 一期（ C54）地址：上海市楊浦區(qū)國(guó)秀路 599弄 1－ 15號(hào) 物業(yè)管理企業(yè)：上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理顧問(wèn)： 北京漢斯物業(yè)管理有限公司上海分公司 第二 章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 現(xiàn)代人經(jīng)過(guò)努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。 29 六 檔案管理措施 2 一 物業(yè)管理總體方針 目 錄 第一章 物業(yè)概況 5 五 物業(yè)服務(wù)中心各崗位員工的任職要求 32 接報(bào)刑事、治安事件處理程序 35 其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序 我們考慮到在 “漢斯國(guó)際公寓 ”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的人士。 宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中。 ? 物業(yè)管理處獨(dú)立核算，實(shí)行“酬金制”核算形式。 ? 客戶主管配合管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)同屬地相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，爭(zhēng)取得到各界的支持；負(fù) 責(zé)管理處的對(duì)外宣傳和各種對(duì)外活動(dòng)；搞好管理處內(nèi)部的員工關(guān)系；監(jiān)督其他部門(mén)的工作。 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理的管理職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理 是本項(xiàng)目 的物業(yè)管理責(zé)任人，主要職能是負(fù)責(zé)其屬下所有人員的培訓(xùn)、考核，檢查工作效率和態(tài)度、儀表舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、薪金福利等。正確理解和執(zhí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，對(duì)管理處的消防安全負(fù)責(zé)。定期向人力資源部提出干部考核情況和任免提議以及員工獎(jiǎng)懲的意見(jiàn)與建議。 ? 保潔部 ： 做好轄區(qū)內(nèi)公共部位的環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)工作，保持環(huán)境整潔無(wú)污染，綠化保持完好無(wú)損。 —— 任職要求 身高 ，身體良好，相貌端正，年齡 25～ 40歲左右； ? 具備良好的寫(xiě)作和語(yǔ)言表達(dá)能力。 ? 熟悉智能化設(shè)置的維護(hù)、保養(yǎng)的要求。 ? 工作認(rèn)真踏實(shí)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 考核： 正式交房時(shí)，就意味著上崗前的培訓(xùn)結(jié)束，由物業(yè)管理公司指派專人和由品質(zhì)保證部、業(yè)務(wù)管 理部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)管理處進(jìn)行理論和實(shí)際操作考核以及目標(biāo)化管理。 建立綠化管理手冊(cè)，內(nèi)容包括樹(shù)木位置、品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)等。 室內(nèi)及室外 綠地于重大節(jié)日（春節(jié)、圣誕節(jié)和國(guó)慶節(jié)）進(jìn) 行 布置。 中耕除草、松土 適時(shí)中耕除草年 8遍，疏松表土 8次以上，作到無(wú)成片雜草，土壤疏松。 三、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 秩序維護(hù)管理措施 小區(qū)公共秩序維護(hù)管理 ? 區(qū)域內(nèi)應(yīng)按業(yè)戶分布的實(shí)際情況設(shè)置巡更敲更點(diǎn)并使各巡更點(diǎn)合理、均勻地覆蓋整個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)。安全消防設(shè)施定期保養(yǎng)檢查，確保運(yùn)行正常。 ? 車(chē)輛進(jìn)出發(fā)放車(chē)卡，進(jìn)入發(fā)卡，出門(mén)收卡，并做好記錄。 崗位責(zé)任描述 項(xiàng)目 內(nèi)容 做法 頻次 要求與標(biāo)準(zhǔn) 門(mén)崗 盤(pán)查、記錄 隨時(shí) 24 小時(shí)在崗，不使外來(lái)人員隨意進(jìn)出，做好每位訪客的記錄工作，禮貌待人。 3）標(biāo)識(shí)清晰 警示牌 7 消 防 設(shè) 施 水 管 網(wǎng) 排水管 消防水 1）消防栓及水泵結(jié)合器每半年油漆一次； 2）消防栓每半年排水一次，檢修一次 由工程部組織實(shí)施 1）開(kāi)啟靈活； 2）不滲漏 1）正常有效使用 2）外觀完好 室外 消防栓 水泵 結(jié)合器 8 設(shè)施及排水管道 排水管消防栓水泵室內(nèi)消防器 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修 由工程部專業(yè)維修，按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施。 