【正文】 ，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上?！睜I業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。” 疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”（1）“價錢雖然銷微高了一點，但質(zhì)量很好。請看下面三個句子：“這件衣服您穿上很好看。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員?！纠匡w機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因為良好的環(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。始終記住：顧客是上帝，上帝是不會犯錯的!，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。有時候非語言傳達的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了。，選出人數(shù)最多且用時最少的一組為優(yōu)勝。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。在這種情況下，顧客不回答或不作反應(yīng)顯得很不禮貌，窘迫中的顧客留下一句“隨便看看”后，便惶惶然匆匆離去。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調(diào)商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。柜臺接待技巧二：“察顏觀色”營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。4，增加自己的知識面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧群相對有關(guān)的知識，和顧客聊天的時候能找到共同話題。有些時候使用者對選定商品有決定作用。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。所以營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務(wù)。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。作為一名普通的消費者，筆者同大多數(shù)女性具有共同的愛好逛商店。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。，合力使雙方一同站起?！?分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。，選出最好的組給予獎勵。，看看誰是最后一個變成的鳳凰。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。3要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。此方法效果非常好?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。當顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。再說同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？所以，作為營銷人員，用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達出來，才能鉤住顧客的心。是什么原因?qū)е铝藸I銷人員無常規(guī)性地回答問價的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學常識，費了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。此時此地的推銷員不能等顧客上門，而應(yīng)主動貼近顧客，與顧客攀談。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了?！闭l知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結(jié)實的布有啥用，穿不壞就該進火葬場了。應(yīng)該說，這是李小強“立功受獎”的絕好機會。上面的詞匯中沒有一個詞是“漂亮”，但每一個詞針對性地結(jié)合貨品以后，每一個都比“漂亮”有說服力。商場是男人面子的競技場！男人離不開面子就象魚兒離不開水。那男人呢？各位看官，聽我下段分享——二、魚兒離不開水，男人離不開面子一個傻乎乎的女人對一個男人說：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假話，我心里都是蠻高興的。老女人在第二位情人的邀請下走上舞場，舞曲一支接一支地放，兩人一支接一支地跳，直到舞會終場，她禮貌地向兩位情人道別，便轉(zhuǎn)身走了。有這么嚴重嗎？花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美??？請看下面一則小故事，你或許可以找到答案。顧客在什么時候需要我們導購的幫助？需要什么樣的幫助？我們的幫助會產(chǎn)生購買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導購的幫助呢？幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識，這樣的幫助才有購買的說服力。尋找到贊美點或者說贊美別人的理由是很重要的一環(huán)。在銷售過程中銷售人員向顧客贈送適當?shù)亩Y品是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意并不是為了滿足某人的欲望。需要注意的是找到獨特之處驚奇之處新穎之處。導購員銷售技巧第三、求教接近法世上渴望別人傾聽者多于渴望別人口若懸河者。在銷售中不僅具有“首次印象效應(yīng)”、“先入為主效應(yīng)”還有很多潛在的客觀因素。五、回答顧客提出的問題 對于顧客提出的問題，導購員應(yīng)當清楚地給予全面的回答。所以要向顧客表示你已經(jīng)了解了他們的這 種感情。四、銷售的秘訣 作為一個經(jīng)驗豐富的導購員，在回答顧客的問題方面，沒有什么固定的模式，但是有一個應(yīng)當遵循 的一般程序，也就是五步答問法：一、認真聽取顧客對商品的意見 要想回答好顧客的問題，導購員就必須認真地聽取顧客對商品的意見。二、做好顧客的調(diào)查工作 從顧客那里做好調(diào)查工作，包括來店客人實際調(diào)查及購買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以作為 客觀的分析依據(jù)。商品說明即導購員向顧客介紹商品的特性。2． 通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。我們的經(jīng)營模式是針對社區(qū)，所以營業(yè)時間會更照顧到消費者的需求，會做相應(yīng)的調(diào)整。理性的動機包括：是否具 有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價格經(jīng)濟性；售后服務(wù)的可信賴性。有了上述心理，顧客便有了購物的動機，又稱為商品動機；商品動機可分為感情的動機和理性的動 機。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員在做商品說明解說時，善于運用簡報的技巧，言簡意賅，準確地提供客戶想知道的信息，而且能夠精準地回答顧客的問題，滿足顧客希望的答案。心理學家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向發(fā)展。明確的目標成功的業(yè)務(wù)人員首先要有明確的目標。這樣，才能使顧客有交流的意愿。只有充滿強烈的自信，導購銷售人員才會認為自己一定會成功。銷售解說技巧銷售人員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。無論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識，這種心理意識是構(gòu)成消費者購買行 為的主要因素。如某電冰箱的 電視廣告常強強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，才能激起顧客購買的欲望。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費水準，文化水平等等。二、銷售服務(wù)的三種方法一、觀察 導購員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要： 1． 通過觀察顧客的動作和表現(xiàn)來探測顧客的需要。在這個過程之中，導購員就必須做好商品的說明 工作。一、首先要清楚我們的經(jīng)營理念是什么？經(jīng)營的目的是什么？消費者是哪些人？同時對對商品的了認 知也是至關(guān)重要。、檢視陳列架上的商品。顧客對商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。這樣就表明了導購員已經(jīng)了解了顧客提出的問題，顧客也就會比較容易地接受導購員的意見了。所以說是推銷產(chǎn)品首先是推銷自己如果顧客對銷售人員不信任他就不可能相信你的產(chǎn)品更談不上購買你的產(chǎn)品。每一個人背后都有社會關(guān)系所以你只需要整理好你的社會關(guān)系然后開始拓展你的業(yè)務(wù)。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分或者說和某個活動結(jié)合在一起這樣就能事半功倍了。導購員銷售技巧第七、送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客以引起顧客的注意和興趣效果也非常明顯。這種方法使用起來有一定的頻率如果在3分鐘內(nèi)說了太多的贊美別人就會反感。好像不是復(fù)雜的事情，比我們那些上門推銷、預(yù)約談判等銷售的難度小很多。※超級贊美之不露痕跡實戰(zhàn)訓練你會贊美嗎？ 女人最喜歡什么？贊美； 男人最喜歡什么？贊美； 小孩最喜歡什么？贊美；是人就喜歡贊美，快速搞定進店的客人，就是贊美，你的導購會贊美嗎？一、花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美看到這句話你也許不信，或許嚇一大跳；也許你會會心一笑，或許你會哈哈大笑。接下來，舞會開始了。各位，這里再送給您一句話，行為心理學研究的結(jié)果：女人接受贊美時越是不自然，她就越渴望贊美。情場如此，商場更是如此。七、找到贊