【正文】 信息——購買——基本不評價 ④舉例：牙膏、洗發(fā)香波等1影響消費者滿意的因素（1）影響消費者對產(chǎn)品或品牌預期的因素 ①產(chǎn)品因素②促銷因素③競爭品牌因素④消費者特征（2）影響消費者對產(chǎn)品實際績效認知的因素 ①產(chǎn)品的品質(zhì)與功效②消費者對產(chǎn)品的態(tài)度和情感③消費者對產(chǎn)品的期望④對交易是否公平的感知 ⑤消費者的歸因1影響消費者抱怨的因素①不滿的程度②對抱怨本身的態(tài)度③從抱怨行動中可獲得的利益 ? 消費者個性 ? 對問題的歸因 ④產(chǎn)品對消費者的重要程度⑤消費者用于抱怨的資源及其獲得性企業(yè)對消費者不滿和抱怨的反映①主動應對，避免與消費者和政府發(fā)生正面沖突。四種“知覺風險”：時間損失、危害性、自我精神損失、自我經(jīng)濟損失。2消費者對購買風險的知覺與減少風險的策略（1）知覺風險：在產(chǎn)品購買過程中，消費者因無法預料購買結(jié)果的優(yōu)劣而產(chǎn)生的一種不確定感。（7）企業(yè)在營銷實踐中應格外重視產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，因為保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，能更好地滿足消費者的需要，從強化消費者對該產(chǎn)品的反應。– 給顧客獎券、獎品等促銷物，短期內(nèi)可以增加產(chǎn)品銷售；但要與顧客保持長期交換關系，還需采取一些間斷性強化手段。但消費者也可能懷疑信息源的可信度。第二階段是認同，是指由于喜歡某人、某群體或某件事，樂于與其保持一致或采取與其相同的表現(xiàn)。個體按群體的期待行事以獲得獎賞和避免懲罰。3參照群體對消費者行為的影響程度某一特定情境下，參照群體可能對購買沒有影響，也可能會影響到某類產(chǎn)品或某種型號產(chǎn)品的使用或具體品牌的選擇。外部性又稱外部效應：指某種經(jīng)濟活動給與這項活動無關的主體帶來的影響，這就是說，這些活動會產(chǎn)生一些不由生產(chǎn)者或消費者承擔的成本（稱為負外部性），或不由生產(chǎn)者或消費者獲得的利益（稱為正外部性）。互補品是指共同滿足一種欲望的兩種商品，它們之間是相互補充的。同一條無差異曲線代表相同的效用，不同的無差異曲線代表不同的效用。企業(yè)對利潤的追求要受到市場條件的限制，不可能實現(xiàn)無限大的利潤。這就表現(xiàn)為，與完全競爭相比，平均成本與價格高，而產(chǎn)量低。隨著工資增加，由于替代效應的作用，家庭用工作代替閑暇，從而勞動供給增加。如果成功了，這些政策就使香煙的需求曲線向左移動。什么是公共物品?公共物品為什么會引起市場失靈?公共物品是集體消費的物品，它的特征是消費的非排他性和非競爭性。這種方法從產(chǎn)品的使用出發(fā)，把一年內(nèi)購買各項最終產(chǎn)品的支出加總，計算出該年內(nèi)生產(chǎn)出的最終產(chǎn)品的市場價值。并不是所有的藥品都不能薄利多銷。（1）乘數(shù)a＝國內(nèi)生產(chǎn)總值增加量／自發(fā)總支出增加量＝200／80＝。（1）餐飲業(yè)屬于需求富有彈性（有替代品），中小學教科書屬于需求缺乏彈性（由教育部門指定，無替代品）。企業(yè)在長期中要作出兩個決策：生產(chǎn)多少，以及退出還是進入這一行業(yè)。這個定義包含了三個含義： 第一，經(jīng)濟增長集中表現(xiàn)在經(jīng)濟實力的增長上，而這種經(jīng)濟實力的增長就是商品和勞務總量的增加，即國內(nèi)生產(chǎn)總值的增加。二是資源包括勞動與資本。在繁榮時期，總需求大于總供給，為了抑制總需求，就要運用緊縮性貨幣政策，其中包括在公開市場上賣出有價證券、提高貼現(xiàn)率并嚴格貼現(xiàn)條件、提高準備率，等等。