【正文】 料員以及業(yè)務監(jiān)督員數職。二二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？酒店（旅游、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；3）我們提供服務的基本依據是客人的需求和酒店的服務標準；4）我們應當以自己的優(yōu)良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；如：您好XX部門您好，我是XXX〉您好，請問需要我?guī)椭脝?？您好，有什么可以幫到您嗎？?）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。十七、應怎樣迎送消費的客人顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。十五、為什么迎客在前、送客在后？客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。使用告別語：告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。問候語：早上好、下午好、晚上好等。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。15）您走好，歡迎下次光臨。：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。非常感謝。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對不起；（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：（1）稱謂語：**先生、**女士（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！（3）問候語：你好！早上好！晚安。酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。（8）致謝語、再見語。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導—酒店電話禮儀：接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數。— 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。最好很配合其他人的音量。②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。舉止禮儀 － 微笑和目光微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你⑵、保持自然地和賓客目光接觸。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜?！獞撚秒p手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！?禮畢后目光注視對方?！?不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬? 鞠躬— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。舉止禮儀 － 走姿? 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經常處于行走的狀態(tài)中。除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。舉止禮儀 － 儀態(tài)⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時的看表；儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。酒店禮節(jié) － 應答禮節(jié)— 請稍等！— 好的，我馬上過來！— 您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！— 謝謝！— 不客氣！不用謝！這是我應該做的。儀容儀表? 每天上崗必須要檢查以下幾項內容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。鞋子：⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。? B、制服的穿著要求：⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。儀容儀表 － 個人外表制服： A、作用：⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。第二篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。儀容儀表 － 個人外表工卡：⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；? ?襪子：⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現劃痕。化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。經常更換內衣；不能使用過濃的香水；首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意: — 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。舉止禮儀 － 表情禮儀? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現在很多企業(yè)都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。⑶、手：雙手可以放在腿上。⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑷、手：雙臂放松，自然下垂。⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。— 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。舉止禮儀 － 遞物與接物遞物與接物—禮儀的基本原則是尊重他人而雙手遞接物品恰恰體現了對對方的尊重。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。舉止禮儀 － 身體語言? 身體語言：⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的