1）由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施； 1）建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)； 2）建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1）結(jié)構(gòu)安全，正常使用； 2）結(jié)構(gòu)性能完好 3 公 共 屋 面 1）隔熱層破損； 2）防水層破損造成屋面滲漏； 3）避雷網(wǎng)脫界、間斷； 4）每年對(duì)屋面防水層檢修一次，每 5年翻新更新老化部分 1）由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施； 2）屋面防水、隔熱層每 15年全面翻新一次 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程 1）無(wú)積水、防水層正常使用； 2）結(jié)構(gòu)性能完好 4 電 梯 1）引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)； 2）導(dǎo)軌、安全焊的工作情況維護(hù)； 監(jiān)督維保單位：1）每月檢查引繩緊度一次； 2）每月定期對(duì)滑動(dòng)、轉(zhuǎn)動(dòng)部分如一次油； 3）每季檢查一1）由專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)實(shí)施定期維護(hù)（全保）； 電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn) 1）減少故障，改善并增進(jìn)電梯各部分的性能，確保正常、安全、平穩(wěn)運(yùn)行； 2）確保順利通 3）轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)部的維護(hù)； 4）各項(xiàng)安全裝置的維護(hù) 5）電腦控制板等的維護(hù)檢測(cè)（智能卡識(shí)別系統(tǒng)的檢測(cè)） 次導(dǎo)軌、安全 鉗工作情況； 4）每半年進(jìn)行一次全面檢查 過(guò)安全監(jiān)督部門(mén)檢查 5 機(jī) 電 設(shè) 備 1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； 2）日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換 1）月檢制控設(shè)備一次； 2）季檢開(kāi)關(guān)靈敏度及開(kāi)關(guān)緊固件完好情況； 3）年檢電源切換及自動(dòng)保護(hù)裝置； 4）每季檢修一次發(fā)電機(jī)設(shè)備 1）由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施； 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 1）運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全 2）設(shè)備完好率100%。 各部門(mén)文本：資料使用統(tǒng)一編號(hào) 七、 緊急預(yù)案 噪聲污染的預(yù)防與控制措施 二次維修的噪聲控制 ? 18： 00～ 8： 00嚴(yán)禁作業(yè)有強(qiáng)烈噪聲的鋸、敲、打擊的項(xiàng)目； ? 雙休日及 法 定假日全天禁止強(qiáng)烈噪聲的鋸、敲、打擊的項(xiàng)目； ? 與業(yè)主簽 定二次裝修承諾書(shū)。每月一次抽查管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)書(shū)面通知，進(jìn)行整改。 1）相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程； 2）相應(yīng)電氣設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 1） 整潔、安全、正常使用 ； 2）設(shè)施、設(shè)備完好 會(huì)所用房 ? 房屋主體，維修養(yǎng)護(hù) 序號(hào) 項(xiàng)目 維修類(lèi)別劃分 日常維修 計(jì)劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 1）局部受損； 2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題 每周巡視一次，入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理、維修 1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重應(yīng)請(qǐng)專家 “ 會(huì)診 ”1）建筑物白蟻 防治標(biāo)準(zhǔn)； 2）建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1）結(jié)構(gòu)安全，正常使用； 2）結(jié)構(gòu)性能完好 提出方案，委托專業(yè)公司實(shí)施； 2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)題，應(yīng)報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)商處理。 