蕭條時期，總需求小于總供給，為了刺激總需求，就要運用擴張性貨幣政策，其中包括在公開市場上買進有價證券、降低貼現(xiàn)率并放松貼現(xiàn)條件、降低準備率，等等。制度的建立與完善是經(jīng)濟增長的前提。長期均衡的條件是：MR＝AR＝MC＝AC。在短期中，均衡的條件是邊際收益等于邊際成本，即MR＝MC，這就是說，個別企業(yè)是從自己利潤最大化的角度來決定產(chǎn)量的，而在MR＝MC時就實現(xiàn)了這一原則。但為什么餐飲業(yè)可以降價促銷，而中小學教科書不采用降價促銷的方式。（3）消費一個、兩個、三個面包時每個面包的平均效用分別是：112。部門法按提供物質(zhì)產(chǎn)品與勞務的各個部門的產(chǎn)值來計算國內(nèi)生產(chǎn)總值。第一，支出法。相反，它表示為沿著同一條需求曲線移動到價格更高而數(shù)量較少的一點上。請你根據(jù)所學的供求原理來分析一下這兩種方法是什么？ 一種方法是使香煙和其他煙草產(chǎn)品的需求曲線向左移動。？（1）向后彎曲的勞動供給曲線指起先隨工資上升，勞動供給增加，當工資上升到一定程度之后，隨工資上升，勞動供給減少的勞動供給曲線。第三，超速通貨膨脹，又稱惡性通貨膨脹，其特點是通貨膨脹率非常高（標準是每月通貨膨脹率在50％以上）而且完全失去了控制。無論是邊際收益大于邊際成本還是小于邊際成本，企業(yè)都要調(diào)整其產(chǎn)量，說明這兩種情況下都沒有實現(xiàn)利潤最大化。兩種商品不能同時增加或減少。相關商品有兩種。消費者剩余：消費者愿意對某物品所支付的價格與他實際支付的價格的差額就是消費者剩余。②群體規(guī)范和壓力會促使消費者自覺或不自覺地與群體的期待保持一致，即使是那些個人主義色彩很重、獨立性很強的人，也無法擺脫群體的影響。③群體成員有共同的群體意識和規(guī)范。2態(tài)度的形成和變化一般要經(jīng)歷的三個階段第一階段是順從，即在社會影響下，個人僅僅在外顯行為上表現(xiàn)得與別人一致，對于為什么要如此行為并沒有多少深刻的認識，也沒有太多的情感成分。不平衡會產(chǎn)生心理緊張、焦慮、不愉快，為恢復平衡需要改變某個認知或添加新的認知。? 市場營銷的應用– 操作性條件反射更適合于高介入度的購買情景。如果間斷性的強化，則反應消退的速度也慢。對于后驗產(chǎn)品，即在購買時無法憑客觀指標對產(chǎn)品質(zhì)量作出判斷的產(chǎn)品，消費者可能要更多地依據(jù)產(chǎn)品之外的一些其他線索對產(chǎn)品質(zhì)量作出推斷。解決時間的機會成本與信息搜集的矛盾。④舉例：牛奶、酒等。如果對產(chǎn)品不滿意，則會盡量減少不和諧感，因為人的機制存在著一種在自己的意見、知識和價值觀之間建立協(xié)調(diào)性、一致性或和諧性的驅(qū)使力。消費者的評估選擇過程需要注意產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品品牌信念和產(chǎn)品效用函數(shù)等因素。影響問題認知的非營銷因素很多，主要有時間、環(huán)境的改變、產(chǎn)品獲取與消費、個體差異。個性指決定和折射個體如何對環(huán)境作出反應的內(nèi)在心理特征。從最喜歡的名人類型判斷其偏好特點，（如圖4）業(yè)界精英在風格務實的精英影響型人群中最受歡迎，而體育明星令人向往的名聲和地位對明星崇拜型的人群更富吸引力。不同社會階層人士的心理特點與消費特點是什么？（心理特點）基于希望被同一階層成員接受的認同心理，基于避免下降的自保心理，基于向上攀升的高攀心理（消費特點）炫耀消費和補償性消費1簡述輿論領袖及其特點，對他人的影響是什么？ 在口傳中經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)有些消費者會較其它消費者更頻繁或更多地為他人提供信息從而在更大程度上影響別人的購買決策這樣人消費者被稱為意見領袖或輿論領袖。簡述時尚流行的心理和行為特點有哪些？舉例說明時尚流行的影響因素有哪些？及對消費行為的影響是什么？