【正文】 信息——購買——基本不評(píng)價(jià) ④舉例：牙膏、洗發(fā)香波等1影響消費(fèi)者滿意的因素（1）影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或品牌預(yù)期的因素 ①產(chǎn)品因素②促銷因素③競爭品牌因素④消費(fèi)者特征（2）影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品實(shí)際績效認(rèn)知的因素 ①產(chǎn)品的品質(zhì)與功效②消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感③消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望④對(duì)交易是否公平的感知 ⑤消費(fèi)者的歸因1影響消費(fèi)者抱怨的因素①不滿的程度②對(duì)抱怨本身的態(tài)度③從抱怨行動(dòng)中可獲得的利益 ? 消費(fèi)者個(gè)性 ? 對(duì)問題的歸因 ④產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的重要程度⑤消費(fèi)者用于抱怨的資源及其獲得性企業(yè)對(duì)消費(fèi)者不滿和抱怨的反映①主動(dòng)應(yīng)對(duì)，避免與消費(fèi)者和政府發(fā)生正面沖突。四種“知覺風(fēng)險(xiǎn)”：時(shí)間損失、危害性、自我精神損失、自我經(jīng)濟(jì)損失。2消費(fèi)者對(duì)購買風(fēng)險(xiǎn)的知覺與減少風(fēng)險(xiǎn)的策略（1）知覺風(fēng)險(xiǎn)：在產(chǎn)品購買過程中，消費(fèi)者因無法預(yù)料購買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定感。（7）企業(yè)在營銷實(shí)踐中應(yīng)格外重視產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，因?yàn)楸３之a(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，能更好地滿足消費(fèi)者的需要，從強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的反應(yīng)。– 給顧客獎(jiǎng)券、獎(jiǎng)品等促銷物，短期內(nèi)可以增加產(chǎn)品銷售；但要與顧客保持長期交換關(guān)系，還需采取一些間斷性強(qiáng)化手段。但消費(fèi)者也可能懷疑信息源的可信度。第二階段是認(rèn)同，是指由于喜歡某人、某群體或某件事，樂于與其保持一致或采取與其相同的表現(xiàn)。個(gè)體按群體的期待行事以獲得獎(jiǎng)賞和避免懲罰。3參照群體對(duì)消費(fèi)者行為的影響程度某一特定情境下，參照群體可能對(duì)購買沒有影響，也可能會(huì)影響到某類產(chǎn)品或某種型號(hào)產(chǎn)品的使用或具體品牌的選擇。外部性又稱外部效應(yīng)：指某種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)給與這項(xiàng)活動(dòng)無關(guān)的主體帶來的影響，這就是說，這些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一些不由生產(chǎn)者或消費(fèi)者承擔(dān)的成本（稱為負(fù)外部性），或不由生產(chǎn)者或消費(fèi)者獲得的利益（稱為正外部性）。互補(bǔ)品是指共同滿足一種欲望的兩種商品，它們之間是相互補(bǔ)充的。同一條無差異曲線代表相同的效用，不同的無差異曲線代表不同的效用。企業(yè)對(duì)利潤的追求要受到市場條件的限制，不可能實(shí)現(xiàn)無限大的利潤。這就表現(xiàn)為，與完全競爭相比，平均成本與價(jià)格高，而產(chǎn)量低。隨著工資增加，由于替代效應(yīng)的作用，家庭用工作代替閑暇，從而勞動(dòng)供給增加。如果成功了，這些政策就使香煙的需求曲線向左移動(dòng)。什么是公共物品?公共物品為什么會(huì)引起市場失靈?公共物品是集體消費(fèi)的物品，它的特征是消費(fèi)的非排他性和非競爭性。這種方法從產(chǎn)品的使用出發(fā)，把一年內(nèi)購買各項(xiàng)最終產(chǎn)品的支出加總，計(jì)算出該年內(nèi)生產(chǎn)出的最終產(chǎn)品的市場價(jià)值。