【正文】 的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這么貴。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑?？墒欠展ぷ鞯奶厥庑?，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。4要與顧客有感情上的溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通?！边@俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。，或者其他一切可以決出勝負的游戲，由成員自己決定，獲勝者進化為小雞，可以站起來。：假設B已經將本商品買了回去，但是商品現在有了一些小問題，需要進行售后服務，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。，請學員們彼此說一下對方有什么非語言表現，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。游戲規(guī)則和程序，每組在5人以上為佳。，這個游戲還考驗每個小組的領導者，看他怎么指揮和調動隊員。這對學員的素質提高有很大幫助。柜臺接待技巧一：“男女有別”由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。當消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。3，專業(yè)度的撐握。第四：確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。1，熟悉自己店內的貨品，能清醒的知道哪件衣服適合什么樣的顧客，估到每件衣服都能記在心里。消費者到商店買東西，特別是購買數量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮。在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現象比較普遍。同顧客直接打交道的營業(yè)員一向被看作商鋪的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。因此，培訓者應注意，在游戲結束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達到目標。參與人數：2人一組時間：10分鐘場地：不限道具：無應用：（1）培訓、會議活動開始前的學員相互溝通（2）溝通技巧訓練4）激勵團隊士氣的游戲——同心協(xié)力這是一個很有意思的游戲，它可以調動參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會友誼和協(xié)作的樂趣。參與人數：2人一組時間：15分鐘場地：室內道具：無應用：（1）溝通能力的訓練（2）溝通詞語的選擇（3）銷售技巧培訓3）提高學員表達能力的游戲——肢體語言沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。游戲規(guī)則和程序，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”附加：培訓游戲1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強大家的工作積極性。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法?！?“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！边@兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質感?！迸R走時他還對我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的！”你別說，幾家轉過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機。面對隨和型顧客要熱情、有耐心、要順水推舟，滿足他們的自尊心；而對嚴肅型顧客要真誠、主動，以柔克剛，設法使他們開口；面對慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語唐突，刺激對方；面對情緒型顧客要摸準其心理，通過言行取得對方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。有人說：“一句貼心話，招來萬戶客”，這話十分有道理。二是老大娘表現了極度的悲觀情緒。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價呢！”小青年一席話，把李小強戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。我擠地頭冒火星，問道，“后面有位置嗎？你給個位置我就到后面去！”那司機突然來了一句：“你坐我這個位置？”我不甘示弱：“可以啊，開得不一定差。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導購員，加上我們超級贊美之不露痕跡的專業(yè)訓練，她們絕對能把“上帝”贊美到頭腦發(fā)昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。面子的事情對于男人來說，就象貞節(jié)對于女人而言那么重要，我說的是古時的女人。故事里的女人便是渴望贊美的典型，特別是異性的贊美！為什么說戀愛中的女人最美？那是因為有一個人執(zhí)著長期地對她投射深情關注的目光、吐露甜蜜贊美的情話，促使女性荷爾蒙分泌，自然由內而外地散發(fā)美麗。第二位卻對她說：“你簡直太美了。在終端，始終尋找興奮點，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，這就是心態(tài)。投入到這個戰(zhàn)場的士兵就是我們的導購和店長。有的房地產公司免費贈送無紡布購物袋但是你需要留下電話號碼作為條件。安利的銷售員把你帶到合伙租的房子然后拿出產品給你做實驗或者說演示直到把你辯駁的啞口無言。導購員銷售技巧第四、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。如某某先生不知道你用不用手機呢你這個沙發(fā)很舒服哪里有賣呢導購員銷售技巧第二、介紹接近法介紹接近法是銷售員最渴望的方法難度小輕松。在這一階段導購員常犯的一個錯誤就是 在后面的商品介紹中反復提起顧客前面所提的對商品的異議，這樣做只會夸大問題的嚴重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。這樣做可以給自己留下一點思考時間，以便如何更好地回答顧客的問題。二、回答問題之前應有短暫的停頓 在顧客說完之后，導購員不要馬上作答，可以適當放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住。導購員要多加留意。當然一個顧客對于 一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最 重要因素。以下幾個時刻是導購員根據觀察與顧客進行初步接觸的最佳時機。例如，把重點放在自己商品上，重點突出其實用性，簡單體貼性，形成我 們特色經營的一種模式，也是一種很好的辦法。百貨店沒有特色，就變得毫無品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務不同，則會使商品顯得不同，這就是因為發(fā)揮百貨店特色經營經營的關系。因此，動人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”?！?共享信息說服顧客購買常用的語言技巧少用否定句，多用肯定句少用命令式，多肜請求式反問法誘導顧客“自食其果”法“展示流行”法介紹他人體會法借力法第二篇：導購員銷售技巧深圳市拉高百貨管理有限公司銷 售 技 巧一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購買某件物品前，都會存在著一些心理顧慮：買了這種產品，能滿足我什么呢？一般來 說無非是因為需要而想要得到，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感。我們衣服的風格~~~~，我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質，我相信您好一定會喜歡的，請跟我來~~~~（介紹衣服）如何處理顧客價格異議和某某品牌對比價格高很多，質量也差不多一樣。氨綸——彈性好，吸濕性及透氣性好。最好干洗，若水洗用中性洗滌劑、低溫不能漂白、不能擰絞，陰干、低溫熨燙。麻——是以大麻、亞麻、苧麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各種麻類植物纖維制成的一種布料。所以，我們要時刻銘記：銷售永遠做現在和未來！銷售技巧是指：在商品銷售過程中導購人員運用的各種能夠促成銷售的有效方法。它的缺點則是穿著不甚舒適，外觀較為粗糙，生硬。手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。光澤度好，耐光性差，長時間曬會變黃易變形耐熱性差易起靜電及起毛，需墊布熨燙粘纖——汲濕性強，懸重性好，手感柔軟，舒適色澤艷麗，染色性強，但回彈力及抗皺性差，縮水且定型差，低溫水洗，不可長時間浸泡、不可暴曬、陰干。(2)我是老顧客了，怎么和新顧客一樣一點優(yōu)惠都沒有？“顧客購買衣服多基于感覺，要讓顧客感覺自己是店里最重要的人。無論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識，這種心理意識是構成消費者購買行 為的主要因素。如某電冰箱的 電視廣告常強強調其堅固、耐用、便利和經濟性，才能激起顧客購買的欲望。除了要注意地域性和質 優(yōu)價廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費水準，文化水平等等。