創(chuàng)新與模仿 的上行下效領潮與趕潮的雙向互動同化與分化的群體歸屬內(nèi)隱與外顯的社會面具尚美與自由的精神追求8090后E時代群體消費特點及成因分析。簡述影響家庭決策方式的因素有哪些？主要有三種因素：家庭成員對家庭的財務貢獻，決策對特定家庭成員的重要性，夫妻性別角色取向。處于這一階段的消費者一般經(jīng)濟狀況叫好但消費慎重，已經(jīng)形成比較穩(wěn)定的購買習慣，極少受廣告的影響，傾向于購買大規(guī)格包裝的產(chǎn)品。其特點首要清晰示為：１考究商品德量、實用性。營銷人員對丈夫、妻子和孩子購買產(chǎn)品或服務時的作用和影響十分感興趣）、社會角色與地位（人在組織中的位置可以用社會角色和地位來定義。如我國封建社會，統(tǒng)治階級壓迫廣大婦女，纏足裹腳，婦女只能穿尖頭小鞋）、國家政策（對消費者的影響表現(xiàn)在當時國家提倡什么、反對什么，以政策形式對消費行為進行規(guī)范。第三，廣告應與前面系列的廣告有關聯(lián)性第四，應該傳遞一種超越產(chǎn)品的理念，讓消費者能夠始終記住這種概念學習的理論有哪些，相應的營銷策略是什么：聯(lián)結(jié)學習理論：巴甫洛夫的經(jīng)典條件反射：保持與消退（當營銷人員在日常工作中表現(xiàn)出良好的行為習慣而沒有再得到上司的表揚，這一行為很有可能會隨著時間的推移而逐漸消退，上司一定不要吝惜對銷售人員的鼓勵）認知學習理論：布魯納的認知結(jié)構(gòu)學習理論：對自己營銷門面進行一定裝修，對自己的產(chǎn)品進行一定升級改變，給消費者一個新的認知環(huán)境，促成消費者能夠用新的認知方式來感知產(chǎn)品什么是經(jīng)典條件反射和操作條件反射，營銷上的應用是什么：經(jīng)典條件反射是指一個刺激和另一個帶有獎賞或懲罰的無條件刺激多次聯(lián)結(jié)，可使個體學會在單獨呈現(xiàn)該一刺激時，也能引發(fā)類似無條件反應的條件反應。老師給的范圍，很可能少于50分，根據(jù)上一屆反映，這門課卷面分要及格才比較可能過，請大家認真對待，考試千萬不要放空白。請消費者以文字表述或選擇答案的方式回答。2）、退化。F、求美動機。C、求廉動機。與刺激泛化相對應的是刺激辨別。無條件反射分為食物的、防御性的和性的三大類。隨著人的成熟和發(fā)展階段的不同，動機、興趣、理想、價值觀和世界觀等心理傾向在整個個性傾向性中的重要性也有所不同。2）另外，由于在某些情況下，尤其是在低參與狀態(tài)下，消費者的學習可以通過機械式學習來完成，但這種學習必須進行無數(shù)次的重復。商品降價的心理策略P310 1）降價幅度要適宜；消費者并不關心商品降價的原因處于何種，而只是關心降價后的商品與自己心中的價格標準是否接近，因此企業(yè)降價幅度必須吻合消費者的心理感覺閾限。人們的認知過程總是有一定的情緒和情感貫穿其中。品牌忠誠：指消費者對某一品牌具有特殊的嗜好，因而在不斷購買此類產(chǎn)品時，僅僅是認品牌而放 棄對其他品牌的嘗試。動機沖突P129 消費者同時具有兩種以上的動機，它們的引發(fā)力和激勵力大致相等而方向相反，任一商品的購買和消費只能實現(xiàn)其中的某一或某些動機，另外的一些動機無法實現(xiàn)，消費者被迫進行兩難選擇而造成沖突。T型：地S底R，保守型，傳統(tǒng)而節(jié)儉。區(qū)域消費差異的影響因素：：收入水平、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展階段等；素：社會文化（文化價值、民族）、風俗、氣候、心理因素（消費者的個性、態(tài)度、意見、興趣等）、政策因素等。購后沖突的三種反應：公開反應、私下反應、第三方反應。與之相反，如果是說服的邊緣路徑，消費者缺乏信息加工的能力后動機，對信息不做精細的認知加工，對信息的內(nèi)容不做思考和評價，而是依賴配合信息內(nèi)容的“邊緣線索(如廣告中吸引人的模特、音樂等制作特點)來形成品牌態(tài)度。