【正文】 時受理報修； 9． 業(yè)主報修 20分鐘或約定時間內(nèi)到場，急修第一時間到達(dá)現(xiàn)場，一般維修在約定時間內(nèi)完成； 10． 委托方滿意度指數(shù)高于行業(yè)的平均水準(zhǔn) ； 三、物業(yè)服務(wù) 中心組織架構(gòu)和人員配置 組織架構(gòu) 客 戶 部 工 程 部 秩序維護(hù)部 環(huán)境保潔部 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 保潔主管 行政兼人事 會計 客戶接待 出納兼接待 工程主管 秩序維護(hù)主管 保潔（外判） 維修工 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 安保 首席工程師 客戶主管 經(jīng)理助理 ? 本企業(yè)將在本項目現(xiàn)場設(shè)置物業(yè)管理機(jī)構(gòu) —— 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 ，具體實施物業(yè)管理服務(wù)的職責(zé)。 理念：時時以一流標(biāo)準(zhǔn)要求，事事用服務(wù)觀念對待業(yè)主。 四至 范圍 ： 政和路以西；國秀路以南；殷行路以北；淞滬路以東 一期（ C54） 地址：上 海市楊浦區(qū)國秀路 599弄 二、三期（ C52）地址待定 開發(fā)商：上海城投悅城置業(yè)有限公司 股東：漢斯上海新江灣開發(fā)有限公司 /上海城投置地（集團(tuán)）有限公司 注冊地址：上海市楊浦區(qū)千山路 6號 305室 通訊地址：上海市浦東新區(qū)浦東南路 588號 浦發(fā)大廈 25樓（未來調(diào)整時會及時通知） 一期（ C54）地址：上海市楊浦區(qū)國秀路 599弄 1－ 15號 物業(yè)管理企業(yè)：上海上實物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理顧問： 北京漢斯物業(yè)管理有限公司上海分公司 第二 章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。 29 六 檔案管理措施 2 一 物業(yè)管理總體方針 目 錄 第一章 物業(yè)概況 5 五 物業(yè)服務(wù)中心各崗位員工的任職要求 32 接報刑事、治安事件處理程序 35 其他突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序 我們考慮到在 “漢斯國際公寓 ”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的人士。 宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中。 ? 物業(yè)管理處獨立核算，實行“酬金制”核算形式。 ? 客戶主管配合管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)同屬地相關(guān)部門的聯(lián)系，爭取得到各界的支持；負(fù) 責(zé)管理處的對外宣傳和各種對外活動；搞好管理處內(nèi)部的員工關(guān)系；監(jiān)督其他部門的工作。 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理的管理職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理 是本項目 的物業(yè)管理責(zé)任人，主要職能是負(fù)責(zé)其屬下所有人員的培訓(xùn)、考核，檢查工作效率和態(tài)度、儀表舉止、勞動紀(jì)律、薪金福利等。正確理解和執(zhí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，對管理處的消防安全負(fù)責(zé)。定期向人力資源部提出干部考核情況和任免提議以及員工獎懲的意見與建議。 ? 保潔部 ： 做好轄區(qū)內(nèi)公共部位的環(huán)境衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護(hù)工作，保持環(huán)境整潔無污染，綠化保持完好無損。 —— 任職要求 身高 ，身體良好，相貌端正，年齡 25～ 40歲左右； ? 具備良好的寫作和語言表達(dá)能力。 ? 熟悉智能化設(shè)置的維護(hù)、保養(yǎng)的要求。 ? 工作認(rèn)真踏實，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。 考核： 正式交房時，就意味著上崗前的培訓(xùn)結(jié)束，由物業(yè)管理公司指派專人和由品質(zhì)保證部、業(yè)務(wù)管 理部負(fù)責(zé)對整個管理處進(jìn)行理論和實際操作考核以及目標(biāo)化管理。 建立綠化管理手冊，內(nèi)容包括樹木位置、品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。 室內(nèi)及室外 綠地于重大節(jié)日（春節(jié)、圣誕節(jié)和國慶節(jié)）進(jìn) 行 布置。 中耕除草、松土 適時中耕除草年 8遍，疏松表土 8次以上，作到無成片雜草，土壤疏松。 三、 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 秩序維護(hù)管理措施 小區(qū)公共秩序維護(hù)管理 ? 