并不是所有的藥品都不能薄利多銷。（1）乘數(shù)a＝國內(nèi)生產(chǎn)總值增加量／自發(fā)總支出增加量＝200／80＝。（1）餐飲業(yè)屬于需求富有彈性（有替代品），中小學(xué)教科書屬于需求缺乏彈性（由教育部門指定，無替代品）。企業(yè)在長期中要作出兩個(gè)決策：生產(chǎn)多少，以及退出還是進(jìn)入這一行業(yè)。這個(gè)定義包含了三個(gè)含義： 第一，經(jīng)濟(jì)增長集中表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長上，而這種經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長就是商品和勞務(wù)總量的增加，即國內(nèi)生產(chǎn)總值的增加。二是資源包括勞動(dòng)與資本。在繁榮時(shí)期，總需求大于總供給，為了抑制總需求，就要運(yùn)用緊縮性貨幣政策，其中包括在公開市場上賣出有價(jià)證券、提高貼現(xiàn)率并嚴(yán)格貼現(xiàn)條件、提高準(zhǔn)備率，等等。蕭條時(shí)期，總需求小于總供給，為了刺激總需求，就要運(yùn)用擴(kuò)張性貨幣政策，其中包括在公開市場上買進(jìn)有價(jià)證券、降低貼現(xiàn)率并放松貼現(xiàn)條件、降低準(zhǔn)備率，等等。制度的建立與完善是經(jīng)濟(jì)增長的前提。長期均衡的條件是：MR＝AR＝MC＝AC。在短期中，均衡的條件是邊際收益等于邊際成本，即MR＝MC，這就是說，個(gè)別企業(yè)是從自己利潤最大化的角度來決定產(chǎn)量的，而在MR＝MC時(shí)就實(shí)現(xiàn)了這一原則。但為什么餐飲業(yè)可以降價(jià)促銷，而中小學(xué)教科書不采用降價(jià)促銷的方式。（3）消費(fèi)一個(gè)、兩個(gè)、三個(gè)面包時(shí)每個(gè)面包的平均效用分別是：112。部門法按提供物質(zhì)產(chǎn)品與勞務(wù)的各個(gè)部門的產(chǎn)值來計(jì)算國內(nèi)生產(chǎn)總值。第一，支出法。相反，它表示為沿著同一條需求曲線移動(dòng)到價(jià)格更高而數(shù)量較少的一點(diǎn)上。請你根據(jù)所學(xué)的供求原理來分析一下這兩種方法是什么？ 一種方法是使香煙和其他煙草產(chǎn)品的需求曲線向左移動(dòng)。？（1）向后彎曲的勞動(dòng)供給曲線指起先隨工資上升，勞動(dòng)供給增加，當(dāng)工資上升到一定程度之后，隨工資上升，勞動(dòng)供給減少的勞動(dòng)供給曲線。第三，超速通貨膨脹，又稱惡性通貨膨脹，其特點(diǎn)是通貨膨脹率非常高（標(biāo)準(zhǔn)是每月通貨膨脹率在50％以上）而且完全失去了控制。無論是邊際收益大于邊際成本還是小于邊際成本，企業(yè)都要調(diào)整其產(chǎn)量，說明這兩種情況下都沒有實(shí)現(xiàn)利潤最大化。兩種商品不能同時(shí)增加或減少。相關(guān)商品有兩種。消費(fèi)者剩余：消費(fèi)者愿意對(duì)某物品所支付的價(jià)格與他實(shí)際支付的價(jià)格的差額就是消費(fèi)者剩余。②群體規(guī)范和壓力會(huì)促使消費(fèi)者自覺或不自覺地與群體的期待保持一致，即使是那些個(gè)人主義色彩很重、獨(dú)立性很強(qiáng)的人，也無法擺脫群體的影響。③群體成員有共同的群體意識(shí)和規(guī)范。2態(tài)度的形成和變化一般要經(jīng)歷的三個(gè)階段第一階段是順從，即在社會(huì)影響下，個(gè)人僅僅在外顯行為上表現(xiàn)得與別人一致，對(duì)于為什么要如此行為并沒有多少深刻的認(rèn)識(shí)，也沒有太多的情感成分。不平衡會(huì)產(chǎn)生心理緊張、焦慮、不愉快，為恢復(fù)平衡需要改變某個(gè)認(rèn)知或添加新的認(rèn)知。? 市場營銷的應(yīng)用– 操作性條件反射更適合于高介入度的購買情景。如果間斷性的強(qiáng)化，則反應(yīng)消退的速度也慢。對(duì)于后驗(yàn)產(chǎn)品，即在購買時(shí)無法憑客觀指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作出判斷的產(chǎn)品，消費(fèi)者可能要更多地依據(jù)產(chǎn)品之外的一些其他線索對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作出推斷。