5 停 車(chē) 場(chǎng) 地面停車(chē)場(chǎng) 每月檢查，對(duì)車(chē)場(chǎng)側(cè)局部道牙損壞部位進(jìn)行修補(bǔ) 由工程部組織實(shí)施或委托相關(guān)施工單位 1）路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2） 停車(chē)場(chǎng)地面施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1）停車(chē)場(chǎng)地面均衡，有效發(fā)揮功用； 2）使局部損壞嚴(yán)重通過(guò)更新延長(zhǎng)其使用壽命； 3）場(chǎng)地平整，無(wú)積水 地下公共停車(chē)場(chǎng) 6 公 用 標(biāo) 志 設(shè) 施 標(biāo)識(shí)牌 1）每月清潔標(biāo)志一次； 2）每半年對(duì)標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)；3）每半年對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行維護(hù)一次 由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施 住宅區(qū)標(biāo)識(shí)，警示牌制作安裝及管理規(guī)定 1）標(biāo)志清潔美觀。 ? 發(fā)現(xiàn)車(chē)輛未有鎖好，必須通知當(dāng)值領(lǐng)班，并聯(lián)絡(luò)有關(guān)車(chē)主。 ? 每天 24小時(shí)巡視和協(xié)助停車(chē)事宜。 ? 巡邏員在巡邏中應(yīng)按物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)戶手冊(cè)協(xié)助客服部、工程部及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止各類(lèi)違章裝修行為并將違章情況及時(shí)向管理處報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)在自己的管理職責(zé)范圍內(nèi)開(kāi)具違章整改通知單告知業(yè)戶和管理處。球、籬、地被生長(zhǎng)良好，無(wú)空缺。 其他 草地生長(zhǎng)正常，綠期 250天以上，空禿 2％以下。 小區(qū)的綠化除蟲(chóng)工作由綠化保潔工負(fù)責(zé)，使用滅害靈、殺滅菊脂等除害措施 。 ? 領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)管對(duì)小區(qū)的滅蟲(chóng)和消毒工作。我司將根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和深化培訓(xùn)。 ? 中?；蛑械葘W(xué)歷，有一定的組織協(xié)調(diào)能力。 ? 大專以上學(xué)歷，機(jī)械或管理專業(yè)畢業(yè)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 有一定物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，具有良好的管理業(yè)跡，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)于工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 工作認(rèn)真踏實(shí)，為人真誠(chéng)禮貌，辦事嚴(yán)謹(jǐn)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。維修部門(mén)實(shí)行 24小時(shí)值班制，分搶修和巡檢兩大類(lèi)，前者以業(yè)主報(bào)修為主，后者以計(jì)劃維修和保養(yǎng)為主，即體現(xiàn)分工又能統(tǒng)一 協(xié)調(diào)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)新招聘員工試用期工作情況的評(píng)估，并上報(bào)公司人力資源部。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)所管理區(qū)域每天一次的抽查 巡視工作，并對(duì)業(yè)戶裝修活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，作好相關(guān)記錄，收集有關(guān)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 (主要指裝修對(duì)綠化影響的調(diào)查 ) ? 本企業(yè)總部給予策劃、技術(shù)和資源上支持與幫助，公司總經(jīng)理親自主持該項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的策劃及管理方案的制訂，并督導(dǎo)管理處的實(shí)際運(yùn)作；公司工程、安保和環(huán)保條線給予管理處在專業(yè)技術(shù)方面的支 持，負(fù)責(zé)推薦部門(mén)主管和骨干，協(xié)助編制制度、規(guī)程等，參與培訓(xùn)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作。 ? 出納人員包含在客戶管理處內(nèi)，負(fù)責(zé)制定管理處財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算方案，監(jiān)控資金運(yùn)用，做到專款專用；負(fù)責(zé)各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的管理，做好管理處財(cái)務(wù)報(bào)表及費(fèi)用分析報(bào)告，接受工商、稅務(wù)部門(mén)及業(yè)主的監(jiān)督檢查。 精神：務(wù)實(shí)進(jìn)取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美 ，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流?！弊鳛槠髽I(yè)的質(zhì)量方針。 車(chē)位情況：