區(qū)域內(nèi)應(yīng)按業(yè)戶分布的實際情況設(shè)置巡更敲更點并使各巡更點合理、均勻地覆蓋整個物業(yè)區(qū)域內(nèi)。安全消防設(shè)施定期保養(yǎng)檢查，確保運行正常。 ? 車輛進(jìn)出發(fā)放車卡，進(jìn)入發(fā)卡，出門收卡，并做好記錄。 崗位責(zé)任描述 項目 內(nèi)容 做法 頻次 要求與標(biāo)準(zhǔn) 門崗 盤查、記錄 隨時 24 小時在崗，不使外來人員隨意進(jìn)出，做好每位訪客的記錄工作，禮貌待人。 3）標(biāo)識清晰 警示牌 7 消 防 設(shè) 施 水 管 網(wǎng) 排水管 消防水 1）消防栓及水泵結(jié)合器每半年油漆一次； 2）消防栓每半年排水一次，檢修一次 由工程部組織實施 1）開啟靈活； 2）不滲漏 1）正常有效使用 2）外觀完好 室外 消防栓 水泵 結(jié)合器 8 設(shè)施及排水管道 排水管消防栓水泵室內(nèi)消防器 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修 由工程部專業(yè)維修，按相關(guān)維修規(guī)程實施。 1）由工程部負(fù)責(zé)實施； 1）建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)； 2）建筑物完好等級標(biāo)準(zhǔn) 1）結(jié)構(gòu)安全，正常使用； 2）結(jié)構(gòu)性能完好 3 公 共 屋 面 1）隔熱層破損； 2）防水層破損造成屋面滲漏； 3）避雷網(wǎng)脫界、間斷； 4）每年對屋面防水層檢修一次，每 5年翻新更新老化部分 1）由工程部負(fù)責(zé)實施； 2）屋面防水、隔熱層每 15年全面翻新一次 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 2）相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程 1）無積水、防水層正常使用； 2）結(jié)構(gòu)性能完好 4 電 梯 1）引繩張緊度的調(diào)整維護(hù)； 2）導(dǎo)軌、安全焊的工作情況維護(hù)； 監(jiān)督維保單位：1）每月檢查引繩緊度一次； 2）每月定期對滑動、轉(zhuǎn)動部分如一次油； 3）每季檢查一1）由專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)實施定期維護(hù)（全保）； 電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn) 1）減少故障，改善并增進(jìn)電梯各部分的性能，確保正常、安全、平穩(wěn)運行； 2）確保順利通 3）轉(zhuǎn)動、滑動部的維護(hù)； 4）各項安全裝置的維護(hù) 5）電腦控制板等的維護(hù)檢測（智能卡識別系統(tǒng)的檢測） 次導(dǎo)軌、安全 鉗工作情況； 4）每半年進(jìn)行一次全面檢查 過安全監(jiān)督部門檢查 5 機(jī) 電 設(shè) 備 1）發(fā)電機(jī)及水泵等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)； 2）日常機(jī)電設(shè)備的零部件易耗品維修、更換 1）月檢制控設(shè)備一次； 2）季檢開關(guān)靈敏度及開關(guān)緊固件完好情況； 3）年檢電源切換及自動保護(hù)裝置； 4）每季檢修一次發(fā)電機(jī)設(shè)備 1）由工程部負(fù)責(zé)實施； 各項機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 1）運轉(zhuǎn)正常、安全 2）設(shè)備完好率100%。 各部門文本：資料使用統(tǒng)一編號 七、 緊急預(yù)案 噪聲污染的預(yù)防與控制措施 二次維修的噪聲控制 ? 18： 00～ 8： 00嚴(yán)禁作業(yè)有強(qiáng)烈噪聲的鋸、敲、打擊的項目； ? 雙休日及 法 定假日全天禁止強(qiáng)烈噪聲的鋸、敲、打擊的項目； ? 與業(yè)主簽 定二次裝修承諾書。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權(quán)屬變更情況，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)書面通知，進(jìn)行整改。 1）相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程； 2）相應(yīng)電氣設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 1） 整潔、安全、正常使用 ； 2）設(shè)施、設(shè)備完好 會所用房 ? 房屋主體，維修養(yǎng)護(hù) 序號 項目 維修類別劃分 日常維修 計劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實施效果 1 房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 1）局部受損； 2）施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題 每周巡視一次，入住裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理、維修 1）由于使用不當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程部按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重應(yīng)請專家 “ 會診 ”1）建筑物白蟻 防治標(biāo)準(zhǔn)； 2）建筑物完好等級標(biāo)準(zhǔn) 1）結(jié)構(gòu)安全，正常使用； 2）結(jié)構(gòu)性能完好 提出方案，委托專業(yè)公司實施； 2）如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)商處理。 