解決時(shí)間的機(jī)會(huì)成本與信息搜集的矛盾。④舉例：牛奶、酒等。如果對(duì)產(chǎn)品不滿意，則會(huì)盡量減少不和諧感，因?yàn)槿说臋C(jī)制存在著一種在自己的意見、知識(shí)和價(jià)值觀之間建立協(xié)調(diào)性、一致性或和諧性的驅(qū)使力。消費(fèi)者的評(píng)估選擇過程需要注意產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品品牌信念和產(chǎn)品效用函數(shù)等因素。影響問題認(rèn)知的非營銷因素很多，主要有時(shí)間、環(huán)境的改變、產(chǎn)品獲取與消費(fèi)、個(gè)體差異。個(gè)性指決定和折射個(gè)體如何對(duì)環(huán)境作出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。從最喜歡的名人類型判斷其偏好特點(diǎn)，（如圖4）業(yè)界精英在風(fēng)格務(wù)實(shí)的精英影響型人群中最受歡迎，而體育明星令人向往的名聲和地位對(duì)明星崇拜型的人群更富吸引力。不同社會(huì)階層人士的心理特點(diǎn)與消費(fèi)特點(diǎn)是什么？（心理特點(diǎn)）基于希望被同一階層成員接受的認(rèn)同心理，基于避免下降的自保心理，基于向上攀升的高攀心理（消費(fèi)特點(diǎn)）炫耀消費(fèi)和補(bǔ)償性消費(fèi)1簡述輿論領(lǐng)袖及其特點(diǎn)，對(duì)他人的影響是什么？ 在口傳中經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)有些消費(fèi)者會(huì)較其它消費(fèi)者更頻繁或更多地為他人提供信息從而在更大程度上影響別人的購買決策這樣人消費(fèi)者被稱為意見領(lǐng)袖或輿論領(lǐng)袖。簡述時(shí)尚流行的心理和行為特點(diǎn)有哪些？舉例說明時(shí)尚流行的影響因素有哪些？及對(duì)消費(fèi)行為的影響是什么？創(chuàng)新與模仿 的上行下效領(lǐng)潮與趕潮的雙向互動(dòng)同化與分化的群體歸屬內(nèi)隱與外顯的社會(huì)面具尚美與自由的精神追求8090后E時(shí)代群體消費(fèi)特點(diǎn)及成因分析。簡述影響家庭決策方式的因素有哪些？主要有三種因素：家庭成員對(duì)家庭的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)，決策對(duì)特定家庭成員的重要性，夫妻性別角色取向。處于這一階段的消費(fèi)者一般經(jīng)濟(jì)狀況叫好但消費(fèi)慎重，已經(jīng)形成比較穩(wěn)定的購買習(xí)慣，極少受廣告的影響，傾向于購買大規(guī)格包裝的產(chǎn)品。其特點(diǎn)首要清晰示為：１考究商品德量、實(shí)用性。營銷人員對(duì)丈夫、妻子和孩子購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的作用和影響十分感興趣）、社會(huì)角色與地位（人在組織中的位置可以用社會(huì)角色和地位來定義。如我國封建社會(huì)，統(tǒng)治階級(jí)壓迫廣大婦女，纏足裹腳，婦女只能穿尖頭小鞋）、國家政策（對(duì)消費(fèi)者的影響表現(xiàn)在當(dāng)時(shí)國家提倡什么、反對(duì)什么，以政策形式對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行規(guī)范。第三，廣告應(yīng)與前面系列的廣告有關(guān)聯(lián)性第四，應(yīng)該傳遞一種超越產(chǎn)品的理念，讓消費(fèi)者能夠始終記住這種概念學(xué)習(xí)的理論有哪些，相應(yīng)的營銷策略是什么：聯(lián)結(jié)學(xué)習(xí)理論：巴甫洛夫的經(jīng)典條件反射：保持與消退（當(dāng)營銷人員在日常工作中表現(xiàn)出良好的行為習(xí)慣而沒有再得到上司的表揚(yáng)，這一行為很有可能會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸消退，上司一定不要吝惜對(duì)銷售人員的鼓勵(lì)）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論：布魯納的認(rèn)知結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)理論：對(duì)自己營銷門面進