態(tài)度ABC要素模型：情感Affect、意動behavior、認知cognition。FCB方格。例如雅皮士、小資的生活方式、在公務場合佩戴勞力士手表、駕駛寶馬車、手拿古奇公文包；在娛樂場合打軟式網(wǎng)球；在就餐場合吃綠色沙律和乳酪，喝白酒。兩個維度“實際我（我現(xiàn)在是什么樣子）理想我（我想成為什么）”、“私人我（我對我自己怎么想）社會我（我認為別人怎么看我）”。3種品牌價值：功能性價值（如汰漬、戴爾、大排檔，對應消費者行為的功能導向或價格導向）、象征性價值（如耐克、可口可樂，對應消費者行為的面子導向或成就感導向）、體驗性價值（如迪斯尼、維珍航空、星巴克，對應消費者行為的時尚導向、情感導向或信仰導向）。需要與動機的區(qū)別：（動機），才會引發(fā)行動；，只有動機才能從能量與方向上說明行為的原因；；。C．檢索，也稱再現(xiàn)或重現(xiàn)，指在不接觸過去編碼材料的條件下，將其在腦中重新呈現(xiàn)并加以確認的記憶過程。如零售商店裝修豪華/信譽高，產(chǎn)品質(zhì)量好，價格高；洗衣粉/白色或藍色/去污力強；產(chǎn)品包裝精美/質(zhì)量好，高檔。該理論認為同樣的行為被反復地給予獎賞或強化時，就可以產(chǎn)生學習。第三章知覺：是指個體獲取刺激物信息并賦予這些信息以含義的過程。（1）消費者行為綜合模型：霍金斯模型（解釋消費者行為的4個基本板塊是外部影響、內(nèi)部影響、自我概念與生活方式、決策過程）、阿塞爾模型（消費者行為反饋：對營銷策略和消費者，與霍金斯模型的不同之處）、所羅門模型（消費者行為輪盤：市場中的人們、作為個體的消費者、作為決策者的消費者、消費者與亞文化、消費者與文化）、彼得模型（消費者行為分析論：消費者的感知和認知、行為、環(huán)境、公司營銷戰(zhàn)略）（2）消費者決策過程模型：5階段模型，問題認知、搜尋信息、評價備選方案、購買決策、購后評價。消費者心理和消費者行為的聯(lián)系：消費者心理支配消費者行為，根據(jù)消費者心理可以推斷消費者行為，消費者行為受消費者心支配，必然包含著一定的心理活動，根據(jù)消費者行為可以分析消費者心理。人們消耗吸收物質(zhì)資料和精神產(chǎn)品以滿足物質(zhì)和文化生活需要的過程，包括一切與物質(zhì)生產(chǎn)過程無關的一切消費活動，即生活消費。包括內(nèi)部因素（即個人因素）、外部因素（即環(huán)境因素）（2）三因素論。（3）消費者信息處理模型：不知曉、知曉、掌握知識、喜歡、偏好、確信、購買。第四章學習：指通過有意識或無意識的信息處理過程而導致個體長期記憶和行為的內(nèi)容或結(jié)構(gòu)上的改變。認知學習的分類：，是指在沒有條件作用的情況下學習在兩個或多個概念之間建立聯(lián)想。A．編碼，個體以大腦系統(tǒng)能識別的方式錄入信息。：生理需要，安全與健康需要，情感需要，金融資源與保險需要，娛樂需要，社會形象需要，擁有需要，給予需要，信息需要，變化需要。20世紀30年代到50年代，代表人物希夫曼。生活形態(tài)：又稱生活方式，它對應選擇某種消費模式，包括消費觀念、如何使用時間和金錢等。自我概念與營銷行為：。第七章介入度：介入定義為“一個人基于內(nèi)在需要、價值觀和興趣而感知到的與客體的關聯(lián)性。方格3是行動者doer，遵循模式：行動do學習learn感覺feel，廣告應重視購買后的認同。：優(yōu)惠券、免費試用、購物現(xiàn)場的展示、搭售、降價出售。商場氛圍的影響模型：氣氛（環(huán)境刺激物）情緒狀態(tài)（愉悅感、激奮感、自在感）反應（靠攏/規(guī)避、停留/離開、購買/不購買）。包括教育消費、祭祖消費、儀式消費、節(jié)慶消費、禮俗消費、房地產(chǎn)消費。如何劃分區(qū)域消費差異（區(qū)域消費差異的基本類別模型）：—PRIZM,potential rating index by zip。經(jīng)由學習產(chǎn)生的聯(lián)想，