5 停 車 場 地面停車場 每月檢查，對車場側(cè)局部道牙損壞部位進(jìn)行修補 由工程部組織實施或委托相關(guān)施工單位 1）路面施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 2） 停車場地面施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1）停車場地面均衡，有效發(fā)揮功用； 2）使局部損壞嚴(yán)重通過更新延長其使用壽命； 3）場地平整，無積水 地下公共停車場 6 公 用 標(biāo) 志 設(shè) 施 標(biāo)識牌 1）每月清潔標(biāo)志一次； 2）每半年對標(biāo)志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進(jìn)行檢查維護(hù)；3）每半年對標(biāo)識進(jìn)行維護(hù)一次 由工程部負(fù)責(zé)實施 住宅區(qū)標(biāo)識，警示牌制作安裝及管理規(guī)定 1）標(biāo)志清潔美觀。 ? 發(fā)現(xiàn)車輛未有鎖好，必須通知當(dāng)值領(lǐng)班，并聯(lián)絡(luò)有關(guān)車主。 ? 每天 24小時巡視和協(xié)助停車事宜。 ? 巡邏員在巡邏中應(yīng)按物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)戶手冊協(xié)助客服部、工程部及時發(fā)現(xiàn)、制止各類違章裝修行為并將違章情況及時向管理處報告，必要時應(yīng)在自己的管理職責(zé)范圍內(nèi)開具違章整改通知單告知業(yè)戶和管理處。球、籬、地被生長良好，無空缺。 其他 草地生長正常，綠期 250天以上，空禿 2％以下。 小區(qū)的綠化除蟲工作由綠化保潔工負(fù)責(zé)，使用滅害靈、殺滅菊脂等除害措施 。 ? 領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)管對小區(qū)的滅蟲和消毒工作。我司將根據(jù)本項目的實際進(jìn)度情況，制定與小區(qū)特點相符合的崗前、崗中和深化培訓(xùn)。 ? 中?；蛑械葘W(xué)歷，有一定的組織協(xié)調(diào)能力。 ? 大專以上學(xué)歷，機(jī)械或管理專業(yè)畢業(yè)，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識。 ? 有一定物業(yè)管理的經(jīng)驗，具有良好的管理業(yè)跡，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對于工程設(shè)施有一定的了解和管理能力； ? 工作認(rèn)真踏實，為人真誠禮貌，辦事嚴(yán)謹(jǐn)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。維修部門實行 24小時值班制，分搶修和巡檢兩大類，前者以業(yè)主報修為主，后者以計劃維修和保養(yǎng)為主，即體現(xiàn)分工又能統(tǒng)一 協(xié)調(diào)。 ? 負(fù)責(zé)對新招聘員工試用期工作情況的評估，并上報公司人力資源部。 ? 負(fù)責(zé)對所管理區(qū)域每天一次的抽查 巡視工作，并對業(yè)戶裝修活動進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，作好相關(guān)記錄，收集有關(guān)信息，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 (主要指裝修對綠化影響的調(diào)查 ) ? 本企業(yè)總部給予策劃、技術(shù)和資源上支持與幫助，公司總經(jīng)理親自主持該項目物業(yè)管理服務(wù)的策劃及管理方案的制訂，并督導(dǎo)管理處的實際運作；公司工程、安保和環(huán)保條線給予管理處在專業(yè)技術(shù)方面的支 持，負(fù)責(zé)推薦部門主管和骨干，協(xié)助編制制度、規(guī)程等，參與培訓(xùn)，指導(dǎo)現(xiàn)場運作。 ? 出納人員包含在客戶管理處內(nèi)，負(fù)責(zé)制定管理處財務(wù)計劃和費用預(yù)算方案，監(jiān)控資金運用，做到?？顚Ｓ?；負(fù)責(zé)各項收費業(yè)務(wù)的管理，做好管理處財務(wù)報表及費用分析報告，接受工商、稅務(wù)部門及業(yè)主的監(jiān)督檢查。 精神：務(wù)實進(jìn)取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美 ，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流。”作為企業(yè)的質(zhì)量方針。 車位情況：