(jìn)行一定裝修，對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行一定升級(jí)改變，給消費(fèi)者一個(gè)新的認(rèn)知環(huán)境，促成消費(fèi)者能夠用新的認(rèn)知方式來感知產(chǎn)品什么是經(jīng)典條件反射和操作條件反射，營銷上的應(yīng)用是什么：經(jīng)典條件反射是指一個(gè)刺激和另一個(gè)帶有獎(jiǎng)賞或懲罰的無條件刺激多次聯(lián)結(jié)，可使個(gè)體學(xué)會(huì)在單獨(dú)呈現(xiàn)該一刺激時(shí)，也能引發(fā)類似無條件反應(yīng)的條件反應(yīng)。老師給的范圍，很可能少于50分，根據(jù)上一屆反映，這門課卷面分要及格才比較可能過，請大家認(rèn)真對(duì)待，考試千萬不要放空白。請消費(fèi)者以文字表述或選擇答案的方式回答。2）、退化。F、求美動(dòng)機(jī)。C、求廉動(dòng)機(jī)。與刺激泛化相對(duì)應(yīng)的是刺激辨別。無條件反射分為食物的、防御性的和性的三大類。隨著人的成熟和發(fā)展階段的不同，動(dòng)機(jī)、興趣、理想、價(jià)值觀和世界觀等心理傾向在整個(gè)個(gè)性傾向性中的重要性也有所不同。2）另外，由于在某些情況下，尤其是在低參與狀態(tài)下，消費(fèi)者的學(xué)習(xí)可以通過機(jī)械式學(xué)習(xí)來完成，但這種學(xué)習(xí)必須進(jìn)行無數(shù)次的重復(fù)。商品降價(jià)的心理策略P310 1）降價(jià)幅度要適宜；消費(fèi)者并不關(guān)心商品降價(jià)的原因處于何種，而只是關(guān)心降價(jià)后的商品與自己心中的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)是否接近，因此企業(yè)降價(jià)幅度必須吻合消費(fèi)者的心理感覺閾限。人們的認(rèn)知過程總是有一定的情緒和情感貫穿其中。品牌忠誠：指消費(fèi)者對(duì)某一品牌具有特殊的嗜好，因而在不斷購買此類產(chǎn)品時(shí)，僅僅是認(rèn)品牌而放 棄對(duì)其他品牌的嘗試。動(dòng)機(jī)沖突P129 消費(fèi)者同時(shí)具有兩種以上的動(dòng)機(jī)，它們的引發(fā)力和激勵(lì)力大致相等而方向相反，任一商品的購買和消費(fèi)只能實(shí)現(xiàn)其中的某一或某些動(dòng)機(jī)，另外的一些動(dòng)機(jī)無法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者被迫進(jìn)行兩難選擇而造成沖突。T型：地S底R(shí)，保守型，傳統(tǒng)而節(jié)儉。區(qū)域消費(fèi)差異的影響因素：：收入水平、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段等；素：社會(huì)文化（文化價(jià)值、民族）、風(fēng)俗、氣候、心理因素（消費(fèi)者的個(gè)性、態(tài)度、意見、興趣等）、政策因素等。購后沖突的三種反應(yīng)：公開反應(yīng)、私下反應(yīng)、第三方反應(yīng)。與之相反，如果是說服的邊緣路徑，消費(fèi)者缺乏信息加工的能力后動(dòng)機(jī)，對(duì)信息不做精細(xì)的認(rèn)知加工，對(duì)信息的內(nèi)容不做思考和評(píng)價(jià)，而是依賴配合信息內(nèi)容的“邊緣線索(如廣告中吸引人的模特、音樂等制作特點(diǎn))來形成品牌態(tài)度。態(tài)度ABC要素模型：情感Affect、意動(dòng)behavior、認(rèn)知cognition。FCB方格。例如雅皮士、小資的生活方式、在公務(wù)場合佩戴勞力士手表、駕駛寶馬車、手拿古奇公文包；在娛樂場合打軟式網(wǎng)球；在就餐場合吃綠色沙律和乳酪，喝白酒。兩個(gè)維度“實(shí)際我（我現(xiàn)在是什么樣子）理想我（我想成為什么）”、“私人我（我對(duì)我自己怎么想）社會(huì)我（我認(rèn)為別人怎么看我）”。3種品牌價(jià)值：功能性價(jià)值（如汰漬、戴爾、大排檔，對(duì)應(yīng)消費(fèi)者行為的功能導(dǎo)向或價(jià)格導(dǎo)向）、象征性價(jià)值（如耐克、可口可樂，對(duì)應(yīng)消費(fèi)者行為的面子導(dǎo)向或成就感導(dǎo)向）、體驗(yàn)性價(jià)值（如迪斯尼、維珍航空、星巴克，對(duì)應(yīng)消費(fèi)者行為的時(shí)尚導(dǎo)向、情感導(dǎo)向或信仰導(dǎo)向）。