【正文】 團隊合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。，使用蔑視和侮辱性的語言。、尊稱。酒店前臺入住禮儀入住登記時間太長總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。確?？蛻羧胱M意總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。一、語言 ：講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。兩位客人在交談，需要差言時，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說“謝謝”。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。八、坐姿挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。十六、助臂助臂只是輕扶肘部而已。要尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重和重視的。同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。二十九、次序二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。二十一、避免沖突 ：在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。十二、行禮（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。四、基本禮貌用語為客人服務(wù)或同事之間交往時，請視場合恰當(dāng)使用：您好！是，先生（小姐）；對不起，請您稍侯；對不起，讓您久等了；謝謝您；對不起，打擾一下；歡迎光臨！歡迎您入住*酒店！祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！1謝謝您對*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛護(hù)）；1請問，我能為您做些什么？1這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；1好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；1很高興為您服務(wù)（效勞）；1能為您服務(wù)，我感到很榮幸；1沒關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；1再見，祝您旅途愉快！1祝您一路平安！歡迎您下次光臨！2希望多提寶貴意見；五、傾聽表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時做好記錄。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。第五篇：禮貌禮節(jié)客房部員工守則在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店禮儀之入住登記酒店培訓(xùn)網(wǎng)提醒各大酒店前臺，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那么下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”特殊情況3：當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。，自己再輕輕放下。,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。酒店電話接聽禮儀的要求，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑?；或不能隨俗之處，不得取笑客人。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。2）“客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。稱呼語：先生、小姐、閣下等九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。道歉應(yīng)有事實依據(jù)。六、服務(wù)中的5先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人七、服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。（8）道歉語：打擾了…請不要介意。禮貌行動是一種無聲的語言。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡述電話內(nèi)容。（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。如無旁人，可略做寒暄。舉止禮儀? 工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。舉止禮儀 － 握手? 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。有時還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。舉止禮儀 － 站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎(chǔ)。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。舉止禮儀? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。身體的清潔：每天洗澡。⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。第一篇：禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱[模版].禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱一．禮貌禮節(jié)的概念是什么?《語言 動作 神態(tài) 表情 語氣》二．工作和生活中最常用的禮節(jié)有哪些？1個人禮節(jié)《個人衛(wèi)生儀容禮儀著裝禮儀》 2交際禮節(jié)《招呼禮儀握手禮儀介紹禮儀》 3電話禮節(jié)《基本要求接電話撥電話》 4接待禮儀《迎賓服務(wù)員》5送客禮儀《服務(wù)員迎賓》注：先理論后實踐舉跟生活和工作息息相關(guān)的事例，讓大家更容易理解。? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； ⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。注意：— 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點頭）