【正文】 團(tuán)隊(duì)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。、尊稱。酒店前臺(tái)入住禮儀入住登記時(shí)間太長(zhǎng)總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。確?？蛻羧胱M意總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。一、語(yǔ)言 ：講話必須說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。兩位客人在交談，需要差言時(shí)，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說(shuō)話間隙或說(shuō)一聲“對(duì)不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說(shuō)“謝謝”。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說(shuō)“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。八、坐姿挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。十六、助臂助臂只是輕扶肘部而已。要尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。有時(shí)明知是客人的不對(duì)或誤會(huì)，也要運(yùn)用語(yǔ)言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重和重視的。同樣一種手勢(shì)在不同的國(guó)家、地區(qū)有不同的含義，千萬(wàn)不可亂用。二十九、次序二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時(shí)，長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士在前，下樓時(shí)則相反。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點(diǎn)。二十一、避免沖突 ：在任何情況下，都不得與客人爭(zhēng)辯、頂撞，對(duì)客人的怨言、批評(píng)要虛心聆聽(tīng)，冷靜委婉解釋或表示歉意。對(duì)待客人不分國(guó)籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團(tuán)體客、長(zhǎng)住客，要一視同仁，以禮相待。男士與女士握手時(shí)，只宜輕握一下女士的手指部分。十二、行禮（致意）禮一點(diǎn)頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。接電話時(shí)不得先于客人（對(duì)方）掛斷電話。四、基本禮貌用語(yǔ)為客人服務(wù)或同事之間交往時(shí)，請(qǐng)視場(chǎng)合恰當(dāng)使用：您好！是，先生（小姐）；對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯；對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您；對(duì)不起，打擾一下；歡迎光臨！歡迎您入住*酒店！祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂(lè)）！請(qǐng)您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！1謝謝您對(duì)*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛(ài)護(hù)）；1請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么？1這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請(qǐng)收好；1好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過(guò)來(lái)）；1很高興為您服務(wù)（效勞）；1能為您服務(wù)，我感到很榮幸；1沒(méi)關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；1再見(jiàn)，祝您旅途愉快！1祝您一路平安！歡迎您下次光臨！2希望多提寶貴意見(jiàn)；五、傾聽(tīng)表情要專注、誠(chéng)懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)做好記錄。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。第五篇：禮貌禮節(jié)客房部員工守則在酒店里你的一言一行代表的不是你個(gè)人而是整個(gè)酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店禮儀之入住登記酒店培訓(xùn)網(wǎng)提醒各大酒店前臺(tái)，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級(jí)受到不好的待遇或者是時(shí)間繁瑣，那么下次客戶絕對(duì)不會(huì)再來(lái)了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿意。，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”特殊情況3：當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。，自己再輕輕放下。,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng),或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說(shuō)些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語(yǔ)。酒店電話接聽(tīng)禮儀的要求，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”?！比缬龅娇腿藢?duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。2）“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營(yíng)格言。通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。?如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。B.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。稱呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。六、服務(wù)中的5先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。（8）道歉語(yǔ)：打擾了…請(qǐng)不要介意。禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。如無(wú)旁人，可略做寒暄。舉止禮儀? 工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等⑵、開(kāi)或關(guān)門用力過(guò)猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對(duì)著客人⑷、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑸、說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹、不時(shí)的看表。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。舉止禮儀 － 握手? 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。舉止禮儀 － 站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。舉止禮儀? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。身體的清潔：每天洗澡。⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。第一篇：禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱[模版].禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱一．禮貌禮節(jié)的概念是什么?《語(yǔ)言 動(dòng)作 神態(tài) 表情 語(yǔ)氣》二．工作和生活中最常用的禮節(jié)有哪些？1個(gè)人禮節(jié)《個(gè)人衛(wèi)生儀容禮儀著裝禮儀》 2交際禮節(jié)《招呼禮儀握手禮儀介紹禮儀》 3電話禮節(jié)《基本要求接電話撥電話》 4接待禮儀《迎賓服務(wù)員》5送客禮儀《服務(wù)員迎賓》注：先理論后實(shí)踐舉跟生活和工作息息相關(guān)的事例，讓大家更容易理解。? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； ⑷、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái)；⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。注意：— 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）