需要與動(dòng)機(jī)的區(qū)別：（動(dòng)機(jī)），才會(huì)引發(fā)行動(dòng)；，只有動(dòng)機(jī)才能從能量與方向上說明行為的原因；；。C．檢索，也稱再現(xiàn)或重現(xiàn)，指在不接觸過去編碼材料的條件下，將其在腦中重新呈現(xiàn)并加以確認(rèn)的記憶過程。如零售商店裝修豪華/信譽(yù)高，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格高；洗衣粉/白色或藍(lán)色/去污力強(qiáng)；產(chǎn)品包裝精美/質(zhì)量好，高檔。該理論認(rèn)為同樣的行為被反復(fù)地給予獎(jiǎng)賞或強(qiáng)化時(shí)，就可以產(chǎn)生學(xué)習(xí)。第三章知覺：是指個(gè)體獲取刺激物信息并賦予這些信息以含義的過程。（1）消費(fèi)者行為綜合模型：霍金斯模型（解釋消費(fèi)者行為的4個(gè)基本板塊是外部影響、內(nèi)部影響、自我概念與生活方式、決策過程）、阿塞爾模型（消費(fèi)者行為反饋：對(duì)營銷策略和消費(fèi)者，與霍金斯模型的不同之處）、所羅門模型（消費(fèi)者行為輪盤：市場中的人們、作為個(gè)體的消費(fèi)者、作為決策者的消費(fèi)者、消費(fèi)者與亞文化、消費(fèi)者與文化）、彼得模型（消費(fèi)者行為分析論：消費(fèi)者的感知和認(rèn)知、行為、環(huán)境、公司營銷戰(zhàn)略）（2）消費(fèi)者決策過程模型：5階段模型，問題認(rèn)知、搜尋信息、評(píng)價(jià)備選方案、購買決策、購后評(píng)價(jià)。消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為的聯(lián)系：消費(fèi)者心理支配消費(fèi)者行為，根據(jù)消費(fèi)者心理可以推斷消費(fèi)者行為，消費(fèi)者行為受消費(fèi)者心支配，必然包含著一定的心理活動(dòng)，根據(jù)消費(fèi)者行為可以分析消費(fèi)者心理。人們消耗吸收物質(zhì)資料和精神產(chǎn)品以滿足物質(zhì)和文化生活需要的過程，包括一切與物質(zhì)生產(chǎn)過程無關(guān)的一切消費(fèi)活動(dòng)，即生活消費(fèi)。包括內(nèi)部因素（即個(gè)人因素）、外部因素（即環(huán)境因素）（2）三因素論。（3）消費(fèi)者信息處理模型：不知曉、知曉、掌握知識(shí)、喜歡、偏好、確信、購買。第四章學(xué)習(xí)：指通過有意識(shí)或無意識(shí)的信息處理過程而導(dǎo)致個(gè)體長期記憶和行為的內(nèi)容或結(jié)構(gòu)上的改變。認(rèn)知學(xué)習(xí)的分類：，是指在沒有條件作用的情況下學(xué)習(xí)在兩個(gè)或多個(gè)概念之間建立聯(lián)想。A．編碼，個(gè)體以大腦系統(tǒng)能識(shí)別的方式錄入信息。：生理需要，安全與健康需要，情感需要，金融資源與保險(xiǎn)需要，娛樂需要，社會(huì)形象需要，擁有需要，給予需要，信息需要，變化需要。20世紀(jì)30年代到50年代，代表人物希夫曼。生活形態(tài)：又稱生活方式，它對(duì)應(yīng)選擇某種消費(fèi)模式，包括消費(fèi)觀念、如何使用時(shí)間和金錢等。自我概念與營銷行為：。第七章介入度：介入定義為“一個(gè)人基于內(nèi)在需要、價(jià)值觀和興趣而感知到的與客體的關(guān)聯(lián)性。方格3是行動(dòng)者doer，遵循模式：行動(dòng)do學(xué)習(xí)learn感覺feel，廣告應(yīng)重視購買后的認(rèn)同。：優(yōu)惠券、免費(fèi)試用、購物現(xiàn)場的展示、搭售、降價(jià)出售。商場氛圍的影響模型：氣氛（環(huán)境刺激物）情緒狀態(tài)（愉悅感、激奮感、自在感）反應(yīng)（靠攏/規(guī)避、停留/離開、購買/不購買）。包括教育消費(fèi)、祭祖消費(fèi)、儀式消費(fèi)、節(jié)慶消費(fèi)、禮俗消費(fèi)、房地產(chǎn)消費(fèi)。如何劃分區(qū)域消費(fèi)差異（區(qū)域消費(fèi)差異的基本類別模型）：—PRIZM,potential 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